Телефонограммы

— Девушка, вы до скольки сегодня работаете?
— Мы работаем каждый день до восьми.
— А сегодня?

Вот как после этого любить людей?

Официальные сервисные центры… О, как много в этих словах! Много и в тех, которые звучат из уст доблестных работников, особенно в региональных, так сказать, представительствах. Такое впечатление, что в телефонном разговоре главная цель — побыстрее положить трубку и продолжить… ну, чем-то они занимались же до того, как раздался этот отвлекающий, раздражающий и вообще никому не нужный звонок. Мух, например, давили.

Намедни довелось общаться с небольшим, но гордым СЦ по поводу кондиционера. Конечно, дело было в пятницу, в тот сладкий миг, когда до конца рабочего дня остаётся каких-нибудь 5-6 часов и работать совершенно не хочется. Услышав заветное слово «гарантия», орёл сизый по ту сторону трубки тут же перешёл на «ты» и обращался не иначе, как «моя радость». Хорошо, хоть не «наша прелесть». Признаться, это первая особь мужского пола, которая выбрала в разговоре именно эту форму, так что я немного опешил. Далее последовало скрупулёзное выяснение, служил ли я в армии. До того скрупулёзное, что пришлось задать встречный вопрос: является ли служба необходимым условием для покупки кондиционера данной марки? Впрочем, это так и осталось загадкой, поскольку после длительного молчания поборник армейской дисциплины, видимо, решил, что сделал всё, что мог, и просто отключился. Конечно, мелочи вроде нерабочего кондиционера остались в прежнем виде, но, признаться, после разговора значат для меня намного меньше.

Потом я проглядел гарантийный талон, но вот что странно: пункта «нахамить звонящему клиенту, если ему придёт в голову, что производитель несёт ответственность», так и не нашёл.

Помните анекдот про секретаршу, которая «уже шестьсот раз эту бумагу по факсу отправляла, а она всё обратно вылезает»? Это не прикол, чтоб вы знали. Это сермяжная правда жизни. Лучше всю жизнь прожить в эпоху перемен, чем в России один раз отправить факс.

Набираете номер факса. На том конце берут телефонную трубку и истерически верещат: «Алё! Алё! Алё-о-о!» Не знаю, касается ли это всех МФУ, но мой НР обладает встроенными динамиками. Когда первый раз столкнулась с говорящим факсом, чуть не умерла.

Набираете номер ещё раз в надежде, что принимающая сторона наконец догадается о причине противного верещания в трубке. «Алё! Алё! Алё-о-о!»

Миритесь с неизбежностью следующего шага и звоните по телефону: «Пожалуйста, примите факс». — «Да-да, отправляйте!»

Отправляете. Соединения не происходит.

Кладёте трубку. Отправляете факс заново. Занято.

Ещё раз звоните по телефону. Никто не берёт трубку.

Считаете до ста. Отправляете факс. «Алё! Алё! Алё-о-о!»

Бьётесь головой об стену (только теперь я поняла, какое душевное состояние отражает соответствующий смайлик). Звоните по телефону: «Примите факс!» — «Да-да, минуточку». — «Стартуем?»

Вероятно, я кретинка. Вероятно, проще только инфузория-туфелька. Но я действительно не понимаю, куда все эти герои офисной службы «стартуют». Когда факс приходит мне, я нажимаю кнопку и кладу телефонную трубку. Всё! Нет, ну правда, что ещё-то нужно? Не даёт Русь ответа.

Работала у меня знакомая девушка оператором в такси. Вечером звонит мужской голос

— Можно такси?
— Вам куда?
— В лес.
— Куда именно?
— Ну, на поляну!

Работаю телемастером. Утро. Звонок.

— Это Сергей?
— Да.
— Я Олег, вы мне свой номер оставляли. У меня телевизор сломался. Приедьте почините.
— Как называется и что с ним ?
— «Шарп». А что с ним? Я что, миллионер?! У меня на телефоне денег нету — перезвоните мне!

Ну и смысл мне к нему ехать, если у него даже на телефоне денег нет?

Я продаю скопившуюся в доме мелочь, используя сайты бесплатных объявлений.

Звонок. Спокойный (о, счастье!) мужской голос.

— Вы продаёте ХХХ?
— Да, продаю.
— А обменяться не хотите?
— На что, например?

Тон голоса меняется на заговорщицки-похотливый.

— Ну, я не зна-аю… Сейчас весна-а…
— Нет, спасибо, интересует только продажа.
— Вы подумайте, звоните, если что.

Подумал. Не стал звонить.

