Доставка

Странно у нас развивается сфера услуг, ой странно. Такое ощущение, что она развивается сама по себе, без учёта потребностей клиента. Эта сфера им даже сопротивляется! Самый простой пример: вывеска «Принтера нет»! Так поставь! Почему не воспользоваться? К тебе люди валят за этой услугой! К тебе приходило так много людей, что пришлось повесить табличку!

Я хочу, чтобы, когда я заказываю какие-либо товары по работе или в личных целях, мне нужно было только заплатить, и мне бы доставили всё, что надо, привезли, подняли на этаж, красиво сложили, куда я укажу, и спокойно ушли. Я хочу заплатить, и чтобы мне за мои деньги сделали хорошо! Почему у самой большой украинской сети курьерской доставки нет услуги «Поднять на этаж»? Они, мать его, курьерская доставка! Неужели я одна-единственная женщина, которая сама не может доставить на пятый этаж четыре шины? Или несколько палет печатной продукции? «Договаривайтесь с водителем». Да, могу, но водитель фискальный чек не выпишет, а мне без этого не компенсируют затраты. Да, я люблю свою работу и иногда готова заплатить, так проще. Но это ведь путь в никуда, я не буду так делать постоянно!

Почему, когда я прошу изготовителя металлической полки (между прочим, большой завод под Киевом) привезти мне эту полку, доставить на четвёртый этаж и смонтировать её, надо мной смеются? Смеются! Типа «мы завод, мы изготовим, а дальше — как хотите». И меня спрашивают «как вы себе это представляете»? Я прекрасно себе всё представляю! Я заплачу, сколько вы попросите, а вы мне за это всё сделаете!

Я так много прошу?

Делаю ремонт и покупаю мебель. Этот пост вам, недорогие и неуважаемые оконщики, мебельщики, установщики и грузчики.

Я работаю 5/2, как и многие другие. Правда, с 8 до 15, а не до 18. Что это значит? Что мне неудобно ждать вашу доставку «в первой половине дня», «часиков в десять-одиннадцать», «ну давайте вы к часу подъедете». Итак, посчитаем. За два месяца я ставлю двери, окна, входную дверь, кухню, шкаф-купе. Это, не считая мебели. Сколько раз за два месяца я должна отпроситься с работы, чтобы вам, грузчики и менеджеры, было удобнее? За мои деньги.

Каждый раз одна и та же ситуация: указываю время доставки после трёх. В десять, одиннадцать, час дня звонит грузчик и говорит, что он «уже приехал», «будет через двадцать минут», «подъедет в течение часа». И потом человек искренне удивляется, что я не на месте и не жду его трепетно целый день.

Плевать на обслугу, большинство доставщиков и менеджеров — идиоты, в этом я убедилась за время ремонта. Но вот, дорогие мои «бизьнисьмены» от сохи, открыли дело — контролируйте работников. Хамоватые грузчики и клушки-менеджеры уже в печёнках сидят. Я плачу неплохие суммы за сервис и жду, что получу его.

Мне плевать, что у вас тоже рабочий день. Нанимайте две смены. Вы предоставляете услугу и должны подстроиться под меня, чтобы я захотела у вас эту услугу получить.

Не хотите так — сидите без клиентов. Но тогда честно пишите в рекламе — «никакого гибкого графика доставки, мы тут главные за ваши деньги».

У меня уже есть нехилый такой список организаций, о которых я написала самые нелестные отзывы на всех городских форумах и которые я посоветую не нанимать любому, кто поинтересуется.

У нас очень маленький город, всего полмиллиона. А сарафанное радио работает здесь отлично.

Хотите денег — будьте клиентоориентированы, а пока задолбали.

Недавно сидели большой компанией дома. Решили заказать суши с доставкой. На сайте акция: при заказе четырёх роллов пятый (на выбор из списка) — в подарок.

Мы заказали десять.

— Смотрите, мы ведь десять заказали, значит, нам два бесплатных полагается?

— Нет, у нас предусмотрен один бесплатный максимум.

— А если мы закажем пять, а потом позвоним ещё раз и сделаем заказ ещё на пять, у нас два будет в подарок?

— Нет! Так нельзя! Только один в подарок!

