Доставка

Много раз уже обсуждался вопрос о чаевых для официантов, но я всё равно склоняюсь к тому, что это какая-то фигня, уж простите.

Официант — человек, который записал/запомнил мой заказ, принёс его готовым, забрал деньги, принёс сдачу. Почему я должна оставлять ему ещё денег? Логичнее было бы дать денег повару — он хотя бы приготовил блюдо, да и то не по доброте душевной, а за зарплату. Официанты жалуются, мол, я тут улыбаюсь, блюдо советую (сомнительная любезность, я и сама читать меню умею), а мне денег за это не дают. Вам кажется, что за добродушную улыбку я должна оставить на чай? Хотите благодарности? Получите моё огромное спасибо, принесите книгу пожеланий и предложений, я напишу в ней пожелание не терять своего позитива и предложение начальству прибавить вам зарплату. Вы на работе. Не лицемерьте, вы хотите не благодарности, а именно денег.

Почему мы не оставляем чаевых продавцу в магазине, ведь он тоже был вежлив и выбрал самые красивые яблоки? Почему не почтальону, он ведь поздоровался и принёс мою посылку? Почему не врачу, он ведь нас вылечил? Правильно: потому что они получают за это зарплату. Заказывая блюдо в ресторане, я плачу не только за продукты, в цену блюда включены зарплата персонала, налоги, коммунальные услуги. Получается, что Великому Официанту я плачу зарплату дважды. С чего бы?

А вторая моя задолбашка связана с доставкой. «С вас 1930 рублей», — сообщает курьер. Даю 2000 и получаю 50 рублей сдачи, так как мелких денег нет, хотя я указала в комментарии к заказу, с какой суммы мне нужна сдача. И в каждом втором случае хоть на рубль, да н@#бут. Почему в магазине мне не продадут товар, если мне не хватает каких-то 20 рублей? Это ведь такая мелочь! А мне можно сдачу и не додать, а что такого? Я не жмот, но задрали неимоверно.

Моя задолбашка простая — меня задолбали я сама и мои родители.

Нет, вы не подумайте, я их безумно люблю, они у меня действительно чудесные. За плохие оценки не ругают, и вообще ругают очень-очень редко, но есть у них одно качество — паранойя. Это когда тебе постоянно говорят: «В интернете полно мошенников, будь осторожна, не делись личной информацией». Казалось бы, действительно хорошие и правильные советы? Как бы не так.

Мои подруги обсуждают в беседе свои заказы на AliExpress. Я восхищаюсь, но сама заказать не могу — боюсь мошенников, нечестных продавцов, взлома карты.

Люди спокойно заказывают еду на дом, а я сама пойду и принесу, потому что, опять же, боюсь маньяков и мошенников.

Встретится с кем-то? Какое там! Мало того, что я сама боюсь, так ещё и родители тотальную слежку устраивают.

Спасибо вам, мои любимые, за заботу, но не давите так сильно. Мне ещё во взрослом мире жить.

Позвольте представиться: я — оператор входящей линии логистической компании. И да, я бы хотел пожаловаться на клиентов. К клиентам, перед которыми виновата компания (затормозили доставку по непонятным причинам, потеряли груз или ещё как-то не выполнили свои обязательства), я отношусь с глубочайшим уважением — действительно, вы оплатили, мы налажали, вас легко можно понять. Однако скажите, вы серьёзно думаете, что ор на оператора поможет в решении вопроса?

Нет, милая пожилая женщина, которая сделала отправку своему сыну в тюрьму. Ваша посылка не дошла не потому, что компания имеет предубеждение против «сидевших», а потому, что вы не соблаговолили уточнить, в какое время организация принимает посылки. Курьер приехал позже на час, и его «завернули». Я не дрянь, я вас просто информирую. Нет, номер генерального я вам тоже не дам. Я понимаю, что сегодня пятница, а за выходные еда испортится, но тем не менее номер генерального всё равно не дам. Вряд ли из-за ваших колбасы и сыра он будет уговаривать «колонистов» всё-таки принять груз. Что мешало просто в комментарии указать время доставки? Дама выоралась и шваркнула трубку.

