Вся страна — а я одна

— Здравствуйте, меня зовут Ольга. Чем я могу вам помочь?

Именно это вы, дорогой абонент, слышите, дозвонившись в наш контактный центр. У вас проблема: деньги списались, не поступил платёж, а то и просто всего лишь нужно сменить тариф. Но вы уже недовольны. Вы прождали на линии целых пять минут и кипите ненавистью. Вы задолбались. И в первую очередь вас интересует именно этот вопрос: чем я занималась эти пять минут? Спала? Пила чай? Сидела в соцсетях? Что ж, дорогой абонент, я расскажу вам, в чём причина вашего недовольства.

Наш контактный центр обслуживает более 80 миллионов абонентов из 60 регионов России. Нас около 700 человек, 400 из которых всегда на линии. Ночью нас меньше, в праздники — больше. И мы стараемся для вас. В наших стандартах разговора нет ничего лишнего — сухая информация и только факты, параметры, стоимость. Мы дружелюбны и вежливы. И, правда, очень рады вам помочь. Других здесь нет — очень быстро выгорают эмоционально. А ещё мы должны быть быстрыми. Чтобы вы, дорогой абонент, не умерли в ожидании, для нас существует стандарт по времени обслуживания: 103 секунды разговора на одного человека. Кажется мало, но это не так. Этот показатель соблюдаем мы все. Полторы минуты для того, чтобы обозначить ваш вопрос и выслушать ответ на него — даже много.

Но почему же тогда тебе приходится минутами слушать ненавистное: «Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас»?

Я отвечу.

— Здравствуйте, меня зовут Ольга. Чем могу вам помочь?

— Эмм… Мнэ-э-э… Э-э-э…

— Я вас слушаю, говорите.

— Ну… Меня зовут Имярек Имярекович.

И ещё пять секунд мхатовской паузы.

— Слушаю вас.

— Девушка, я год назад купил сим-карту. Точнее, не я, а моя жена. Ну, там, в другом городе, у вас там такой офис был красивый, а моя жена, в девичестве Имярековна, её там купила. Ну, вы посмотрите.

Пятнадцать секунд словесного потока, который не несёт никакой информации. Да, я перебью вас, если вы мне это позволите. Но, как правило, перебить вас нереально.

— Я вас поняла. О каком номере идёт речь?

— Ой, я не помню, сейчас посмотрю.

20 секунд тыканья по кнопками телефона. Это ничего, потом вы ещё 30 секунд будите вспоминать имя владельца и 40 секунд искать паспорт. Разговор уже затягивается. А где-то там далеко другой абонент слушает ненавистное «Оставайтесь на линии».

Наконец-то мы определились с номером и его владельцем. Переходим к сути.

— Вас интересует стоимость вызовов на вашем тарифном плане? Прослушайте информацию. Описание тарифа, параметры, стоимость будут озвучены…

— Не-е-ет! Стойте! Не отключайтесь! Расскажите сами!

Боги мои, да чего же вы так кричите? Не хотите слушать робота? Так я вам не скажу ничего такого, чего не скажет вам он. Более того, по секрету: робот говорит моим голосом. Да, именно с меня делали запись.

Знаете, зачем я переводу вас на робота? Всё очень просто: полторы минуты. Пока вы слушаете робота, я обслужу ещё одного человека. А вы после прослушивания вернётесь именно ко мне, и мы продолжим разговор. Но вы хотите слушать живого человека, так что я вам всё расскажу сама. А где-то там «Ваш звонок очень важен для нас…» уже две минуты.

— У вас ещё остались вопросы?

— Да-а-а, девушка, я не понял. Так стоимость минуты столько-то?

— Да, стоимость минуты разговора — столько-то.

— А я не понял, за минуту?

— Да, именно так.

— Это получается, столько-то за минуту разговора?

Да, да, и ещё раз да. Уважаемый абонент, почему вам обязательно нужно получить один и тот же ответ на один и тот же вопрос раз пять? Смысл от этого не изменится. Мой ответ не меняется. Я отвечаю одинаковой фразой. Но понимание приходит только повторении на пятом.

15 секунд.

— У вас ещё вопросы остались?

— Да, девушка, ещё поздравляю вас с 8 марта, днём рожденья и новым 2011 годом…

Вот это уже явно лишнее. С праздниками нас начинают поздравлять за две недели до и продолжают поздравлять ещё месяц по прошествии. Не нужно, право. У меня вас от 200 до 800 человек в смену. Я устала говорить «спасибо». Тем более, ваше поздравление идёт чисто для галочки.

5 секунд.

Для особых случаев: свой номер я не дам. Неужели ещё есть люди, всерьёз верящие, что оператор на телефоне может влюбиться в ваш голос? Побойтесь богов, я от вас за 5000 километров. Это лишнее.

5 секунд.

260 секунд. 4 минуты 20 секунд. И мои законные 10 секунд на то, чтобы вдохнуть и глотнуть воды.

Четыре с половиной минуты потраченного впустую времени. К концу рабочего дня они складываются в часы для меня и бесконечное «Оставайтесь на линии…» для вас.

Я в этой сфере не первый год и всё не могу понять: что мешает вам, дорогие абоненты, заранее сформулировать вопрос? Запишите его. Положите перед собой номер телефона, договор, логин. Что-нибудь. Узнайте, кто является владельцем контракта. Положите перед собой паспорт. Всё сделали? Теперь звоните.

Вместо заключения хочется сказать спасибо тем людям, которые звонят по делу, могут сформулировать свой вопрос и не требуют от меня невозможного.