Самые недовольные

Решительно приветствую всех задолбавшихся! На проводе руководитель сервисного центра по ремонту электроники в достаточно крупном городе. Феерически задолбали меня, как и моих коллег, само собой, отдельные категории клиентов. Заваривайте чаёк и приготовьтесь, возможно, в чём-то узнать себя, дорогие граждане.

Прежде всего хочу отметить: сфера ремонта электроники такова, что к сервисным центрам изначально сложилось весьма предвзятое отношение. Невыполнение сроков ремонта, пустые обещания, обман и откровенное мошенничество — всё это имеет место быть как в подвальных мастерских, так и крупных сервисных центрах с несколькими филиалами. Я много сил положил на развитие этого дела, старался и стараюсь делать всё, чтобы именно у нас такого не было и в помине, чтобы люди были довольны, рекомендовали нас друзьям, знакомым, коллегам. Но за те несколько лет, что мы работаем на рынке, я пришёл к выводу: как бы хорошо ты ни работал, как бы качественно ни оказывал услуги, как бы быстро не производил ремонт, какую бы низкую цену ни ставил на свои услуги — недовольные будут. Всегда. Всё равно. Я просто принял это как аксиому. Невозможно угодить всем, на каждые 100 довольных клиентов всегда найдётся как минимум один, которому что-то не понравится, и он будет до конца жизни трубить всем, какой там плохой сервис, какие там негодяи — даже если его обвинения с действительностью не имеют ничего общего. Просто человек такой. Говнистый. Уверенный в том, что все кругом ему должны. Ибо он клиент, он же «всегда прав».

Но я обещал отдельные категории клиентов — так приступим же.

«Любители халявы». Эти искренне верят, что даже сложную аппаратную диагностику ноутбука, которая порой занимает несколько недель, где нужна светлая голова и опыт инженера, куча оборудования и прочее — мы должны (именно должны, иначе он к конкурентам уйдёт, страсти какие!) ему производить бесплатно! Логика? Он не хочет ничего платить, вдруг поломка серьёзная, а денег у него немного. Доходчиво объясняем, почему диагностика в принципе, как и любая коммерческая услуга, не бывает бесплатной, и каков диапазон цен за её проведение. Ведь мы не фонд социальной помощи, не банда альтруистов, и перспектива неделю ковыряться в вашем устройстве за «спасибо» нас не прельщает. Мы сервисный центр, мы коммерческая организация. Клиент усмехается, бросает в лицо завуалированные обвинения в жадности и уходит. Через неделю приносит тот же ноутбук и просит провести экспертизу — после нас пошёл в другой сервис, а они ему, так и не сумев найти причину неисправности, втихаря поменяли матрицу на нерабочую да упёрли планку памяти, что заметил наш бедолага только дома, уже подписав бумажки. Ай-яй, яй, какая досада! Но зато диагностика бесплатная! Уясните, пожалуйста — бесплатного сыра в сфере услуг не бывает.

«Любители скидок». Эти прямо с порога заявляют, что ремонтироваться будут только со скидкой — даже не услышав ещё цену за ремонт! Такие граждане бесят откровенно. Заезжая на заправку, вы тоже клянчите скидку? Нет? Там другое дело? Так вот и у меня для вас плохие новости — скидки только постоянным клиентам и только после весомых ремонтов (от нескольких тысяч рублей). Для застрявших интеллектом в песочнице я кое-что расскажу: скидочная система — это форма взаимовыгодного сотрудничества двух лиц, состоящих в товарно-денежных отношениях. Мы в обмен на стабильную выручку даём вам более низкую цену, нежели при разовом обращении. При такой схеме все довольны. Но, как выясняется, не все. Отдельные личности даже пускались в длительную перепалку с нами из серии: «Я только что с рынка, сумку покупал, так мне там сразу скидку 30% дали». На мои вежливые объяснения о том, что маржа на компьютерные запчасти (а тот товарищ хотел купить новую видеокарту) и на шмотки, мягко говоря, разная, человек лишь продолжал брызгать слюнями и даже не просить, а требовать. Уважаемый, выход у нас вон там, если что.

