Покупатели

Задолбал меня один неплохой супермаркет странным своим представлением о сервисе.

Случай первый. Стою на кассе, кассир мирно пробивает покупки и вдруг срывается с места и уносится в глубь магазина. Что случилось? Возвращается, громко выражая претензии к складу. Штрих-код на помидорах один, но на кассе они называются «красные», а на ценнике «на ветке». Пробивает, расплачиваюсь, ухожу.

Случай второй. Кассир срывается с места и убегает от меня с пучком сельдерея. Возвращается. Что случилось? А это я по привычке взяла сельдерей как штучный, а он теперь на вес. Спасибо, инициативная женщина, ты сбегала и взвесила. Выяснять, почему ты вернулась с пучком вдвое большим, мне некогда. Пробивает, расплачиваюсь, ухожу.

Случай вчерашний. Убегает с яблоками. Возвращается со словами, что я взвесила не по тому ценнику, вот, она перевесила. Яблоки сменили название и подорожали.

Так вот, дорогие продавцы! Какого меркурия вы считаете нормальным бросить покупателя на кассе и молча умчаться вдаль, ничего не объясняя? Почему я должна верить вам на слово, что именно вы единственно верно взвешиваете и опознаёте помидоры и яблоки, а я недостойна даже знать, куда вы сбежали? Вы не доверяете покупателю самому выбрать товар в супермаркете с самообслуживанием, так почему я должна доверять вам?

Задолбали причинять добро столь странным образом!

Меня просто выбешивает тотальный и поголовный непрофессионализм. Причем если во всём мире непрофессионализм пытаются скрыть вежливостью и манерами (и часто прокатывает), то в России, такое ощущение, даже выглядеть профессионалом — это зашквар. «Хорошо выполнять свою работу, быть вежливым, соблюдать корпоративную этику и т. д. за эти копейки? Я чё, даун?» — типичная логика.

Так вот, я ответственно заявляю, что нет больших непрофессионалов, чем кассирши в магазинах. Мне 30 лет и я очень молодо выгляжу, особенно когда побреюсь. А еще я люблю иногда выпить пивка. Поняли, к чему я веду? Совершенно верно! К тому самому вопросу на кассе: «Предъявите, пожалуйста, документы».

Но проблема в том, что «Предъявите, пожалуйста, документы» говорит одна кассирша из тысячи. Все остальные же участвуют в некоем секретном соревновании, главная цель которого — как можно больше унизить, обидеть и опешить покупателя. Приведу несколько последних примеров.

Случай № 1. Кассирша берёт в руки бутылку пива, смотрит на меня и застывает. Просто сидит, держит бутылку в руках и не шевелится, глядя мне прямо в глаза. Я стою и смотрю ей в глаза. Наконец, секунд через пять таких гляделок, я не выдерживаю и спрашиваю у неё: «Что?». Она молча пробивает пиво.

Случай № 2. Когда подошла моя очередь на кассе, кассирша на весь магазин выкрикнула: «А восемнадцать-то тебе есть уже?!». Когда я начал доставать паспорт, одна из бабулек в очереди за мной начала причитать, что «Со школы пить начинают, и как не стыдно». Было неприятно.

Случай № 3. Однажды меня задолбало играть в лотерею «спросят/не спросят документы» и я начал заранее доставать паспорт и сразу показывать его кассирше, не дожидаясь вопросов. И угадайте, на какую реакцию я наталкиваюсь ЧАЩЕ всего? Вы угадали: «И зачем паспорт тычете? Я что, не вижу, что вам больше 18?».

Случай № 4. Кассирша долго меня рассматривала, а потом начала кричать через весь магазин: «Верка! Верунчик! Верочка! Посмотри сюда, вот на парня! Как думаешь, 18 есть? А? Что? Есть? Да я вот думаю, что есть вроде бы! А ты как? А? Что? Тоже? Пробиваю тогда!». Вокруг была толпа народа, есть мне 18 или нет конечно же оценивал весь магазин.

Случай № 5. Очень часто попадаю на следующие фразы: «Восемнадцать-то есть?», «Паспорт давай».

И это везде и повсюду. Ну почему нельзя быть профессионалом, работая кассиром? Почему только у одного работника из тысячи получается выдавить из себя хотя бы «Документы, пожалуйста»? Почему нужно смеяться, хамить, издеваться, кричать, играть в гляделки, угадывать мой возраст? В чем дело?!

Одно хорошо: меня так они все ЗАДОЛБАЛИ, что я теперь пью пиво максимум раз в месяц. Просто нет сил идти и выдерживать очередное издевательство от кассира. И спасибо им за это. Здоровее буду.

