Техподдержка

Здравствуйте, я работаю оператором у известного провайдера, наши услуги — это интернет и телевидение.

Итак, что же меня задолбало? Конечно, как и любому человеку, работающему с постоянным потоком людей, мне есть на кого жаловаться, но вот что я действительно не могу понять — так это клиентских претензий.

Иногда так случается, что у провайдера происходят сбои на оборудовании, и временно клиентам приостанавливается подача интернета. Клиент звонит и начинает спрашивать, в чём дело. После того как ему объясняешь, что это временные перебои, он не успокаивается и заявляет, что из-за нас он теряет «миллиарды» (прям так и говорит) денег. Он возмущается, что в соответствии с договором провайдер обязан предоставлять интернет ежесекундно! К сожалению, из-за должностных ограничений я не могу в трубку высказаться прямо, но вот здесь хоть скажу.

Во-первых, провайдеру абсолютно пофигу, сколько вы зарабатываете в интернете, для компании каждый клиент — всего лишь покупатель услуг интернета и всё! Нам нет дела, какие убытки вы несёте из-за простоя, если так получается, что вы как клиент действительно занимаетесь бизнесом в интернете, то продумывайте свои риски самостоятельно. Не хотите получать убытки — страхуйтесь, покупайте дополнительный интернет от другой компании или приобретайте usb-флешки.

Во-вторых, проблемы с работоспособностью бывают у всех интернет-компаний, где-то больше, где-то меньше, все мы знаем, что оборудованию рано или поздно свойственно выходить из строя. Дополнительные и резервные каналы проводить тоже очень затратно, представьте, если каждому клиенту проводить резервные каналы, цена вырастет на порядок. Также не надо тыкать тем, что в договоре написано про обязанности компании, читайте внимательней все приложения, идущие к договору, и будет вам счастье.

Пожалуйста, подумайте сначала головой, что и у кого вы требуете. Не надо звонить с обидой и жаловаться, что мы плохая компания и всегда такой были. Отличайте реальность от фантазий.

В колл-центрах существует иерархия специалистов. На самом низшем уровне сидят девочки и мальчики, занимающиеся общими вопросами.

Звоню по строго определённому вопросу. Прошу девочку на телефоне сразу же перекинуть на сервисного инженера. Мне в ответ начинают:

— Роутер пере…

— Да, перезагружал. Переключите меня на сервисного инженера.

— А роутер у вас прав…

— Да, правильно. Переключите меня на сервисного инженера.

— Какой у вас роутер?

— TP-Link TL-WR842ND rev. 1. Переключите меня на сервисного инженера.

— Ваш роутер не поддерживается нашими сетями. Рекомендуем купить у нас роутер фирмы…

— Не знаю, как у вас, а у меня он прекрасно работал до сегодняшнего дня, и ваш роутер я покупать не собираюсь. Что и как мне использовать — не ваша проблема. Переключите меня на сервисного инженера.

— Как у вас организована сеть?

— Кабель от вас подключён к первому порту коммутатора, ко второму порту WAN-портом подключён роутер, к третьему и четвёртому — телевизионные приставки, к первому LAN-порту роутера подключён стационарный компьютер, по Wi-Fi подключены три ноутбука и смартфон.

— К сожалению, мы не можем вам помочь. Сейчас вас переключат на другого специалиста. Не кладите трубку…

Неужели дошло, что позвонил человек, который понимает, что и как делает?

— Алло, здравствуйте! Технический специалист компании «*****» Имярек Имярекович! Чем могу помочь?

О, боги! Не прошло и года…

Девочки и мальчики первой линии! Если вас просят сразу же соединить с техническим специалистом, пожалуйста, соедините именно с ним. Да, я понимаю, что перезагрузить роутер, проверить контакт в разъёме, проверить настройки подключения и так далее — это самое первое, что нужно сделать. Но уж поверьте, далеко не все клиенты — бараны, и могут сделать первичные действия сами.

Если я скажу, что у вас, к примеру, упали DNS (самый первый признак: интернет-мессенджеры, потоковое аудио по прямому IP-адресу и так далее работают, а сайты не открываются) или вообще нет соединения/сигнала (не горит светодиод на порту коммутатора, к которому подключён кабель, идущий от провайдера), что вы сможете сказать в ответ? Вот именно, что ничего. Поэтому я и прошу сервисного инженера. А вы полчаса парите мозги абоненту тем, что ему надо перезагрузить роутер и что его роутер несовместим с сетями провайдера.

