Доставка

Много тут было историй: продавцы против покупателей, официанты против клиентов. Объединяет продавцов одно: все хотят вежливого к себе отношения, тогда и они будут чуть ли не ангелами, всё подскажут, помогут… Так какого ж чёрта, если я вежливо с вами общаюсь, вы принимаете эту вежливость за слабость? Сколько ни общалась, пытались:

• впарить ненужное;

• продать нужное, но в два раза дороже;

• обсчитать;

• положить подпортившиеся продукты…

Список можно долго продолжать. А побудило меня написать сюда то, что когда я заказала компьютерное кресло, а его по ошибке увезли в другой магазин, я с пониманием отнеслась и готова была забрать его в другой день или ехать за ним в магазин на другой конец города. Но сотрудник предложил бесплатную доставку. Естественно, я согласилась, но ожидала, что привезти могут не то, бракованное или ещё что-то. К счастью, всё было отлично.

А задолбало то, что к нормальным компаниям и сотрудникам я уже стала относиться настороженно, ожидая обмана.

Здравствуйте, онлайн-консультант магазина! Это я задалбываю вас тупыми вопросами о цене, написанной крупно в каталоге. Да, я знаю, что это выглядит глупо. Но я и сама задолбалась.

Покупать в интернет-магазинах приходится часто. Нахожу через поиск не особо распространённый товар. Скажем, шерстяные носки для моего ручного песца. Магазин, где это продают, я вижу впервые. Но цена указана, она меня устраивает. Цена за доставку тоже указана, впрочем, выше определенной суммы доставка бесплатна, а носки эту сумму стоят. Оформляю заказ, доставку. Откладываю нужную сумму на стол, чтобы дочь оплатила, и спокойно ухожу на работу. Будни ведь никто не отменял. В 11 приходит SMS от магазина, что заказ выполнен и цена на него такая-то.

Ой, что это? На 200 рублей больше отложенного?

Звоню. Спрашиваю, мол, как же так? Может, доставку по ошибке платную посчитали? А из магазина и отвечают: извините, инфляция, цена в каталоге старая. А как же они делают, если предоплата? А оформление через корзину с предоплатой отключено, только после подтверждения.

Покупаю штаны для любимой рыбки. Нашла их уже в другом магазине. Но я уже учёная, смотрю внимательно. Спрашиваю онлайн-консультанта про цену; она, видимо, удивляясь моей тупости, копирует ту же цену, что в каталоге. Спрашиваю о доставке… Ой, а вот тут сюрприз: штаны до бесплатной не дотягивают, а доставка на 100 рублей дороже, чем указано на сайте. Инфляция же, курьер тоже кушать хочет. А на сайте обновить девушки не умеют, это же уже не сама база данных!

И если первый случай, хоть я и сталкивалась с таким несоответствием реально, редок, то второй — уже не очень.

Да, большинство магазинов указывают точную информацию. Но, увы, не все, а я лучше спрошу консультанта заранее, чем узнаю об этом, уже оформив заказ. Так что, уважаемые онлайн-консультанты нормальных магазинов, не сердитесь! Просто подумайте: может быть, хотя бы часть спрашивающих вас раньше напарывались на устаревшие цены?

Добрый день. Кратко и без ненужной воды: как и многие, люблю роллы и прочие блюда японской кухни. В силу рабочей загруженности часто заказываю с доставкой на дом. Каждый раз, когда я открываю заветный пакетик, в голове всплывает этот сайт, а руки тянутся к клаве.

Дело всего лишь в том, что я не выношу имбирь, зелёную горчицу и прочие соевые соусы, о чём сообщаю сразу при заказе с просьбой не класть. К палочкам это тоже относится — дома мне в них нет необходимости. Казалось бы — отлично, экономия и всё такое, милые девушки-операторы клятвенно обещают учесть этот нюанс. Некоторые, правда, возражают, мотивируя тем, что «у них так положено», но после рассказа, куда отправится то, что будет «положено», идут на компромисс.

Вот держу в руках чек формата А4. Чёрным по белому добросовестно указано: «Имбирь, васаби, соевый соус, приборы не класть». Заглядываю в пакетик. М-м, еда-а-а… И да, разумеется — имбиря, васаби, соевого соуса и палок на небольшую китайскую семью. В особо безнадёжных случаях первые два щедро напиханы в контейнер с роллами-суши, успев всё безвозвратно собой измазать и провонять. Спасибо вам за внимательность и клиентоориентированность. Я вас тоже люблю.

Знаете, а меня задолбали работники сферы услуг, не читающие примечания, которые оставлены в специально отведённом поле и на которых дополнительно было заострено внимание. Отсюда из раза в раз повторяющиеся ситуации.