А меня задолбали маркетинговые технологии. Давным-давно до кого-то дошло, что для того, чтобы продать какой-то товар, нужно воздействовать на человеческое подсознание. Понажимать, так сказать, на кнопочки в душе человека. Шли годы, теория развивалась, из нее выросла целая наука, которую теперь преподают не только в вузах, но даже на курсах, не говоря уж про интернет.

И вот, получается, какая-то соплюха — вчерашняя школота, начитавшись и наслушавшись всего этого, бежит подаваться в компанию на вакансию «маркетолог». Её туда с удовольствием берут: продавать-то всем надо. И пошла плясать губерния. Особо не вдумываясь, соплюха строчит тексты, как пулемет, вставляя шаблонные фразы. Главное, чтоб нажать на кнопочку посильнее, тогда и прибыль будет выше! А значит, и бонус заплатят больше! Ещё, ещё!!! Плевать на мораль, на то, что ты фактически вторгаешься в личное пространство людей, твоих товарищей по социуму. И это вторжение имеет свои побочные эффекты. Закроем на это глаза, бабло побеждает всё! Мы — самые крутые, а все эти «морали» для неудачников.

Неуважаемые горе-маркетологи! Все у большего и большего числа людей ваши грязные приёмчики не вызывают ничего, кроме ненависти, что отражается и на продажах продвигаемых вами продуктов и услуг. Предвижу, что скоро вас будут бить, может даже ногами: ваши хозяева — за неисполненные обещания и недополученную прибыль, а все остальные — за устроенную из их душ помойку-унитаз. Остановитесь! Оглянитесь на то, что вы делаете.

Вам ещё нужно очень-очень-очень многому научиться, прежде чем вы сможете называть себя Профессионалами. Осознайте это и посвятите всё своё свободное время, без остатка, этой самой учебе, на ближайшие лет 10. Только так вы сможете искупить свою вину перед обществом.

Задолбали!

Была тут история про тех, кто не умеет читать. А я больше скажу — люди ещё и считать не умеют!

Вывалить кучу товара на ленту, попросив для него аж два, а то и три пакета, и узнать, что не хватает денег, — это классика. «Ну, отмените что-нибудь». Позвать администратора, выпытать, что же конкретно ты хочешь отменить (всё же нужное, блин!), найти это в полуметровом списке, наконец, отменить — это всё время, это задержка очереди, это проклятия в твой адрес от её участников. Неужели нравится? Не думал, что денег надо бы брать с запасом? Цены тоже не вечные, всё дорожает.

Товара немного, оплата картой, из терминала недовольный «пик» — карта заблокирована. Ты не знал, что ли? Насколько я понимаю, просто так и без заявления владельца карту не блокируют. Или «недостаточно средств» — ещё лучше. Я так и представляю мысли покупателя: «Мне там зарплата должна прийти, пойду-ка я в магазин, а вдруг уже дошла». Ну проверь ты свою карту перед походом в магазин, дятел! За SMS-оповещения платить не хочешь? «Личный кабинет» на сайте банка заведи. Не хочешь или не умеешь? Проверь баланс в банкомате или у коллег спроси, пришла ли им зарплата. Нет, мыслей о внезапном отсутствии нужной суммы и вынужденной задержке очереди не возникает никогда.

«Я думал, может, мелочью доберу», — это вообще за гранью понимания. А если не доберёшь? Ещё и в час пик припёрся, когда людей много, они злые и голодные после работы. Наверняка такой же покупатель, если у него есть машина, паркуется как мудак, запирая других автовладельцев. «А чотакова, я же ненадолго!» А о других подумать мы не приучены.

Люди, у кого трояк с минусом по математике, у вас хоть телефон мобильный с собой? Может, вы не знали, но там есть калькулятор. Пользуйтесь техникой, раз головой не умеете.

Я взрослая девушка, и у меня маленький размер обуви — 35-й, если точнее. Большинство взрослых моделей начинаются от 36-го размера. Но обуви у меня хватает, потому что я умею искать.

Я найду туфли, которые производитель решил выпустить с 35-го размера. Я возьму зимние сапоги 36-го, а иногда и 37-го размера в расчёте на мех внутри и тёплый носок. Я разыщу ботинки-маломерки 36-го размера, которые будут впору. Ну и, конечно, я не буду мучаться и куплю балетки или кроссовки в детском отделе, выбрав модели без бантиков. Так что со своим размером я почти не задолбалась, разве что времени больше трачу на поиски, чем вы.