Привет мальчикам и девочкам, которые с ходу начинают говорить, что у них всё нормально, а проблема на стороне абонента.

Работа без аварий невозможна. Но зачем же бессовестно врать и обвинять клиента, что проблемы у него? Почему бы честно не признаться, что да, произошла авария, будет исправлена тогда-то и тогда-то? Один из местечковых провайдеров подошёл к этому вопросу вообще радикально: как только проходил звонок в техподдержку, та тут же бросала трубку.

Привет тем, кто начинает доказывать, что поддерживается только их собственное официально одобренное оборудование.

Существуют десятки моделей роутеров, и вы можете не знать, как настроить тот или иной аппарат. Особенно касается роутеров с прошивками на основе Linux (впрочем, такой роутер «чайник» не поставит никогда в жизни, а значит, его владелец сам в состоянии его настроить). Действительно, есть роутеры, не поддерживающие тот или иной протокол соединения. Но это не значит, что тут же надо начать навязывать собственное оборудование — вы не на базаре торгуете.

Надеюсь, меня услышат и поймут. А пока — задолбали.

Что мешает нам быстро и чётко излагать всё работникам контакт-центра? Знаете… Очень многое.

Для вас разговор с нами — это работа, нормированная по времени. Чёткий, отлаженный алгоритм, как, когда и что говорить. А для многих из нас — бабушек и дедушек, школьников, просто людей, слабо понимающих, как это всё работает, — это некая Неведомая Фигня.

Вот дядя Вова. Он читает в рекламе: «30 рублей в месяц». Отлично! Дядя Вова путается в голосовом меню. Но он знает об этом и идёт в колл-центр. Там он спрашивает у милой девушки:

— Это что, я подключусь, и у меня только 30 будет сниматься?

— Да, стоимость базовых услуг связи по новому тарифу составляет 30 рублей в месяц.

Дядя Вова заказывает переход. А через месяц обнаруживает, что с него сняли 220 рублей. Зол дядя Вова? Конечно зол. Причём отдуваться девочке из контакт-центра. Именно ей нужно объяснить дяде Вове, что базовые услуги связи включают 50 минут на номера этого оператора с 02:00 до 10:00 по четвергам и субботам. А остальные звонки облагаются обычным тарифом. А ещё переход на этот тариф стоит 120 рублей.

Вы поняли? Это пример, когда за дурные мозги расплачивается невинное лицо.

А вот ещё ситуация. Костя едет с работы. Этот час — его свободное время, когда он не занят толком, потому как стоит в пробке. Вот он и решает параллельно накопившиеся вопросы. Например, самопроизвольно включившуюся услугу замены гудков на попсу. Заодно хочет выяснить, почему приходит много спама. Он не хочет слушать робота, по десять минут перечисляющего акции и варианты выбора, поэтому сразу выбирает оператора. А тут — сюрприз!

Для того чтобы сократить возможное время ожидания, пожалуйста, выберите интересующую вас тему вопроса:

• тарифные планы;

• вопросы контрактных абонентов;

• акции и предложения;

• специальные акции временного действия;

• общие услуги;

• другие вопросы.

Через две минуты, когда голос прекращает перечислять, Костя подвисает в растерянности, ибо логику распределения вопросов по группам он отследить не может. Ладно, выбирает «акции и предложения». Ожидает 15 минут.

Косте, если честно, срать, что девушку зовут Наташа. Он сразу сообщает ей суть вопроса:

— Я Константин Константинов, ваш абонент. Гудок телефона заменился на попсу около недели назад. Услугу не заказывал, требую убрать.

— Назовите, пожалуйста, ваш номер.

— 111-111-11-11.

— Константин Константинов?

— Да.

Вы поняли? Шаблон был сделан под определение номера, имя девушка даже не слушала. Квадратно-гнездовой алгоритм.

— У меня указано, что вы согласились на условия акции.

— Я не соглашался!

— Вам приходила SMS с акцией?

— Сейчас посмотрю.

Косте срать на ваши SMS, он их не читает, особенно если видит в начале слово «АКЦИЯ!!!». Он берёт телефон и ищет сообщение. Не нашёл: потёр, возможно.

— Девушка, у меня нет этого SMS.

— Наврнвыйгоужддл.

— Извините, я вас не разобрал, повторите медленнее.

— Наверное, вы его удалилислучайно. Давайтеяпереключу наусловияакции, чтобырешитьпроблему.