Нет, любезная девушка, которая после информации о местонахождении груза превратилась в ярую фурию. Извините, раньше мы это не доставим. Почему? Да потому что ваш груз и так в пути. Поверьте, водитель находится в дороге уже больше 10 часов, и я более чем уверен — он просто мечтает приехать на склад. Нет, я не дам вам телефон водителя. А смысл? Я понимаю, что вы готовы выехать за город ему навстречу и забрать груз лично. Но вы просто представьте, что начнётся, если по первому требованию 20-тонные фуры начнут останавливаться и водитель среди нескольких тысяч будет искать именно вашу посылку. Срочный груз, говорите? «Мне наплевать, что ты там вякаешь, давай решай вопрос»? Мадам, у вас расчётная дата доставки — завтра. Ожидайте SMS. Да, я зафиксирую жалобу на себя. Мне за это ничего не будет — я вежливо и правдиво вам ответил. И вам хорошего дня.

Мужик, я понимаю, что ты ждал груз весь день, а курьер даже автомобиль не загрузил. Серьёзно, я сам ненавижу такие ситуации, но я ничего поделать не могу. И я не курьер, ещё и ты в другом городе. Могу пособолезновать и помочь в реш… Я не специально. Какой резон мне вообще тебя обманывать, что груз на складе и курьер не выехал? Меня за такие шутки и уволить могут. Чтобы решить воп… Да, мы горячая линия. Нет, мы консультируем. Нет номера генерального. И номера твоего курьера нет. Знаешь почему? Он не выехал. Даже неясно, Вася, Петя или Женя будут везти твой груз. Дам я тебе номер телефона одного, ты его обматеришь, а приедет в итоге второй. Профит? Нет. Кидаю запрос в службу доставки, жди звонка в течение 3-х рабочих дней на общих условиях.

Знаете, что объединяет эти ситуации? У меня был выбор. Во всех трёх случаях можно было скинуть ситуацию руководителю колл-центра как срочную, он бы позвонил — курьерам, водителям, начальникам складов, и грузы были бы в приоритете по срочности доставки. Знаете, почему я этого не сделал? Во всех трёх случаях люди думали, что хамством и криками можно решить вопрос.

Да, оператор колл-центра — это машина для решения вопроса. Да, машина обязана вопрос решать. Вот только очень редко кто знает, что у машины есть выбор: можно отправить электронное письмо на общих условиях рассмотрения (3 рабочих дня) — и тогда ваша колбаса гарантированно сгниёт. Накажут ли за это оператора? Нет. Он будет абсолютно прав, это его служебная обязанность. Но для вежливых людей — для бабушек, которые заказали внучку на день рождения подарок, а он запаздывает; для пап, которые ждут конверты на выписку в роддом; для родственников, волнующихся за студента без отправленных макарон, — мы по собственной инициативе предоставляем решение вопроса в срочном порядке.

Справедливая система? Может, и нет. Но когда ты по 12 часов в день слушаешь маты, а то и вперемешку с враньём («У меня там лекарства!» — и тут же через 5 минут: «Это подарок на день рождения, нужен срочно!»), ты закостеневаешь и задалбываешься в край.

Всем приветы, устраивайтесь поудобнее, сейчас я расскажу, как выглядит идеальная табличка над подъездом. На ней указаны:

1. Номер дома со всеми цифрами после дроби, номером корпуса, строения, буквой и что там ещё бывает;
2. Номер подъезда;
3. Диапазон номеров квартир;
4. Расположение подъездов с соседними номерами — у домов, как и у поездов, нумерация бывает и «с головы», и «с хвоста», а в редких случаях — не по порядку.

Увы, обычно ограничиваются пунктами 2 и 3, очень редко добавляют 1 и почти никогда — 4, между тем это как раз то, что не показывает навигатор. Даже известный навигатор на цифру 2 показывает входы в организации, чем выгодно отличается от остальных, но расположение подъездов — никогда! И особый квест начинается, если табличек вообще нет — обычно у новостроек.

Ещё раз приветы от задолбавшегося курьера.

Привет, люди! Давно не было тут историй про или от курьеров. Хочу поделиться вестями с той стороны фронта.

На многое можно жаловаться — но, как и всегда, ответ один: не нравится — не работай! Мне нравится. И доход, и сама работа. Поэтому сегодня будет лишь одна тема — чаевые.