— Но это ведь два разных заказа будет?

— Вы пытаетесь схитрить! Я знаю ваш телефон и адрес, двух бесплатных не получите!

Конечно, мы получили два бесплатных. Мобильных много, да и соседний дом для адреса второго заказа рядом… Но мне вот интересно: что это было? Идиотка на телефоне? Идиотская организация акции? Или ушлая девочка на телефоне решила съесть второй бесплатный ролл сама?

И ещё: внесу небольшой вклад в дискуссию о доставке и порциях. Оператору сразу нужно сказать, что порции должны быть разделены — это помогает в большинстве случаев. А если курьер, который не интересуется граммами и делением порций, после этого принесёт всё в одной миске, он пойдёт лесом. Без оплаты. Аналогично пойдут те, которые «я не буду поднимать это на пятый этаж» или «я подъехал, выходите». Если вы занимаетесь доставкой — так доставляйте, что просят и как просят, а не что угодно и как удобнее!

Безусловно, доставка еды — вещь полезная и нужная, но есть один нюанс, который задалбывает.

Большой компанией из семи человек заказываем роллы — каждому по одному. Обязательно указываем количество персон. Нам привозят огромный вкусно пахнущий пакет: семь приборов, семь соевых соусов и… пять коробочек с роллами. Большие роллы по восемь кусочков способные товарищи из службы доставки положили в отдельные контейнеры, а роллы поменьше сложили по два в один контейнер. В связи с полным отсутствием посуды пришлось выкручиваться: отрезали от контейнеров крышки и переложили туда вторую порцию из контейнера.

Спустя какое-то время вчетвером заказываем креветки и кольца кальмаров в темпуре, которые в этом ресторане подают с острым соусом. Мы дома, так что проблемы с посудой нас не беспокоят, но тут другая засада: соус по какой-то неожиданной причине привезли в одном контейнере, причём, если определять на глаз, четыре порции там никак не получается. Как? Почему основные блюда сложили в отдельные контейнеры, выдали по четыре комплекта приборов, а соус слили в одну ёмкость? Может, любящие нас товарищи из службы доставки откроют этот удивительный секрет? В итоге соус делили по-братски: какой брат наглее, тот и взял себе больше соуса.

И, наконец, сегодняшняя история, которая и побудила написать сюда. Масленица подходит к концу, и мы с коллегами с утра размечтались о блинчиках. Решили всем коллективом заказать к обеду блины с доставкой в офис. На выбор много вариантов: со сметаной, с мёдом, с вареньем, с шоколадным и клубничным соусом и даже с творожной массой. В одной порции добавки — 30 грамм. Каждый выбрал себе по паре вариантов, и все с нетерпением стали ждать заказ. Я вспомнила про недавнюю печальную историю с соусом, и меня начали терзать неприятные предчувствия, которые, к сожалению, оправдались. Добавки были упакованы отдельно от блинов, и, конечно же, все порции каждого вида добавки были сложены в одну ёмкость. И снова у меня были большие сомнения в размере порций. Например, сметаны заказывали четыре порции, то есть 120 грамм. В ёмкости — примерно две столовые ложки без горки. Не буду описывать весь неприятный процесс делёжки этих добавок. Скажу только, что праздник был слегка подпорчен.

Заказы эти делали в трёх абсолютно разных заведениях. Это что, сговор? Способ экономить одноразовую посуду или соус? Неужели это того стоит? Задолбавшие меня работники службы доставки, объясните, чем вы руководствуетесь?

Праздники. 14, 23 февраля, 8 марта — не важно. Доставка еды (пиццы, суши, пирогов).

Маленькие и большие фирмы за неделю начинают размещать на сайтах и в соцсетях объявления, что заказ лучше оформить заранее, поскольку в день X будет много желающих, проблематично дозвониться, увеличится время доставки (из-за загрузки кухни и курьеров, а не из-за желания отдохнуть), а то и вовсе приём заказов может быть остановлен (если кухня уже не справляется).

