Чем шире масштаб управляемости тем ниже уровень сервиса

Моя задолбало обслуживание на Госуслугах. Вроде всё запланировано под пользователя, всё для людей, а в итоге — через жопу.

Муж ставил на учёт машину. Оговорюсь сразу, что делал это он не в первый раз, а то ли третий, то ли четвертый, то есть последовательность действий была уже отработана и ткнуть «не туда» было бы весьма затруднительно. Потребовалось ему оплатить госпошлину, он выбрал карту для оплаты, долго и терпеливо (почти полчаса, но, возможно, тут уже не ГУ виноваты) ждал СМС-ку, дождался и оплатил. Но вот незадача: деньги сняли, а госпошлина висит как неоплаченная. Прождали часик, стали выяснять, и вот тут начинается треш.

Как адекватный пользователь, сначала муж отправился в чат техподдержки. Бот долго мариновал его стандартными штампами-ответами, но, в конце концов, признал своё поражение и сообщил, что он решить этот вопрос не может, подождите, сейчас вам напишет оператор. Муж честно прождал два часа, потом психанул и стал звонить уже на телефонную линию.

Сначала, естественно, мы выслушали все предупреждения о записи разговоров, о том, что если мы хотим вопрос решить быстрее, то лучше написать в чат техподдержки, который нам никак не помог, потом нам перечислили перечень всех услуг и, наконец, заветное: «Нажмите ноль, чтобы соединиться с оператором». Нажимаем. Опять выслушиваем кучу предупреждений, что шли бы мы лучше в чат, но раз уж мы остаёмся на линии, то ждите 20 минут и слушайте занудную музыку. Ждали мы «20 минут» минут сорок. Каждые три-четыре минуты музыка прекращалась, робот повторял, что мол, может-таки сходите в чат техподдержки? Нет? Ну, тогда оператор освободится через двадцать минут, слушайте музыку дальше. Потом меня это задолбало, и мы отключились.

Параллельно я списывалась с банком, через который была произведена оплата. Там тоже есть чат техподдержки и, что интересно, со мной сразу связался оператор, задал уточняющие вопросы, прояснил, что запрос висит в обработке и деньги хоть и сняты со счета, но ещё не приняты получателем, поэтому помочь они нам не могут, надо ждать. Ну, ждать так ждать. На момент окончания разговора с оператором банка, муж ещё воевал с ботом техподдержки Госуслуг, мы тогда даже не подозревали, как долго нам придётся ждать.

На следующие сутки (!) оператор в чате, наконец, нашёлся. Так и так, говорит. Реквизиты неправильные. Обращайтесь в банк-отправитель. Тут мы подзависли, потому что никакие реквизиты нами не вводились, в Госуслугах эти формы заполняются автоматически — ты просто выбираешь, какую пошлину оплачивать, выбираешь карту, ждёшь СМС-ку в подтверждение и всё. Мы начали звонить снова. Прорвались сквозь заслоны автоматизированного текста, нажали заветный нолик и … О! Чудо! Оператор ответит нам через 16 минут! Эти шестнадцать минут мы боялись дышать на телефон! И вот, оператор берет трубку и спрашивает: что вам, дескать, надо от занятого человека в восемь утра? Муж подробно объясняет проблему, оператор слушает и говорит: «Я не компетентна ответить на ваш вопрос, ожидайте соединения со специалистом!» А затем — знакомая музычка, рекомендация обратиться в чат техподдержки и «Оператор ответит на ваш звонок через 20 минут». После получаса повторения этой шарманки (мы ж упорные!) связь прервалась.

И я не знаю, что меня бесит сейчас больше всего: отсутствие возможности, как раньше, оплатить госпошлину в кассе наличкой, калечно предоставленные услуги, монотонные роботы, которые отправляют в «чат», где те же роботы отправляют к оператору, отсутствие адекватной техподдержки? Ведь если захудалый местечковый банк может обеспечить мне квалифицированный ответ и в девять вечера и в шесть утра (причём, когда я при описании проблемы заикнулась, что вчера вечером решала вопрос с оператором Вероникой, мне сказали, что сейчас меня соединят с той самой Вероникой, чтобы мне не пришлось раскрывать вопрос заново — я охренела от такого сервиса!), то почему этого не может сделать ресурс, который обслуживает всю РФ. Масштабы другие? Им всю страну консультировать? Но у них и статус повыше и возможностей побольше. А если ваши операторы не работают в ночное время, то и не надо заявлять, что техподдержка у вас круглосуточная. Напишите часы работы, но работайте, блин, в это время! И если вы не можете адекватно настроить свои автоответчики, то поставьте какую-нибудь грёбанную оперу на музыкальное сопровождение или концерт Чайковского, чтобы не приходилось по сорок минут слушать повторяющуюся на повторе одну и ту же музыкальную фразу!