Но пишу я не поэтому, а потому, что некоторые люди несознательно и необдуманно лишают меня моего и без того не слишком богатого выбора обуви. О, сколько раз я наблюдала эти сцены в магазинах! Вот стандартный диалог, слышимый мной много раз:

— Подружка, смотри, какие туфли! Но моего 37-го размера нет, и 36-го тоже, а 38 чуть-чуть великоват…

— А померяй-ка 35 размер, вдруг подойдёт?

Серьёзно? Вы надеетесь, что производитель настолько ошибся в пошиве, что вы спокойно влезете в туфли на два размера меньше, учитывая, что больший размер был почти как раз? Увы, чуда не происходит, ноге тесно, обувь ставится на полку обратно.

И вот я беру эти же туфли померить. Но, видимо, подобные диалоги тут происходят каждый день, потому что взятый с полки правый ботинок спадает с моей ноги и напоминает калошу (и всё равно был мал предыдущим меряющим), в то время как левый из коробки сидит как влитой. Уточняю у продавца насчёт неразношенной пары, но такой неходовой размер был у них в единственном экземпляре.

Естественно, я не могу запретить вам мерить обувь, ведь это ваше право, но как-нибудь соизмеряйте ваши ноги с размером на коробке. И если вы видите, что нога не лезет, — не надо пытаться запихнуть её туда любыми способами, ходить-то вы всё равно не сможете. К чему это отчаяние? Вы найдёте другую подходящую обувь на соседней полке, а Золушки типа меня — не факт, что даже в соседнем магазине.

О, а вот и инфантилы с халявщиками наконец-то напраздновались и подтянулись! Ведь уже почти две недели мир не слышал их жалоб о том, что их величествам все продавцы и производители должны по умолчанию и по гроб жизни! И заказ сделать (разумеется, как можно дешевле), и сроки доставки за них рассчитать, и скидок с бонусами надавать, и все их 100500 капризов исполнить за те же деньги, и в попку поцеловать. Да, и ещё печеньку!

Запомните, неуважаемые: вовремя сделать заказ, учтя предпраздничную нагрузку на службы доставки, — это ни разу не забота мастера или продавца. Это забота ваша и только ваша! Потому что если вы внезапно проснулись за три дня до праздника, то никакие силы не материализуют вам заказанную вещь, тем более что даже в обычные дни доставка заказа в ваш город составляет не меньше недели! Это простая логика, с которой у вас, похоже, серьёзные проблемы. Так что вам остаётся рассчитывать лишь на то, что заказ доставит в срок только Дед Мороз. Прямо на оленях утром ранним.

Ну, а то, что после своего личного разгильдяйства вы ещё и капризно требуете каких-то бонусов, скидок и уважительного к вам отношения, с головой выдаёт в вас явного неадеквата и манипулятора. С такими «клиентами» дело иметь — себе дороже. Уступишь вам — и ваши капризы и неадекватность дальше будут расти в геометрической прогрессии. По принципу «дай палец — всю руку оттяпают!» И да, от таких «клиентов», как вы, гораздо выгоднее получается отказаться. Да, потеряется единичная прибыль. Зато сохранятся нервы и, самое главное, время. То время, которое мы лучше с огромным удовольствием потратим на более адекватных, дружащих с логикой, разумных и порядочных заказчиков! Для них мы оставим свой профессионализм, пойдём на всевозможные уступки и дадим скидки и бонусы. А вы и дальше можете жаловаться на «злых» производителей и продавцов.

Есть отличное правило, которое очень многие частные производители, продавцы и службы не стесняются использовать на практике. Оно гласит: «Здесь вам могут отказать в обслуживании без какого-либо объяснения причин!» — и действует как раз против таких вот халявщиков, инфантилов и неадекватов. Лучше работать с одним нормальным клиентом, чем с десятью такими, как вы. Советую подумать об этом на досуге!

А всем производителям и продавцам — успехов, прибыли, хорошего настроения, развития и побольше адекватных клиентов! И поменьше задалбываться, коллеги!

А давайте посмотрим на продажу автомобиля со стороны продавца.

Исходные данные: трёхлетний автомобиль, который продаёт первый и единственный собственник, купивший его в автосалоне за наличные. Пробег чуть более 50 тысяч, пройдены все положенные ТО, что подтверждается сервисной книжкой, также в сервисной книжке есть запись о гарантийном ремонте. На капоте несколько сколов от камней, задний бампер окрашен — притёрли о столбик на парковке, в общем, следы нормальной эксплуатации. Цена чуть ниже средней за эту модель по рынку. Всё подробно описано в объявлении, полтора десятка фото снаружи и внутри. Казалось бы, идеальный вариант — свежий, полностью исправный автомобиль с прозрачной историей, какие могут быть проблемы с продажей? Масса, и имя им — покупатели.