День X. Люди начинают обрывать телефоны. Услышав, что «вам ответит первый же освободившийся оператор, время ожидания составит не более двух минут», надо швырнуть трубку, сразу же набрать ещё раз, и так трижды. С четвёртого раза дождаться всё-таки ответа оператора. Время ожидания составило те самые две минуты, но у компании появилось в «активе» три пропущенных вызова. Сделают так десять человек — и сотрудники колл-центра лишены премии. Несмотря на то, что там работали все-все сотрудники от мала до велика. Просто в праздники звонков вдвое больше, и компании не раздувают штат ради трёх дней в году.

Всё-таки дозвонившись и сделав заказ, они начинают возмущаться. Как же так — время доставки три часа, вы же испортили мне праздник! Вы там что, пешком ходите и готовите в котелке? Нет, на кухне уже не развернуться, курьеры бегают в мыле, чеки печатаются пулемётной очередью. Всё, чтобы вас накормить как можно скорее. И вас. Да, и вас тоже.

На страничке в социальной сети появляется надпись: «Заказы временно не принимаются». Сразу несколько комментариев: «Вы там что, отдохнуть решили?» или «Ну вот, испортили нам праздник!» Но нет, смотри выше — рук, ног и ушей у сотрудников ограниченное количество. А вас, похоже, неограниченное. Через час появляется отзыв в социальной сети: «Совсем обалдели, заказы не принимают и даже не предупредили!» Смотрите выше. Предупредили. И заранее тоже просили разместить заказ. Хоть за день, хоть за два, хоть за неделю. Но, видимо, не вас.

С любовью, сотрудник фирмы, желающей вас накормить. Пожалуйста, не задалбывайте нас. Мы правда стараемся, чтобы вы вернулись к нам снова и снова.

Стандарты — на то и стандарты, чтобы работать для всех. Определение границ зоны доставки — процедура непростая, но кто-то её выполняет. И границы устанавливаются с учётом кучи параметров, которые клиентов, как правило, не сильно интересуют.

Фишка в том, что курьерам эту границу нарушать нельзя. Совсем. Происходит это потому, что где 100 метров, там и 500, где 500, там и километрик. Не пешком же курьер бежит. А для автолюбителя километр — не крюк.

Но давайте подумаем чуть-чуть глубже.

Сначала оператор примет у вас заказ на адрес, которого нет у него в базе. Интересно, как же он это сделает? Не вводится номер дома, которого в базе нет. Программа выдаёт ошибку. Говорит, мол, уточните адрес. Ладно, адрес ввели, как смогли, написали в примечаниях, что дом 6, а не дом 2, отправили на кухню.

Менеджер на кухне смотрит в заказ, говорит: «Мы же туда не возим!», оператор начинает его уговаривать, занимать линию, клиенты в телефоне слышат: «Вам ответит первый освободившийся оператор», нервничают. (Между прочим, количество людей в колл-центре рассчитывается от предполагаемого количества заказов с учётом средней длительности их оформления.)

Ну да ладно, уговорили. Даём спецраспоряжение курьеру, и он едет к вам.

Вы говорите, в соседний двор? Курьер «по доброте своей» (согласно неофициальному распоряжению руководителя) занесёт вам заказ в соседний двор, вы ему скажете «спасибо», а то и на чай оставите. Вроде как все довольны.

А на следующий день вам придёт в голову зайти к соседу ещё через дом. И вот вы уже звоните заказывать пресловутую пиццу, и на этот раз у вас есть «железный» аргумент, что буквально вчера вам почти на этот же адрес всё доставили. А тут нужно просто зайти «в соседний двор».

Уговорили? Поздравляю. Теперь аналогичные «железные» аргументы есть и у вас и у вашего соседа. А потом тот зайдёт к другу, который тоже «буквально в соседнем доме». Ну, вы поняли…

Как вы думаете, на каком этапе нужно перестать идти навстречу?

Рано или поздно курьер, доставляя заказ на адрес всего в километре от границы зоны доставки, всё-таки не успеет к следующему клиенту вовремя. Да-да, курьеры редко ездят с одним заказом. Ну, а там ещё и жалобы на опоздание, штрафы курьеру за задержку… И если в процессе всех этих передряг клиент оказывается чем-то недоволен, то аргумент у начальства, выписывающего очередное дисциплинарное взыскание, будет: «А какого чёрта вы вообще туда поехали?» И правым остаться не получится точно.

