Четыре промаха и череда побед

Продолжаю не понимать задолбавшихся продавцов-консультантов. Я продавала в аптеках косметику восемь месяцев. За это время у меня было четыре конфликта с клиентами.

* * *

Беременная женщина сорока двух лет придиралась к наличию лауретсульфата в шампунях. Я начала привычный ликбез по различным ПАВ, сульфатам в разных сериях шампуней, по конкурентам, по основам для домашнего мыла. Женщина сперва спорила, затем поинтересовалась, каким шампунем пользуюсь я. Я указала на один из шампуней нашей марки.

— Вот поэтому у вас волосы такие плохие, не то что у меня, а я пользуюсь только домашним мылом.

— Может, мои волосы не идеальны, но с вами бы шевелюрой я не поменялась, — признаюсь, ответила я.

Женщина сослалась на позднюю беременность и удалилась. Оставшиеся полдня я разглядывала свою косу в отражениях витрин.

Моя ошибка: клиент начинает спорить в ответ на все доводы. Результаты научных исследований, химический состав и прочее не являются для него значимыми аргументами. Решение принимает эмоционально, но окончательно, поэтому и спор быстро переводит в полемический. Я должна была или отступиться («не мой» клиент), или придерживаться понятной женщине аргументации.

* * *

Неряшливо одетая женщина лет сорока пяти на вид (предполагаю, ей было лет сорок) с бегающим взглядом в некорректных выражениях и при стечении народа обвиняет меня во вранье, а продукцию нашей фирмы — в низком качестве и высоком проценте фальсификата. На мои попытки опровергнуть хоть что-то презрительно смеётся и удаляется. Фармацевты тихонько намекают, что женщина часто к ним заходит и что у неё «не все дома».

Моя ошибка: недостаточность опыта для того, чтобы распознать отклонения от нормального поведения. Я пыталась защититься, оправдаться, а можно было усмехнуться, покивать, сказать: «Ну-ну, всё так и есть».

* * *

Мама с дочкой моего возраста сравнивают нашу продукцию и продукцию прямого конкурента. Когда я предлагаю свою помощь, дочка отвечает:

— Ну что вы, я сама работала консультантом, знаю, как вас там учат.

Сетую, что по части тренингов руководство всё завтраками кормит, в ответ получаю презрительную усмешку:

— Тогда что вы можете нам рассказать?

Моя ошибка: дочка — «не наш» клиент, спорить с ней не надо. Мама потом зашла отдельно, даже что-то купила. Я бы потратила меньше времени на консультацию, если бы не спорила с дочкой.

* * *

Мужчина лет сорока клеится ко мне, рассказывает пошлые анекдоты на португальском, воняет на всю аптеку.

Моя ошибка: в таких случаях не надо строить из себя воспитанную девочку, а просто сворачивать выкладку и уходить. И нервы в порядке, и аптеку проветрить быстрее.

* * *

Мне задавали дурацкие вопросы. Меня просили подсказать, как пройти во второй отдел, в соседнюю аптеку, в банк, на вокзал. Я слышала ехидные комментарии в свой адрес. Я продавала косметику раздражённым, спешащим, неуверенным, больным посетителям. Я консультировала по продукции конкурентов (а чего зря знаниям пропадать, да и фармацевтам помощь, аптеке прибыль). Я интересовалась опытом клиентов по части ухода за собой, делилась своим. Я разговаривала с посетителями аптеки на английском и немецком. Мне рассказывали про чудо-смеси и инновационные магнитные пояса. Меня просили продать им лекарство, хотя со мной рядом даже кассы нет. От меня требовали встать за кассу, хотя я не сотрудник аптеки. Я слушала сетования на качество образования, советы, куда мне пойти работать дальше, рассказы о семейных проблемах, жалобы на пыльный воздух. Меня угощали конфетами и домашними пирожками, у меня выклянчивали скидки и подарки.

Кстати, мы с начальницей каждый месяц придумывали новую подарочную акцию, а я чётко придерживалась условий: если за две покупки в подарок шампунь (250 рублей), то пусть хоть две маски по 75 рублей купят — шампунь подарю. К слову, клиенты сами стеснялись так поступать. Или потом приходили и набирали косметики на внушительную сумму.

Я продавала косметику бабушкам под 90 лет и учительницам литературы. Предлагала варианты, как лучше сэкономить, закидывала «нищих» пробниками и подарками. Они возвращались и покупали ещё. Одна бабушка говорила, что у неё в жизни так мало радостей, такая крохотная пенсия, что она хоть крему дорогому порадуется.

Всё дело в том, что я физик, а это была необременительная подработка на время учёбы. Я вспомнила всё, чем меня задалбывали консультанты в магазинах, и постаралась делать иначе. Это был интересный опыт, он многому меня научил. Беда в том, что я с удовольствием покупала бы много всего у таких консультантов, каким была сама. Но их мало, а остальные предпочитают жаловаться на задолбавших клиентов.