* * *

— Здравствуйте, вы продаёте чехол для ХХХ?
— Да, продаю.
— А можете мне сшить чехол для 20-дюймового планшета? (Такие бывают?)
— Девушка, я не шью чехлы, я продаю один чехол, что у меня есть.
— А где вы его взяли?
— Купил.
— Зачем?
— Чтобы пользоваться. А теперь он мне не нужен. Вот и продаю.
— А можете мне сшить чехол?
— При всём желании — не смогу.
— Ну ладно…

* * *

К каждому объявлению я пишу подробное описание: полное наименование вещи, характеристики, техническое состояние, комплектация, причина продажи, цена, возможность торга. Я пишу это для вас. Чтобы вы это прочитали и хоть что-нибудь поняли. Но каждый день — одно и то же.

— Я звоню по объявлению.
— По какому? (У меня 20 объявлений.)
— Ну… Э-э-э… Так это… Ну…

Иногда человек думает по 30 секунд. Иногда, так и не ответив, бросает трубку. Неужели трудно запомнить хоть одно слово? На бумажке запишите, что ли.

* * *

— Я звоню по объявлению.
— По какому?
— Ну, это, за 500 рублей.

Начинаем гадание. Это? Нет. Может быть, это? Нет-нет! А в голосе искреннее удивление. Как это человек может продавать больше одной вещи? А меня удивляет, как можно не знать, что покупаешь.

* * *

Неразборчивый мужской голос.

— Я по объявлению.
— По какому?
— С сайта.
— У меня там несколько объявлений.
— Как это? Да? Ну, я про телефон.
— Я продаю два телефона.
— Да? И какие?
— ХХХ и YYY.
— И сколько стоят?
— 4000 и 2000.
— А посмотреть можно?
— Конечно, в любой день.
— Ну, тогда завтра вечером.
— Хорошо. Оба принести?
— На хрена мне оба? За 2000 который.
— Понял. А что это за телефон?
— (Повторяю написанное на сайте.)
— А коробочка есть в комплекте?
— (Повторяю написанное на сайте.)
— В каком он состоянии?
— (Повторяю написанное на сайте.)
— А чё тогда продаёшь?
— (Повторяю написанное на сайте.)
— А, ну ладно. Я передумал, не буду брать.

* * *

Помимо звонков, потенциальный покупатель может отправить мне вопрос на e-mail. Удобно. Но знаете, когда проверяешь почту, а там десять сообщений с вопросами:

— Не продано?
— Ещё продаётся?
— Объявление актуально?

Хочется взять и… Ну, вы поняли. Если объявление висит на сайте, значит, оно актуально! Звоните и договаривайтесь о встрече. Это банально проще. Я уже перестал отвечать на такие вопросы после пары случаев.

Приходит письмо: «Не продали?». Отвечаю: «Нет». Проходит неделя. Я уже давно продал вещицу и забыл. И объявление закрыл. Приходит ответ: «Беру». Отвечаю, что уже продал. В ответ — трёхэтажный мат. Как это продал? Ты же сказал, что не продал! Должен был месяц хранить, как на почте. Да-да, извините, был неправ.

* * *

На сайте выложены подробные фото (резкие, с правильной экспозицией) вещи со всех сторон. Но это не спасает. Обязательно находятся любители, простите, камхоринга.

«Кинь на мыло фото правого нижнего угла этой штуки, чтобы свет падал слева, на цветном фоне».

«Сделай фото с этой штукой в руках и в полный рост».

«Сними видео, как это работает, с комментариями».

Понимаю, если человек из другого города и покупает вещь «вслепую», с пересылкой по почте. От остальных (из моего города) такие просьбы звучат просто нелепо. Неужели нельзя встретиться, самому посмотреть и пальчиком потыкать?

* * *

И последнее. Если в объявлении написано: «Возможен небольшой торг», это значит, что я могу немного сбросить цену. Немного. Не-мно-го. Чуть-чуть. Маленько. Капельку. Чуточку. Бывает так, что у человека с собой только крупные купюры, а у меня нет сдачи, и я сбавляю цену до круглой суммы в пользу покупателя. Никаких проблем. Все довольны. Но когда по почте (именно по почте, по телефону все очень скромные) приходит барское письмо: «За тыщу заберу» (а цена три-четыре тысячи, и она не завышена), хочется взять… Вы снова поняли.

Особенно весело, когда продаёшь мелочь за сто рублей, а тебя просят продать за тридцать, да ещё и домой привезти. Пиццу вам не купить по дороге, господа?