Так вот, стандарты — они на то и стандарты, чтобы быть для всех. А иначе в границах зоны доставки вообще не будет смысла. И будет на сайте службы указано: «Довезём в любую точку», а ниже, мелким шрифтом: «Вопрос только в сроках».

Так что кушайте на здоровье!

А меня задолбало, что мой дом — в зоне отчуждения.

Как-то я пытался заказать пиццу в «Маме Ивановс»: товар съедобен, доставкой они хвалились. Но не-е-ет. Я живу в доме 6 по Распоследнему переулку, а граница доставки проходит по дому 2. Расстояние до моего дома — сотня метров. Сотрудник «Мамы Ивановс» на контакт не пошёл: «По вашему адресу не доставляем». Плюнул, забыл, больше там не заказываю.

Ещё через некоторое время понадобилась пицца. Вспомнил, что «Петруччио Пицца» недавно расширила зону доставки на Северный округ Москвы. Попытался заказать. Ага, сейчас. Расширить-то расширил, но зона эта заканчивается на соседней улице, Предпоследней. Ответ оператора угадайте сами. Ещё один крупный оператор летит на фиг.

Нет, голодными мы не остались, выручила небольшая пиццерия недалеко от нас. Но вопросы есть.

Что мешает курьеру, раз уж он едет явно не с соседнего двора, заскочить и доставить на 50–100 метров дальше? Им на работе выдают ошейники с чипами, бьющие током при попытке выехать за зону доставки на сотню метров? Им меряют топливо сверхточными мензурками, ровно так, чтобы хватило на маршрут?

Не то чтобы сильно задолбало, но не понимаю. Всем добра и домашней еды!

Я скромный секретарь. Скромный, но шустрый. И почему-то думается мне, что курьеры тоже должны быть шустрыми, даже если они не скромные.

Но конкретно сейчас я сижу и в последний рабочий день года, когда должна была уйти в двенадцать (или максимум — в два, в случае ЧП) и вместе с молодым человеком, который тоже сидит в офисе, жду курьера. Уйти до его приезда я не могу. Сейчас половина четвёртого, то есть я жду его, закончив все дела заранее, уже три с половиной часа.

Почему?

Потому что этот курьер после снегопада, прошедшего накануне в Москве, в разгар дня поехал на Арбат по другим делам, а с Арбата — к нам. На Сретенский бульвар. По Садовому кольцу. На автомобиле.

Чёрт тебя дери! На метро здесь — десять минут и четыре станции. Наш офис от метро — в трёх минутах по прямой, не замёрзнешь! Так какого же лешего я тебя, автомобилебога, жду, теряя драгоценное время, которое собиралась потратить на поездку за подарками родным, пока в магазины ещё не набежали толпы освободившихся людей?

Ты потратил уже почти четыре часа моего и своего времени. Сколько ты моего ещё потратишь за счёт того, что подарки теперь придётся покупать в разгар всеобщей лихорадки — представить боюсь.

Ты потратился на топливо.

Ты кучу времени убил не только бесцельно, но и с определённым вредом для нервов — проехать сложно, по твоим же словам, и другие автомобилисты спокойствия не добавляют.

Но зато ты на коне. Тьфу, то есть, на автомобиле. Не то что эти нищеброды, которые спокойно сидят сейчас в вагонах метро.

А я пошла пить чай. А то уже руки трясутся.

Никому так не задалбываться — и счастливых праздников, друзья!

Вот уже два года держу собственный, маленький, но гордый магазин мягкой мебели. Я его люблю, на работу, как на праздник, продавцы у меня — никому не отдам, клиентов люблю всех, какие есть. Не работа, а сказка, дай бог каждому такой бизнес!

А задолбали меня водители грузового автотранспорта.

Почему? Потому что недаром грузовая бригада торгового центра, в котором у меня магазин, утверждает, что у меня всегда самые увлекательные доставки из всех арендаторов. Всё объясняется просто: до следующей весны я не могу позволить себе новенький, чистый и исправный личный грузовичок и вынуждена пользоваться услугами частников. Описанное ниже — это всего лишь рядовой случай.

