Телефонограммы

Я сегодня попала в очень щекотливую ситуацию. Мой руководитель-немец попросил отменить телефонную конференцию с коллегой-французом, работающим в Москве, потому что, дословно, «он говно». Как объяснить теперь секретарю француза, почему с её руководителем не хотят разговаривать? Приходится изворачиваться.

А вы говорите, офисный планктон… У нас, между прочим, очень творческая работа!

Привет задолбавшимся! Недавно пополнила ряды читателей этого ресурса, в основном — похихикать с того, какой ерунде люди нередко позволяют нарушить их самообладание. Но настал и мой час.

Итак, здравствуйте, миледи, пообещавшая позвонить и сообщить результаты собеседования, а теперь третий день шифрующаяся от меня похлеще шпиона, ни намёка на хоть какой-то ответ. Доношу до вашего сведения: я не просто так написала, что могу выйти на работу хоть завтра, мне действительно сейчас это нужно, и терять время в ожидании вашего звонка, потом названивать вам, как опостылевший любовник, — это немного не то, чем бы я сейчас хотела заняться. Не собирались меня нанимать — разве трудно было сказать сразу, а не улыбаться и сыпать пустыми обещаниями?

Привет, кхмм, чудак, договорившийся с моим другом смотреть квартиру, не появившийся, пробормотав какие-то отмазки, а потом (наконец!) рассказавший, что и квартиру-то ищешь не себе. Тебя взрослые люди ждали больше часа. Люди, время которых тоже чего-то стоит. Мой друг выбирал для тебя эти проклятые квартиры не один час и даже день, прозванивал, сообщал о продвижении тебе — и зачем? Думаешь, много найдётся желающих с тобой работать? Разве что такие же уроды, которые, надеюсь, аналогичным образом кинут тебя.

Господа, не знаю, кто вас учил, что отказывать людям невежливо, но кто бы то ни был, забудьте. Невежливо — это вот так мямлить и подводить тех, кто ради тебя сдвинул какие-то свои дела. Искренне желаю, чтобы с каждым из вас поступали так же всякий раз, когда вы договариваетесь о чём-то важном, особенно если у вас времени впритык. Удачи. Авось дойдёт.

Утро пятницы. Офис. Работа. Раздаётся телефонный звонок. Снимаю трубку:

— Здравствуйте, фирма «РекПрайсПлюс», — привычно произношу я.

В ответ — молчание.

— Алло, я вас слушаю, — повторяю я погромче.

— Нет, это я вас слушаю! — рявкает на меня раздражённый мужской голос и вновь замыкается в оскорблённом молчании.

Клиенты, как вас не любить?

— Бла-бла-бла, компания «…», добрый день!

— Вы только установку делаете или ремонтом тоже занимаетесь?

— Что вам нужно?

— Так делаете ремонт?

— Ремонт чего? Скажите, пожалуйста, более предметно.

— До свидания, вы потеряли клиента!

Отсоединяется.

«Мудак», — только вырвалось у меня. Поди пойми, что тебе надо было…

Это я на рабочие звонки отвечаю.

— Здравствуйте, Иван Иванович! Это компания «@#$%-кредитование», партнёр «&%$-банка». Вы оставляли заявку на кредит. Вам кредит сейчас требуется?

— Нет, это мы просто с женой попробовали отправить… А она что, пришла, что ли? Мы же вроде не отправили.

Нет слов. В заявке указана вся подноготная клиента, включая паспортные данные.

— Здравствуйте, Анна Васильевна! Это компания «@#$%-кредитование», партнёр «&%$-банка». Вы оставляли заявку на кредит. Вам кредит сейчас требуется?

— Это «М.Видео»? Я телевизор в кредит брала!

В заявке указана сумма кредита 200  000 рублей. Ну и телевизоры нынче пошли!

— Здравствуйте, Пётр Петрович! Это компания «@#$%-кредитование», партнёр «&%$-банка». Вы оставляли заявку на кредит. Вам кредит сейчас требуется?