Заказываю доставку суши или пиццы и прошу, чтобы курьер позвонил от калитки: территория двора под охраной, и попасть к нам сложно. Жители квартала, наученные горьким опытом, хвостом за собой не пропустят (хотя все они вежливые и хорошие люди и всегда придержат дверь, если видят примелькавшееся лицо соседа). Не раз и не два курьер уезжал обратно, так как не смог попасть на территорию, но религия не позволила ему позвонить мне, чтобы я встретила.

Пару раз в месяц езжу в гости к маме. Всё бы хорошо, но так как к ней я приезжаю после работы, то домой возвращаюсь уже очень поздним вечером. Негоже в такое время молодой девушке ехать два часа общественным транспортом, который уже и ходит-то редко, поэтому заказываю такси. Все таксисты — милые люди, но только один из них за два года прочитал комментарий к заказу и ждал в условленном месте. Остальные страдали и протискивались в заставленный машинами двор, чтобы пробраться к подъезду, а потом полчаса пытаться выбраться оттуда. К слову, подъезд проходной, поэтому что со двора, что с улицы до него мне идти одинаково.

Все администраторы парикмахерских, стоматологий и иже с ними при первом знакомстве со мной всегда получают предупреждение, что я смогу ответить на телефон только после 17:00, так как работаю на режимном предприятии и сотовый лежит всю рабочую смену в шкафчике в раздевалке. Первый раз звонят в пять, зато если нужно связаться со мной вновь — в любое другое время. А потом я пугаюсь десятку неотвеченных — вдруг что-то серьёзное случилось? Охрана косится на меня: чегой-то шкафчик с девяти утра не замолкает?

Вроде бы сфера услуг ориентирована на потребителя, но вот прочесть примечание к заказу или в карточке клиента 99 процентам сотрудников явно слабо́, хоть это и облегчило бы их труд.

Знаете, кто меня достал? Курьеры. Да-да, эти замечательные люди, которые привозят всякие товары людям.

Я сейчас не беру большие специализированные логистические компании с названиями из трёх букв. Они, как правило, работают почти безупречно, компенсируя тот факт, что наша родная почтовая служба занимается чем угодно, но только не своей прямой деятельностью.

Меня задолбали те курьерские конторки, услугами которых пользуются различные интернет-магазины. Это просто феерия безалаберности и неорганизованности!

---

История первая — «С одного раза не доходит». Я заказываю линзы в салоне оптики. Салон сам, конечно, доставкой не занимается, курьерские услуги у них на аутсорсе. Когда меня по телефону спрашивают, когда привезти товар, выбирая временной промежуток «с 14 до 18», я ожидаю, что мне привезут товар с 14 до 18 часов по московскому времени. Не потому, что раньше забрать линзы мне религия не позволяет, а потому, что у меня плавающий график, деловые встречи вне офиса, а по утрам я работаю дома. Но каждый месяц повторяется одно и то же: курьер звонит в 11 утра и радостно сообщает, что он, мол, уже на месте. Причём, каждый раз это один и тот же курьер, которому я каждый раз объясняю, что, блин, я очень рада, но меня на месте нет. Конечно, он почти не знает русский язык (и порой мне действительно стоит большого труда понять, где именно то место, в котором он находится), но он уже более пяти раз был вынужден уезжать и приезжать снова к двум часам. Неужели это ни на какие мысли не наводит?

---

История вторая — «Железная логика». Начало всегда одинаковое: выбор товара, заказ, оплата, подтверждение. На этот раз разовая покупка — подарок. Оператор подтверждает, что товар доставят в субботу с 11 до 18. Прошу пометить, что меня дома не будет до 13 часов. Оператор говорит: без проблем, мол, укажу в примечании, чтобы доставили после часа дня.

Звонок курьера в 9 утра:

— Я почти подъехал, буду через полчаса.

— Очень рада, но мне необходимо сейчас уйти, я буду только к часу дня, — вежливо говорю я. — Разве вам не оставили комментарий?

— Оставили. Но я приеду, когда приеду.

В 10 часов, когда я уже ушла, курьер позвонил и гневно сообщил, что меня дома нет. Чёрт, я даже поспорить с ним не могла!

---

История третья — «Допрос с пристрастием и твёрдый вердикт». Этот приехал в обозначенное время, и я расслабилась. Выяснилось, что рано. Проверяю товар (валенок-муфта с подогревом для бабули), и тут над ухом: «А чего это?» Мне не жалко, объясняю. «А зачем?» Продолжаю объяснять. «А как?» — та же реакция. «И сколько стоит?» Намекаю, что в накладной даже стоимость есть.