Возможно, я старомоден, слишком консервативен и вообще уныл. Но в мою голову ещё в детстве были заложены шаблоны прощаний — как личных, так и при телефонном общении. Я инженер и менеджер сервисного центра, приходится часто отвечать на звонки. И я не понимаю, куда делись из лексикона людей словосочетания «Всего доброго!», «Всего хорошего!», «Доброго (хорошего) дня!», банальное «До свидания!» и вариант для совсем ленивых: «Удачи!». Я не понимаю, кто учил этих людей разговаривать. Почему каждый второй клиент, которого я слышу первый раз в жизни, заканчивает разговор дебиловатым словом «Давай!»? Люди, вы о чём? Что давать тебе, милая женщина? Дать хочется только какой-нибудь учебник по этике и ткнуть в него носом. Или более вежливый вариант: «Давайте». Нет, вы представьте разговор:

— Здравствуйте.
— Здравствуйте, хочу заказать у вас то-то к тому-то.
— Нужная деталь будет через три дня.
— Нет, долго, заказывать не буду.
— Всего доброго.
— Давайте.

Слушай, дядя, в данный момент я хочу дать тебе по морде и объяснить, как нужно разговаривать с незнакомыми людьми по телефону. И не потому, что конкретный дядя или конкретная тётя меня люто бесят, а потому что тысячи их — всех возрастов, самых различных слоев населения, — и нет им конца.

Я держался долго. Но после пятого такого прощания за полчаса не выдержал. Воспитание не позволило высказать всё это в телефонную трубку, поэтому написал сюда, ибо задолбали просто неимоверно.

Я работаю инженером по телефонным станциям. До кучи настраиваю ещё и колл-центры. Задолбало читать жалобы на дурных людей вида:

— Мне из Владика в Москву на сегодня.
— Из Владивостока?
— Из Владика.
— Из Владикавказа?
— (Раздражённо.) Из Вла-а-адика!
— Скажите, как город называется?
— Владимир!

Да, клиент дурак. Но правильный разговор должен выглядеть так:

— Мне из Владика в Москву на сегодня.
— Вы звоните из Владимира. Билеты Владимир — Москва?
— Да.

Организовать связку АТС — компьютер, которая будет выдавать на монитор название города, стоит копейки. Копейки! А если сделать серьёзные вложения денег, то разговор будет выглядеть так:

— Мне из Владика в Москву на сегодня.
— Здравствуйте, Иван Иванович! Вы регулярно покупаете у нас билеты в плацкарт на вечерний поезд Владимир — Москва. Вам как обычно?
— Да.

Систему, которая выдаёт телефонному оператору имя клиента, его адрес, список последних заказов и на основании этого списка создаёт заготовку вероятного заказа, внедрила у себя одна известная сеть московских пиццерий. И никаких хрустальных шаров, никакой телепатии.

А вам слабо?

Каждое утро водитель нашей фирмы развозит товар по заказчикам. Заказчиков достаточно много, поэтому в списке водителя ежедневно до двадцати адресов, разбросанных по большому городу. На каждом пункте разгрузки, естественно, приходится постоять, пока выполняются формальности с оформлением приёма-сдачи груза. Поэтому поездка + пробки + обед + простой машины = полный рабочий день.

С утра начинает разрываться офисный телефон:

— Где машина? Нам с утра обещали!
— Время 8:00. Машина под загрузкой. Будет выезжать минут через тридцать.
— Нам прямо сейчас надо!

Да не вопрос, сейчас мы бросим многотонный заказ и отрядим для вашего спичечного коробка спецтранспорт в виде вертолёта.

— Где ваш водитель? У нас заказ горит!
— Машина идёт по маршруту, а до вашего района, очевидно, водитель ещё не доехал.
— А вы ему позвоните, чтобы он сейчас сразу к нам поехал!

Нет, спасибо. Позвоните лучше вы сами. Узнаете много новых идиоматических выражений.

— Где водитель? У нас предприятие несёт миллионные убытки!
— Дороги снегом завалило, по всему городу движение стоит, разве вы не в курсе?
— Нас не волнует! Чтобы через десять минут у нас был!

Крыла-а-атые «Газели» летят, летят, летя-а-ат!

Давайте представим, что вы обычный работник контактного центра. Время вашего разговора на первой линии ограничено, в вашей компании существует понятие «среднее время обслуживания», от которого зависит ваша премия. Вам нужно уложиться в 96 секунд — ни секундой больше. Казалось бы, ничего сложного, ведь серьёзные вопросы по железнодорожным перевозкам (а именно по этому вопросу вы консультируете) возникать если и будут, то очень редко. Но оказывается, что всё не так просто. Итак, вы сидите в кресле в наушниках, вам поступает звонок. Вы нажимаете кнопку и говорите:

— *****, здравствуйте, чем могу помочь?

