Техподдержка

Тоже выскажусь про задолбавший удалённый доступ.

Звонят: у нас ничего не работает. Ладно, ок, подключаюсь, проверяю. Всё работает. Нет, у меня тут ошибка была и ничего не работало, но я её закрыла и перезагрузилась.

(Следует набор непечатных слов)

Смысл мне звонить и говорить, что не работает, если ни вы не можете воспроизвести текст ошибки, ни я эту ошибку не вижу на экране? Раз такие умные, разбирайтесь сами.

А вот обратная сторона медали. Пока программ удалённого доступа ни у кого не было, все по мере сил разбирались самостоятельно и срывали меня с места только при серьёзных проблемах, которые возникают даже не каждый месяц.

Как только появился удалённый доступ, начали звонить «чтобы посмотрел» по любому малейшему чиху.

Один раз даже спихнули собственные косяки на меня, мотивировав тем, что в тот день я ковырялся удалённо, а что именно я делал, они якобы не видели.

После всего этого было решено убрать удалённый доступ от греха подальше.

Работаю в техподдержке. Для удобства на все ПК установлена программа удалённого доступа. Мне нужно знать лишь адрес компьютера, и я смогу подключиться и решить 90% возникающих у пользователей проблем. Оставшиеся 10% решить таким образом невозможно, необходимо личное присутствие.

Регулярно поступают просьбы — а можете подойти?

На мой вопрос «зачем?» обычно следует «покажу на месте» или «тут такое на экране».

И вот эти загадки нереально задолбали.

Люди! Я же вижу все ваши движения мышкой и открытые окна, а объяснить можно и по телефону.

Ладно бы это были новички, которые ещё плохо знают, как у нас организована техподдержка. Но почему люди, занимающие руководящие должности и отработавшие в компании не один год, регулярно «забывают» о наличии удалённого доступа — для меня загадка. При том, что ровно неделю назад я им настраивал почту именно таким образом.

Имейте совесть! У меня ноги не казённые, а свои. И гиподинамией с лишним весом я не страдаю.

С уважением, ваш задолбавшийся айтишник, в очередной раз вызванный посмотреть на всплывающее сообщение об окончании бумаги в принтере.

Всем привет!

Я квалифицированный IT-специалист (системный администратор) с опытом работы в сфере около 7 лет (из них 5 параллельно вёл несколько контор).

У меня нет комплекса бога и самым важным моментом я считаю общение с пользователями и клиентом.

И меня достали три вещи:

1) Абсолютно все искренне считают, что я очень хочу им помочь выбрать телефон/микроволновку/часы/холодильник/чайник/пылесос и прочую домашнюю и портативную технику. А еще я очень люблю всё это чинить. Бесплатно или за бутылку пива.

Нет, дорогие мои коллеги, клиенты, знакомые и просто мимокрокодилы.

Я, конечно, разбираюсь более-менее в смартфонах и устройстве основных ОС (Android, iOS здесь имеются в виду). Я даже подскажу вам, в какую часть настроек надо зайти за искомым пунктом или как правильно задать вопрос гуглу.

Но я совершенно не горю желанием разбираться с «а скачай мне в телефон с ютуба…» или «у меня тут что-то ватсап подглючивает…» — это ваша личная техника, раз, два — это вне пределов моей профессиональной компетенции, три — мне не интересно это даже за деньги, а тут — бесплатно. Обращайтесь к специалистам, пожалуйста.

А если речь идёт о личных компьютерах, то у меня очень высокий ценник. Я его озвучиваю сразу. Да, за эту цену я даю некоторые гарантии и некоторое время поддерживаю ваш компьютер. Но если вас не устраивает цена — не надо пытаться меня уторговать до бутылки пива. Есть куча объявлений «Скорая компьютерная помощь» — туда, пожалуйста. И нет, я совершенно не горю желанием собрать компьютер вам, вашему ребёнку, мужу, тёте, дяде и кому угодно. Единственное, что может мотивировать меня сделать это — деньги.