---

Решила я тут на днях привезти из Нижнего Новгорода три новых дивана для клиентов. Нижний далековато, транспортная компания запрашивает немалые деньги. Самое простое, конечно — включить доставку в цену. Только клиентов жалко. Что делать — ищу наиболее дешёвый вариант.

Вчера вдруг подворачивается частник. Звонит с вопросом:

— Я за кубометр груза беру тысячу — подойдёт вам?

Прикидываю: каждый диван занимает два куба, итого — шесть. Шесть тысяч — это лучше, чем 24. Спрашиваю:

— У вас объём какой и что за машина?

— У меня «Ман», везу продукты питания из Москвы в Казань через Нижний. В Нижнем после отгрузки в промежуточном пункте освободятся восемь кубов, могу ваш товар прихватить.

— Что за продукты? Не селёдка?

— Нет, крупы.

Соглашаюсь. Высылаю путевой лист, подробно прописываю адреса, время, стоимость.

Утро. 9:00. Водитель загружает мой товар в Нижнем. Звонок с фабрики:

— Са-а-аш, Са-а-аш, какая машина маленькая, два дивана только влезает же!

— Какая маленькая, вы что там, зажрались? Разбирайте товар по максимуму и грузите в разборном виде, там места полно!

— Разобрали, два только влезло, третий никак! Что делать?

Напрашивается моя любимая мысль: «Я самая умная, все вокруг опять дураки». Но на расстоянии в 400 км от неё толку всё равно нет.

— Ладно, хрен с вами, грузите два.

Вечер. Звонок от водителя:

— Я приехал!

— Ну слава богу!

Выхожу на дебаркадер, обозреваю машину… «Соболь»! «Соболь», @#$! Сдержав зубовный скрежет, вежливо интересуюсь:

— Кхе-кхе… А вы это… Ну, это… Ну, как бы сказать… «Газель» от большой фуры отличаете?

Жизнерадостная улыбка убелённого сединами брутального дяди в бандане:

— «Газель» меньше жрёт зато! Во! Клёво же!

— А «Ман» куда делся?

— А, ну я думал, вдруг вы на мою машину не согласитесь…

— М-м. Ясно.

Товар выгружен и проверен. Слов у меня нет. Молча отдаю водителю 4000 рублей.

— Э! А чё четыре-то? Мы же на шесть договаривались!

— Мы договаривались не на шесть, а на тысячу за куб. Где ещё два куба моего товара?

— Ну-у-у, они не влезли.

— И чё? Кто теперь повезёт мне один маленький диван?

— Ну я же, получается, в убыток съездил!

— А меня, пардон, волнует?

Расплачиваюсь и ухожу с дебаркадера, пока желание размять кулаки не победило наличие в торговом центре видеонаблюдения.

В магазине мирная пасторальная картинка: две женщины, я и продавец, собираем и таскаем по экспозиции диваны. Через двадцать минут с дебаркадера появляется покуривший и весёлый грузчик Радик:

— Александра Николавна, что вы за женщина такая? От вас даже самые страшные мужики плачут! Водитель ваш на дебаркадере сидит и вот-вот от огорчения помрёт!

Выглядываю наружу: большой внушительный дядя с усами сидит на крылечке, машина припаркована рядом. Дядя снял бандану и вытирает ею щедрые мужские слёзы…

Мужских слёз видеть не могу. Жалко. Выхожу:

— Ну и что вы тут страдаете?

— Коне-ечно! Вы на мне наварились и ещё спрашиваете! А мне ещё домой ехать… С пустыми руками… И-ик…

— @#$… Я, что ли, виновата? Упаковку от диванов видите?

— Ага.

— Вот если всю её заберёте и по дороге выкинете на свалку — ещё тыщу дам.

— Ура-а-а! Давайте вашу упаковку!

Слава богу…

Выхожу из ТЦ, время — 20:00. Хочется трахаться, выпить и спать. Можно без секса. Окликает охранник парковки:

— Александра Николаевна! Что за безобразие? Почему ваши водители мусор до свалки не довозят, выкидывают прям тут? Больше чтоб так не делали!

---

Предвижу лютые ответные посты от честных тружеников-дальнобойщиков, что я не умею считать расход бензина, сколько стоит обслуживание машины и прочая, и прочая.