Во-первых, перекупщики. Если машину готовы забрать не глядя, но с дисконтом в 25−30%, то это они, родные.

Во-вторых, недоверчивые. Их не устраивает маленький пробег — ибо скручен, и крашеный бампер — ибо машина бита сзади и сильно. Их не устраивает запись о ремонте в сервисной книжке — ибо машина сыплется, и именно поэтому я её продаю. Пересекающаяся с ними категория — люди в поисках идеала, которые считают, что через три года эксплуатации машина должна выглядеть так, как будто вчера выехала из салона.

В-третьих, люди без денег или мошенники — проверять не хочется. Эти предлагают «100 тыщ сейчас, а остальное в течение полугода».

Четвёртая категория — думающие. Они приезжают, смотрят, их всё устраивает, но им надо подумать. Разумеется, больше о них ничего не слышно.

В итоге машина была сдана в трейд-ин — с учётом скидки на новую машину получилась ровнёхонько та сумма, которую хотелось выручить за старую. Но вопрос, где те покупатели, которые ищут и не могут найти машину от собственника среди засилья перекупщиков и автосалонов, остался.

Пришлось тут познакомиться с продавцами подержанных машин, частниками и салонами, и эти ребята задолбали почти сразу! И я сейчас не о товарищах, не убирающих объявления спустя неделю после продажи, им, наверное, просто в радость отвечать каждому позвонившему, что авто уже продано. Нет, речь пойдёт о куда более неприятных торгашах, крадущих чужое время.

Скажите на милость, неуважаемые, что вам мешает честно и сразу предоставить все данные об автомобиле? Почему, приезжая на другой конец города после увещевания об отлично сохранившемся кузове, я нахожу прогнившие арки? Нет, на фото их не видно, если, конечно, с момента фотографирования не прошло энное количество времени.

Почему после заверений менеджера об отсутствии проблем с авто я нахожу в листе диагностики информацию про несколько течей из ключевых узлов и про неудовлетворительное состояние подвески? Ах, это незначительные недостатки? Так может, дадите человеку самому решить, значительные они или нет, прежде чем он потратит пару часов на дорогу к вам?

И вишенка на торте: какого рожна вы клятвенно обещаете отдать оригинальный ПТС с тремя владельцами, а потом мямлите про дубликат без копии с неясной причиной её отсутствия? Про скрученный пробег, который на сайте один, по словам менеджера другой, а на панели приборов вообще на тридцать тысяч больше, я уже молчу. И эти случаи — не редкость даже в известных официальных дилерских салонах.

Узнавшие себя продавцы, вы, должно быть, живёте по принципу «без лоха и жизнь плоха» и всё ещё надеетесь, что на пятый месяц продажи найдётся кто-нибудь, купившийся на вашу болтовню и не знающий, что такое коррозия и зачем нужен ПТС? Задолбали!

Вы делаете заказы в последние дни года, а потом устраиваете истерику, что это был подарок для мамы/бабушки/сына/мужа (нужное подчеркнуть), а мы всё испортили, и даже начинаете требовать компенсации за задержку заказов. Но давайте подумаем вместе: вы сами виноваты в том, что не получили заказы вовремя. Вам религия не позволяет узнать, сколько по времени будет идти заказ, или это просто ваше хобби — выклянчивание ништяков в качестве компенсации?

Кстати, у нас на сайте огромными буквами написано, что возможны задержки из-за большого количества заказов и что заказы, сделанные после такого-то числа, начнут рассылаться с 4 января. Сюрприз, правда? Работники магазина и службы доставки, как ни странно, тоже хотят отдохнуть на праздниках. Если же вы не поленитесь пробить отслеживание, там будет указан ориентировочный срок доставки. Так что ваш вопрос «Я заказала такого-то числа, а сейчас уже такое-то, где мой заказ?» не по адресу.

И ещё — вы всерьёз думаете, что даже в относительно свободное непраздничное время вам доставят заказ за 1 день через полстраны? Я вот заказывал новогодние подарки на том же сайте, только не за 3 дня, а за 2 недели до Нового года, всё без проблем получил, и у меня ещё осталась неделя, чтобы всё проверить и красиво упаковать. А вы пожинайте плоды собственной тупости и оставайтесь без компенсаций. Задолбали!