Телефонограммы

Задолбали клиенты, которые обожают болтать по телефону. За день приходится решать десяток-другой задач по работе. Помимо этого, есть домашние дела, хочется какое-то время уделить близким, в идеале — и себе хоть чуть-чуть. И обязательно найдётся кто-то, кто любит поговорить и впустую потратить драгоценные минуты. Ладно бы близкие или друзья, но клиенты… Зачем ещё раз пересказывать уже дважды-трижды обговоренные задачи, когда ты приучен понимать с полуслова? Зачем мне выслушивать о каких-то делах и жалобах на жизнь, если я вовсе не друг, не приятель и не психолог? Зачем игнорировать попытки закончить этот очередной занудный разговор ни о чём? Почему в начале разговора банально не спросить, удобно ли вашему собеседнику вообще разговаривать?

Вы не поверите: у меня есть один особый клиент, который очень любит поговорить. За первые минуту-две у нас решаются рабочие вопросы, а потом начинается пустая трата времени. И вроде занятой человек…

Но это всё было более или менее. Так он умудрился сесть в места не столь отдалённые. Умудрился там добыть телефон. И уже реально задолбал звонить!

Задолбали меня сегодня до зубовного скрежета.

Вы, престарелая женщина, которая с десятого раза не может правильно назвать свой номер. Какого лешего вы лезете к терминалу? Третий раз за неделю кладёте деньги, делая по пять ошибок в номере, а потом звоните и визжите, что «этот ваш терминатор все цифры переврал». Запишите уже свой номер на бумажку крупным шрифтом и платите по ней! Или пусть вам внуки платят.

Вы, мамаша с шумным ребёнком. Можно же уложить его по времени спать, после чего закрыться на кухне и спокойно позвонить? Нет, вы будете держать орущего малыша возле трубки, пытаясь через его рёв изложить суть проблемы. На мои уши вам пофиг.

Вы, торговка с рынка. Когда я прошу: «Подождите минуту, я посмотрю, что с вашим платежом», обязательно причитать: «Ой-ё-ёй, да как так-то, я же вчера ещё полóжила, а мне по сей день не пришли, а у меня сын в больнице, бла-бла-бла»? Во первых, меня эти жалобы не трогают. Вас триста человек в день, каждого жалеть — через неделю умом тронешься. Во вторых, пока вы пронзительно верещите в трубку, я ввожу данные для исправления вашего платежа. Ваши вопли могут сбить меня с толку, и я ошибусь. Молча никак?

Ты, юная подвыпившая девица, качающая права. Нет, я не могу перевести тебе деньги, которые ты ошибочно положила другому абоненту. Да, точно не могу. Никак не могу. Вообще никак, понимаешь? Возврат в таких случаях оформляется в офисе сотового оператора. Да, туда идти придётся. Как? Ножками, милая! Нет, это не мои проблемы. Сама косяков напорола при вводе номера — теперь придётся прогуляться. Я за тебя этого точно делать не буду. Что? Не будешь больше платить в нашем терминале? Пойду застрелюсь с горя. Сама иди туда, куда ты меня послала.

Вы, мужчина средних лет на автомобиле. Назовите мне такие-то данные по чеку. Да, я подожду, пока вы остановитесь. И пока вы чек найдёте, тоже подожду. И пока со скрежетом сообразите, какие именно данные мне нужны. И в четвёртый раз подскажу, где их искать, раз уж с третьего до вас не дошло. Ну и что, что у меня уже десять минут как рабочий день закончился. Вы же клиент, я должна понимать… А если серьёзно, то что вам мешало заранее остановиться, найти чек и уже с ним в руках нам позвонить? Что вам мешает сейчас внимательно выслушать мои подсказки и ответить на вопрос, а не нести ахинею, пожирая моё (и ваше) время?

Порой вещи, призванные служить человечеству во благо и всячески помогать существам из плоти и крови, на деле лишь портят карму тому человеку, который придумал их так использовать.

Я работаю в офисе. Много, много, много раз на дню мне приходится принимать факсовые сообщения (да, остался ещё такой пережиток прошлого и в нормальных компаниях). Сообщения бывают нужные и не очень.

Надоело каждый день на моё бодрое: «Компания ХХХ, добрый день!» слышать противный и, @#$, громкий писк, оповещающий меня о необходимости принять факс.

Люди! Услышьте меня!

Во-первых, писк этот действительно громкий. Пожалейте же мои уши, я же к ним эту вопящую трубку прикладываю!