Вы вежливы, находитесь в хорошем настроении, преисполнены искренним желанием помочь звонящему человеку, надеясь на приятный разговор. Но в результате…

— А купе есть?
— Откуда и куда вы хотите поехать?
— На Москву.
— Откуда?
— Ну, от нас!
— А где вы живете?
— Я хочу на поезд Воркута — Москва!
— Хорошо, какое число вас интересует?
— Ну, я не знаю, пусть будет конец апреля.
— Пожалуйста, назовите точное число.
— А на когда билеты есть?
— Уточните число.
— Ой, ну щас… (Что-то с кем-то выясняет на протяжении минуты.) Пятнадцатое апреля!
— На пятнадцатое апреля на поезд Воркута — Москва в наличии 29 мест в купе и 40 плацкартных.
— А сколько стоит купе?
— Приблизительно 4500.
— Что, так дорого? Это до Питера?
— Нет, это до Москвы.
— Вот ты бестолочь! Мне же до Питера.
— До Санкт-Петербурга билет будет стоить приблизительно 2500.
— Да не может быть, это из Новгорода?
— Нет, это из Воркуты. Скажите, вы поедете из Великого или из Нижнего Новгорода?
— Да из Арзамаса я еду, из Арзамаса! (В сторону.) Ну что за бестолочь такая…
— Билет в купейный вагон на поезд Воркута — Москва из Арзамаса до Санкт-Петербурга на пятнадцатое апреля будет стоить приблизительно 1500 рублей.
— А сколько там билетов осталось?
— Двадцать девять.
— А я вот через три дня в кассу пойду, они ещё останутся?
— В данный момент их двадцать девять, сколько их будет через сутки, я, к сожалению, не знаю.
— Как не знаете! Ну скажите на опыте.
— Это невозможно просчитать.
— Ясно. (Кладёт трубку.)
— Спасибо за звонок, до свидания.

А теперь представьте, сколько времени мы смогли бы сэкономить, если бы вы сразу сказали, откуда вам нужно поехать, куда и какого числа. Ну, или если б вы хоть отвечали на мои вопросы. Самое удивительное, что вы, звонящие, похоже, считаете, что я там сижу, обложенная картами Таро, хрустальными шарами, кофейной гущей и прочими средствами предсказания и предвидения. Иногда у меня возникает желание провести примерно следующий диалог:

— Сколько сейчас плацкартов?
— На данное время в наличии есть 13 плацкартных мест.
— А завтра утром я смогу их купить, они будут?
— Чтобы дать вам наиболее точный ответ, нам необходимо провести анализ рисунка на вашей правой ладони. Пожалуйста, сфотографируйте её и вышлите нам на факс. Мы проведём анализ вашей кармы на завтрашний день, основываясь на линии удачи на вашей ладони, а также знаке зодиака и астральных характеристиках. Путём сложного ритуала мы постараемся повысить вашу удачливость на завтрашнее утро.

Понимаю, что вам хочется купить билет, испытывая наименьшее количество неудобств, но я здесь совершенно ни при чём. И не надо злиться на меня, когда я не могу прочитать ваши мысли или предугадать ход событий. Просто скажите, что вам нужно.

Меня очень огорчает общая тотальная безграмотность. По какой-то неведомой причине из ста человек правильно сформулировать простой вопрос могут только трое, все остальные же навертят таких речевых ям, что у меня мозг завяжется в узел, пока я буду пытаться вас понять.

— Мне из Владика в Москву на сегодня.
— Из Владивостока?
— Из Владика.
— Из Владикавказа?
— (Раздражённо.) Из Вла-а-адика!
— Скажите, как город называется?
— Владимир!

Но даже к этому я уже привыкла. И к тому, что вы не здороваетесь, не прощаетесь, говорите со мной так, будто я ваш раб, а вы — злобный бандеровец. Намного сильнее меня удивляют люди, звонящие, прошу прощения, прямиком из отхожего места. О чём вы думаете? Пока я ищу ваш поезд, вынуждена слушать восхитительные звуки процесса испражнения, ваше кряхтение, шуршание, в отдельных случаях даже ваше напряжение, будто из вас там, прошу пардону, кит выходит. Нет, это совершенно естественный процесс, которым все люди занимаются, и это нормально, но с давних пор принято заниматься подобными делами в интимной обстановке, не вынося это на общественность. Вам в голову не приходило, что я прекрасно слышу всё, что у вас там происходит?

Давайте с уважением относиться друг к другу, и тогда всё у нас будет хорошо.