Телефонограммы

— Девушка, я три часа пытаюсь зарегистрироваться на вашем сайте, это ужасно, почему мой пароль не проходит?

— Справа от поля ввода пароля подсказка. Прочитайте её, пожалуйста.

— «Пароль должен состоять из восьми символов». Мой пароль состоит из восьми символов!

— Прочитайте подсказку, пожалуйста, до конца.

— Я же читаю: «Состоять из восьми символов»! «Содержать одну большую букву»… Это что, нужно добавить большую букву?

— Пожалуйста, прочитайте подсказку до конца.

— «Состоять из восьми символов, содержать минимум одну большую букву, одну маленькую и одну цифру». Это что, ещё цифру добавить?

— Чем-то ещё могу вам помочь?

— Девушка, сколько ваша доставка занимает?

— От двух до трёх рабочих дней.

— Сегодня понедельник! Я сделала заказ в пятницу! Где мой заказ?!

— Доставка занимает от двух до трёх рабочих дней.

— Ну, я и спрашиваю: три дня прошло, где мой заказ?

— Суббота и воскресенье не являются рабочими днями.

— А… Да?!

— Девушка, мне от вас пришло письмо! В нём ссылка! В письме написано: «Пройдите по ссылке»! Что мне делать?!

— Пройти по этой ссылке.

— А. Да? Хорошо… Я прошла по ссылке, и здесь написано: «Введите ваши данные». Что это означает?

— Это означает, что вам нужно ввести свои данные?

— Да? Ну, хорошо…

Задолбали? Ни в коем случае! Дорогие наши, уважаемые, любимые, обожаемые клиенты! Вашим нежеланием читать, считать, понимать написанное, делать элементарные логические выкладки вы кормите два десятка агентов и несчётное число менеджеров, тренеров, бухгалтеров, айтишников — что там ещё входит в полный фарш офиса колл-центра. И неплохо кормите, позвольте признаться! Так продолжайте нас задалбывать и дальше, и побольше, пожалуйста. Больше звонков — больше рабочих мест, выше годовая премия.

А задолбашка недовольного девушкой Натальей из банка объясняется очень просто. Девушки Натальи, Марины и Анастасии — не роботы с приятным голоском. Им свойственно учиться и делать ошибки; за спиной каждой Марии из колл-центра стоит её менеджер и парочка тренеров. Когда клиент сообщает, что колл-центр предоставил ему неверную информацию, его обязательно спросят, как звали оператора, которая ему эту информацию предоставила. К тому же с именами в начале каждого разговора тренерам гораздо удобнее разбирать потом записи разговоров и целенаправленно улучшать навыки каждой конкретной Пелагеи.

Всем весны, карьерного роста и девичьих улыбок!

Прочитала историю об именах операторов банков, колл-центров и других компаний, которые устраивают соцопросы, предлагают услуги или рекламируют акции. Готова ответить на вопрос, зачем же всё-таки они называют своё имя, спрашивают наши имена и по сто раз повторяют одно и то же.

А делают это для того, чтоб вы (клиент) были более расположены к разговору, чтоб вы их не послали с первого же слова. Это, видите ли, западная психология (ничего не имею против психологии как науки, имею в виду псевдопсихологию и такие «дейлокарнегиевские» задвиги). Как там он писал: выучи имя своего собеседника, почаще называй его по имени, ведь для человека это самый сладкий звук, улыбайся — и ты добьёшься успеха: собеседник будет к тебе расположен, обескуражен твоей вежливостью и приятностью и сразу купит у тебя любую хрень, какую ты ему предложишь. Да, в Америке — может быть. Но не у нас. Своё имя в данном случае называется для установления более прочного контакта.

Туда же относится и «научная» идея «да — да — нет». Когда вам задают вопрос, на который вы точно ответите согласием, потом ещё один такой же, и напоследок: «Желаете ли вы приобрести нашу продукцию?» Считается, представьте себе, что вы должны ответить «да». Как тупой осёл, не иначе.

Ещё есть такая фишка, как отсутствие отрицания в предложении. Вопрос «Не желаете ли вы купить эту чудесную и о-о-очень нужную вам тушь за 1000 баксов?» является некорректным с точки зрения «втюхивальщиков». Псевдопсихология гласит, что если в вопросе присутствует отрицание (частичка «не»), то мы с большей вероятностью откажемся отдать свои кровные.

Если вы злитесь или ругаетесь, если вас раздражают звонки подобного рода — будьте уверены, операторам только того и надо. Псевдопсихология утверждает, что то, что вызывает в нас эмоции (любые), лучше откладывается в голове и запоминается. Так что шансы, что вы купите продукцию этой компании, увеличиваются.