У Наташи горит дедлайн, и она начала говорить быстрее.

— Э… Подождите! Мне не нужна акция эта вообще. Я хочу, что вы её выключили!

— Хорошо, вам её выключат.

— Объясните, почему мне её включили? Я просил в прошлый раз передать, чтоб мне больше никаких акций не включали.

— Я могу переключить вас на условия акции…

— Не нужно мне условия, блин! Мне нужно, чтоб вы прекратили слать спам и выставлять дебильные акции!

Если мы долго ждём — ваши менеджеры и аналитики забили неправильное время, взятое с потолка. Полторы минуты, чётко рассчитано… Практика что показывает? Люди тупят, люди мнутся, люди не слышат и не понимают. Забейте четыре минуты — очередь ожидания опустеет. Я финансист, контакт-центр — не самая крупная часть расходов компании связи.

Если человек переспрашивает — вы объяснили так, что он не понял. Причина не важна, недалёкий человек тоже имеет право пользоваться телефоном.

Меньше всего клиент думает о ком-то ещё. У вас же если график загрузки линий, да? Может, вы ещё предложите звонить в незагруженные часы, чтоб очередь не увеличивать? Я звоню тогда, когда удобно, и спрашиваю так, как мне удобно. Я стараюсь дать вам информацию, которая может пригодиться сразу.

Увы, контакт-центр — место для работы психологически непростое. Но вы сами выбрали его. Клиент не виноват, что вы для него — лишь неудобный и медленный способ решить свою проблему.

— Здравствуйте, меня зовут Ольга. Чем я могу вам помочь?

Именно это вы, дорогой абонент, слышите, дозвонившись в наш контактный центр. У вас проблема: деньги списались, не поступил платёж, а то и просто всего лишь нужно сменить тариф. Но вы уже недовольны. Вы прождали на линии целых пять минут и кипите ненавистью. Вы задолбались. И в первую очередь вас интересует именно этот вопрос: чем я занималась эти пять минут? Спала? Пила чай? Сидела в соцсетях? Что ж, дорогой абонент, я расскажу вам, в чём причина вашего недовольства.

Наш контактный центр обслуживает более 80 миллионов абонентов из 60 регионов России. Нас около 700 человек, 400 из которых всегда на линии. Ночью нас меньше, в праздники — больше. И мы стараемся для вас. В наших стандартах разговора нет ничего лишнего — сухая информация и только факты, параметры, стоимость. Мы дружелюбны и вежливы. И, правда, очень рады вам помочь. Других здесь нет — очень быстро выгорают эмоционально. А ещё мы должны быть быстрыми. Чтобы вы, дорогой абонент, не умерли в ожидании, для нас существует стандарт по времени обслуживания: 103 секунды разговора на одного человека. Кажется мало, но это не так. Этот показатель соблюдаем мы все. Полторы минуты для того, чтобы обозначить ваш вопрос и выслушать ответ на него — даже много.

Но почему же тогда тебе приходится минутами слушать ненавистное: «Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас»?

Я отвечу.

— Здравствуйте, меня зовут Ольга. Чем могу вам помочь?

— Эмм… Мнэ-э-э… Э-э-э…

— Я вас слушаю, говорите.

— Ну… Меня зовут Имярек Имярекович.

И ещё пять секунд мхатовской паузы.

— Слушаю вас.

— Девушка, я год назад купил сим-карту. Точнее, не я, а моя жена. Ну, там, в другом городе, у вас там такой офис был красивый, а моя жена, в девичестве Имярековна, её там купила. Ну, вы посмотрите.

Пятнадцать секунд словесного потока, который не несёт никакой информации. Да, я перебью вас, если вы мне это позволите. Но, как правило, перебить вас нереально.

— Я вас поняла. О каком номере идёт речь?

— Ой, я не помню, сейчас посмотрю.

20 секунд тыканья по кнопками телефона. Это ничего, потом вы ещё 30 секунд будите вспоминать имя владельца и 40 секунд искать паспорт. Разговор уже затягивается. А где-то там далеко другой абонент слушает ненавистное «Оставайтесь на линии».

Наконец-то мы определились с номером и его владельцем. Переходим к сути.

— Вас интересует стоимость вызовов на вашем тарифном плане? Прослушайте информацию. Описание тарифа, параметры, стоимость будут озвучены…

— Не-е-ет! Стойте! Не отключайтесь! Расскажите сами!

