Техподдержка

— Добрый день, меня зовут Марина, чем я могу помочь?

Каждый день по двенадцать часов я произношу эту фразу в микрофон, чтобы помочь вам, уважаемые абоненты известного провайдера, настроить ваш интернет, телевидение, операционную систему, антивирус, игры, телефон, звонок на двери, выслушать вашу историю болезни, какой подонок ваш внук и какие мы козлы, что воруем у вас 40 килобит скорости интернета.

Вы звоните нам и устраиваете десятиминутную истерику, что двадцать минут прождали ответа оператора. Но вам даже в голову не приходит, что пока вы всё это высказываете, на очереди ещё десять человек, которые благодаря вам ждут ответа оператора не три минуты, а двадцать.

Вы устанавливаете на свой компьютер нелицензионное ПО, а потом кричите на меня, когда я отказываюсь его настроить, хотя сами не знаете, что настройки там активны не все.

Вы считаете, что мы с коллегами — это такие специальные мальчики для битья, на которых можно наорать, если у вас плохое настроение или вы понимаете, что настолько глупы, что не можете самостоятельно настроить интернет. Кричите на нас, обзывайте, ругайте — и побольше, побольше, побольше! Только потом не удивляйтесь, что у вас резко падает скорость интернета, а мастер не едет месяцами. Как вы относитесь к нам, так и мы к вам.

Не надо презрительно заявлять нам, что, мол, «не хватило ума на высшее образование, вот и работаешь в колл-центре». Попробуйте сами сделать так, чтобы целый район Москвы оказался с работающим интернетом во время актуальной аварии, тогда я посмотрю на вас с уважением, бакалавры филологии, торгующие на базаре.

А зачем вы пытаетесь назначить девушкам свидание через колл-центр? Вы правда считаете себя альфа-самцами, такими, что любая девушка только от звуков вашего голоса не сможет отлипнуть от стула? Нет, мы-то знаем, что лучший мужчина — тот, который со всем может справиться сам, а если и просит помощи, то не визжит истерично в трубку.

Каждый из нас может в чём-то ошибиться. Каждый из нас имеет на это право. Почему вы не даёте на это права нам, голосам интернет-провайдеров? И, если бы не то множество абонентов, которые помогают специалисту спокойно решить вопрос, а потом благодарят, то я и множество моих коллег давно уже сказали бы нашим прекрасным клиентам: «Задолбали!»

Неужели настолько сложно, настолько невозможно хоть немного перед звонком сформулировать, что именно вы хотите спросить?

— Э-э-э… Знаете… Я вот хотел узнать… Не знаю, туда ли звоню… У меня тут сайт… Э-э-э… Как бы сказать… Э-э-э… У вас… Сайт…
— Вы пользуетесь нашим хостингом?
— Нет… Э-э-э… Понимаете… Сайт… У вас… Стоит…
— Вы разместили у нас свой сервер?
— Да, точно! Так вот… Э-э-э… Этот сайт…

И так до бесконечности. Думаете, я преувеличиваю? Нет, всё именно так. Многоточиями обозначены паузы. Я-то потерплю, пока вы разродитесь, но неужели вам не приходит в голову, что другие люди в данный момент тоже пытаются дозвониться по телефону, на котором висите вы? Почему так трудно перед звонком хотя бы самому для себя понять, что именно вам нужно?

И не надо говорить, что проблема в том, что вы не разбираетесь в технических подробностях. Тётеньки, которые говорят: «Мы к вам отвезли такой длинный железный процессор, на нём наш сайт лежит, и я на него зайти не могу», дают мне куда больше информации, чем вы.

С вами снова оператор техсаппорта терминалов, задолбавшийся от людской тупости. Свежачок:

— Техподдержка, здравствуйте.
— Алё…
— Я слушаю вас, говорите.
— Алё…
— Я вас слышу прекрасно, говорите, в чём ваша проблема?
— Алё! Я тут это… Денежку не туда положил, десять рублей.
— Номер терминала, пожалуйста, назовите.
— Номер терминала?
— Да.
— Это адрес, да?
— Нет, адрес мне не нужен, продиктуйте номер терминала.
— Это БИК, да?
— Нет, БИК — это банковские реквизиты, а мне нужен номер терминала.
— А-а-а! Понял! Это где дата, да?
— Молодой человек! На чеке третью строчку сверху найдите. Видите там слово «тер-ми-нал»?
— И чё?
— После слова «терминал» шесть цифр видите?
— Ну да, и чё?
— Эти цифры мне продиктуйте!
— ######.
— Теперь продиктуйте вторую строчку сверху, номер чека.
— Слышь, дура, ты чё мне так долго мозги паришь? Я уже больше этой десятки проговорил тут! (Бросает трубку.)

