Услуга «Всё выключено»

Что мешает нам быстро и чётко излагать всё работникам контакт-центра? Знаете… Очень многое.

Для вас разговор с нами — это работа, нормированная по времени. Чёткий, отлаженный алгоритм, как, когда и что говорить. А для многих из нас — бабушек и дедушек, школьников, просто людей, слабо понимающих, как это всё работает, — это некая Неведомая Фигня.

Вот дядя Вова. Он читает в рекламе: «30 рублей в месяц». Отлично! Дядя Вова путается в голосовом меню. Но он знает об этом и идёт в колл-центр. Там он спрашивает у милой девушки:

— Это что, я подключусь, и у меня только 30 будет сниматься?

— Да, стоимость базовых услуг связи по новому тарифу составляет 30 рублей в месяц.

Дядя Вова заказывает переход. А через месяц обнаруживает, что с него сняли 220 рублей. Зол дядя Вова? Конечно зол. Причём отдуваться девочке из контакт-центра. Именно ей нужно объяснить дяде Вове, что базовые услуги связи включают 50 минут на номера этого оператора с 02:00 до 10:00 по четвергам и субботам. А остальные звонки облагаются обычным тарифом. А ещё переход на этот тариф стоит 120 рублей.

Вы поняли? Это пример, когда за дурные мозги расплачивается невинное лицо.

А вот ещё ситуация. Костя едет с работы. Этот час — его свободное время, когда он не занят толком, потому как стоит в пробке. Вот он и решает параллельно накопившиеся вопросы. Например, самопроизвольно включившуюся услугу замены гудков на попсу. Заодно хочет выяснить, почему приходит много спама. Он не хочет слушать робота, по десять минут перечисляющего акции и варианты выбора, поэтому сразу выбирает оператора. А тут — сюрприз!

Для того чтобы сократить возможное время ожидания, пожалуйста, выберите интересующую вас тему вопроса:

• тарифные планы;

• вопросы контрактных абонентов;

• акции и предложения;

• специальные акции временного действия;

• общие услуги;

• другие вопросы.

Через две минуты, когда голос прекращает перечислять, Костя подвисает в растерянности, ибо логику распределения вопросов по группам он отследить не может. Ладно, выбирает «акции и предложения». Ожидает 15 минут.

Косте, если честно, срать, что девушку зовут Наташа. Он сразу сообщает ей суть вопроса:

— Я Константин Константинов, ваш абонент. Гудок телефона заменился на попсу около недели назад. Услугу не заказывал, требую убрать.

— Назовите, пожалуйста, ваш номер.

— 111-111-11-11.

— Константин Константинов?

— Да.

Вы поняли? Шаблон был сделан под определение номера, имя девушка даже не слушала. Квадратно-гнездовой алгоритм.

— У меня указано, что вы согласились на условия акции.

— Я не соглашался!

— Вам приходила SMS с акцией?

— Сейчас посмотрю.

Косте срать на ваши SMS, он их не читает, особенно если видит в начале слово «АКЦИЯ!!!». Он берёт телефон и ищет сообщение. Не нашёл: потёр, возможно.

— Девушка, у меня нет этого SMS.

— Наврнвыйгоужддл.

— Извините, я вас не разобрал, повторите медленнее.

— Наверное, вы его удалилислучайно. Давайтеяпереключу наусловияакции, чтобырешитьпроблему.

У Наташи горит дедлайн, и она начала говорить быстрее.

— Э… Подождите! Мне не нужна акция эта вообще. Я хочу, что вы её выключили!

— Хорошо, вам её выключат.

— Объясните, почему мне её включили? Я просил в прошлый раз передать, чтоб мне больше никаких акций не включали.

— Я могу переключить вас на условия акции…

— Не нужно мне условия, блин! Мне нужно, чтоб вы прекратили слать спам и выставлять дебильные акции!

Если мы долго ждём — ваши менеджеры и аналитики забили неправильное время, взятое с потолка. Полторы минуты, чётко рассчитано… Практика что показывает? Люди тупят, люди мнутся, люди не слышат и не понимают. Забейте четыре минуты — очередь ожидания опустеет. Я финансист, контакт-центр — не самая крупная часть расходов компании связи.

Если человек переспрашивает — вы объяснили так, что он не понял. Причина не важна, недалёкий человек тоже имеет право пользоваться телефоном.

Меньше всего клиент думает о ком-то ещё. У вас же если график загрузки линий, да? Может, вы ещё предложите звонить в незагруженные часы, чтоб очередь не увеличивать? Я звоню тогда, когда удобно, и спрашиваю так, как мне удобно. Я стараюсь дать вам информацию, которая может пригодиться сразу.

Увы, контакт-центр — место для работы психологически непростое. Но вы сами выбрали его. Клиент не виноват, что вы для него — лишь неудобный и медленный способ решить свою проблему.