Милые, хорошие, добросердечные и безумно счастливые за своих отпрысков молодые мамы, пожалуйста, отвалите от ваших знакомых, друзей и родственников (кроме тех, кто добровольно вызвался терпеть эту хрень) со своими разговорами:
— Это тебе мой масик звонит, не я, поболтай с ним!
— Малыш хочет с тобой поговорить.
— Скажи пару слов своему крестнику (племяннику, десятиюродному братишке).
Девы, когда ваш ребёнок будет в состоянии связно выражаться, адекватно реагировать и вести диалог — я всеми руками за! Но слушать в своё дико занятое рабочее или расслабленно-отдыхательное время гуление вашего полуторагодовалого дитяти, прижав телефон ухом к плечу, у большинства взрослых людей нет совершенно никакого желания. При этом вы обижаетесь, если человек на том конце провода не начинает неистово сюсюкаться с вашим карапузом.
Рожу своего — пойму? Может, и пойму, но это потом. А пока — задолбали!
Здравствуй, тролль-острослов! Вот мы и встретились. Я — та самая «Людочка», «секретутка, через которую продажнику надо пробиться, чтобы поговорить с кем-то более компетентным», а вернее — секретарь организации.
Сейчас, мой милый дружок, я открою тебе одну тайну. «Компетентным сотрудникам» на йух не сдалась та хрень, которую звонящий продажник милостиво изволит предложить. Откуда я это знаю? Да оттуда, что таких вот предлаганцев за недолгое время моей работы были десятки, а то и сотни. И результат всегда один.
Ещё один секрет. Я работаю в консалтинговой компании. Мы ведём бухгалтерский учёт почти полутора сотням компаний — в основном мелких ипэшечек и ооошечек. И во всех базах наш телефон указан как телефон этих компаний. Фирмы уходят и приходят, а наш телефон остаётся. Нет, продавун, я не соединю тебя с Иваном Ивановичем. Почему? Да потому что я понятия не имею, кто он такой. Видимо, один из обладателей забавной рожи на ксерокопии паспорта.
Нет, ты можешь, конечно, выслать своё коммерческое предложение нам по электронке. Но только оно моментально отправится в корзину. Потому что мы — бухгалтерская фирма, нам не нужны шторы, шины, апельсины, попугаи по оптовой цене и асфальтоукладочный каток. А пересылать твои фитюльки клиентам я не обязана.
Так что, мальчики и девочки, засуньте ваше ЧСВ поглубже и ищите счастье по следующему номеру вашей базы.
— Фирма «АА». — Добрый день, курьер с документами для того-то. Мне дали адрес, а строение/корпус не указали! — Сейчас соединю с тем-то! — А вы сами не знаете, где работаете? — Нет, я приезжаю на машине!
* * *
— Фирма «АА». — Добрый день, курьер с документами для того-то. — Сейчас спущусь!
Проходит 10 минут.
— Фирма «АА». — Всё ещё курьер с документами для того-то. — А почему «всё ещё»? — Я вам звонил десять минут назад. — Звонили?! Сейчас спущусь!
Проходит 10 минут.
— Фирма «АА». — Добрый день, курьер с документами для того-то. — Сейчас спущусь!
Проходит 10 минут. Трубку не берут. Проходит 10 минут. Трубку не берут. Проходит 10 минут…
— Кто курьер с документами для того-то? — Вы с Эвереста спускались? — Нет, я обедать ходила!
* * *
— Фирма «АА». — Добрый день, курьер с документами для того-то. — Сейчас спущусь!
Проходит 10 минут.
— Фирма «АА». — Добрый день, курьер с документами для того-то. — Назовите свою фамилию, я пропуск закажу! — А раньше было нельзя? — Я хотела спуститься!
Что помешало, решил не спрашивать…
И так — по три-четыре раза в день. Нет, заказчик, конечно, заплатит за ожидание, но всё равно задолбали! Уважайте труд и свой, и чужой.
Итак, я — сотрудник колл-центра. Звоню людям, сделавшим заказ в интернет-магазине. Цель, собственно, этот заказ подтвердить, если повезло, или отменить, если не повезло. Ну, и при подтверждении уточнить всю необходимую информацию. Работаю всего пару месяцев, но уже успел задолбаться.
