Не зови меня тихо по имени

Далеко не уважаемые дамы и господа, выдумывающие стандарты обслуживания для различных колл-центров, отделов поддержки и так далее! Пожалуйста, ответьте мне на один вопрос — откуда, из какой книги, из чьей больной фантазии вы взяли такую вещь, как обязательное выяснение имени обратившегося?

— Здравствуйте, компания %name%, консультант такая-то. Как я могу к вам обращаться?

Я достаточно часто звоню в различные службы поддержки, и этот дебильный момент уже набил оскомину. Все подряд твердят заученный, вдолбленный вышестоящим руководством вопрос, от которого абсолютно ничего не зависит. Я знакома с большим количеством людей, которые работают во всевозможных отделах дистанционной поддержки, и знаю, что нередки случаи, когда оператора штрафуют за то, что он не выяснил имя обратившегося. Вдумайтесь — сотрудник, быстро и профессионально решивший проблему, оштрафован за отсутствие совершенно бесполезного куска информации (пяти букв моего имени).

Объясните мне, откуда этот маразм? Я звоню, чтобы решить проблему. Мне нет никакого дела до имени консультанта и мне глубоко наплевать, будет ли он знать моё имя. Нейтрально-вежливого обращения на «вы» будет более чем достаточно в 99% случаев. Как мне однажды довелось услышать, выяснение имени — это некое сокращение дистанции между сотрудником колл-центра и обратившимся. Поймите же, господа доморощенные психологи, тому, кто звонит на «первую линию», не нужно сокращение дистанции. Ему нужен быстрый и качественный сервис, предоставление необходимой информации или помощи. Всё!

Скажите, вы и впрямь не понимаете, что ежеминутное обращение по имени к человеку, который звонит вам с проблемой, вызывает исключительно раздражение? Что это совершенно ненужный элемент, который только увеличивает время диалога? И пусть это дюжина секунд, но при средней нагрузке в 3−5 тысяч звонков в сутки… сами посчитаете? Я уже молчу про идиотов, которые на вопрос «Как я могу к вам обратиться?», отвечают: «Зовите меня царь», «Можешь называть меня сладеньким» и т. д., что явно вызывает дискомфорт у того, кому приходится слышать эту ересь в ответ.

Так вот, господа хорошие, вы задолбали! Задолбали нещадно! Выбросьте к чёрту все эти модные веяния и уберите этот совершенно идиотский момент из стандартов обслуживания, а то от ваших вопросов уже тошнит.