Добро пожаловать в третий по величине гипермаркет в нашей огромной стране. Ночь уже наступила, поток покупателей снизился до 20 человек в час, да и те с парой товаров в руках или карманах, но последние — в качестве клиентов полиции.
Я не буду оправдываться за невежество и грубость продавцов, за плохой товар и прочее — такое бывает, но редко. Обычно такие ошибки допускают новички. Те, кто работает хотя бы месяц, уже знают, что за это дают по зарплате, кошельку и волчью трудовую в руки. Мы направлены на идеальное обслуживание.
Итак, наступила ночь. В магазин входит поддатая компания из пяти парней или же молодая пара — неважно. Они идут через отдел с одеждой, померив несколько детских шапочек по 99 рублей, в итоге три из них порвав. Проходят мимо стеллажа с посудой. Кто-то споткнулся? Толкнули? Прощай, тарелка из дорогого фарфора за 499 рублей. Люди забывают посмотреть зонтик, ведь скоро дожди. Так и запишем: «Зонт за 319 рублей, сломан и к продаже не годится». И вот они — памперсы! Зачем ночью ходить в гипермаркет? Конечно, чтобы подраться подгузниками, обязательно большой упаковкой. Утром рваную упаковку спишут, а из прибыли магазина вычтут 700 рублей.
Ещё ребята обязательно покидаются конфетами и мармеладом, игнорируя просьбы девушки-продавца остановиться и её беспомощные слёзы, хохоча над тем, как она собирает эти конфеты по полу. Люди проходят мимо фруктов и овощей (слава богам — их ещё не успели выставить, на витринах почти ничего нет), разбивают арбуз в 20 килограмм, дегустируют килограмм винограда. Дальше идёт смешная рыба и раки. Их обязательно надо схватить целой охапкой, штук десять, обеими руками, ткнуть ими в лицо другу, взвизгнуть от сжавшейся на пальце клешни и бросить раков на пол — так им и надо, пусть сдохнут. И взять следующую партию. Да, они сдохнут, буквально через 10 минут. Минус 4000 рублей.
Выбирая курицу, ночные гости всё перероют, что-то положат пирамидкой, ничего не возьмут, уйдут. Ночью из продавцов там мало кто бывает — все по своим отделам. Утром же отправят на списание пару килограмм зелёного мяса. По пути к кассе посетитетели разобьют бутылку дорогого коньяка. В результате наша компания полуночников купит слабоалкогольное пиво и закусок — ведь что покрепче им не продадут, а без всего уходить не хочется.
Итак, подводим итоги: вам поход по магазину обошёлся в 300 рублей. Ваш поход магазину обошёлся в 6000 рублей. Охрана ничего не имеет права с этим сделать. Тысячи законов о защите прав потребителя — и ни одного о защите прав продавца.
Дежурная, душевная, милая, не спадающая с лица 12 часов в сутки улыбка. Извините за предоставленные неудобства. До свидания. Приходите ещё.
— Здравствуйте, меня интересует модель Х. — Здравствуйте, к сожалению, этот автомобиль сняли с производства два года назад. — (Повышая голос.) Чё вы меня на@$ываете? Я в Европе был, там их до @#$ на дорогах! — Видимо, они были куплены до того, как их сняли с производства. — Так у вас есть? — Нет. — (Уже вопя.) Ну раз нет, так на @#$ пи$#%ть, что их сняли с производства?!
Работаю в компании по очистке воды. Принимаю заказы на доставку, наливаю воду.
— У вас здесь вода?
На здании крупными буквами: «ВОДА».
— Девушка, минералочки, пожалуйста, вчера пятница была, вы понимаете…
Понимаю — от тебя перегаром за километр несёт.
— А вода у вас как? Из-под крана?
— А налейте мне грамм так сто. Воды, конечно!
По телефону:
— Здраствуйте, «Вода ***», слушаю вас. — Здрасте, а вы до скольки работаете? — До семи. — Ну, я щас приеду тогда.
Минут через двадцать:
— «Вода ***». — Здравствуйте, это я! — Слушаю вас. — А у вас там мальчики есть водичку мне помочь донести? — Нету, извините. — А, спасибо, я тогда не приеду.
Я очень рада.
Наливаю 19-литровую бутыль. Заканчивается вода, начинает работать установка, вода пропадает — обычно минуты на две, пока не заполнится минимум в баке. После этого раздаётся щелчок, и можно наливать дальше.
— Подождите чуток, вода закончилась. — Как закончилась?! А когда будет? Это мне завтра идти опять? — Нет, подождите пару минут.