И ещё одно нет — я не несу ответственности за последствия невыполнения данных мной рекомендаций. Даже за деньги.

2) Начальство и коллеги считают, что я очень сильный IT-специалист, поэтому перетаскивать системные блоки, сейфы, столы и прочие подобные штуки должен я, а не разнорабочий из АХО.

Я могу допустить, что системный блок и монитор необходимо нести именно мне — их работоспосбность и сохранность моя ответственность, всё же.

Но я совершенно не понимаю, почему я должен бесплатно работать грузчиком?

Нет, я не кисейная барышня и могу всё поднять, перенести и всё такое, но это не моя работа (в армии натаскался всякого по самое не хочу).

3) Непроходимая тупость и нежелание учиться у пользователей, а особенно у начальников (даже самых маленьких). Постоянное сопротивление любым (!) нововведениям. Саботаж моей работы при попытках выяснить у пользователей то, как им было бы удобнее в той или иной ситуации (да, через разговор).

Это самое бесячее.

Я админ и немножко программер. Я не понимаю, почему, если я пошёл навстречу девочке-секретарю и один раз показал, каким образом можно вставить, например, таблицу в Ворд из Экселя с сохранением форматирования или картинкой, я должен каждый раз приходить или подключаться к её компьютеру и делать это за неё еще 15 раз. Нет, я не могу послать человека (хотя, уже вот-вот, чувствую, смогу), но я поражаюсь незнанию элементарных вещей, касающихся офисного пакета, с которым она работает каждый день, в отличие от меня, я в офисных приложениях работаю раз в полгода по праздникам. И самое главное — она не хочет учиться:

— Давай я тебе покажу, — говорю я.

— Зачем? У тебя быстрей получится! — ответ.

Это как?

Я не понимаю, как люди моего поколения (20−30 лет), которые чуть ли не с детства с компьютерами, могут не то, что не знать элементарных вещей, но даже не уметь работать со справочной информацией! Они даже инструкции, составленные будто для детского сада (с подробными картинками, подписями и стрелочками), умудряются не прочитать, выполнить неправильно и предъявить претензии ко мне, хотя факап не мой, а их.

У этих людей есть высшее образование, а часто и не одно. Как?! У меня всех образований — только среднее музыкальное.

На любые мои попытки изменить существую схему «работы» в сторону более оптимизированной (например, сервер файлообмена внутри фирмы, чтоб сотрудники не перебрасывали всё по почте) — отказ. То есть, что-то изменить можно только с жёстким приказом от Генерального в руках. И то  начнут саботировать, каждые 5 минут названивать, объясняя, как им неудобно и всё не работает, хотя просто непривычно и всё работает, как и должно, а тётенька не может разобраться в двух кнопках.

На любые мои замечания о том, что важные файлы надо резервировать (имеется ввиду бэкап), следует тирада о том, что это моя работа и вообще я разленился.

Да, работа моя, и более того, у меня уже вся инфраструктура готова. От вас требуется только положить файл на сервер, как того требует служебная инструкция, а вы храните их на локальном компьютере и брызгаете на меня слюной. Хотя единственное, что вас отделяет от НСС — это не написанная мной докладная.

К сожалению, синдром бога начал появляться. Весь мой стаж говорит о том, что правило 95% работает. Примерно таково количество идиотов в реальном мире.

С этими людьми и не по работе говорить не о чем (был на корпоративах, пытался наладить горизонтальные связи). Я по-прежнему остаюсь вежливым, но теперь почти всегда предполагаю, что на том конце — клинический идиот. Иногда случаются приятные исключения, но редко.

Задолбали.

Неимоверно задолбали отписки и попугаи в техподдержке по различным IT услугам. Про всякие «перезагрузите роутер/телефон/кофеварку» я уже молчу — это не новость.