— Да, но я не могу сейчас разговаривать, я на работе! (Сообщается это с такой интонацией, как будто я, бездельница, от нечего делать решила потревожить Его Величество. Как будто мне этот кредит нужен!) Перезвоните мне в 20:00!

Рабочий день у нас до 18:00. Как правило, при повторном звонке такие занятые уже не берут трубку. Не могут сразу сказать «нет».

— Добрый день, Мария Ивановна! Это компания «@#$%-кредитование», партнёр «&%$-банка». Вы оставляли заявку на кредит. Вам кредит сейчас требуется?

— Даже не знаю, что вам сказать… (Долгая мучительная пауза.)

А нужен нам, простым работникам колл-центра, от вас чёткий ответ: «да» или «нет». И уточнение данные по заявке, если вы хотите взять кредит. Не нужно при этом работнику колл-центра долго и нудно рассказывать о своей тяжкой жизни: и что с работы-то вас уволили, и жена, сука, ушла, и банки, такие-сякие, кредиты вам не дают, потому что просрочки… Но при этом вы честно — мамой клянусь! — будете выплачивать кредит.

Поймите, у простого работника на телефоне таких, как вы, по двести человек в день, и жалости на всех не хватит.

И ещё большая просьба: когда заполняете заявку на кредит и оставляете в ней свои паспортные данные, внимательно смотрите, точно ли это сайт нужного вам банка, а не левый. Я задолбалась по десять раз объяснять, что мы не «^$@-банк», а другой, и как ваша заявка оказалась в другой кредитной организации, я понятия не имею. А лучше всего — идите в банк сами.

Меня раздражает небольшая особенность деловой переписки и деловых телефонных разговоров. Многие, в том числе на этом сайте, остаются недовольны тем, что в ходе переписок или разговоров к ним не обращаются по имени. А меня достало это самое обращение.

В день я общаюсь с представителями нескольких сотен предприятий. Подозреваю, что на этих предприятиях счёт таких, как я, тоже идёт минимум на десятки. Так объясните мне, зачем усложнять себе жизнь лишней информацией? К чему, звоня нам, спрашивать к телефону, например, Александра, если вас интересует не сам Александр? Вас ведь интересует один из рабочих вопросов, которыми занимался Александр, и они сейчас распределены между несколькими людьми, а через неделю это распределение задач поменяется. Точно так же, когда я звоню, меня меньше всего интересует, общаюсь я с Марьиванной, Викторией или Мафусаилом. Мне всё равно. Я попрошу того, с кем я могу решить имеющийся у меня вопрос.

Мелочь, а раздражает.

Вот, казалось бы, простая задача: нужно связаться с большой-пребольшой конторой в столице, предложить им свои услуги по схеме франчайзинга, подписать пачку бумажек и начинать работать. Проблем возникнуть не должно: большая контора с энтузиазмом отдаёт свой продукт регионам, филиалы исчисляются сотнями.

Итак, на сайте есть ФИО начальника нужного нам отдела, номер телефона и адрес электропочты. Думаю, созвониться проще и быстрее — вдруг он редко в почту заглядывает? А потом, после созвона, уже отправить ему на мыло подробный рассказ о всех возможностях.

Звоню. Разумеется, номер не прямой. Начальник настолько большой, что лично снимать трубку ему, видимо, мешает нимб. Отвечает секретарша. Конечно, большой начальник прям вот щас в отпуске, но с понедельника, слава Будде, приступит к своим обязанностям. Но секретарша обязательно запишет все мои координаты, включая отчество тёщи, и его величество большой начальник сам свяжется со мной в понедельник. Отлично, ждём.

В понедельник ближе к концу рабочего дня всё-таки решаюсь напомнить о своих хотелках. На телефоне, ясен пень, снова секретарша, которая меня не помнит. Ну, не страшно — много таких страждущих в день звонит, устала, бедняга. Снова фиксирует все координаты, потому что большой начальник вышел на работу, но вот прям щас у него очень важное совещание (видимо, по избавлению от бюрократизма в работе организации), не до меня ему. Отлично, завтра свяжемся.