Ждёт. Раздаётся щелчок, я открываю кран.
— А-а-а, там краник просто закрыт был! А вы — подождите, подождите…
Меня задолбали заносчивые работники торговли, которые считают себя экспертами по финансовому положению клиентов. Мол, «никто не обязан за вашими берцами и косухами видеть интеллигента и толстый кошелёк». Специально для таких расскажу три истории из собственной практики за прилавком.
Мужчина в потрёпанном тренировочном костюме, застиранном до ужаса, 40 минут расспрашивал, что такое навигация, GPS, зачем это надо, как работает, пересмотрел все модели на витрине. Ушёл с дорогими тренировочными GPS-часами Garmin Forerunner. Оказался членом какого-то клуба любителей ориентирования. Через пару недель три его товарища сменили компасы на наши туристические навигаторы.
Мужичок преклонного возраста в грязнючей спецовке — типичный работяга. Выпивал мозг почти час, потом взял координаты и ушёл. Через три дня стройфирма, где он работал начальником бригады, взяла у нас десяток навигаторов по безналичному расчёту.
Два молодых человека рокерской внешности (цепи, чёрные кожанки, куча металла, шиповки) перебрали всё, что можно, ржали, тыркали во все навигаторы — думал, сломают что-нибудь. Результат — два мотоциклетных навигатора Zumo (стоят как два автомобильных).
Если клиент трезв и более-менее адекватен, вы обязаны быть с ним вежливым и показать всё, что он просит. Помните: и самый зачуханный мужичок может купить дорогой навик и сесть в «бентли». Плевать ему на одежду — может, он простой человек, какой-нибудь строительный бизнесмен, поднявшийся из прораба.
Отправляясь в аптеку за чем-нибудь типа парацетамола, обязательно возьмите с собой только 500 рублей одной бумажкой, а ещё лучше — тысячу. Откажитесь от импортного аналога, ведь он — о боже! — на 20 рублей дороже. Откажитесь от бутылки воды или, на худой конец, гематогена. Заставьте фармацевта выскрести ради вас всю кассу, а очередь — подождать.
Очень впечатляет, когда эти же люди приходят в следующий раз и возмущаются: почему это сдачи нет? Так ведь ты ещё в прошлый раз всё забрал, родной!
Спросив: «А что сильнее, это или это?», не слушайте фармацевта, а послушайтесь какого-нибудь умника из очереди и упрекните нас в некомпетентности.
Если на поиски необходимого вам препарата уходит больше двух минут, начните нервничать, возмущаться, снова упрекните в незнании. Если о вашем препарате в аптеке не слышали, даже не пытайтесь объяснить, от чего он, а снова начните свою любимую песню о бестолковости фармацевтов. Открою секрет: ассортимент среднестатистичекой аптеки составляет 4500 наименований, а справочники лекарственных средств каждый год толстеют на сантиметр. Нехило, правда? Держать всё это в голове и быть в курсе всех новинок невозможно.
Чётко уясните: в аптеке только и хотят, что вас на бабки развести, поэтому всегда отказывайтесь от предлагаемых современных средств. «Лечите» грипп зельями типа «Т***флю», а насморк — нафтизином, параллельно возмущаясь, что ни хрена не помогает, но всё равно отказывайтесь от иммуномодуляторов. Отдельный привет девушкам, поедающим антибиотики и отказывающимся от пробиотиков: мы с вами встретимся через месяц, когда вы прибежите с выпученными глазами просить что-нибудь от молочницы.
Покупая средство из разряда «10 таблеток за 10 рублей», мысленно вычтите из этой суммы наценку, сделанную производителем, оптовиком и аптекой, затраты на транспорт, на упаковку, на зарплату всем людям, поучаствовавшим в изготовлении этого чуда медицины. Затем поделите остаток на количество таблеток в упаковке и получите цену одной таблетки. Может быть, вас всё-таки посетит светлая мысль, что ничего, кроме пыли дорог российских, в этой таблетке нет, а фармацевт — не вымогатель, а человек со здравым умом? А, товарищи?
Раньше я работала продавцом-кассиром в сети супермаркетов. Тем самым роботом в форменном фартучке и с приклеенной улыбкой. К сожалению, мы такие не потому, что бесчувственные куклы, а из-за корпоративных правил.
«Вы обязаны улыбаться всем покупателям». Даже если у вас плохое настроение, вы неважно себя чувствуете, если вас четыре раза подняли с обеда, буквально вытащив ложку изо рта, «потому что очередь собралась», даже если вас оскорбили или накричали на вас, вы всё равно обязаны улыбаться.