— Фигня! Фуфло покупают за такие деньги. Валенки, шерстяные носки — наш ответ морозам! И спиртом пяточки растереть.

Спасибо, а я и не знала.

---

История четвёртая — «Ароматная доставка». Это уже по работе. Нужно срочно доставить документы в офис клиента. Заказываю курьера из платной службы, так как штатный загружен. Запах перегара, ворчливое: «Чё, с тридцатого этажа спускалась? Я уже десять минут жду!» — и звонок от оператора через пять часов с претензией, что доставка не осуществлена по причине окончания рабочего дня у клиента. Столица у нас, конечно, с пробками, но за пять часов ведь можно доставить вовремя?!

---

История пятая — «Где деньги, Зин?». Рабочий день был насыщенный, не оторваться. Заказали еду в офис — иногда можно себя побаловать. Любитель копить всякие бонусные баллы расплачивается карточкой за всех. Приезжает курьер:

— С вас столько-то убитых енотов. Сразу предупреждаю: сдачи нет!

Объясняю, что оплата уже произведена безналом, так что насчёт сдачи можно не волноваться. В ответ неожиданное:

— Так, нет денег — нет еды!

Я объясняю, что у него в накладной должно быть написано: «Оплачено». Смотрит.

— Ничего не понятно написано!

Объясняю, что не написано, а напечатано. Тыкаю носом в соответствующую надпись. В ответ:

— Я должен позвонить.

Звонит, выясняет. Еда стынет, нервные офисные крысы звереют от голода.

— Да, точно, оплачено. На, держи!

Извинения? Не, не слышал.

---

Я могу продолжать до бесконечности. Услугами интернет-магазинов и прочих сервисов я пользуюсь часто — это экономит время, которое мне очень необходимо, силы, в некоторых случаях даже деньги. Но почему-то, увы, не нервы. Задолбали!

Про дедлайны уже высказались, но есть ещё одна проблема с людьми, которые начисто не понимают значения слова «своевременно».

Мне регулярно компании-партнёры присылают письма с информацией о смене директора, реквизитов компании, адресов и т. д. Знаете, когда они это делают? Минимум через месяц после даты изменений. Причём присланное письмо будет датировано, как положено, датой внесения изменений в документы, но отправлено тогда, когда заблагорассудится. Чем сопровождается письмо? Правильно — требованиями переделать всё документы за прошедшее время и срочно прислать.

О том, что у клиента сменился фактический адрес, мы узнаём вовсе не от клиента, а от курьеров, которые клиента не нашли с первого раза. Когда звоним клиенту для выяснения обстоятельств, слышим ровно вот такой ответ: «Да, мы оттуда переехали». Вы не поверите, но это всё, что клиент сообщает! Пока не начнёшь его пытать, куда же они переехали, менеджер не скажет ни слова. И мы же ещё должны заплатить за повторную доставку, разумеется.

Заключить договор, запросить счёт на оплату, а потом через два месяца оплатить с другого юрлица — это в порядке вещей. На наше изумление невинно ответить, что ту компанию они месяц назад закрыли и теперь платить могут только отсюда. Тот факт, что договора с новой компанией нет, равно как и оказанная услуга закрыта на старые реквизиты, никого не волнует. Подумаешь, мелочи какие.

Раздражает при этом и невозможность найти информацию заранее. Когда я иду в какое-то учреждение, я морально готовлюсь услышать, что надо было заранее записаться, взять пару справок, сделать нотариальную доверенность и т. д. Причём у работников вовсе не возникает желания сделать объявление на информационной доске хотя бы, не говоря уже о сайтах, за которыми годами никто не следит.

Неужели никто вокруг меня не понимает, как важно вовремя узнать об изменениях? Почему я должна узнавать всё не то что по факту, а с большим опозданием?

Полмесяца назад довелось мне заказать пластиковую тумбочку в ванную для своей мамы. Цвет её интересовал бежевый, чтобы под цвет плитки подходил. Не вопрос — отыскала нужную на небезызвестном сайте, на котором можно найти все от книг до холодильников.

Тумба оказалась под заказ, так что мне предстояло ждать её десять дней как минимум. Прошло почти две недели, доставку мы с оператором обговорили, тумбу привезли. Три ящика, всё как надо, но она была голубая.

Ладно, звоню в службу поддержки, описываю ситуацию, они, в свою очередь, связываются со складом. Да, действительно, произошла ошибка — заказывайте новую, привезём, она есть в наличие без предзаказа.

Заказала. Жду пару дней, сегодня привезли. Открываю… Голубая!