Нет-нет, вы вовсе не обязаны давать зачем-то лишние деньги (кстати, с 2012 года их стало на порядок меньше, если раньше на чаевые можно было питаться и заправлять машину, то сейчас на обед далеко не каждый день хватает). Но, пожалуйста:

1. Не оправдывайтесь! Не надо долго и многословно рассказывать, какая у вас сложная ситуация, из-за которой вы не можете мне дать ни одной лишней копеечки. Это, во-первых, после пятого раза неинтересно, а во-вторых, тратит моё время. Время, которое весьма и весьма ценно.

2. Если у меня нет ровной сдачи (а я всегда беру с утра около 5000 мелкими, потому что мне проще спокойно отдавать вам сдачу, чем тратить время/нервы на всякие выяснения), и я вместо 6−8 рублей отдаю вам 10 — не надо начинать бегать в поисках этих 2−3 рублей! Ещё раз — моё время дороже этих копеек, просто дайте спокойно уйти. Или, если я так уж задел вашу нежную душу, отдайте мне обратно эти 10 рублей, но быстро.

3. Ограничьтесь простыми «спасибо, до свидания».

На данный момент это единственное, что меня задалбывает настолько, что я помню до конца дня. «Ой, спасибо вам огромное, мы вам так благодарны, вы так хорошо и быстро приехали, так выручили, спасибо, спасибо вам большое, вы мне ещё четыре рубля должны» — это дословный монолог клиента в то время, когда я отдаю ему сдачу, который просто выворачивает наизнанку мои спящие во время работы эмоции.

Ну и для общего развития: 40 заказов с 10:00 до 18:00 — это по 12 минут на человека вместе с дорогой, московскими пробками, парковкой, проверкой заказа и расплатой. Плюс хотя бы раз в день надо найти время на туалет. Не сахар работёнка, да?

А теперь умножьте количество заказов на 130 рублей за адрес и подумайте, насколько презрительно вы имеете право относиться к приехавшему к вам курьеру.

В следующей серии — юмористическая задолбашка про «я не слышал телефон», «где тебя носит» и «мне сказали».

Неимоверно задолбали службы доставки и их принцип «никогда не приезжай вовремя».

Заказываю одежду с доставкой на дом, отмечаю интервал с 19 до 21. По телефону подтверждаю интервал. И что вы думаете? В 18 часов мне звонят со словами: «Мы сейчас подъедем, вы на месте?» Я отвечаю, что, естественно, я только выхожу с работы, у меня график, меня нет дома. На том конце обижаются, обещая тогда приехать в районе 22 часов, раз так. И так было не единожды. Один раз курьер вообще не приехал, сказав, что у него много заказов.

Заказываю линзы. Опоздание курьера на 2 часа. Причина — выпал снег, пробки. Следующий раз: «А давайте мы в другое время вам на работу привезём?»

Заказываю у известной компании компьютерной и бытовой техники компьютер, уже понимая, что без вариантов. Они говорят, что интервал по Санкт-Петербургу — шесть часов. Шесть часов, в рабочий день! Прошу приехать к 19, так как раньше ну никак не выйдет. В ответ: «Вы у нас не одна такая, у нас ещё много клиентов, и вообще нужно ехать в пригород». Что? Я оформила доставку, а не самовывоз. Почему я должна думать о других людях, которых вы обслуживаете? Кажется, курьеры совсем забыли тот факт, что люди заказывают доставку «до квартиры», чтобы было удобно им. Шесть часов сидеть дома и ждать! Да я в магазин съезжу быстрее и на такси себе всё привезу! Именно так я, не рискнув в следующий раз, везла 20-килограммовые гантели на такси. А то мало ли что. Спасибо, я сама, так как доставка там была ещё и жутко дорогая, а такси обошлось почти в 2 раза дешевле.

Сегодняшний случай меня окончательно настроил против этих служб. Заказывала неделю назад обогреватель. Вчера мне позвонили и подтвердили, что в течение дня (целый день ждать доставки, других дел у меня нет) его привезут. И вот сегодня звонок: «Вашего обогревателя нет на складе, давайте вы подождёте ещё неделю».

Вы делаете красивые сайтики, нанимаете в колл-центр девушек с мягкими и услужливым голосами, тратите деньги на рекламу, обогащаете ассортимент, предлагаете скидки. А потом всё заканчивается на ней — на вашей «удобной» доставке, когда курьер Вася звонит и говорит, что приедет, когда получится: у него таких, как вы, много.

Доставка окон, доставка мебели, одежды, косметики, посуды… Зачем, ну зачем вы спрашиваете, когда мне привезти, если всё равно делаете так, как захотите?