Боги мои, да чего же вы так кричите? Не хотите слушать робота? Так я вам не скажу ничего такого, чего не скажет вам он. Более того, по секрету: робот говорит моим голосом. Да, именно с меня делали запись.

Знаете, зачем я переводу вас на робота? Всё очень просто: полторы минуты. Пока вы слушаете робота, я обслужу ещё одного человека. А вы после прослушивания вернётесь именно ко мне, и мы продолжим разговор. Но вы хотите слушать живого человека, так что я вам всё расскажу сама. А где-то там «Ваш звонок очень важен для нас…» уже две минуты.

— У вас ещё остались вопросы?

— Да-а-а, девушка, я не понял. Так стоимость минуты столько-то?

— Да, стоимость минуты разговора — столько-то.

— А я не понял, за минуту?

— Да, именно так.

— Это получается, столько-то за минуту разговора?

Да, да, и ещё раз да. Уважаемый абонент, почему вам обязательно нужно получить один и тот же ответ на один и тот же вопрос раз пять? Смысл от этого не изменится. Мой ответ не меняется. Я отвечаю одинаковой фразой. Но понимание приходит только повторении на пятом.

15 секунд.

— У вас ещё вопросы остались?

— Да, девушка, ещё поздравляю вас с 8 марта, днём рожденья и новым 2011 годом…

Вот это уже явно лишнее. С праздниками нас начинают поздравлять за две недели до и продолжают поздравлять ещё месяц по прошествии. Не нужно, право. У меня вас от 200 до 800 человек в смену. Я устала говорить «спасибо». Тем более, ваше поздравление идёт чисто для галочки.

5 секунд.

Для особых случаев: свой номер я не дам. Неужели ещё есть люди, всерьёз верящие, что оператор на телефоне может влюбиться в ваш голос? Побойтесь богов, я от вас за 5000 километров. Это лишнее.

5 секунд.

260 секунд. 4 минуты 20 секунд. И мои законные 10 секунд на то, чтобы вдохнуть и глотнуть воды.

Четыре с половиной минуты потраченного впустую времени. К концу рабочего дня они складываются в часы для меня и бесконечное «Оставайтесь на линии…» для вас.

Я в этой сфере не первый год и всё не могу понять: что мешает вам, дорогие абоненты, заранее сформулировать вопрос? Запишите его. Положите перед собой номер телефона, договор, логин. Что-нибудь. Узнайте, кто является владельцем контракта. Положите перед собой паспорт. Всё сделали? Теперь звоните.

Вместо заключения хочется сказать спасибо тем людям, которые звонят по делу, могут сформулировать свой вопрос и не требуют от меня невозможного.

— Девушка, я три часа пытаюсь зарегистрироваться на вашем сайте, это ужасно, почему мой пароль не проходит?

— Справа от поля ввода пароля подсказка. Прочитайте её, пожалуйста.

— «Пароль должен состоять из восьми символов». Мой пароль состоит из восьми символов!

— Прочитайте подсказку, пожалуйста, до конца.

— Я же читаю: «Состоять из восьми символов»! «Содержать одну большую букву»… Это что, нужно добавить большую букву?

— Пожалуйста, прочитайте подсказку до конца.

— «Состоять из восьми символов, содержать минимум одну большую букву, одну маленькую и одну цифру». Это что, ещё цифру добавить?

— Чем-то ещё могу вам помочь?

— Девушка, сколько ваша доставка занимает?

— От двух до трёх рабочих дней.

— Сегодня понедельник! Я сделала заказ в пятницу! Где мой заказ?!

— Доставка занимает от двух до трёх рабочих дней.

— Ну, я и спрашиваю: три дня прошло, где мой заказ?

— Суббота и воскресенье не являются рабочими днями.

— А… Да?!

— Девушка, мне от вас пришло письмо! В нём ссылка! В письме написано: «Пройдите по ссылке»! Что мне делать?!

— Пройти по этой ссылке.

— А. Да? Хорошо… Я прошла по ссылке, и здесь написано: «Введите ваши данные». Что это означает?

— Это означает, что вам нужно ввести свои данные?

— Да? Ну, хорошо…

Задолбали? Ни в коем случае! Дорогие наши, уважаемые, любимые, обожаемые клиенты! Вашим нежеланием читать, считать, понимать написанное, делать элементарные логические выкладки вы кормите два десятка агентов и несчётное число менеджеров, тренеров, бухгалтеров, айтишников — что там ещё входит в полный фарш офиса колл-центра. И неплохо кормите, позвольте признаться! Так продолжайте нас задалбывать и дальше, и побольше, пожалуйста. Больше звонков — больше рабочих мест, выше годовая премия.