Причина — одна-единственная категория клиентов, хреновы молчуны-отказники. Сначала они заказывают товар, не указывая при этом подходящее время для звонка, что означает, что принять его они готовы в любое время. Потом передумывают совершать покупку и уходят в глубокое подполье. Звонки операторов либо не принимают, либо сбрасывают.
По правилам мы обязаны звонить клиенту в течение трёх-пяти дней и только по истечении этого срока, если заказ не был подтверждён, самостоятельно присваивать статус «отмена». Иначе — штраф.
Ответьте мне, неуважаемые молчуны, какого @#$ вы не берёте трубку? У вас язык отсохнет, если вы примете звонок и скажете два слова: «Передумал, отказываюсь»? Это так сложно? Может быть, вы заняты, вам некогда? Так операторы звонят в течение всего дня, с утра до вечера (потому что обязаны звонить, они не могут этого не делать). Из всех звонков хоть один должен был попасть в тот момент времени, когда вы свободны! Неужели самим не противно сидеть неделю, злиться, наверняка шипеть и исходить на говно от раздражения: «Сколько можно, неужели не ясно: товар не беру!», терпеть и ждать, пока настырный дядька перестанет вас тревожить?
Вместо того чтобы помогать оформлять заказы людям, которым они действительно нужны, мы вынуждены раз за разом прокручивать недозвоны. Это время, это деньги, это нервы (и ваши, и наши), потраченные зря. Операторы не кусаются, в пеший эротур они вас не пошлют, смеяться не будут, скажут: «Извините и всего доброго!» — и отстанут на веки вечные.
Лечите свои комплексы, товарищи, травите тараканов в голове, уважайте себя и людей, их труд, и жить станет легче.
Просят сразу говорить, интересует предложение или нет? Но прямого вежливого аргументированного отказа некоторые, увы, тоже не понимают.
Полгода назад впервые позвонила мадам — представитель чудом выжившей конторы «Рога и копыта», застрявшей по менталитету в начале 80-х.
— Предлагаю ненужное вам барахло задорого!
Объясняю, что нам нужен совсем другой продукт, чётко формулирую характеристики. Уточняю, что у нас есть поставщик, но если «Рога и копыта» сможет сделать что-то подобное (ну, вдруг), звоните, обсудим. Дама вроде бы всё поняла, но позвонила через неделю с тем же самым предложением, не изменив в нём ни запятой. Потом ещё через неделю. Потом я ушла в отпуск — так дама названивала моему коллеге из отдела, который к вопросу не имеет никакого отношения. Видимо, штурм вёлся по всем доступным даме телефонам.
Апофеоз настал сегодня.
— Если вы заключите с нами контракт до конца декабря, в 2014 году для вас будут действовать цены 2013 года!
Прошу уточнить, что «Рога и копыта» изменили в продукте.
— Скидка! — уверенно заявляет дама. — До конца декабря!
Мадам, слово «скидка» далеко не на всех действует магнетически. Успехов вам в Новом году — но где-нибудь подальше от нас. Простите, но очень жалко рабочего времени на бессмысленные переговоры.
Примерно раз в месяц я, как известный классик, вынужден по работе совершать путешествие из Петербурга в Москву. «Сапсаны» теперь ходят быстро, да и на Радищева XXI века я не тяну, потому моя история будет короткой.
Стартует «Сапсан» в 6:45. Это значит, что встать на него нужно часов в пять утра, а жителям окраины и вовсе в четыре. Предполагается, что четыре часа в пути можно спокойно подремать. В поезде предусмотрено всё — удобные кресла, гнёзда для наушников. Милым голосом просят отключить звук в телефонах и не шуметь, не мешать соседям. И начинается… Отключает телефоны примерно треть пассажиров.
О мамочках с детьми говорить даже не хочется. Попадаются они в вагоне примерно каждую вторую поездку. Детишки пинают пассажиров, треплются, истерят и вопят. Вчера такая мамочка с двумя милыми детишками возрастом примерно год и два каждый час курсировала со своим выводком на свободный стол в конце вагона, чтобы перепеленать или что-то там ещё сделать с ними. От каждой переноски туда-сюда дети поднимали ор. Я понимаю, что «этожедети», «яжемать» и прочее. «Агу-агу, мамочка любит Анечку, а Анечка любит мамочку?» Не знаю, как Анечка, а вот я вас уже ненавижу. Уважаемые сотрудники РЖД, пожалуйста, выделите один вагон для мамочек с детьми до 10 лет! Пусть там пеленают своих «масиков» хоть всю дорогу.