Во-вторых — какого чёрта? Извольте представиться, пусть даже и механическим голосом. Нетрудно ведь записать, как некоторые: «Здравствуйте, вас приветствует ХХХ. Примите, пожалуйста, факс». И хотя это в 90% окажется тот же самый ни фига не полезный спам, ради распечатки которого еженедельно вырубается пара очень даже полезных деревьев, по крайней мере я не буду в стотысячный раз, тихо матерясь, отдёргивать трубку от головы.

Было дело, решила я не принимать факсы, отправленные подобными роботами. От идеи пришлось быстро отказаться: автоматический дозвон до нас не прекращался вообще. И самое противное, что некоторые фирмы, с которыми мы работаем, подобным образом присылают вполне себе нужные бухгалтерские документы. Трубку я обязана поднимать всегда.

Роботы! Пожалуйста, будьте немного человечнее, а то задолбали.

Звонящие в колл-центр, помните: у меня определяется ваш номер телефона. И если вы мне особо нахамите, то я, так и быть, перепишу ваш номер, и жизнь ваша превратится в весёлую сказу со звонками в полвторого ночи и красивейшими эсемесками.

Просто будьте вежливыми.

Иногда так случается, что человек, набирая номер, промахивается мимо нужной цифры. Или номер сам по себе оказывается неправильным, и тогда звонящий соединяется с ни в чём не повинным посторонним. Со мной такое происходит пару раз в месяц, и в большинстве случаев всё быстро и просто разрешается.

— Здравствуйте, мне нужна Маша Пупкина.
— Пардон, не знаем таких.
— Это номер ХХХ-ХХ-ХХ?
— Нет, это ХХХ-ХХ-ХY.

Причина: промах мимо нужной цифры.

Или:

— Да, это ХХХ-ХХ-ХХ.

Причина: номер был записан неправильно или ответил преступник, похитивший телефонный аппарат у адресата.

Всё нормально, так бывает, это просто мелкая жизненная неприятность, разрешаемая менее чем за пятнадцать секунд, но только в 2/3 случаев. Треть позвонивших по неправильному номеру или принявших вызов, совершённый по ошибке, приходят в состояние крайнего изумления на грани разрыва шаблона:

— Так, просят Машу… Стоп! Какая ещё Маша, я же Миша! Что это значит? Что происходит? Может, это разрыв в ткани реальности, в который просочился вызов из параллельного мира? Или заговор мирового закулисного правительства? Я должен всё выяснить, нужно задать кучу бессмысленных вопросов и продержать звонящего на связи не меньше минуты!

Или:

— Стоп! Почему они говорят, что не знают Машу Пупкину?! Ведь я ей звоню! Что они с ней сделали? Во всём виноваты тайные агенты! Я, Бонд, Джеймс Бонд, должен распутать это дело!

Такие гипотетические мысли — пожалуй, единственное логичное объяснение непоняток, происходящих при ошибочном соединении. Вот только мне кажется, что логикой здесь и не пахнет.

— Здравствуйте! — говорю я в трубку, улыбаясь.

Я всегда улыбаюсь, когда разговариваю по телефону. Во-первых, это корпоративная этика. Во-вторых, рядом сидит начальница отдела, и если бы не она, я, ей-богу, с удовольствием бы начинала свою речь со слова из трёх букв. Потому что на том конце провода в семи случаях из десяти я слышу вещи, достойные только такого приветствия.

— Какого хрена вы мне звоните? — истерично восклицает невидимый дядька толстым потным голосом.

Фух… Дяденька, я же вам только что подробно объяснила, что наш банк предлагает сотрудникам фирмы ООО «Откат» и вам, её почтеннейшему начальнику, очень выгодные штуки. Ну правда выгодные, серьёзно. Если вы не хотите собирать ваших сотрудников, чтоб я им об этом рассказала, я могу приехать и оставить раздатку в местах с наибольшей проходимостью. Тоже не хотите? Могу просто плакат на вашу доску объявлений повесить. Нет? Тогда давайте я пришлю вам коммерческое предложение по почте. Нет у вас времени со мной разговаривать? Отправьте меня к своему заму. Или скажите, когда вам можно перезвонить. Я же, ё-моё, не китайскую косметику предлагаю, а деньги! Деньги, мать вашу, за которыми вы всё равно ко мне придёте, когда ваша гламурная любовница в не самый удачный момент потребует от вас новый джип или норковую шубу. Или когда кризис за толстую попу прихватит. Всякое бывает в жизни.