Работаю в саппорте интернет-провайдера. Периодически позванивают шутники, которые думают, что это очень смешно — прогнать какую-то фигню в трубку человеку, который по долгу службы не может по справедливости ответить на тупость.

— Компания «*****», N., здравствуйте!
— Здравствуйте. Позвоните, пожалуйста, тёте Люде, у неё деньги есть, попросите, чтоб мне перезвонила!

— Компания «*****», N., здравствуйте!
— Я Добрыня Никитич. Подскажите, как мне победить Змея Горыныча?

— Компания «*****», N., здравствуйте!
— (Включает музыку.) А угадайте, что это за мелодия играет?

— Перезагрузите компьютер через пять минут.
— Ровно через пять?
— Да.
— То есть ровно через 300 секунд?

Сотрудник техподдержки связан должностной инструкцией. Вы так попробуйте на улице с каким-нибудь суровым дяденькой поговорить, а я посмотрю. Кишка тонка? То-то же…

Задолбали меня сегодня до зубовного скрежета.

Вы, престарелая женщина, которая с десятого раза не может правильно назвать свой номер. Какого лешего вы лезете к терминалу? Третий раз за неделю кладёте деньги, делая по пять ошибок в номере, а потом звоните и визжите, что «этот ваш терминатор все цифры переврал». Запишите уже свой номер на бумажку крупным шрифтом и платите по ней! Или пусть вам внуки платят.

Вы, мамаша с шумным ребёнком. Можно же уложить его по времени спать, после чего закрыться на кухне и спокойно позвонить? Нет, вы будете держать орущего малыша возле трубки, пытаясь через его рёв изложить суть проблемы. На мои уши вам пофиг.

Вы, торговка с рынка. Когда я прошу: «Подождите минуту, я посмотрю, что с вашим платежом», обязательно причитать: «Ой-ё-ёй, да как так-то, я же вчера ещё полóжила, а мне по сей день не пришли, а у меня сын в больнице, бла-бла-бла»? Во первых, меня эти жалобы не трогают. Вас триста человек в день, каждого жалеть — через неделю умом тронешься. Во вторых, пока вы пронзительно верещите в трубку, я ввожу данные для исправления вашего платежа. Ваши вопли могут сбить меня с толку, и я ошибусь. Молча никак?

Ты, юная подвыпившая девица, качающая права. Нет, я не могу перевести тебе деньги, которые ты ошибочно положила другому абоненту. Да, точно не могу. Никак не могу. Вообще никак, понимаешь? Возврат в таких случаях оформляется в офисе сотового оператора. Да, туда идти придётся. Как? Ножками, милая! Нет, это не мои проблемы. Сама косяков напорола при вводе номера — теперь придётся прогуляться. Я за тебя этого точно делать не буду. Что? Не будешь больше платить в нашем терминале? Пойду застрелюсь с горя. Сама иди туда, куда ты меня послала.

Вы, мужчина средних лет на автомобиле. Назовите мне такие-то данные по чеку. Да, я подожду, пока вы остановитесь. И пока вы чек найдёте, тоже подожду. И пока со скрежетом сообразите, какие именно данные мне нужны. И в четвёртый раз подскажу, где их искать, раз уж с третьего до вас не дошло. Ну и что, что у меня уже десять минут как рабочий день закончился. Вы же клиент, я должна понимать… А если серьёзно, то что вам мешало заранее остановиться, найти чек и уже с ним в руках нам позвонить? Что вам мешает сейчас внимательно выслушать мои подсказки и ответить на вопрос, а не нести ахинею, пожирая моё (и ваше) время?

Иногда в фантастических фильмах и книгах проскальзывает утверждение: «Люди — самая сильная во Вселенной раса, потому что они умеют приспосабливаться к любым условиям». Фантасты, вы недалеки от истины. Описываемое будущее грядёт.

Болеешь? Ко врачу. Врач выписывает таблетки. Читаешь противопоказания — тебе их нельзя. Отлично! Адаптируемся к условиям. Лезем в интернет, донимаем фармацевтов в аптеках. Через два дня ты уже разбираешься в лечении конкретной болезни лучше врача.

Нужна стиральная машинка? Походив по магазинам и наслушавшись от продавцов: «Берите дорогую, у меня такая же», расспрашиваем знакомых и читаем форумы и статьи. Максимум через неделю уже можно идти в магазин и тыкать пальцем в нужную модель, изображая глухонемого в ответ на предложения дополнительных гарантий и прочей лабуды. Со своими знаниями о стиральных машинках вы, кстати, можете спокойно устраиваться работать консультантом.