В восемь утра «масики» засыпают, просыпаются «бизнесмены». «Алло, Толян, отправляй им сто тысяч! Я тут говорил с их секретаршей, и она говорит… А я ей — что для моей фирмы эти ваши сто тысяч — копейки, а она мне…» В разговорах обязательно фигурируют суммы, тонны или показатели крутости. Связь плохая, так что нужно орать. Весь вагон в курсе прекрасного финансового положения очередной «Вася Пупкин Инкорпорейтед» и лично «бизнесмена». Звонки трём партнёрам у них растягиваются на тридцать-сорок минут. Если в вагоне два «бизнесмена», то после того как закончит говорить первый, второй срочно звонит в свою конторку и озвучивает суммы обязательно большие, чем первый. Такое писькомерство вообще всю дорогу может тянуться. Как у меня получается решать рабочие вопросы в поезде за пару минут, я не знаю. Да, иногда бывает авральный разговор, и я стараюсь выйти в тамбур, но большая часть подобных вопросов решается одной фразой или SMS.
В девять утра приходят в себя встречаемые. «Миша, я уже в Твери, через полтора часа буду на вокзале, встретишь меня? Я, кстати, тебе такой свитерок везу…» Девушка, милая, вы проехали всего полпути, всего полтора часа. Вам сложно скинуть своему молодому человеку эсемеску о том, что поезд идёт без опозданий и будет по расписанию? И свитерок покажете через часик, мы все будем благодарны. Люди спят всё-таки… Спали, вернее.
К десяти утра кое-как удаётся заснуть — и спустя десять минут я просыпаюсь от объявления о том, что мы подъезжаем к Москве.
Пробовал ездить бизнес-классом «Сапсана». Большой разницы в поведении не почувствовал, кроме некой претензии попутчиков-говорунов на «элитарность».
Не быть «терпилой» и делать замечания тоже пробовал. Примерно в половине случаев это заканчивалось взаимной бранью, а после драки на платформе прибытия с одним из «бизнесменов», которого оскорбили мои замечания, я и вовсе перестал воевать за правду. Потому как кончилось это для нас тремя часами в отделении, разбитыми носами и моим пропуском важных переговоров. Штраф в месячную зарплату меня совсем не обрадовал.
Хотелось бы закончить какой-то популярной на сайте моралью, вроде: «Если эти люди никого не уважают, то пусть не удивляются, что…», но я не буду. Напишу проще. Задолбали!
Это я непременно перезвоню вам, если вы говорите, что у вас сейчас нет времени. Ровно через час перезвоню. И буду звонить вам каждый час. Ровно до тех пор, пока вы не соизволите сказать мне: «Я не намерен с вами общаться».
Если наша с вами встреча уже в двадцатый раз переносится по причине «я не могу встретиться сегодня», я буду вам звонить и назначать новое место и время встречи. Ровно до тех пор, пока вы не соизволите сказать мне: «Я не намерен с вами общаться».
Да, если вы просто перестанете брать трубку, то не переживайте: я непременно наберу вас ещё раз. С другого номера. У меня их много. И буду звонить до тех пор, пока не услышу заветные слова: «Я не намерен с вами общаться».
Если же вы вдруг имели неосторожность пообещать мне что-либо, то я буду попрекать вас этим обещанием и давить на то, что «вы же сказали». Поверьте, будет много упрёков. И следующий наш разговор (а он непременно состоится, ведь у меня много номеров) начнётся и продолжится упрёками. Возможно, я даже позволю себе давить на вас угрозами или девчачьими слезами. И продолжаться наше общение будет всё до той же вожделенной фразы: «Я не намерен с вами общаться».
Люди, говорящие намёками, я задолбала вас? Так вы меня задолбали в сотню раз больше.
Сказать человеку прямо, в лицо короткую фразу, разграничивающую ваши отношения — это не оскорбление. Ваше же поведение — отнюдь не проявление тактичности.