Конечно, это далеко не все рекламные приёмы.

Люди, вы представляете, за каких идиотов нас держат? Когда я решила устроиться на работу в такое место (а после обучения я сбежала, к счастью), то была в шоке от того, за какое стадо баранов принимают потенциальных клиентов.

Видимо, западным псевдопсихологам невдомёк, что в России улыбающийся незнакомец, подходящий к вам с коммерческими предложениями, вызывает точно такое же отвращение и желание избежать общения, как и не улыбающийся. А порой ещё и большее: сразу видно, этот будет навязывать до последнего. Невдомёк, что уважение и желание продолжить сотрудничество вызывает умный и серьёзный с виду человек, говорящий по существу, а не «няшка-улыбашка».

Туда же и корпоративы, совместные походы в боулинг, кино, рестораны. Как только не понятно: это всё хорошо в Америке, не у нас! Ну, хотя бы сделать такой поход необязательным (а зачем, ведь всем ясно, что нормальный человек предпочтёт остаться дома на выходных, а не переться с коллегами в боулинг).

Отдельно — обращение к тем, кто составляет сценарии разговора для операторов, диспетчеров по приёму заказов, такси и так далее. Делайте диалоги короче! Говорить нужно по существу, коротко: «Компания „Бла-бла“, оператор доставки, вы заказывали то-то и то-то, подтвердите, пожалуйста, ваш заказ». Но нет! Мы же сначала представим компанию, потом себя… Чтоб клиент пошёл к нам в следующий раз, радуясь первоклассному обслуживанию, не иначе.

Мой бывший начальник на старой работе брал трубку со словами: «База торпедных катеров!» Был у него такой юмор, но это только когда по внутреннему звонили. Для своих-то можно. Тем не менее было весело, и я у него эту шутку перенял. Её можно спокойно использовать на своих знакомых, друзьях, приятелях, подчинённых, а вот с начальством шутить не надо.

Интересен другой момент. Бывает, подходят к тебе на улице всякие иеговнутые свидетели. Ну как их не потроллить исламом с криком: «Иншаллах, братья!»? А случается и так, что по телефону звонят, фигню предлагают, как мне сегодня, например.

— Это компания «*****», могу я поговорить с N.?

— А вы как раз с ним разговариваете. Это он и есть, то бишь я.

— Вы пользуетесь услугой «Интернет» нашей компании, и у нас для вас есть предложение: 120 каналов цифрового ТВ.

— Да вы знаете, вы мне уже звонили как-то с цифровым ТВ…

— Да? Почему вы же до сих пор его не подключили?!

— А у вас нет тех каналов, которые мне нужны.

— Что же это за каналы?

— Меня интересуют каналы с жёстким гей-порно.

— То есть вас интересуют каналы для взрослых?

— Да, жёсткое порно, только для геев. Я гомосексуал, знаете ли.

— Подождите минутку, я уточню, есть ли у нас такие каналы.

(Жду минуту.)

— Извините, но, к сожалению, нет.

— Ну вот, опять… До свиданья!

— Алло?

— Добрый день, Иван Иванович, меня зовут Наталья, я из банка «*****». Вам удобно сейчас говорить? Я бы хотела предложить вам пакет услуг как постоянному клиенту, вас интересует это предложение?

Что ж, почему бы и не выслушать. Вот только… зачем мне ваше имя?

Во всей этой произнесённой скороговорке важной является вся информация, кроме имени звонящего сотрудника. Объясните мне, пожалуйста, какое значение имеет в разговоре, зовут ли звонящую мне девушку (или молодого человека) Инной, Марией или Натальей? Разве мне понадобится во время разговора произнести её имя? Если у меня будет к ней какой-то вопрос, то для того, чтобы его задать, не нужно знать имя собеседника — достаточно просто произнести этот самый вопрос.

Я согласен, что без имени собеседника не обойтись в различных групповых конференциях по телефону или, скажем, скайпу, где иначе не было бы понятно, к кому из людей, участвующих в разговоре, ты обращаешься. Я не спорю, что без имени сложно обойтись, когда гуляешь с компанией людей и хочешь что-то сказать одному из них. Но это же диалог! Неужели, если я не предварю свой вопрос обращением «Наталья», вы не поймёте, что я обращаюсь именно к вам?

Тут в последнее время стало популярно объяснять заблуждающимся людям, что именно они не учитывают, когда жалуются на какое-то явление. Не откажусь услышать объяснение и для этого случая. А пока — задолбали!

