Ничего лишнего, просто бизнес

Работа с клиентами — как много в этих словах. Я с нашими клиентами общаюсь преимущественно по телефону, и «в целях повышения качества обслуживания» мои разговоры записываются. Периодически появляются уникумы, которые на меня жалуются, пишут обиженные отзывы в интернете, шлют письма на почту организации или дозваниваются до директора. Тогда директор слушает записи моих разговоров и «оценивает качество обслуживания».

Так вот, ни разу за 2 года жалоба не подтвердилась. Но они продолжают поступать с разной периодичностью, жалуются на грубость, хамство, но складывается ощущение, что люди, избалованные сервисом, уже просто не помнят, что это такое. Когда долго и много общаешься с клиентами, ко многому привыкаешь, знаешь, где чаще всего случаются проблемы, какие условия клиенты не замечают, какие игнорируют, где намерено включают дурака. Поэтому всегда проговариваешь определённые моменты, чтобы потом тебя не в чем было обвинить. И даже самые трудные клиенты не заставят тебя измениться в голосе — у тебя всегда спокойная деловая интонация — ничего лишнего, никаких эмоций. Ты как машина. И всё равно где-то находят хамство и грубость.

Никто не обязан вас облизывать. Никто не обязан перед вами лебезить. Вас консультируют, разговаривают с вами вежливо, предоставляют вам всю необходимую информацию, отвечают на все ваши вопросы, и на этом всё.

Сегодня на меня в очередной раз пожаловались, потому что мой ответ на вопрос был «не ласковым». Именно в такой формулировке. С каких пор кто-то обязан быть с вами ласковым? Мы женаты? Вы мой ребёнок? Мама? С какой вдруг радости я должна быть с вами ласковой? Я не воспитательница в детском саду, я консультант. Мы не любовники в одной постели, я на работе, вы, где угодно, и моя организация — не служба секса по телефону. Хотите ласки — идите в другое место. А меня вы, мнительные требующие, задолбали!