«Клиент всегда прав». Уж не знаю, кто вбил этим ребятам в голову такую установку, но они в случае любой спорной ситуации (даже если налицо их вина, а не наша) требует возврата всех денег, возврата всего в исходное состояние (вернуть на место расколотый на 100500 кусочков тачскрин смартфона — вы вообще как себе это представляете?) и продолжительных извинений в свой адрес. Свежий пример — клиент принес смартфон и тачскрин к нему (купил его чёрт знает где и чёрт знает у кого). С порога предупреждаем — с нас никакой ответственности по его работоспособности, ибо тачскрин явно неоригинальный, куплен не через нас, можем гарантировать только качественную замену и подключение. Клиент всё понимает. Даем подписывать документы. Подписывает. Делаем работу, клиент приходит, и тут начинается цирк с конями: «Блин, что это, почему так фигово работает, вы козлы, давайте возвращайте деньги или покупайте за свой счёт новый нормальный тачскрин». Тихо офигеваем. О том, что его я лично вчера предупреждал, он забывает, вопя, как мантру, «клиент всегда прав». Не выдерживаю, сую ему под нос договор: «Ваша подпись? Читайте эту строку…» — «Исполнитель не несет ответственности за запчасти, предоставленные…» Не дочитывает до конца, швыряет на стойку купюры, сгребает телефон и уходит, хлопая дверью. Именно для таких вот умников и существуют грамотно договора оказания ремонтных услуг. По-вашему, дорогие обнаглевшие и якобы всегда правые клиенты, не будет. Знаете, почему мы поступили именно так? Да потому что мы тоже люди, и если бы вы чуть иначе выстроили диалог, мы бы с тоном искреннего сожаления предложили вам заказать проверенную запчасть у нашего поставщика и работу по замене мы бы выполнили бесплатно. Но нет же, вы предпочли ругаться и изображать из себя жертву — так получите то, что заслужили.

«Скорострелы». Этим все нужно сразу и сейчас. Ремонт за 1 час и желательно прямо тут, на ресепшне, чтоб «я всё видел и вы у меня ничего не вытащили». Но вот, что забавно — практика обращения таких граждан показывает, что даже если таким «скорострелам» в самом деле чинишь всё за несколько часов, то когда приходит черёд отзваниваться и радовать клиента готовностью его устройства, в трубке раздаётся: «Ага, спасибо, ну я в конце этой недели или через месяц заберу». Отдельные экземпляры умудрялись приходить почти через год, а когда в ответ им сообщали, что их планшет (или ноутбук) давным-давно выброшен или распилен на запчасти, покрывались красными пятнами и грозились приехать к нам с копией искового заявления. Окей, берём клиентский экземпляр договора, указываем на пункт, в котором указано, что если клиент не является в такой-то срок за отремонтированным устройством, то «такое имущество считается брошенным и Исполнитель вправе распоряжаться им по своему усмотрению в счёт погашения своих убытков по хранению». В чём дело, уважаемый? Это ваша подпись? ваша? Так в чём проблема? Ушёл, осыпая проклятиями и грозя судом. Прошло уже больше года. Как вы понимаете, никто нас в суд так и не вызвал.

«Умники». «Короче, я точно знаю, в чём дело, берете вот это, это снимаете и вот это делаете…» — примерно так начинается разговор с этой категорией граждан. Зачастую эта категория напрямую пересекается с «любителями халявы» — ведь если он прекрасно понимает, что нужно делать, и без нас это знает, то и платить не собирается. На наш вежливый вопрос «Если вы так всё хорошо знаете и понимаете, то зачем обращаетесь к нам?» человек лопочет что-то из серии «нет времени или лень». Извините, но нам без разницы, понимаете ли вы суть работы или нет — все цены по прейскуранту. Обычно «умники» начинают спорить и ругаться и лишь единицы ведут себя достойно и заявляют: «Парни, да я в курсе, тут нужно оборудование и опыт, у меня нет ни того, ни другого, или просто мне некогда, сделайте лучше вы и сделайте нормально, я оплачу». С такими одно удовольствие работать.

Как бы там ни было, я люблю клиентов и людей в целом. В конце концов, мы работаем для вас. Даже спустя несколько лет мне всё так же приятно видеть довольные лица — сегодня, например, у немолодой семейной пары, которой мы воскресили уже приговорённый в трёх мастерских до нас старенький, но ещё весьма живучий ноутбук. Мы можем дать скидку, когда нас об этом даже не просят, можем очередной ремонт, если он был пустяковым, вообще сделать бесплатно. Готовы проконсультировать вас по куче вопросов, хотя это и не входят в прямые обязанности инженера-приёмщика. Мы любим своё дело и зачастую делаем невозможное ради вас. Ну, а если вы узнали себя в какой-то из категорий выше, то, пожалуйста, сделайте выводы. Можем, это не мы такие негодяи, а просто вы в чём-то не правы? Добра вам и терпения!