Я, конечно, отдала курьеру обе голубые тумбы, почесала репу, созвонилась с оператором, тра-ля-ля, всё по уже пройденной схеме. Тумба снова продаётся по предзаказу, снова буду ждать две недели.

Не могу сказать, что задолбало. Но мне просто интересно — это проблема с цветовосприятием у комплектовщиков или действительно невозможно с первого раза привезти мне тумбочку бежевого цвета, которая в единственном экземпляре специально ехала по предварительному заказу, оформленному на моё имя? Беда.

А я вот давно не могу понять: почему тот, кто заказывает хоть что-нибудь, неважно, товар или услугу, и платит за это деньги, всегда, ну вот всегда должен звонить исполнителю и напоминать о себе, контролировать, узнавать, уточнять, волноваться? Почему нельзя просто сделать заказ, оплатить его и расслабиться, будучи уверенным в том, что всё сделают как полагается?

Заказываем воду в офис. Называем код клиента, количество, адрес, время доставки, девушка делает какие-то отметки в базе, оговариваем доставку на завтра… Но назавтра воды нет. Что, почему, как? Не проконтролировала, не напомнила о себе, виновата… Но позвольте, какого чёрта? Зачем тогда код клиента, база данных, отметки о времени доставки (или что там они ставят в этой самой карточке клиента)?

Заказываем книги, оговариваем дату и время доставки, делаем акцент на особые условия: нам важно знать, что заказ будет если не вовремя, то хотя бы к концу рабочего дня, поскольку книги на подарок руководителям, и не хочется ударить в грязь лицом. Что в итоге? Если бы не позвонили, наученные горьким опытом, то и не узнали бы, что доставки сегодня не будет, поскольку «у нас много заказов», и курьера следует ждать завтра к обеду. Это хорошо, что руководитель тоже будет завтра к обеду, а если бы нет?

Такая история повторялась бесчисленное количество раз: с крупными компаниями и мелкими, с интернет-магазинами и службами доставки. И я не могу понять, это такая разновидность звёздной болезни, банальный пофигизм или же происки мироздания. Но что бы это ни было, оно люто и бешено задолбало!

«Время доставки: с 10 до 17».

Увещевания, что тебе надо срочно, не работают. Заказываю товары по трём адресам. Прямая, проведённая через эти адреса на карте, пересекает аккурат весь город: один адрес в центре города, два на окраине.

Почему курьеры всегда приезжают практически на исходе срока? Если доставка до 20:00 — приедут в 19:45. Если до 15 — без пяти три. Если до шести вечера — в полшестого и приедут.

Меня волнуют два момента:

1. Почему они считают отмазку «это не от нас зависит, а от дорог» адекватной? А взять на один заказ меньше, чтобы был запас времени? А сказать начальству об этом? Никак? А позвонить мне заранее, что ты опаздываешь, а не за полчаса до конца срока с новостью, что ты задерживаешься на полтора часа?

2. Если мне всегда, вот всегда привозят заказ к концу сроков, то ведь где-то есть люди, кто получает заказы раньше меня? Почему, ну почему я не в их числе? Чем я так обидел службы доставки?

А я — офисный курьер. Меня не задолбало бегать по улицам, меня не задолбали люди в метро, меня не задолбали объяснения в стиле «пройдите налево через правые ворота, сразу выйдите из них, поверните на 45 градусов и следуйте на юго-запад короткими перебежками), меня не задолбало то, что меня в шесть вечера могут отправить в Реутов за документами, которые нужны сегодня. Работа такая.

Меня задолбало то, что я вынужден приставать к людям с вопросом, где находится та или иная улица. Езжу я, понятное дело, с распечаткой карты, если не возникло экстренного задания, но, оказавшись на местности, понимаю, что действительность как-то отличается от идеального плана-схемы, которую явно составляли люди, чья нога не ступала в данную часть Москвы. И мне приходится выбирать жертву и просить помощи. И нередко получать ответы в стиле «45 градусов на юго-запад».

Почему нельзя поставить стенды с отрезком карты у выхода метро? За всё время работы я увидел подобную роскошь только на Лубянке, где и так всё исписано, как для туристов: туда — к магазину, туда — ещё куда-то… Окей, спасибо, сориентировался по надписям, поехал в Медведково. Ага, сюда у нас туристы не забредают, зачем зря тратиться? Почему в Питере такие карты висят практически на всех выходах из метро, а в Москве даже схему этого самого метро вешают так, что найти её — целый квест? Прячут не хуже государственной тайны.

Люди добрые, простите меня, я правда не хочу к вам обращаться, но пока не будет заветного кусочка «Вы здесь, и вы ничтожно малы в сравнении со Вселенной», я задолбаюсь сам и задолбаю вас.