Тут кто-то писал, дескать, давайте будем больше улыбаться — глядишь, и поводов для задалбывания меньше будет. И я сразу вспомнила одну историю, что произошла со мной года два назад.

В общем, поломался у меня интернет. Ни бита, ни байтика. Звоню в техподдержку, трубку снимает юноша, говорит, что починят интернет, но только завтра. У меня горе: единственный выходной, и как раз такая невезуха. Парень входит в положение, утешает, но поделать ничего не может. Проходит час, я уже смирилась, и тут — звонок. Тот же парень не поленился позвонить мне, чтобы сказать, что повезло, и линию починили. Я бегу к компьютеру… Рано радовалась: интернета нет. Парень говорит, что интернет быть должен, рекомендует перезагрузить роутер и комп. Бесполезно. Роутер у меня нестандартный, поэтому на помощь я не рассчитываю, но парень и тут меня удивил. Терпеливо разбирался вместе со мной, как сбросить настройки на заводские, а потом — как их обратно прописать. И ведь помог же! Я чуть не плакала от благодарности. А уже положив трубку, подумала, что надо бы в его компании благодарность оставить — вдруг ему что с того перепадёт? Ну, хоть хорошее отношение от начальства…

Звоню на горячую линию, выбираю пункт «Жалобы и предложения», поскольку ничего другого похожего в меню нет. На этот раз трубку снимает девушка.

— Хочу выразить благодарность сотруднику вашей компании Имяреку Имярекову.

— Благодарность?

— Ну да, благодарность.

— Мнээ… Умм… Ну, хорошо. Ваше обращение принято. Мы благодарим вас за…

Я думала, тем дело и ограничится. Но на следующий день позвонили. Мужчина, судя по голосу — немолодой:

— Вы оставляли обращение. Ваш запрос был зарегистрирован.

— Да.

— Вот вы говорили, — клацает мышкой, — что хотите оставить… благодарность?!

— Да.

— Такому-то сотруднику?

— Да.

— Амм… Хмм… Спасибо вам за использование…

Такие звонки преследовали меня утром, днём и вечером в течение недели. Под конец недели я уже не знала, смеяться мне или высказаться матом. Кажется, моё искреннее желание помочь и отблагодарить напрочь порвало все шаблоны.

Но я не унываю! В конце концов, если чаще улыбаться и стараться помочь, то и для человечности недалеко, правда?

На «Задолба!ли» можно найти бесконечное множество жалоб на грубиянов, хамов и наглецов. А меня задолбали вежливые люди, вежливость которых, видимо, настолько громкая, что других людей они просто не слышат. Какая жалость, что такими вежливыми людьми являются мои хорошие друзья, семейная пара. Только сегодня звонят мне, спрашивают, может ли подруга у меня переночевать.

— Конечно, — отвечаю. — Приезжай.

Казалось бы, ответ ясен, можно не продолжать. Но тут начинается…

— А то у нас ремонт, и ей негде спать.

— Конечно! — отвечаю. — Пусть приезжает, место есть.

— А то знаешь, у нас-то квартира двухкомнатная, но в одной ремонт, а в другой соседи по ночам шумят за стенкой.

— Да, да, я поняла, пусть приезжает.

— Он-то спокойно спит, хоть из пушек пали, а я от любого шороха уснуть не могу.

— Да, пусть приезжает, да, я поняла. Можно, разрешаю.

— А завтра мы ремонт доделаем и будем уже в новой комнате спать. Так что, можно ей приехать переночевать?

Честное слово, после такого хочется уже рявкнуть «нет!» и бросить трубку. Меня не слушают — я их с чего должна?

И вроде не старые люди, маразмом не страдают, глухотой тоже. Казалось бы, разговор после первой же пары фраз закончить можно было. Почему же вам так сложно просто включить мозги и сделать это?! Здесь принято отвечать — так поделитесь секретом, может, вы какое-то особое стоп-слово ждёте вместо «да, я согласна»?

«Вежливые» люди, на деле лишь просто не слушающие других и не избавившиеся от привычки тратить чужое время, вы сказочно задолбали.

Работаю диспетчером в интим-салоне (да, есть такая профессия). Когда общаюсь с потенциальным клиентом, диалог обычно стандартный: чего, где, как, сколько. Если его всё устраивает, переходим к адресу. И тут начинается реальный трэш.

Допустим, адрес — Ленина, 99, первый подъезд. Переспрашивает каждый. С первого раза ещё не запомнил никто. Далее семь из десяти, когда переспрашивают, путают номер дома.