Всё, идите к чёрту! Самовывоз и только он. Но хотелось бы спросить: вам совсем клиенты не нужны или только я?

Зацепила фразочка: «Для очень необщительных есть возможность заказать в соцсети…» Для необщительных! В соцсети, Карл! Вы не замечаете ничего необычного в такой логике?

Итак, здравствуйте, я — необщительный. Не хочу использовать модное, как считают некоторые, слово «интроверт» — но, скорее всего, я именно он и есть.

И я не люблю общение. Ненавижу болтать по телефону, не люблю чаты, все эти ваши скайпы-вайберы-ватсапы и прочие телеграмы. Мне проще и приятнее заполнить форму на сайте или нажать на нём несколько кнопочек, чтобы потом получить свой заказ без лишнего балабольства, точно так же, как я заказываю всякие полезные и не очень штуки в известном китайском интернет-магазине, ни слова не говоря по-китайски.

И, разумеется, меня нет в соцсетях. Опять же, не потому, что это «модно», а потому, что мне неинтересно: я не хочу ни делиться своей жизнью с кем-либо, ни сам узнавать о том, что там произошло у Васи Пупкина, с которым я по какой-то случайности однажды где-то пересекался. Я даже пробовал — где-то был аккаунт, пароля от которого я давно не помню, потому что мне он на фиг не нужен. Но, боюсь, что автора той фразы про «необщительных в соцсети» вряд ли устроит аккаунт без личных записей и друзей.

Так что, видимо, именно мне вы и будете названивать по телефону — и ладно ещё, когда надо выйти встретить курьера, но вот эти звонки, «просто чтобы убедиться», — я этого не понимаю!

Я заказываю всякие штуки, иногда дорогие, за несколько тысяч километров от дома — и они приходят без проблем. Всё очень просто: заказ сначала оплачивается по карточке — так что продавец почти ничем не рискует, разве что я, как получатель, буду его целенаправленно «кидать», получая исправный товар и отправляя жалобы, что он «был сломан, верните деньги». Но такие вещи несложно вычислить и заблокировать негодяя, не правда ли?

Ну а вам что мешает? Принимайте заказ через сайт, с указанием всех данных и оплатой по карте — и всё! Даже если «дитя поигралось» — это уже не ваши проблемы, а родителей, не научивших дитя, что брать папины карточки без спросу очень плохо.

Да и с доставкой — сейчас есть прекрасные картографические сервисы, вплоть до «фотографии дома»: если клиент желает оплаченную пиццу вон в ту трансформаторную будку — вам какая разница? Может, это у электриков перерыв на обед? Если в условиях написано «доставить до дверей» — курьер доставил, постучал и сфотографировал для отчётности, а остальное не ваша забота.

Конечно, могут найтись те, что решит как-то обмануть систему — ну что ж, пару раз у него получится, а потом он будет вычислен по телефону, адресу, номеру карты или ещё как-то, если он не полный маньяк-отморозок, которому будет не лень каждый раз заново изобретать целую легенду.

Зато остальным будет удобно — а чем клиенту удобнее, тем он лояльнее и тем больше принесёт вам прибыли.

Тут стало принято отвечать на истории. Так вот, отвечу на историю «Не звони мне, ради бога».

Я работаю в компании по доставке пиццы и другой еды. Примерно 30% заказов оформлено на сайте или через мобильное приложение. Постоянным проверенным клиентам приходит SMS-уведомление: «Заказ номер такой-то принят, ожидайте курьера в течении часа». Если время доставки более полутора часов — звоним даже постоянным клиентам. Потому что далеко не все обращают внимание на время при оформлении. Ждать еду два часа тоже не всякий готов. Зачем переводить продукты?

Если клиент первичный — мы, естественно, тоже звоним. Нам, знаете ли, не видно, сделал заказ взрослый платёжеспособный человек или чадушко побаловалось.

Очень многие ошибаются в адресе — не тот подъезд, не та квартира. Или добавляют не ту продукцию, какую хотели. Либо оставляют неполный адрес — номер дома, и пусть курьер позвонит. Хорошо если подъезд в доме один, а если их двадцать? Самое весёлое в заказах с такими адресами — это недоступный или заблокированный абонент. Курьер будет бегать по двору и кричать: «Кто заказывал пиццу?!»? Вы серьёзно?