А задолбашка недовольного девушкой Натальей из банка объясняется очень просто. Девушки Натальи, Марины и Анастасии — не роботы с приятным голоском. Им свойственно учиться и делать ошибки; за спиной каждой Марии из колл-центра стоит её менеджер и парочка тренеров. Когда клиент сообщает, что колл-центр предоставил ему неверную информацию, его обязательно спросят, как звали оператора, которая ему эту информацию предоставила. К тому же с именами в начале каждого разговора тренерам гораздо удобнее разбирать потом записи разговоров и целенаправленно улучшать навыки каждой конкретной Пелагеи.

Всем весны, карьерного роста и девичьих улыбок!

Тут кто-то писал, дескать, давайте будем больше улыбаться — глядишь, и поводов для задалбывания меньше будет. И я сразу вспомнила одну историю, что произошла со мной года два назад.

В общем, поломался у меня интернет. Ни бита, ни байтика. Звоню в техподдержку, трубку снимает юноша, говорит, что починят интернет, но только завтра. У меня горе: единственный выходной, и как раз такая невезуха. Парень входит в положение, утешает, но поделать ничего не может. Проходит час, я уже смирилась, и тут — звонок. Тот же парень не поленился позвонить мне, чтобы сказать, что повезло, и линию починили. Я бегу к компьютеру… Рано радовалась: интернета нет. Парень говорит, что интернет быть должен, рекомендует перезагрузить роутер и комп. Бесполезно. Роутер у меня нестандартный, поэтому на помощь я не рассчитываю, но парень и тут меня удивил. Терпеливо разбирался вместе со мной, как сбросить настройки на заводские, а потом — как их обратно прописать. И ведь помог же! Я чуть не плакала от благодарности. А уже положив трубку, подумала, что надо бы в его компании благодарность оставить — вдруг ему что с того перепадёт? Ну, хоть хорошее отношение от начальства…

Звоню на горячую линию, выбираю пункт «Жалобы и предложения», поскольку ничего другого похожего в меню нет. На этот раз трубку снимает девушка.

— Хочу выразить благодарность сотруднику вашей компании Имяреку Имярекову.

— Благодарность?

— Ну да, благодарность.

— Мнээ… Умм… Ну, хорошо. Ваше обращение принято. Мы благодарим вас за…

Я думала, тем дело и ограничится. Но на следующий день позвонили. Мужчина, судя по голосу — немолодой:

— Вы оставляли обращение. Ваш запрос был зарегистрирован.

— Да.

— Вот вы говорили, — клацает мышкой, — что хотите оставить… благодарность?!

— Да.

— Такому-то сотруднику?

— Да.

— Амм… Хмм… Спасибо вам за использование…

Такие звонки преследовали меня утром, днём и вечером в течение недели. Под конец недели я уже не знала, смеяться мне или высказаться матом. Кажется, моё искреннее желание помочь и отблагодарить напрочь порвало все шаблоны.

Но я не унываю! В конце концов, если чаще улыбаться и стараться помочь, то и для человечности недалеко, правда?

Работаю в техподдержке. Можно очень много (и чрезвычайно содержательно!) рассказывать про «юзверей», однако для этого придётся писать целую книгу, а не одну жалобу. Поэтому ограничусь одной-единственной проблемой. Часто приходится настраивать модемы, для этого прежде всего нужно зайти в настройки модема, для чего ввести логин и пароль. В 99% случаев они просты: и логин, и пароль — «admin». И тут начинается самое интересное.

— Вводите и в поле «Логин», и в поле «Пароль» маленькими латинскими буквами «admin».

— Понял.

Через несколько секунд:

— А буквы какие?

— Латинские.

— (Удивлённо.) Какие-какие?

— Латинские. Английские, немецкие, французские.

— А-а, нерусские… Так бы и сказали. А буквы маленькие или большие?

А у тебя нарушение слуха маленькое или большое?

— Маленькие.

— Ввёл. Что дальше делать?

Спеть и сплясать, блин!

— Вводите пароль.

— А какой?

— Такой же, как и логин — «admin».

— А-а-а, ясно.

Ещё через несколько секунд и некоторое количество сосредоточенного сопения в трубку:

— А буквы какие?..