Так вот. Ребята, дело не в деньгах. Каждый из тех, кто был обижен мною на разгрузке товара, мог бы избежать этой неприятной ситуации, если бы перед заказом честно ответил мне:

1. Что за машина? Надо знать, потому что не каждую машину можно припарковать к нашему дебаркадеру, а ошибка означает, что тяжёлую мебель будут вытаскивать на заднем дворе вручную.

2. Сколько влезает? Обсуждаются подробно габариты каждой единицы товара, ошибиться невозможно.

3. Какой тариф? Не надо мне потом говорить, что вам изначально было невыгодно ехать. Я расход вашего бензина не знаю и знать не обязана. Требовать с меня по приезде больше, чем обговорили — хрен вам. Не выгодно — не берите заказ.

4. Чисто ли внутри? До-о-олго я пыталась продать товар, провонявший сельдью.

5. Главное! Сможете ли приехать вовремя? Тут вообще всё просто: торговый центр работает в определённые часы, и никто, никто не выйдет на работу через три часа после конца смены только потому, что вы «чуток дорогу не учли». Будете ночевать на стоянке с моей мебелью внутри, пока не начнётся новый рабочий день. Уедете с моим товаром — заява в полицию. Выкинете мебель у входа и уедете — заява в полицию.

А если бы по факту свершившегося обмана вы не скандалили бы, как торговки на базаре, не клянчили, как цыганские детки, не делали в конце мелких пакостей, а повели себя по-мужски и честно признались: «Да, обманул, потому что очень нужно было заработать, извините», — да этот герой, первым осмелившийся признать, что он не прав, получил бы от меня не только полную сумму заказа, но ещё и премию за честность, потому что, ей-богу, это был бы праздник!

Денег не жалко. Жалко отдавать их хитрожопым и жалостливым врунам. Такой вот суровый рашн-бизнес.

Часто заказываю в интернет-магазинах. Нет возможности с ребёнком ходить в обычные, да и удобно: спокойно выбрал, когда надо, доставили. Зачастую дешевле получается. И удобнее сразу с карточки оплатить, чтобы потом не стоять с курьером и не искать мелочь.

Последнее время вообще какая-то беда с этой предоплатой. Как выберу «деньги курьеру», так звонят, пока не дозвонятся, перед приездом тоже звякнут. А как заранее оплачу, так, по всей видимости, перехожу в разряд «мне больше всех надо».

Сдала сапоги в ремонт. Позвонили один раз, телефон был выключен. Всё! Тишина. Ещё и по обратному номеру не отвечают. Нахожу другой номер — «мы вам не дозвонились». Вот все дозваниваются, а они нет.

Заказала книги в крупном интернет-магазине. С четверга завтраками кормят. «Доставим в понедельник». Тишина. Звоню сама — «Ой, вот тут что-то не срослось, в среду привезём». Сегодня звонят: на четверг перенесли, всё занято. А ещё хвалятся доставкой в 24 часа.

И так постоянно. Заказывала мебель, первый раз без предоплаты. Тут же перезвонили, дважды уточнили, перед выездом предупредили: «Ждите, едем!» Заказываю второй раз, оплачиваю сразу. В ответ — тишина. Через два часа звоню сама. «А-а-а, у нас такого цвета нет на складе, это под заказ. Будете ждать?» Конечно же, пока сама не перезвонила и не выяснила, привезли ли на склад, никто не почесался.

С техникой вообще абзац. Время доставки с 9 до 18. Звонят в день доставки в 14:00: «Мы стоим у вас под дверью». Не предупредили. Я с ребёнком в парке гуляю, до дома добираться не пять минут. «Если через двадцать минут не подъедете, мы оставим стиралку у подъезда или назад заберём». Пока не разнесла их горячую линию, к консенсусу мы не пришли.

И так везде. «Доставляем круглосуточно! Но вам по предоплате привезём через два дня». А ещё лучше вообще звонить не будем. И вообще, заплатить-то заплатила, теперь сама выясняй, где твой товар и твои деньги. Теперь это твои проблемы.

Задолбали, честное слово. Уже хочется сделать заказ и кормить их завтраками. «Мне сегодня неудобно, привезите завтра. Ах, вы под дверью? А я уехала на Канары, приезжайте через недельку».