Как соловей лета

Вы невероятно меня бесите! Ну почему, почему вы мне не отвечаете? Это не конец света, но сколько моего времени вы потратили впустую!

Все твердят о зависимости от смартфонов и соцсетей, компании активно используют интернет для продвижения услуг, народ не выпускает из рук телефоны. Напиши мне сообщение — и я отвечу на него максимум через десять минут в 90% случаев. Так почему же вы, владельцы бизнесов и специалисты по работе с клиентами, игнорируете меня? Я же вам деньги прямо в руки сую, только вы не берёте! Да, можно позвонить, но я ненавижу разговаривать по телефону, к тому же я хочу эффективно использовать своё время — написать письмо, чётко обозначить вопрос (заказ) и ждать ответа, а не надеяться, что из телефонного разговора человек запомнит все детали, а потом по сто раз всё уточнять.

Итак, вот ситуации за последний месяц.

Азия. Пишу в посольство европейской страны вопросы на языке страны, в которой находится посольство. Они не ответили. Других способов задать такие детальные вопросы, не являясь в посольство, нет.

Азия. Шлю заказ частным переводчикам, рекомендованным посольством. Рассылаю, так сказать, чтоб хоть кто-то ответил. Письмо состоит из файла с текстом, который надо перевести, и двух вопросов: когда будет готово и куда переводить деньги. Из семи ответили двое. Только не уточнили, куда платить, а работают по предоплате. Я попросила прислать реквизиты. На этом контакт был утерян с обоими.

Америка. Появилась недавно компания, которая скупает у людей люксовую косметику и перепродаёт у себя на сайте. Сайт чистенький, всё ясно-понятно, единственный способ контакта — имейл, на него нужно написать, чтобы получить бумажку на бесплатную отправку. Написала, подождала несколько дней, ещё раз написала — нет ответа. Я-то переживу, но вы-то что? У вас новый бизнес, который завязан на том, чтобы люди слали вам товар. Что ж вы не отвечаете-то?

Азия. Тату-салон, очень дорогой. Трижды я приходила лично обговаривать эскиз и прекрасно видела, как мастера и менеджер сидят, уткнувшись в телефоны и компьютер. Договорились через неделю обколоться. По их же просьбе написала им письмо с примерами, ещё раз описала детали, в среду обещали прислать эскиз и стоимость. И тишина. Вы очень заняты — ну напишите же мне строчку, что нужно больше времени, но не динамьте меня так! Ну почему я, клиент, должна о себе напоминать? Я просто пойду в другой салон, а вы останетесь без энной суммы. Ну кто так работает?

Европа. Требуется некий домашний персонал, который подбирают рекрутинговые агентства за некую комиссию. Чтобы не ждать у моря погоды от одного агентства, оставила заявку в пяти, самых первых в строках поисковиков, на их сайтах. Ответили из двух. А остальные что?

Европа. Бронируется билет на самолёт и поезд через авиакомпанию. Есть короткий вопрос про билет на поезд. Для верности задаю его через контактную форму на сайте и авиа-, и железнодорожной компании. Но где же ответ? Нет ответа. Как у бедных устричек Льюиса Кэрролла, потому что их всех съели. Но вас, чёрт побери, никто не ел! В чём тогда ваша проблема?

Одно хочу добавить. Говорят, что у нас сервиса нет, а вот за границей — там да, там знают, как бизнес делать и клиентов облизывать. В России мне доводилось писать электронные письма и в маленькие интернет-магазины, и в зоомагазины, и в ветклиники, и в юридические конторки, и в переводческие конторки в маленьких российских городах. Не всегда мои письма были заказами — часто я задавала интересующие вопросы, сравнивала цены. Мне всегда отвечали; во всяком случае, я не помню, чтобы кто-то меня так выбесил, как за последний месяц. Причём отвечали вежливо, начиная с приветствия, обращаясь по имени и не пропуская вопросы, а не то, что я получаю от иностранных компаний — ни «здрасте», ни «до свиданья», письма-отписки с маленькой буквы. Где бизнес-этика, где клиентоориентированность? Но это уже совсем другой разговор.