Наконец все испытания пройдены, интерфейс модема перед нами, начинаем настраивать… Как ни странно, зачастую настройка идёт успешнее и быстрее, хотя это объективно сложнее. Вот чем люди думают, спрашивается?

Итак, три часа ночи, и мне наконец-то дали интернет. Это было связано не с техническими неполадками или несвоевременной оплатой, а с бессмертным русским принципом «хотели как лучше, а получилось как всегда».

Несколько дней назад мне позвонил консультант моего провайдера и вежливо предложил попробовать альтернативный моему тариф. Стоит на 30 рублей дороже, немного выше скорость. Я вежливо отказался, ибо весной мне его уже предлагали; я попробовал и решил, что игра не стоит свеч. Сегодняшний же день примечателен тем, что я очень хотел посмотреть матч «Монако» — «Зенит» в 11 вечера. Телевизора у меня нет и не будет, поэтому смотрю я футбол в онлайне.

А теперь события сегодняшнего вечера.

21:15. Я прихожу с работы домой и обнаруживаю, что мне заблокировали доступ в интернет. Первичное «Какого хрена?» усиливается стократно, когда я вижу, что меня принудительно перевели на вышеупомянутый тариф, и теперь мне не хватает 22 рубля и 33 копейки на балансе. Впрочем, тут же есть кнопочка «Отправить заявку на возврат на старый тариф», которую я, матерясь, нажимаю, после чего пакую кота в переноску и тащу его в ветеринарку, чтоб успеть до закрытия.

21:50. Возвращаюсь из ветеринарки. Интернета нет. До футбола ещё час. Звоню в техподдержку с противным пониманием того, что тем же самым сейчас заняты десятки тысяч людей по всему городу, ибо провайдер популярный. Робот двигает меня в очереди со второго места на шестое, обещает ответ через минуту, потом через 11, 9, 35, 30 и 60 минут. Городского телефона у меня нет, разговор по мобильному ограничен получасом, поэтому надежда дозвониться слабеет на глазах. А ещё робот извиняется за долгое ожидание в связи с проведением плановых работ. Охренеть как вовремя они решили эту схему провернуть, не правда ли?

22:45. Я успел провисеть 50 минут на линии, дать коту все лекарства, но интернета по-прежнему нет. Последние 200 рублей были потрачены на ветеринара, поэтому я даже не могу докинуть эти грёбаные 22 рубля и 33 копейки. Отсрочку платежа мне снисходительно не предоставили, а в разделе «Управление тарифами» висит красная надпись, сообщающая мне о том, что вернуться на старый тарифный план я могу только с помощью оператора. Звоню девушке, говорю ей номер моего договора, она кидает мне 30 рублей на счёт с карты.

00:00. Интернета нет. Деньги на счёт не пришли, техподдержка вне зоны доступа, кнопочка не сработала. Я смиряюсь с тем, что с футболом пролетел окончательно, и иду заниматься своими делами, решая через пару часов набрать техподдержку снова, когда основной поток народа схлынет.

02:30. Аллилуйя, есть контакт! Уставший оператор оформляет заявку, нажимает волшебную кнопочку и обещает интернет через десять минут. Но мне, естественно, захотелось прояснить ситуацию.

Ситуация оказалась следующей. Обо всём было написано заранее на официальном сайте, на который я, конечно же, захожу каждый день, как во «Вконтакте». По договору компания действительно имеет право вывешивать информацию обо всех изменениях на сайте и нигде более, поэтому де-юре они тут чисты. Но смотрим дальше. Для таких вот слоупоков, как я, которые сайт не читают, эти ребята решили предоставить бесплатную отсрочку платежа длиною в десять дней. Дело хорошее, я не спорю, но… они включили её автоматически. И каким же, интересно, внутренним зрением я должен был увидеть, что у меня эта отсрочка вообще работает? Или мне и баланс счёта проверять каждый день вместе с сайтом провайдера?

Оператор любезно поведал мне о существовании специальной программы для этих целей. Охренительно полезная вещь, срочно запишу её на загрузочник системы. Почему я вообще должен был дозваниваться три часа до этой сраной техподдержки вместо того, чтобы просто нажать на одну кнопку в личном кабинете, и почему не сработала та кнопка, которая вылезла во всплывающем окошке, он мне внятно объяснить не смог. Равно как и не смог объяснить, почему не пришли 30 рублей на счёт. Ну, это ладно, это могла платёжная система косячить, окей. Зато он рассказал мне потрясающую мотивацию всего этого «включи-отключи».