Эх, ладно, не хочешь по-хорошему — попробуем чуточку поманипулировать.

— Иван Иваныч, ну вы поймите меня, у меня есть начальство, которое требует моего отчёта по вашей фирме. Это не займёт много времени…

— Так на х#я ж ты, милочка, работать туда пошла? — решает снизойти до меня собеседник.

Да такого, Иван Иваныч, что на моё место, которое я для себя два года, пыхтя, кряхтя и исходя на говно, выбивала, ты, падла, свою дочь недалёкую пристроил. А я пять лет по всей стране на стажировки и конференции каталась, призовые места привозила, видать, чтоб в этом банке вкалывать, мотаться целый день по всему городу, как собачонка, и гадости по телефону выслушивать от тебя и таких же, как ты. Или от сыновей-дочерей ваших.

Задолбало это повсеместное кумовство и самодурство. Особенно в маленьких городах, где вопрос твоего трудоустройства решается не за счёт твоих знаний и умений, а за счёт родственных и дружеских связей. Задолбало это свинское отношение к «сфере обслуживания», без которой, по сути, хрен бы кто что смог.

— Спасибо, Иван Иваныч, я поняла вашу позицию. Всего доброго, — говорю я, улыбаясь. Передам-ка его телефончик начальнице отдела — пусть она его ещё по зарплатному проекту загрузит.

Что происходит, когда к вам приходят домой? Раздаётся стук в дверь или трель звонка, а после слышиться что-нибудь вроде:

— Маня, впусти. Это я, Вася, я у тебя до получки десятку займу, а?

Привычная картина. Только не для телефонных звонков. Это просто театр абсурда какой-то! Напоминает старый анекдот:

В кабинет старенького врача с грохотом вламывается пациент и кричит с порога:

— Доктор, сделайте что-нибудь!
— Ну, вот вам какие-то лекарства.

Вот какого чёрта, позвонив впервые, клиенты думают, что сразу попали именно к нужному им спецу? Я бы ещё поняла, если вы в справочнике увидели надпись «отдел продаж», а там ресепшн. Обидно. Можно кричать и топать ножками, хоть колобком кататься возле трубки. Но, блин, вы звоните на единственный указанный телефон!

— Переключите меня, быстро!
— Куда вас переключить?
— Быстро, я сказал!

Окей. Сейчас переключу на факс — на него и орите. Наши сотрудники общения с таким придурком не заслужили.

— Здравствуйте! Компания такая-то, Мария, чем могу вам помочь?
— Девочки, переключите меня на кого-нибудь… компетентного.

Ага, я уже во множественном числе, даже имени моего вы не расслышали. Но это что — вы бы хоть объяснили, кто вам нужен! Да и вообще, во всей конторе из двух сотен человек есть только тот спец, который нужен именно вам.

«Лапочки», «солнышки», «внученьки», «пупсики»… Местами приятно, хотя и смущает, но когда это произносится тоном барина, тошнит.

Вторая часть марлезонского балета: я пытаюсь задать вам пару простейших вопросов. Вы не шпион во вражеском окружении, я не вызнаю у вас секретную или интимную информацию, не делаю вам неприличных предложений. Что же такое с вами происходит, когда я прошу вас представиться и назвать цель своего звонка? Откуда такая истерика? Что страшного произойдёт, если вы отрекомендуетесь одной простой фразой:

— Здравствуйте! Меня зовут Петя, компания «Рога и копыта». Соедините меня с Васей из отдела маркетинга. Меня интересуют свежие веники.

Это ж так здорово! Теперь уже у меня болит голова: где взять Васю? Кто у нас там занимается вениками, а особенно свежими, если у нас их с десяток наименований? Но нет, вы недоверчиво спрашиваете, как партизан на допросе:

— А зачем вам знать, кто я и кому звоню?

Ёпт, я вас в рабство, владея такими ценными данными, продам, или на худой конец кредитов на ваше имя возьму. Хобби у меня такое — вытягивать имя из клиентов клещами. А то вдруг я вежливой буду и не буду вас называть «э-э-э, уважаемый безымянный дяденька»!

Самое смешное начинается, когда неадекватные кадры звонят повторно. Если в прошлый раз ответили, как их зовут, какую контору они представляют и даже чего хотели, я буду это знать и поприветствую их по имени. Такая истерика в ответ:

— Откуда вы знаете, как меня зовут? Откуда у вас мои данные?!