Как вы уже догадались, завтра ничего не происходит. Звоню сам, секретарша (ура!) меня помнит и с радостью соединяет с начальником. Тот впервые обо мне слышит (и зачем было дважды пытать меня записыванием всех моих регалий?), но готов с нами поработать. Договариваемся, что обменяемся бумажками по электронке и очень быстро всё оформим.

Отправил письмо. И вот уже вторую неделю жду ответа, как соловей лета.

Доколе?

Меня просто нереально задолбали две фразы. Простые, вполне нормальные фразы.

«Ну пожалуйста!» и «А если я очень-очень попрошу?».

Что в них такого страшного? Да только контекст. Речь сейчас пойдёт о таком простом и привычном явлении, как предварительная запись. Она может быть куда угодно — в стоматологию, парикмахерскую, автосервис, ресторан, сауну, к юристу, репетитору, на подачу документов — мне кажется, в любой сфере найдутся уникумы (тысячи их!), искренне верящие, что запись существует не для них, а хитрые салоны и компании всегда придерживают пару местечек как раз в то время, когда им нужно. Если вы из таких людей — поверьте, это не так.

Если вам говорят, что запись на выходные свободна только через три недели, а в будни хоть завтра — то это чистая правда. Если на ваше «А пораньше никак?» вам предлагают запись сегодня через час — не кричите, что над вами издеваются. Вот запись, она действительно «пораньше», просто пять минут назад назад её обладатель позвонил и сказал, что уже неделю болеет и потому не подъедет.

Этой категории людей, кстати, отдельный привет. Почему вы считаете нормальным отменить запись за полчаса-час до назначенного времени (а то и через час после перезвонить, чтобы сообщить причину), если ещё за несколько дней знаете, что не подъедете? И даже предварительный обзвон с подтверждениями накануне от таких может не спасти — они будут искренне уверять, что завтра будут, даже если находятся в другом городе и вернутся только через неделю. «Ни себе, ни людям»? Авралы всегда случаются, и вот таких людей почему-то больше всего именно во время максимальной загрузки — когда запись растягивается на неделю-две вперёд, и ценно каждое время.

Конечно, когда случаются реальные накладки, мы всегда относимся к этому с пониманием, но перезванивать всем восьми идущим в записи за вами, чтобы перенести вашу запись с самого раннего времени на самое позднее, вряд ли будем. Подъезжайте, случится окно — примем. Вызывать сотрудников работать за час до открытия или заставлять ждать часок после закрытия, чтобы принять припозднившегося или приехавшего заранее клиента, тоже, извините, не будем. Сотрудники тоже хотят поспать утром и уйти домой вечером, а не ночью: личная жизнь, тоскующие котики и пара рейдов перед сном их тоже может ждать. Уважайте чужое время.

Я клиентов люблю и ценю, но поверьте, честное-пречестное слово, не ведём мы списки «вот это хамы, их можно вычеркнуть без предупреждения и вписать на их место вот того, который поздоровался и комплименты сделал, а вот этот в прошлый раз опоздал, так что вместо него впишем того, кто попросит»!

Да, просьбы и требования «Вычеркните кого-нибудь и впишите меня!» слышатся прискорбно часто. Представьте себя на месте тех, кого могли бы так вычеркнуть. Свои чувства и эмоции, а главное — отношение к компании, которая так поступила, если вы подъедете, допустим, на плановое ТО, на которое записывались за месяц, выбирая самую удобную дату, и вас там встретят словами: «Перезаписывайтесь, потому как на ваше место мы вписали человека, представившегося сожителем областного депутата». Или отмену записи в парикмахерскую на укладку в день крупного праздника, на который запись иногда распределяется за пару месяцев, по причине того, что вы не улыбнулись администратору и не поздравили с наступающим в отличие от той, что забежала накануне и «очень-очень попросила».