Дело в том, что мой дорогой провайдер заботится о слоупоках, не читающих сайт. И есть такие слоупоки, подключившиеся куда раньше моего, которые до сих пор сидят на 10 мегабитах, заявленных при подключении, в то время как я имею за те же деньги 30. Они бы тоже могли иметь 30, нажав одну кнопочку, но они не читают сайт и об этом не знают. И вот провайдер решил убить двух зайцев разом: рассказать тем, кто имеет 10 мегабит, о том, что они могут иметь 30 за те же деньги, и рассказать тем, кто имеет 30, о том, что они могут иметь 40 за те же деньги плюс 30 рублей.

И я вот одного не могу понять: если вы уже заплатили людям, которые звонили мне на телефон и предлагали новый тариф, от которого я отказался, то почему, почему вы просто не накинули скорости тем, кто сидит на десятке? Зачем вся эта феерическая, рукожопая и бессмысленная катавасия с этой автоматической, мать её, отсрочкой платежа, с этими принудительными звонками в техподдержку, которая провисает из-за того, что день Х выпал на день проведения плановых работ? Зачем было прикручивать форму заявки на возврат старого тарифа, которую ещё кто-то должен просмотреть и обработать, вместо того чтобы просто поставить одну сраную кнопку «Вернуть как было»?

И, наконец, coup de grâce. Пока я писал эту историю, решил ещё разок зайти в личный кабинет, чтобы посмотреть, не пришли ли мне те несчастные 30 рублей. Они не пришли, зато я увидел чудесную надпись о том, что этот треклятый новый тариф всё ещё числится в списке неоплаченных услуг. Это блокирует для меня некоторые возможности вроде заморозки счёта, а также ставит под сомнение тот факт, что первого января я не останусь без интернета вновь. Нет предела рукожопию. Видимо, завтра придётся опять штурмовать техподдержку.

Ну что ж, теперь мы наконец-то знаем, кто работает в колл-центрах банков! Нет, конечно, это не роботы. И даже не совсем люди. Это более чем люди! Это королевы. Это звёзды. Это богини, чудом сошедшие на нашу грешную землю.

Сейчас я вам расскажу секретный способ, как в один момент задолбать любую богиню до истерики. В буквальном смысле. Вы думали, достаточно не запомнить имя их величества, когда они изволили представляться, а вы посмели в это время думать о своих проблемах с карточкой? О, нет, это вчерашний день и несерьёзно, это любой дурак сможет.

А вот есть ещё в банках такая штука, как отдел работы с просроченной задолженностью. Вот там королевы так королевы, богини так богини! Но секретный способ не зря секретный. Называется он — смех.

История первая: подарил мне один банк, где медведи с орлами обнимаются, кредитную карточку. Ну, подарил — и спасибо, вот только случилась у меня чёрная полоса в жизни, и пришлось эти деньги истратить, а наскрести на взнос вовремя не удалось. Плохо, да. Я знаю. И вот звонок:

— Здравствуйте! Такая-то Такойтовна? Я звоню из банка «***», одермлфбспросбрлдолженностью, меня зовут юмшпфеиоуа…

Э-э-э… Как-как? Иэхх, придётся обидеть королеву и обращаться «девушка» — не переспрашивать же. Девушка же продолжает:

— Вами допущен пропуск платежа, вам необходимо внести до такого-то числа такую-то сумму, в противном случае вам может быть вынесена к оплате полная сумма. Скажите, будете ли вы…

И тут она изрекает настолько кривой и чудовищный канцеляризм, что я его даже и повторить-то не могу, и мне становится смешно. Я фыркаю в трубку. Богиня изволит гневаться:

— А что вы смеётесь? Как вы можете смеяться?

— Да нет, просто формулировка забавная.

— Забавная? Да с такими долгами спать нельзя!

Я слегка фигею. Что мне можно, а что нельзя, я уж как-нибудь сама, может?..

— Э-э-э, девушка, почему вы со мной так разговариваете? Я вас оскорбила, обругала? В чём дело?

— Это вы как со мной разговариваете? Истратили деньги банка, а теперь смеётесь! Зарабатывать научитесь, смеётся тут она! Я вот вам сейчас отказ поставлю, и завтра будет полная сумма к оплате!

Тут я уже не выдержала и послала девушку нецензурно.

Но, может быть, это специально? Может быть, это просто входит в их обязанности — наорать на должника, чтоб быстрее шевелился? Или им зарплату платят из выбитых взносов должников, а этой давно не везло?