«Копейки при сдаче округляются в сторону покупателя». Замечательно. Да, есть определённый лимит, плюс-минус десять рублей в кассе. Если большой поток покупателей или не хватает злополучных монеток в кассе, от чего приходится округлять до 50 копеек, и при инкассации оказалось, что сдачи ты выдал на минус 20 рублей, то будь добр, щедрый кассир, заплати эти 20 рублей в пользу магазина!
«Вы обязаны говорить: „Спасибо за покупку“». Почему? Почему кассир, которая, как правило, первая поздоровалась, пересчитала товары, упаковала, дала сдачу, улыбнулась, в конце концов, должна ещё и спасибо сказать? За что? За то, что выбрали именно этот магазин? Блин, пусть директор стоит на выходе и говорит! А я убеждена, что это мне должны сказать спасибо за обслуживание. А я в таком случае отвечу: «Пожалуйста» или «Хорошего вам дня».
И ещё очень-очень много правил и жестов, которые ты обязан выполнять: спросить, нужен ли пакет, большой или маленький, один или два, свой или наш, продиктовать сумму, при необходимости повторить, объяснить каждому второму условия акции, рассказать про дисконтную программу (хотя в уголке на стенде написано то же самое)…
Нет смысла рассказывать про ворующее быдло, хамящих женщин и сварливых бабушек. Все знают про сверхобаятельных мужчин, которые годятся тебе в папы, но считают, что ты встанешь из-за кассы и тут же прыгнешь к ним в койку просто потому, что они тебе подмигнули, и подростков, которым очень хочется выпить, но вот год рождения никак не позволяет купить желаемое.
С пакетами вообще отдельная история: не виноваты мы, кассиры, что они не бесплатные. И не телепаты, чтобы знать, что второй у вас в сумке лежит. А по регламенту нельзя упаковывать в один больше нормы по весу. Если он у вас, упрямого, всё же лопнет, виновата буду я.
* * *
— Здравствуйте! Пакет нужен? — Да. — Большой или маленький? — Да. — Вам пакет большой или маленький? — Да!
Упаковываю в два маленьких.
* * *
Парень хочет купить водку.
— Молодой человек, сколько вам лет? Покажите паспорт, пожалуйста.
Картинным жестом кидает паспорт на кассу:
— Мне 18! — Извините, но крепкая алкогольная продукция отпускается с 21 года.
Обижается, обзывается и уходит.
* * *
Чтобы не сойти с ума и не озлобиться на покупателей, лучше выключить мозг и просто делать всё по регламенту. Ведь если каждому искренне и со всей душой будешь открываться, рано или поздно туда наплюют столько, что захлебнёшься.
Теперь я офисный планктон — на этой работе тоже есть свои плюсы и минусы. Но я всегда с трепетом вспоминаю, как мы порой всем персоналом задалбывались в супермаркете.
Я менеджер магазина. Вы даже примерно не представляете, как я, бывает, задалбываюсь, потому что у каждого, понимаете, каждого клиента своё чувство юмора и понятие о том, что его оскорбит, а что нет.
Клиент в шутку может назвать меня «прошмандовкой». Это он ласково так меня подзывает, ага. Вы ведь понимаете, что будет, если я в ответ ласково назову его в таком же ключе?
Клиент сообщает на полном серьёзе: «Я понял, что избран Богом. Он открыл мне, как найти цель в жизни. Дайте мне скидку 10%». Вы думаете, я посмеюсь, решив, что это шутка? Нет. Я поставлю себе в голове галочку: «Неадекват».
Общепринятые правила поведения так называются, потому что вырабатываются социумом для универсального общения. Вам хочется отличиться, повеселив себя шуткой, которая менеджера не рассмешит, а поставит в тупик? Окей. Объясню вам мою позицию: когда клиент с каменным лицом «шутит», я думаю лишь о том, что это очередной сумасшедший, от которого хочется поскорее избавиться. Я не дам такому клиенту профессиональную консультацию по простой причине: с больным людьми разговаривать бесполезно. Если он придёт ко мне второй раз за действительно нужной ему вещью, я постараюсь не выполнять заказ, потому что совершенно не хочу проблем фирме из-за этого сумасшедшего, который через день придёт возвращать товар из-за, скажем, «чёрной точки на меридиане экватора силовых полей».
Если вам хочется развлечься, пожалуйста, идите в цирк, в луна-парк или в любое другой развлекательное заведение. Не надо создавать себе репутацию городского сумасшедшего в магазинах.
Все приведённые реплики клиентов абсолютно реальны. Ваши попытки «пошутить» — капля в море неадеквата, не более.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li