Шаг влево, шаг вправо

Я учусь в Англии второй год, до этого жила в одной из стран Прибалтики. Изучаю японский язык и менеджмент, а параллельно работаю по 20 часов в неделю, чтобы обеспечить себе проживание и, если получится, накопить немного средств на предстоящий год учёбы в Японии.

Работаю я в банковском колл-центре. О работниках колл-центров пишут много и с плохо скрываемым раздражением, но знают о реалиях работы, как правило, достаточно мало. Пожалуй, стоит вкратце рассказать о том, почему мы так надоедливы и не можем чётко отвечать на вопросы.

Дело в том, что свобода слова, а тем более действия — не наша привилегия. Нас контролируют менеджеры, менеджеров — менеджеры 80 уровня, а главный босс одной рукой даёт подзатыльники менеджерам 80 уровня, а другой пишет отчёт о продуктивности Самому Главному Боссу и дрожит при мысли о том, что продуктивность недостаточно высока. А зависит это от чего? Правильно, от работы простых студентов вроде меня. А как проконтролировать, что мы не подводим компанию? Установить жёсткие правила, прослушивать определенное количество звонков в месяц и — внимание! — оценивать звонки по стопроцентной шкале, где «зачёт» начинается с 80 процентов. Вежливость, компетентность и готовность помочь могут быть заоблачными, но если звонок держится только на них — фейл гарантирован. Основные же проценты набегают за строгое следование сценарию звонка.

Вы звоните узнать свой баланс. Баланс — Х фунтов, но функция нашего отдела — собирать долги по кредитным карточкам, а поэтому не хотите ли вы заплатить сейчас то, что не заплатили в прошлом месяце? Да? Пожалуйста, спасибо, транзакция выполнена успешно, но не торопитесь вешать трубку, ведь нам нужно предупредить вас, что нельзя пользоваться карточкой в ближайшие три-пять дней, сообщить дату следующего платежа, прорекламировать прямой дебет, посоветовать прочитать и принять к сведению последующие письма на тему задолженности в этом месяце (именно так — попробуйте только сказать «just ignore it»!) и в довершение попросить у вас дополнительный номер телефона, а то вдруг мы не сможем связаться с вами по тому, который уже в базе данных.

Это входящие звонки. Исходящие — тут совсем просто. Вы нам должны — мы вам звоним. Диалог происходит по вышеуказанному сценарию, даже если вы не можете немедленно заплатить. Более того, в этом случае мы расскажем вам и о комиссии за просрочку, и о том, что, возможно, ваш кредитный рейтинг слегка подпорчен, даже если вы должны всего 5 фунтов, и то только потому, что вас неправильно проинструктировали в банке при выдаче карточки.

Думаете, мы жаждем заваливать вас тоннами не всегда нужной информации, если вы просто звоните узнать баланс, а заплатить долг собираетесь завтра в банке? Думаете, мы не хотели бы перестать названивать вам каждый день, если заплатите вы всё равно только через месяц, так как до зарплаты ещё надо дожить? Может быть, вы вообще не клиент, а человек, которому после переезда достался номер телефона клиента? Мы бы с радостью просто удалили номер, но вначале вы должны подтвердить свой почтовый индекс. Вы вешаете трубку, потому что не собираетесь разглашать информацию неизвестно кому — и правильно делаете. Только вот мы не в силах удалить номер, если процедура не соблюдена.

Бюрократия? Да, в чистом виде. Колл-центры фигурируют в учебниках по бизнесу как самый яркий пример так называемого «научного менеджмента» — вида управления, когда приоритетом являются продуктивность и оперативность, а человеческий фактор плетётся где-то сзади. Те, кто знаком с теорией Тейлора, прекрасно поймут это определение. Я недавно написала эссе как раз на тему использования научного менеджмента в современном бизнесе, оценённое как «достойное публикации». Тезис гласил, что этот бесчеловечный и бюрократический подход не только не устаревает, но используется всё чаще и чаще — правда, теперь не только на фабриках, но и в сфере обслуживания, и в науке.

Я упомянула шкалу оценки звонков, но это лишь часть давления, оказываемого на нас. Каждая минута, проведённая в неправильном режиме (к примеру, если мы не успели загрузить системы до начала смены и начали звонить клиентам лишь две минуты спустя), отражается в статистике. Там же отражается средняя длительность звонков (цель — не дольше 60 секунд), процент людей, заплативших карточкой непосредственно во время звонка, и другие факторы. Статистика проверяется и обычными менеджерами, и теми, что уровнем повыше. Если человек работает в компании менее полугода, как я, постоянный прогресс очень важен, иначе контракт могут не продлить. Это помимо того, что пропустить смену по болезни мы можем лишь два раза за полгода, иначе не избежать «дисциплинарных мер», то есть увольнения.

Большинство людей в колл-центре — либо студенты, либо молодые бакалавры, начинающие карьеру, либо люди постарше, которым нужна была любая работа, чтобы прокормить себя и детей в кризисное время. Несмотря на моральное давление, место достаточно комфортное, коллектив неплохой, а также есть возможность профессионального роста. Отработав своё в барах (на ногах до четырёх утра, обслуживая пьяных и грубых посетителей, а с утра на лекции), я ценю новую работу, потому что именно благодаря ей я могу продолжать учёбу, высыпаясь при этом по ночам. Да, пока нужно подчиняться правилам, зачастую нелепым. Но, возможно, получив высшее образование, я сама смогу регулировать правила в той сфере, где буду работать.

К чему это я? После очередного раздражающего звонка (или ответа на ваш) не спешите обвинять человека, с которым говорили. Его эта бюрократия задолбала не меньше вас. Если хотите кого-то винить, вините индустрию и систему, которую она навязывает: как это ни печально, люди, работающие на нижних уровнях организаций, не в силах идти против неё.