Вы на такое точно-точно согласны? Да?! Так, может, отменить всю эту запись и устроить живую очередь, раздавая на входе палки, биты и боксёрские перчатки — и разбирайтесь сами, со своими ксивами, проблемами и делами, кто же какое время более достоин получить? И даже «очень-очень» просить не придётся.

«Доброго времени суток!» — приветствие, к которому я привыкла, начав лет в пятнадцать сидеть в чате. Я живу на Дальнем Востоке нашей достаточно большой страны и с младших классов в школе знаю, что в других часовых поясах страны другое время, поэтому без проблем прикидывала, сколько у моих собеседников на часах. Большинство из них, узнав, откуда я, делали так же. Но была категория людей, которые разговор начинали со слов: «О, а что ты не спишь?», по которой я сразу узнавала, что говорю с москвичом. Нет, с масквечём, потому что нормальные москвичи есть. Почему-то люди из других городов предполагали, что я могу находиться далеко, но жители Москвы, видимо, считали, что к нам интернет ещё не провели. Тогда я прикалывалась над этим.

Сейчас, около десяти лет спустя, ситуация изменилась. По-прежнему есть москвичи и масквечи, но теперь они работают с клиентами по всей стране. Теперь, если я обратилась в банк, который держит у нас только филиал, а главный офис в Москве, они хоть раз, да позвонят в два-три ночи. Лучшее, что я слышала, когда сообщала им, который у нас час, это «ой». Ладно, живой человек, надеюсь, ему хотя бы стыдно за то, что он вообще не задумался над вопросом, куда звонит. Зачем я называю им свой город, если они не пользуются этой информацией?

Я шлю ярые лучи поноса тем, кто настраивает роботов-обзвонщиков, потому что, когда у нас с одним из банков вышло непонимание, их робот звонил несколько ночей подряд. Он даже соединиться не мог — тупо звонил, молчал в трубку и отключался. Ругаться с банком было бесполезно: они знали, что я всё выплатила, но отключить звонки, по словам девушек из филиала, было никак невозможно до окончательного решения проблемы. Я желаю вам, авторам этого робота, того же, и вдобавок чтобы лучший друг взял молоток потяжелее и несколькими ударами постарался выпрямить вам руки, переправив извилины с них в мозг.

Но прогресс не стоит на месте! Теперь нам звонят рекламщики. Правда, эти — мужу, и мне становится легче, когда он материт их в те же два-три часа ночи. Да, девушки, вы можете вечером сделать один рутинный звонок: «Я представляю такую-то фирму, оказывающую такие-то услуги, вы этим интересуетесь?» — и получить поток ругани в свой адрес, и вас не жалко: сами виноваты. И рекламщики берут пример со столицы: сегодня звонили уже не из Москвы…

А телефон я не выключаю, потому что там будильник. Да и родственники есть — мало ли что.

Захожу на сайт транспортной кампании. Онлайн-консультант. Прекрасно. Задаю вопрос:

— 1 кубометр, 1 тонна, из Питера в Урюпинск. Сколько стоит?

— Здравствуйте. Как к вам обращаться?

— Вася. 1 кубометр, 1 тонна, из Питера в Урюпинск. Сколько стоит?

— Здравствуйте, Вася. Откуда вы узнали про нашу фирму?

— В Яндексе нашёл. 1 кубометр, 1 тонна, из Питера в Урюпинск. Сколько стоит?

— Вася, вы обращаетесь к нам как частное лицо или как представитель компании?

— Представитель. 1 кубометр, 1 тонна, из Питера в Урюпинск. Сколько стоит?

— Спасибо, Вася. Как называется ваша компания?

— «Раздолбай-сервис». Я потратил на вас уже 20 минут. Вы можете, наконец, ответить на вопрос?

— Уважаемый Вася, оставьте номер телефона, мы свяжемся с вами через три минуты.

Оставил. Прошло две недели.

Вы думаете, это единственный случай? Увы. Девять из десяти.