Может быть. Но тогда вот вам история вторая.

В один прекрасный день решила я купить себе сим-карточку для интернета. Сами знаете, много где нужно вводить номер телефона, а светить личный и выгребать с него потом тонны рекламы неохота. А тут как раз удачно у метро со столика продают конвертики с симками, даже паспорта не надо — купил и пошёл. Покупаю. Через некоторое время на этот начинают сыпаться эсемески от банка — другого, на греческую букву, — из которых становится понятно, что до меня номер принадлежал некоему выходцу из Средней Азии, который взял кредит и, по всей видимости, с ним смылся. Ну, мои соболезнования, но не поеду же я в банк разбираться, это их проблемы, а у меня и своих хватает.

Через время звонит мне богиня. В выходной, в девять утра. Ни «здрасте», ни имени.

— Турумбурая Тырымбырзы могу я услышать?

— По этому номеру уже нет, этот номер принадлежит теперь мне.

— А вы кто?

— Э-э-э… Я совершенно посторонний человек, я купила эту симку на улице примерно такое-то время назад.

— Без паспорта? Вы понимаете, что это запрещено?! — начинает повышать голос богиня.

Мне становится смешно. Запрещено, да. Видимо, очень строго, потому что эти столики ровно через два шага стоят на глазах у доблестной полиции, снисходительно игнорирующей запрет. Я ржу. Богиня в ярости переходит на визг:

— Что вы смеётесь? Я что-то смешное вам сказала?! Вы разве не знаете, где симки покупать?! Вот в салон связи идите и там покупайте!

Терпения у меня правда не очень много, поэтому я тоже перешла напрямую к указанию богине направления движения на русском фольклорном.

Так вот я к чему: их же жалко. Вы представляете, до какой степени нужно быть несчастной, чтобы не выносить звуков простого человеческого смеха? Господа кадровики банков! Увольте вы всех этих богинь. Не божеское это дело — с людьми работать. Наберите уж лучше роботов, право слово.

Здравствуйте! Люди, здравствуйте! Вы же люди? Тогда почему нас, работников банковских колл-центров, вы принимаете за роботов? Чем мы вам не угодили? Приходишь на работу с улыбкой, думаешь: вот сейчас я помогу, проконсультирую, расскажу всё в лучшем виде! Всё для того, чтобы клиент остался максимально доволен, чтобы потом не влетело от начальства.

Первый звонок. «Ольга, здравствуйте! Чем могу вам помочь?» В ответ: «Девушка, мне надо то-то и то-то!» И так весь диалог: ты клиента по имени, а он тебя — девушка и девушка. Немного обидно. Почему «девушка»? Я же представилась и вас по имени или имени-отчеству всегда называю. Ладно, проехали.

Второй звонок, моё приветствие — и что я слышу в ответ? «Девочки, здравствуйте!» Хм. Я вроде одна с вами сейчас разговариваю, воображаемых друзей к телефону не звала, раздвоением личности не страдаю. Ладно, проехали.

Третий звонок. Не успеваю даже ничего сказать — и слышу порцию отборной площадной брани. Ступор, смятение, паника. Пытаюсь мягко перебить, чтобы выяснить, что же случилось — ан нет, выматерился и бросил трубку. Ладно, проехали.

Четвёртый звонок — тишина в трубке. Уважаемый клиент, я вас не слышу! Не надо молчать, пожалуйста, говорите, я вас внимательно выслушаю. Крикну — а в ответ тишина. Мда. Ну ладно, и тут проехали.

Пятый звонок. «Ольга, здравствуйте! Чем могу вам помочь?» В ответ: «Марина? Милая Марина, мне бы вот это и вот это узнать по моей карте». Да, конечно! Консультируешь, как положено, и вроде все довольны. Но я не Марина…

Да, мы операторы, мы обязаны вас выслушать, проконсультировать, помочь разобраться в вашей проблеме, приложить максимум усилий для того, чтобы вопрос был решён в кратчайшие сроки.

Но при этом поймите, что мы тоже люди. Не роботы, а именно люди. Будьте чуточку терпимее. Мы не машины и не можем заставить свой компьютер работать быстрее, а специалистов других отделов ещё и вне своего рабочего времени. Ведь куда приятнее получить сервис и хорошее пожелание при завершении звонка, нежели консультацию сквозь зубы и мысленное пожелание пешей эротической прогулки.