Трое перепутают номер дома и квартиры: не Ленина, 99–1, а Ленина, 1–99. Стабильно. И туда приедут.

Номер подъезда не запоминает вообще никто (в доме их больше семи, и я специально говорю несколько раз его номер). Приезжают и начинают искать.

Обозначение «первый подъезд» ни о чём не говорит. «Я вот тут стою не пойму где». В жопе, блин, купи себе навигатор! Я тебя не вижу и точно так же не знаю, где ты. «А где у вас тут первый подъезд?» Тоже в жопе, придурок! То, что на нём написано «1», я говорю ещё в начале и потом повторяю раз пять. «А я вот тут стою у шестого подъезда, а куда мне дальше идти?»

Дай бог один из восьми без моей помощи просто подойдёт к двери. О том, что домофона нет и ломать дверь в подъезд не надо (выйдут и откроют), не помнит никто. Вообще!

Я сначала думала, адрес корявый. Нет, поменяли адрес — всё то же самое!

Люди! Вы идиоты? Как вы так живёте? Как вы вообще до своего возраста доживаете с таким вниманием и памятью? Ну нельзя же быть такими тупыми! Как вам права выдают?! Да что там права — я бы и аттестат за девятый класс не выдала…

У нас в офисе нет секретарши, так что трубку при входящем звонке берет свободный сотрудник, а любой вошедший через дверь сразу же попадает в наш небольшой опен-спейс.

Первое, что говорит половина позвонивших и четверть пришедших:

— Э-э-э… Мне бы… Это… Ну…

Забыли? Бывает. Но почему вас так много таких забывчивых? Из пришедших мнётся только четверть, потому что половина — водители транспортных компаний, которые «я тут привёз» и «мне забрать». Привезли — и хорошо, но у забирающих хорошо если не силой надо отнимать документы, чтобы понять, от кого и за каким товаром они приехали.

Мой абсолютный фаворит в телефонных звонках: «С кем я могу поговорить по поводу сотрудничества?» Блин, люди, где вы откопали эту фразу и почему вы её всюду суете? Честно, если бы вы просто спросили, с кем вы можете поговорить, результат был бы тот же. Что вы имеете в виду под сотрудничеством? Навскидку вспоминаются:

• внешние бухгалтеры и айтишники;

• разработчики и оптимизаторы сайтов;

• потенциальные поставщики товара;

• транспортные компании;

• желающие продвигать наши товары в регионах;

• таможенные брокеры и международные перевозчики;

• потенциальные рекламные площадки;

• борзые ребята, которые хотят получить на халяву оборудование на пару сотен тысяч, а за это повесить наш баннер на мероприятии для полутора десятков человек;

• желающие купить для своей организации (обычно госшарашки) вон ту самую дешёвую и маленькую фигню;

• и ещё куча всякого народа с самыми разными, иногда неожиданными идеями.

Почему вы не можете сами сказать, что вы хотите? Из вас надо буквально вытягивать эту информацию — иногда с таким трудом, что я кажусь себе чокнутым гестаповцем, пытающимся допросить советского партизана по телефону. Меня не интересуют ваши тайны, я хочу просто знать, какого чёрта вы нам позвонили или зачем пришли.

А вот письмо. Такие приходят редко. «С кем я могу связаться по вопросу сотрудничества?» — без подписи, только в графе «Отправитель» имя с фамилией. Да, это ещё круче, чем «вашего предложения», «вашего товара», «приобретения (без уточнения, чего именно).

Второе место в хит-параде занимает «консультация». «Кто может проконсультировать меня по поводу такого-то товара?» Всякий новенький менеджер автоматом переключает звонки на меня, понимая это так, что есть вопрос к техническому специалисту. Три раза «ха»! Большая часть «консультаций» — это ответ на вопросы «сколько стоит?» и «есть ли в наличии?».

Третье место — от впаривателей «выгодного предложения от солидной фирмы». Люди, научитесь уже говорить, что именно вы предлагаете. Конкретно, да. И сразу. Вы хотите произвести впечатление сразу всеми этими своими «выгодными», «уникальными» и «годами проверенными» — да замечательно! Почему не сказать: «Выгодное предложение по рекламе в профильных изданиях»? Почему не сказать: «Уникальные условия от транспортной компании с десятилетней историей успешной деятельности»? Хотя, конечно, вы произведёте более выигрышное впечатление тирадой неизвестно о чём, которую всё равно прервут дурацкими вопросами, сбив вас с мысли. К тому же ваш собеседник, скорее всего, не тот, кому вам надо впаривать. Вот правда, я ни черта не знаю о таможнях, бухгалтеру не интересен транспорт, продажник без понятия, нужно ли нам продвигать сайт, закупщик не в курсе, нужна ли нам новая бухгалтерская программа, а будь у нас секретарша, она тем более могла бы только переключать на нужного сотрудника, не вникая в подробности.