Под конец я спрашиваю, откуда вы узнали о нашей компании. Не спорю, может, это и не совсем к месту; возможно, вы спешите. Но достаточно ответить: «Не хочу говорить, просто переключите». Я от вас отстану, моё начальство успокоится — инструкция-то выполнена, — а вы получите долгожданного сотрудника. Можете не отвечать, это ваше право. Но вы стучитесь в чужой дом, в котором есть свои правила, и возникли они не на пустом месте и не от моего самодурства. Если совсем невмоготу — пожалуйтесь начальству.

А вежливым людям, знающих о существовании этикета телефонных переговоров, я говорю большое спасибо.

Ясный воскресный день, ничего не предвещает беды. Раздаётся звонок телефона.

— Алло, здравствуйте, агентство «*****», мы проводим социальный опрос. Какие шины вы предпочитаете для своего автомобиля?
— У меня нет машины, — отвечаю я.
— Тогда не могли бы вы пригласить к телефону члена вашей семьи, который ездит на автомобиле?
— В моей семье нет автомобиля.
— Совсем нет машины?! Ну-у-у ла-а-адно…

Ровно через неделю снова звонит телефон:

— Алло, здравствуйте, агентство «*****», мы проводим социальный опрос. Не могли бы вы пригласить к телефону любого мужчину — члена вашей семьи в возрасте от 18 до 60 лет?
— К сожалению, в моей семье нет мужчины.
— Что, вообще нет мужчины?!
— Вообще-вообще нет.
— Ну, тогда извините…

Я расстроилась, когда в следующее воскресенье мне не позвонили с каким-нибудь очередным опросом вроде:

— Какой банк вы предпочитаете для хранения денег?
— Никакой, у меня нет денег.
— Совсем нет денег?

И, конечно, с большим сочувствием в голосе!

Я секретарь. Скажу больше — я девушка с явным женским голосом. Во всяком случае, до сегодняшнего дня не было никаких в этом сомнений.

— ООО «****», здравствуйте!
— Здравствуйте, девушка! Это вас из пожарной охраны беспокоят. Подскажите, пожалуйста, как зовут вашего директора?
— Иванов Михаил Петрович.
— Спасибо, а как ему позвонить?
— Прямого номера телефона нет. Можно позвонить через приёмную, номер — тот самый, на который вы сейчас позвонили.
— А, так это вы?
— Кто «вы»?
— Ну, директор!
— В каком смысле?
— Ну, вы говорите номер вот этот, значит, это вы?
— По-вашему, я Иванов Михаил Петрович?
— Кто вас там знает…

И короткие гудки.

В России и сопредельных странах СНГ никогда не будет нормального бизнеса. Достаточно почитать этот сайт. Ну ладно, снизим накал страстей: из десяти предприятий одно будет работать нормально.

Думаю все читатели не раз попадали в такую ситуацию. Звонишь по телефону:

— Здравствуйте, хочу сделать заказ…
— Не подскажете мне про такой-то товар…
— Сколько стоит такое-то устройство, модели X, Y и Z?

А тебя отправляют в интернет: мол, посмотрите, там всё написано!

Люди! Вы зачем вообще бизнес создавали? Для красоты? Или от нечего делать? Вам ведь нужно продать, не правда ли? Клиентка — вот она я, тёпленькая, с денежками, хочу покупку сделать на сумму от 50 до 500 долларов, а мне не хотят ответить на простейшие вопросы или принять заказ по телефону!

Мало ли почему я не могу зайти на сайт? Может, у меня деньги на счету провайдера кончились или компьютера под рукой нет, а заказ надо сделать срочно, если это подарок или какой-то жизненно необходимый девайс внезапно умер. А может, я вообще неграмотная и интернетом пользоваться не умею. Какая разница? У меня есть деньги, я их хочу вам заплатить, а вам лень пальчиком шевельнуть?

Был у меня вообще прелестный случай: зарядка от ноута сдохла. Батарейки оставалось минут на пятнадцать. Я успела нагуглить четыре-пять магазинов с компьютерной техникой, выписать их телефоны, после чего ноутбук отправился отдыхать. Что долго рассказывать — только в одном магазине меня вменяемо обслужили по телефону.

При этом — вот парадокс! — почему-то самыми клиенториентированными оказываются те, у кого ещё и цены невысокие. Загадка…