Я работаю с людьми. Координирую встречи, деловые переговоры, подписание заказов на поставки, отгрузки. Оплаты. Неимоверно бесит, когда серьёзные, взрослые люди, директора, управляющие не находят в себе сил ответить одной короткой фразой, которая сразу наглядно демонстрирует нежелание видеть меня в вашей жизни.
Поймите уже: сказав прямо, вы не только не обидите человека — вы ещё и сэкономите свои время и нервы. Хватит. Пора вырасти и стать серьёзными.
Ваш вечно задолбавшийся секретарь, по совместительству менеджер активных продаж совершенно не нужной вам фигни и милая девочка, которую вы так боитесь задеть прямым отказом.
Работаю инженером телефонной сети в крупном торговом центре. Разумеется, на всех рекламных плакатах, буклетах, брошюрах указывается телефон. И покупатели звонят. И… не дозваниваются. Потому что на все их звонки отвечают две девочки. Они молодцы, эти девочки, поскольку кроме работы на «горячей линии» они:
— оформляют обмен брака; — отпускают крупногабаритный товар; — работают как справочная служба в магазине; — занимаются оформлением подарочных сертификатов; — ну и просто как сервис-центр для всего.
Мы пробовали включать голосовое меню типа «нажмите 1, чтобы узнать то-то, нажмите 2, чтобы узнать то-то». Не помогает. Людия звонят по массе вопросов, и большая часть из них требует разговора с живым человеком.
Вчера звонит мне новый менеджер по рекламе:
— Здравствуйте, мы тут услышали, какое приветствие крутится для входящих звонков. Оно ужасно!
— Ну, не так уж ужасно, но можно и получше, согласен.
— Нужно срочно его заменить! Срочно!
— Срочно? Оно уже второй год крутится.
— Ну, не знаю. Но нужно что-то делать! Мы заказали в профессиональной студии запись приветствия с голосом известного актёра. И музыку, которая будет играть, пока клиенты ожидают в очереди. Высылаю вам файлы. Поставите?
— Поставлю. А операторов дополнительных на колл-центр посадят?
— Не знаю, это не моё дело. Моё дело — имидж. Приветствие и музыка должны быть красивыми.
— А постоянный сброс разговоров из-за того, что люди задолбались стоять в очереди, к имиджу относится или нет?
— Наверное, да, но это не моё дело.
— Вы с руководством на эту тему поговорите, пожалуйста.
— Руководство поручило мне улучшение имиджа торгового центра. Моё дело — красивая музыка, приветствие. Увеличение штата колл-центра меня не касается. Приветствие когда поставите?
— Завтра.
Хотите услышать чарующий голос известного актёра? Звоните нам на рекламный номер! И слушайте, слушайте, слушайте…
Работаю в контакт-центре около полугода. Работа скорее нудная, чем сложная. И нет, у меня нет тех, кто меня задобал. Это не пост жалоб — скорее, пост рекомендаций.
Совет первый, оператору. Вместо того чтобы сказать: «Добрый день, [имя]», скажите: «Здравствуйте, меня зовут [имя]». Разница маленькая, но люди реагируют намного дружелюбнее. Отвечающие не исправляют: «Вообще-то ещё утро (уже ночь)», не возмущаются: «Откуда вы знаете моё имя?» или «Меня вообще-то по-другому зовут! Вы кому звоните?» Операторы, потратьте лишнюю секундочку, измените своему сценарию!
Совет второй, клиенту. Ты родился в Иванове, но улетел работать в Магадан. В Иванове ты заключаешь договор с крупной фирмой, работающей по всей России, и улетаешь в Магадан, предупредив об отлёте фирму. А потом тебе звонят из центрального московского офиса в два часа ночи, когда ты просил перезвонить после шести. Скорее всего, виноват уставший и уже не замечающий деталей оператор или тот, кто назначил ему этот звонок. Но тебе от этого не легче, правда? Просто в следующий раз, когда попросишь перезвонить тебе, попроси сделать пометку: «Местное время, разница 8 часов», а в конце разговора опять про неё напомни или, если есть возможность, попроси показать. А лучше всего сделать это сразу, с первого раза.
Совет третий, всем. Старайтесь чаще улыбаться и благодарить, хотя бы в конце разговора. Два ласковых слова могут сделать счастливыми не только собеседника, но и вас самих. Ведь так приятно услышать: «Спасибо, и вам всего хорошего»!
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li