Люди, чёрт вас побери, не уважаете чужое время — уважайте своё! Если вы сразу скажете: «Мне нужно то-то и то-то», чётко и конкретно, вас сразу свяжут с тем, кто вам нужен, не тратя время на десять наводящих вопросов и переключение не на тех сотрудников.

Я работаю дома на телефоне без выходных, в том числе и во все праздничные дни.

Звонит телефон в воскресный день. Отвечаю стандартно:

—Бла-бла-бла, компания «*****», добрый день!

В ответ слышу с крайней степенью удивления:

— А вы что, сегодня работаете?!

И это, собственно, всё, что интересует звонящих, после чего они удовлетворённо бросают трубку. Как в анекдоте: «Лев?» — «Лев». — «Офиге-е-еть…»

Наверное, если на ваш звонок в принципе ответили, сняли трубку, представились и ждут ваших вопросов, это уже означает, что организация работает! Так формулируйте ваш вопрос хоть немного корректнее, а то двадцатому позвонившему уже хочется ответить: «Нет, не работаем, мне просто скучно, и я беру трубки».

Задолбали люди, не видящие границ между деловым общением и дружеской болтовнёй.

Помимо прочего, в мои рабочие обязанности входит регистрация клиентов на мероприятия компании. Мне нужно заполнить три графы: имя, почта и телефон. На сайте компании, кроме формы электронной регистрации, есть и моя электронка, куда можно задать вопрос по мероприятию и тоже зарегистрироваться (и внутренний номер, но о телефонах позже). И очень часто бывает переписка в стиле:

— Здравствуйте, Маша ^^ зарегистрируйте меня, пожалуйста :) Меня зовут Катя Иванова! :Р

— Здравствуйте, Екатерина. Для регистрации мне также нужен ваш контактный номер телефона.

— [Номер]. Надеюсь, вы избавите меня от смс-спама, если что? ;)

Ау, Катя, ты со мной общаешься впервые в жизни; более того, ты даже не видишь меня, а значит, на том конце может оказаться суровая тётка-регистраторша под полтинник, а не девчонка вроде меня. Так какого чёрта эти смайлики, это кокетство — или что это вообще? Деловая переписка — не, не слышали?

Отдельный привет тем, кто, поняв по голосу, что я не помянутая уже суровая тётка-регистраторша, начинает общаться со мной как минимум панибратски:

— Здравствуйте, Мария, не могли бы вы меня зарегистрировать?

— Добрый день. Назовите, пожалуйста, своё имя, контактный телефон и электронную почту.

— Меня зовут Александр Петрович.

— Так?

— Ну, Маш, а это обязательно? У секретаря там спросите, я не знаю, она с определителя спишет, а на почту мне слать ничего не надо…

— Это нужно для более быстрой связи с вами на случай, если вас что-то заинтересует, а контактные данные на мероприятии оставить вы, например, забудете, или у вас возникнут какие-то вопросы. Мы не рассылаем рекламные материалы.

— Ма-а-аша, дорогая, ну пойми, я так, поглядеть, ну чё ты как эта…

Это вообще фейспалм. Дядь, то, что ты для меня по возрасту действительно Александр Петрович, а не Сашок, не значит, что я автоматически перехожу для тебя в разряд девки Палашки, с которой можно — опять же, впервые в жизни слыша, — говорить, как чёрт знает с кем.

Допустим, что у себя на работе с клиентами-партнёрами-коллегами вы общаетесь в рамках делового этикета, да и сами бы, думаю, удивились, если бы вам с порога заявили нечто вроде: «Сашок, здарова! Как жисть? А сваргань-ка мне тут по-бырому договорчик, ну, так, по-свойски, все свои же, ну чё ты как этот-то».

Но куда девается это всё, когда вы приходите на работу к другому, уже в виде клиента, и начинаете общаться с людьми, которые чаще всего видят вас в первый раз?

Да, с друзьями в личной переписке я общаюсь куда проще, и на работе я не то чтобы сторонник постоянного ношения пенсне и застёгнутого наглухо костюма, но, блин, есть же границы. Так почему нужно на них забивать?..