Баттхёрт с доставкой на дом

Вызывают недоумение истории типа «Послушай курьера и сделай всё наоборот».

Уважаемый представитель службы доставки, поймите одну простую вещь — клиент платит деньги за то, чтобы ему доставили товар в положенное время, а он при этом ни о чём не думал и не волновался. У него быть может дикая запарка на работе, горят сроки по проектам, болеют родственники дома или просто он ушатался за неделю и находится в лёгкой прострации. Поэтому он не обязан думать, какая именно информация вам нужна для того, чтобы качественно выполнить свою работу! Об этом должны были подумать вы!

Я сам часто пользуюсь услугами служб доставки. Обычно стараюсь давать исчерпывающую информацию. Но если я по какой-то причине этого не сделал, то мне просто звонит оператор или курьер и уточняет все необходимые детали. Уточняет и этаж, и подъезд, и код замка на двери. И никаких проблем не возникает. Что вам мешает сделать то же самое — я не знаю.

Примерно то же происходит и со сдачей: оператор всегда спрашивает меня, с какой суммы курьер должен иметь при себе сдачу.

А теперь разрешите и мне высказаться. Если вам звонит клиент и оформляет заказ — всегда говорите, что доставите его в указанный срок. Даже если у вас уже нет ни одного свободного курьера, даже если в городе пробки 10 баллов, даже если на улице Армагеддон и у домов срывает крыши. А когда вы опоздаете на пару часов, начинайте давить на жалость: «Ну вы же видите, какая погода, ну вы же видите, какие пробки, ну у нас просто все курьеры загружены». Конечно, во время оформления заказа это было так неочевидно, не было никакой возможности предупредить клиента о том, что по вышеуказанным причинам доставить в срок заказ не удастся.

Нанимайте курьеров, которые только вчера приехали в ваш город. Пускай они звонят клиентам и просят рассказать, как до них добраться. Клиенту же больше нечего делать, кроме как по ориентирам гадать, где находится ваш «специалист» и как ему теперь из этой жопы выбраться.

Если клиент зимой заказывает еду и просит уточнить, будет ли она тёплая после доставки, всегда отвечайте, что да, будет! Рассказывайте про новейшие технологии сохранения тепла, которые вы используете в ваших инновационных сумках. А когда еда приедет холодной, искренне удивляйтесь: «На улице -20, что вы хотели-то?»

«Забывайте» деньги, которые вам дали для сдачи клиенту. Когда на заказ суммой в 1000 рублей клиент вам протягивает 5000, на сдачу с которых он условился с оператором, делайте непонимающие глаза и говорите, что вас никто не предупреждал и ничего вам не выдавал. Даже если в накладной стоит комментарий: «Сдача с 5000 рублей». Ну а вдруг клиент махнёт рукой и оставит вам 4000 рублей на чай?

В общем, дорогие курьеры, на себя посмотрите. Вы своих клиентов не меньше задалбываете.