Сломалась машина? Сначала в автосервис. Тебе озвучивают сумму, от которой волосы встают дыбом. Чуя подвох, ты снова читаешь форумы и статьи в инете и зовёшь на помощь соседа, механика дядю Васю. Через неделю-другую, не больше (а в автосервисе обещали через месяц) ты в состоянии чуть ли не с закрытыми глазами перебрать двигатель и на слух узнаёшь неисправности. У тебя появляется дополнительный заработок: твои знакомые автовладельцы идут прежде автосервиса к тебе. Если неисправность сложновата для тебя, ты посылаешь их к дяде Васе. Дорогу в автосервис они вспоминают теперь лишь в самых крайних случаях.

Не работает интернет? Звоним в саппорт. Подключиться не получается, оператор предлагает вызов мастера. Услышав стоимость, ты вежливо отказываешься и начинаешь шаманить. Выход в инет любезно предоставляет сосед, ты перечитываешь очередную тонну информации. Через несколько часов ты в состоянии устранить неисправность или хотя бы точно определить, в чём её причина.

Получается вот такой Франкенштейн-спец, собранный из кусочков разных умений.

Вы возразите: специалисты, мол, делают быстрее и лучше. Вы скажете, что специалисты в своей области разбираются более широко — могут не только движок перебрать, но и подвеску починить. И будете правы. Но иногда «специалисты» разбираются во многом поверхностно, а я умею решать проблемы, возникающие именно у меня. Специалист (даже и без кавычек) не обеспечит личного подхода и зачастую будет действовать по стандартной схеме, к которой он привык. Получается, что выгоднее потратить время, чем деньги.

Меня очень задолбало, что все эти специалисты и профессионалы работают по шаблону и никогда не думают. Из-за этого и приходится осваивать множество навыков, которыми, по идее, должны обладать профессионалы. Может, они и обладают, но подумать хоть чуть-чуть и немного изменить шаблон под клиента не может быть настолько сложно.

Работаю в техподдержке сети терминалов оплаты. На работу прихожу к 9:00, так как нужно провести мониторинг терминалов и обзвонить техников. В информации для абонентов время нашей работы указано с 10:00.

9:45, звонок. Я всю предыдущую работу сделала, поэтому поднимаю трубку, не задумываясь:

— Техподдержка, здравствуйте!

На другом конце провода испуганная женщина:

— Ой, как неожиданно вы трубку взяли… Тут же написано, что вы с 10 работаете!

* * *

Ещё постоянно звонят вот такие кадры:

— Здравствуйте! Вот вы знаете, у меня вчера мама за продуктами ходила.
— И?
— И решила деньги на телефон положить.
— И?
— Сто рублей!
— А проблема то в чём заключается?
— Как это — в чём! У неё левая пятка зачесалась, и она поэтому циферкой ошиблась!

Ну ёжкин же кот! Неужели трудно сказать: «Здравствуйте, мы вчера деньги не на тот номер положили»? Мне не интересны ваши рассказы о том, сколько раз вчера покакал ваш ребёнок и какие лекарства доктор выписал вашей бабушке. Будьте добры, кратко и по делу!

Работаю в техподдержке интернет-провайдера. До сих пор не могу понять одну вещь. С каких пор фразочка «вчера работало» стала аргументом, как-то влияющим на диагностику и решение проблемы? Самое необъяснимое — то, что его приводят в самый неуместный момент разговора.

— Вытащите кабель и назад не вставляйте, пока я вам не скажу.
— У меня вчера всё работало же!
— И что?
— Ну, вчера всё работало…
— Почему на мою просьбу вытащить кабель вы говорите, что у вас всё работало вчера? Какое это имеет значение?
— Ну… Работало же вчера…

На кой ты звонишь вообще, задолбайкин? Вчера же работало всё у тебя!

Кажется, сегодня я таки попала в категорию задолбателей многострадальных работников техподдержки.

Из-за моей криворукости перестал работать домашний интернет. Своими силами исправить не вышло, и я позвонила в техподдержку провайдера. Удалённо мне помочь тоже не смогли, так что пришлось вызывать мастера на дом. Мне пообещали, что человек приедет в определённое время, и на следующий день я спокойно ждала его положенные четыре часа. Когда никто не приехал и не позвонил, я решила выяснить, в чём же дело — мало ли, думаю, пробки или прошлый клиент задержал. Я человек понимающий, да и ситуации разные бывают. По телефону мне вновь пообещали, что мастер скоро будет, но через час позвонили и сказали, что дождаться сегодня (да и завтра, скорее всего) не судьба.

Спокойствие пошатнулось — чинить надо срочно, а вызвать другого человека уже просто некогда! Пришлось на повышенных тонах задолбать аж двух диспетчеров, нервно закурить и начать думать, что же делать дальше. Удивительное дело, но сразу после второго неприятного разговора мне перезвонил мастер и пообещал приехать как можно скорее.