Для очень необщительных или глухонемых (у нас много таких клиентов) есть возможность заказать в соцсетях, без звонков. Прочим же, извините, звонили, звоним и звонить будем. И будем настаивать на проверке указанных вами данных. Вместо здрасте — «там всё правильно, везите», а в разговоре выясняется, что клиент на Изумрудной улице в посёлке Московский, а не в Бабушкинском районе Северо-Востока Москвы, как он написал в заказе. Да, действительно, какая разница — Юго-Запад, Северо-Восток…

Я сама не люблю телефонных разговоров (работа — это другое, там по скрипту) и задолбашку вашу вполне понимаю. Но отправлять все заказы без подтверждения — выбрасывать деньги и продукты на ветер.

А кто задолбал? Шутники с ложными заказами и невнимательные люди, неспособные правильно написать свой адрес. Вот собственно из-за них мы звоним всем.

Дорогие сотрудники и начальники интернет-магазинов, интернет-сервисов и других подобных услуг! Если вы хоть немного изучали рынок, на котором работаете, вы знаете, что вас часто выбирают люди необщительные. Те, кому проще выбрать пиццу на сайте и съесть её дома, чем идти в ресторан и обсуждать свой заказ с официантом. Те, кто ищет одежду в онлайн-каталоге и идёт в магазин уже с конкретными целями.

Так какого же чёрта вы навязываете нам разговоры по телефону? Мы их не любим. Мы их избегаем. Может быть, только ради отсутствия разговоров мы к вам и обратились.

А теперь, как говорится, слайды:

• Заказываю подарок другу в онлайн-магазине. Выбираю, подтверждаю заказ. Тут же получаю звонок о том, что «ваш заказ оформлен, мы работаем над ним». Потом ещё один звонок, что заказ задерживается. И финальный — заказ можно забрать в пункте выдачи.
• Заказываю доставку еды — мне звонят уточнить, предложить дополнительные десерты и ещё раз спросить всё то, что я уже написала текстом. «Вы точно живёте в доме 21? А квартира 15, как вы и написали?»
• Заказываю продукты из магазина, специально ставлю все «галочки» в настройках так, чтобы у курьера не было ни единого повода позвонить — но он всё равно звонит уточнить, подходит ли мне срок годности молока.
• Вызываю мастера-ремонтника — мне звонят 4 (!) человека. Сначала подтвердить, что вызов принят. Потом уточнить, что именно сломалось и как. Потом мастер договаривается о встрече. И ещё отдельно звонит служба контроля качества.
• Заказываю такси — конечно, водитель звонит за два квартала, чтобы сообщить, что он уже едет.
• Из поликлиники звонят, чтобы напомнить о приёме у врача.
• Некоторые сервисы ещё ухитряются звонить мне, предлагая свои услуги: «Вы заказали у нас один раз, закажите ещё!».

Я уже не говорю про автоматические «окошки» на сайтах, в которых якобы живой сотрудник готов ответить на все ваши вопросы, но его ответы почему-то всегда сводятся к «дайте нам свой номер телефона»

Вы не то чтобы задолбали, но вы очень, очень раздражаете.

А в конце хочу сказать отдельное спасибо тем сервисам, которые делают на своих сайтах галочки «не звонить по телефону». Вас мы любим, уважаем и выбираем при любой возможности!

Не скажу, что задолбало, но начинает откровенно надоедать привычка всё в Московской области считать от Москвы. Поясню — я сейчас говорю о доставке.

Живу я в ближнем Подмосковье и регулярно пользуюсь услугами интернет-магазинов. И что я постоянно вижу в графе «Стоимость доставки»? Правильно — «стоимость по Москве + километраж за МКАД», независимо от фактического положения магазина.

Приведу примеры:

1. Доставка мебели. Фактическое расположение склада и пункта самовывоза ещё дальше в области, я нахожусь на прямой линии между складом и Москвой, но расчёт доставки только по вышеназванной схеме.

2. Доставка саженцев. Расположение питомника с самовывозом в соседнем городе, до Москвы от них примерно в три раза дальше, чем до меня. Расчёт доставки смотри выше.

3. Случай, который меня добил и заставил написать сюда. Магазин электроники. Фактическое расположение склада и самовывоз на соседней улице. Это 10 минут пешком! Но доставить они согласны только из расчёта доставки от Москвы.

Может мне кто-нибудь пояснить, откуда растут ноги у такой логистики?