Вынужденно требуем возврата

С одной стороны, надо учиться ругаться с народом, чтоб хоть как-то справляться с таким обращением с клиентами, с другой — не тянет сползать на их уровень. Как быть, если я спокойный, не истеричный, а все вопросы пытаюсь решить мягким тоном и без хамства?

Делаем ремонт в туалете. Поехали за унитазом в один из крупных сетевых питерских строительных гипермаркетов. Выбрали с грехом пополам что-то не слишком уродливое, оформили доставку на через день после похода в магазин. Проходит два дня.

— Здравствуйте, это [магазин]. Вы знаете, а мы вам унитаз не привезём.
— Э-э-э. Почему?
— Ну вот так, не привезём.

Оказывается, в комплекте не хватает стульчака, и заметили они это, только когда собирали заказ. Надо ехать оформлять возврат. А у нас старый унитаз только что сняли, сидим теперь без возможности в любое время, извините, отправить нужды, и лишние задержки как-то совсем не в радость. Да и ремонт со дня на день может встать без унитаза.

Собрался на следующий день, поехал. Сразу пошёл в сантехнику, нашёл нашего красавца, надо сказать, со стульчаком. Спрашивать, почему мне не могут продать выставочный экземпляр и почему он вообще всё ещё в продаже, как-то уже не захотелось. Пошёл в клиентский отдел. Деньги мне вернули почти без разговоров — и на том спасибо, однако на мой спокойным тоном заданный вопрос о том, могу ли я рассчитывать на компенсацию за потраченное зря время и возможный простой в ремонте, а главное, за их ошибку, специалист по работе с клиентами снисходительно, пусть и доброжелательно, ответила:

— А вы знаете, что мы в России живём? Тут компенсации не выплачивают.

Сами такой страну сделали. Видимо, гордятся очень своей работой.