И вот я теперь сижу и думаю: как же так? Ведь все утверждают, что для достижения цели надо всего лишь вежливо общаться с людьми, и они обязательно помогут. Но для того, чтобы мне всё-таки помогли, пришлось практически накричать на двух людей, потратить кучу нервов и в итоге почувствовать стыд за своё поведение. Мне действительно совестно, что я так общалась с людьми, которые, в общем-то, этого не заслужили, поэтому если они сейчас читают этот текст, я прошу у них прощения. Но мне всё же интересно: что было бы, если бы я тихо сказала «хорошо, спасибо», а не стала бы качать права?

— Скажите, а правду говорят, что вы можете посмотреть на человека и сразу определить, хам ли он?

— Да, это вполне себе правда.

— Скажите, а вот та, например, дама — она хамка?

— Ну, я со спины не могу сказать.

— Хорошо, давайте подождём, пока она обернётся… Вот, смотрите.

— Да, чистейшей воды хамка.

— Но как вы это определили?

— Всё просто. У неё есть телефон — значит, она умеет говорить. Она умеет говорить — значит, она хамка.

— Но позвольте… Вы что же, считаете, что весь мир состоит из хамов? Все, кто могут говорить, по-вашему, хамы? И вы — тоже хам?

— Я — нет. Я знаю ещё нескольких людей, которые не хамят. Но мы являемся настолько редкими исключениями, что нас можно попросту не учитывать в общей статистике.

— Да вы же просто мизантроп! Признайтесь, вы просто ненавидите всех людей, вот и всё!

— Поверьте, я не мизантроп, людей я не ненавижу. Я реалист, проработавший десять лет в технической поддержке и сделавший карьеру от рядового техсаппорта до технического директора. Как вы думаете, много ли вежливых звонков поступает на линию технической поддержки?

— Мне сложно сказать…

— Единичные звонки. Ну, например, от меня самого. Когда у кого-то не работает программа, отключился портал, завис компьютер, человек выливает по телефону ведро отборного… знаете, вот когда еда в состоянии «б/у» — ну, вы меня ведь поняли? Так вот, человек льёт это на всех, кто ему отвечает, и человеку всё равно, кто виноват в сбое (обычно — он сам) и насколько в силах ответившего решить проблему. Он просто хамит, визжит, матерится, грозит, оскорбляет, а получив желаемое, бросает трубку, не поблагодарив и не попрощавшись.

— Но не кажется ли вам, что человек, у которого что-то сломалось, раздражён и расстроен, и уже поэтому следует относиться к нему снисходительнее?

— Вы, полагаю, вспомнили какой-нибудь свой звонок по поводу отключившегося интернета, пришедшей на телефон SMS-рекламы или зависшей 1С на работе? Признайте, я ведь угадал?

— Ну, вы представить себе не можете, что чувствует человек, у которого после двух часов работы вдруг берёт и виснет…

— Ваша апелляция неверна. В том, что вы потеряли все два часа, виноваты только вы — могли бы и сохраняться несколько чаще, если ваша программа сама не умеет. Если у вас происходят систематические сбои, пишите служебку наверх и добивайтесь принятия мер не от хелпдеска, а от администраторов отдела. В конце концов, неужели вы и впрямь считаете, что кому-то там в вашем ИТ-отделе доставляют удовольствие сбои вашего софта и последующие крики в трубку?

— Но не могу же я просто сказать, что у меня всё пропало, и спокойно пойти пить чай?

— Во-первых, не «сказать, что всё пропало», а описать проблему. А во-вторых, почему не можете? К вам лично Иисус, Мухаммед и Будда снизошли с небес и запретили? Не надо оправдывать своё бескультурье какими-то потерями, минимизация которых была в ваших же руках. Вы такой же площадный хам, как и все прочие люди. Впрочем, я в этом и не сомневался — вы ведь умеете говорить и имеете телефон.

— Да какого х@# ты, бл@#ь е$%чая, ты тут выступаешь?! У меня, бл@#ь , не работает — значит, бл@#ь, метнулись и исправили, нах! Я деньги плачу, мне за них эти мудаки из поддержки вообще х@# сосать должны!

— О, а вот вы свою сущность и продемонстрировали. Однако, в данный момент ситуация немного отличается от типовой. Хамят обычно по телефону бесправному оператору, не имеющему право обложить вас в ответ; хамят консультантам, за которыми следят супервизоры и камеры; хамят продавцам в дорогих магазинах; хамят подросткам и бесправным студентам; в общем, хамят обычно тем, кто не может ответить. Вы же, кажется, запамятовали, что я нахожусь от вас на расстоянии вытянутой руки и не на работе? Что же, я напомню это вам. Держите, прошу — этот перелом челюсти отныне ваш. Пока она будет срастаться, вы, возможно, научитесь следить за своим языком. Приятно было побеседовать, милостивый государь. Прошу вас, теперь освободите меня от вашего общества и вызовите себе «скорую» сами, благо у вас не такой сложный перелом, чтобы вы не могли говорить. Честь имею.