Пример первый: при установке софта вылезла кодовая ошибка, иду в Гугл, Гугл ничего не объясняет, нахожу сгенерированный лог с проблемой (благо, всё тот же Гугл подсказал, где искать). Открываю лог и задумываюсь — слишком много различных «failed-ов», из-за чего непонятно, что конкретно эту самую ошибку вызвало.

Пишу в техподдержку, детально описываю проблему и скидываю лог. В ответ, что бы вы думали? «Отключите антивирусы и переустановите драйвера». Пришлось анализировать логи самостоятельно и, в итоге, проблема была выявлена — мешал лишний компонент в Windows. Информация всё из того же лога, который был перед глазами у ТП.

Пример второй. У меня один из самых дорогих роутеров в SOHO-сегменте — дороже 9000 руб, интернет падает стабильно раз в сутки и подключается только при выдёргивании и обратном подключении кабеля. Логи, естественно, есть. При подключении напрямую ситуация та же самая. Пишу в ТП, а в ответ начинают писать откровенную чушь вида «вы не так настроили», «стороннее оборудование у нас не работает — покупайте наш прошитый ТП-линк за 500 руб.». Объясните мне, как роутер за 9К руб. может не работать? Он может не работать только в том случае, если провайдер залочил по макам и ИД-оборудования всё то, что не относится к продаваемым провайдером девайсам, но тогда я бы его вообще не завёл.

Пример третий: обрыв на линии провайдера, притом физический. Ответившая девушка так и не поняла мою речь про «тестер не показывает напряжения на кабеле». Только когда я ей назвал код ошибки Windows, который выводится, она смогла мне зачитать справку с оф-сайта компании о том, что мне просто надо «проверить соединение кабеля с компьютером».

Последней каплей стала установка бета-софта и ответ техподдержки «мы бетами не занимаемся». А кому я должен багрепорты сливать и для чего вы тогда бету релизите в публичный доступ?

Я прекрасно понимаю, что любая техподдержка состоит из первой линии вот таких вот попугаев, призванных решать проблемы бабушек из деревни, но какая религия вам мешает сразу же переключить меня на специалиста, который в теме, если с первых же секунд вам должна быть понятна собственная некомпетентность? Не будет же полный идиот скидывать вам логи, детально описывать ситуацию и, иногда, предполагать суть вашей же проблемы?

Задолбали!

Задолбанный генподрядчик, пробовавший привлечь знакомых к работе! Попробую объяснить их поведение.

Во-первых, «написать буквально сто строчек кода» может оказаться внезапно сложнее, чем предполагалось. Обнаружатся неучтенные нюансы и прочая. А подряд вы предлагаете с фиксированной ценой.

Во-вторых, лично я бы не стал брать субподряд у человека, который «вписался» во что-то, не имея чётко отработанного алгоритма выполнения. Ах, вы рассчитывали сперва выучить, потом сделать, а дальше как по маслу? Ну-ну. Как говорят в нашей сфере «слишком много если». И получить не лёгкую подработку, а воооот таких размеров головняк.

В-третьих, «за пару дней как за полмесяца в Макдоналдсе» для многих — не те деньги, ради которых стоит жертвовать своим комфортом. «Горящие» заказы это всегда нервотрёпка. А гонорар, пусть и вполне приличествующий данному объёму работы, может никаких особых вкладов в насущные для человека задачи не внести. Скажем, пресловутые «полмесяца…» и отдых на море. Это хорошо если 1/6 от не самой крутой путёвки.

Ну и напоследок: если на работу выделено некое «свободное время», то внезапные времясжирающие обстоятельства это не форс-мажор, а очень даже ожидаемая вещь. Если левак берёте не впервые, то должны бы это знать.

Поэтому вместо возмущения поведением знакомых стоит прокачать навыки планирования. А не задалбываться самому и задалбывать окружающих. Не стоит эта ситуация задолбашки!