Техподдержка

— Девушка, я тут с утра вставлял, всё нормально было, а теперь у меня не встаёт! Что мне делать?!

Догадались, что имел в виду мужчина? Неправильно. Оказывается, он утром поставил в телефон сим-карту, а теперь не может.

— Девушка, что с моим пуком? Мне надо пук, а пук не выходит!

Мужчина заблокировал PIN-код и теперь пытается ввести PUK-код («пак»), но безуспешно.

— Мы на телефон ложили-ложили, а теперь и не ложится и телефон не работает. Снимите с меня всё, пусть телефон снова заработает.

Нет, девушка не стриптиз предлагает, а думает, что телефон перестал работать от того, что слишком много денег на него «наложили».

Люди, ну когда вы звоните, формулируйте, пожалуйста, свою проблему точнее. А то ведь иногда так сложно удержаться…

Я временно работаю оператором колл-центра. В мои обязанности входит ежедневная восьмичасовая консультация абонентов, пользующихся услугами известной сети рыженьких платёжных терминалов.

— Дэвушк, я на вас ложил-ложил, ложил-ложил, а у меня не пришло!

Что именно он на меня «ложил» и куда оно не пришло, спрашивать бесполезно.

Операторов можно смело брать в дешифровщики.

— Я туда звонил, а там — ля-ля, ля-ля, и я вам решил.

Вот вы поняли, что это было? А мне приходится понимать. Он звонил в справочную службу провайдера, попал на автоответчик и решил перезвонить живому человеку.

Проверяю платёж у другого кадра. Всё объясняет, всё называет по квитанции. Прошу назвать код операции и слышу в ответ чудную фразу: «А вы знаете, я сейчас чек в окно выкинул, пока с вами разговаривал». Нет, ну надо же было именно в момент общения с оператором развлечь себя бросанием чеков в окошко!

Звонит девушка. Нежным голосом сообщает, что она «положила на банкомат» 500 рублей, но они не пришли. Положила ещё 300 рублей. Они тоже не пришли. И тогда она положила туда же ещё 100 рублей, но и они не пришли! Вот скажите мне, кем, ну кем надо быть, чтобы с таким упорством кормить нерабочий терминал?

Классическая ситуация. Мужчина звонит и жалуется: денег на мобильник кинул, а они не дошли. Проверяю — оказывается, он ошибся в двух цифрах. В ответ — справедливое возмущение: «Ну да, ошибся я. А почему деньги-то не пришли?»

Почти все требуют меня ускорить процесс поступления им денежных средств. Дорогие мои, ну как я это могу сделать? Веником их погонять или шваброй, чтобы бежали побыстрее?

В отдельную категорию можно выделить звонящих по принципу «потерялася я». Им срочно и немедленно необходимы телефоны Горгаза, федеральной службы кого-нибудь там, самого главного начальника фирмы, подруги Маши и новый пароль к почте на Mail.ru.

Открою большой секрет для неадекватных абонентов: девушка-оператор не может дать вам больше информации, чем у неё есть. И сказать это своими словами она тоже не может. И это не мы так придумали, а наше начальство. Именно поэтому мы такие вежливые и говорим, как попугаи, одно и то же. От абонента же нам надо немного — номер телефона, дату, номер квитанции и терминала. Нам не нужны адреса, явки и пароли. И мы не воруем деньги с ваших счетов. Честно!

Работаю в небезывестной сотовой компании, занимаюсь обработкой обращений в социальных сетях уже два-три года. До сих пор не устаю удивляться самому популярному вопросу:

— Здравствуйте! А можно вопрос?

Добивает, что если не отвечаешь сразу же, то через пять минут приходит второе сообщение:

— Так можно или нет?

Позади четыре года работы в технической поддержке производителя мобильных телефонов.

— Девушка, прекратите врать, что этот телефон подключается к компьютеру успешно! Я подключал его через четыре кабеля, оба оригинальные!

— Мне телефон приходится держать между ногами, чтобы он не разряжался!

— Какая у вас модель телефона?
— Такая, с кнопочками.

Конечно, моя задолбанность для смежного сайта, но там меня увидят только с моей стороны, а не со стороны «врага».

Многие из вас работают в офисе на компьютере. Это ваш рабочий инструмент. Им надо уметь пользоваться. Разве молоток виноват, что бьёт по пальцу? Разве ваш автомобиль сам поехал под жёлтый, когда справа оказался автобус? Разве розетка провоцирует вас совать в неё пальцы?

Почему вы не высыпаете картошку на холодную сковороду, но не способны «двойной галочкой» развернуть меню, чтобы открыть малоиспользуемые программы? Почему вы способны подробно объяснить три километра пешей дороги, но не можете отличить левую кнопку мыши от правой? Почему, наконец, «оно выскочило!» лишает вас способности к чтению? «Оно» пишет вам русским языком причину своего появления. Но оно же такое страшное, его надо немедленно закрыть!

Люди! Ничто, появившееся на экране, вас не убьёт! У вас есть великолепная возможность перед выстрелом себе в ногу проверить наличие патронов, взвод курка и направление ствола точно на плюсну.

Работаю на горячей линии местной организации, обслуживающей газовое хозяйство. Жалобы коллег на «Задолба!ли» появляются регулярно, теперь и я напишу. Есть три категории страждущих, которые задолбали особенно.

Первая — глухие подружки-пенсионерки. Звонят с завидной регулярностью — в день по паре звонков от таких бывает точно. Их всегда двое, всегда глухие, звонят с телефонного аппарата, из которого сыплется песок, причём, судя по помехам, в прямом смысле слова. Никогда не пользуются слуховым аппаратом, чем осложняют жизнь и себе, и окружающим. Регулярно не могут вспомнить адрес или номер телефона, друг у друг переспрашивают. Обязательно орут в трубку, часто вместе, перекрикивая друг друга, — вопросы мне приходится повторять минимум раза по три. Орать приходится и мне, пугая коллег, которые находятся менее чем в метре от меня — перегородка из трёхсантиметрового ДСП не спасает, как и однонаправленные микрофоны.

Милые бабушки! Приобретите, пожалуйста, слуховые аппараты. Вам же могут их, как и кардиостимуляторы, бесплатно предоставить. Хватит издеваться над окружающими! Запишите уже на видном месте крупными буквами свой адрес и телефон.

Вторая категория — блюстители прав. Постоянно угрожают. Прокуратурой, губернатором, Путиным, недавно вот даже бандитами угрожали. Неужели мой бесстрастный и доброжелательный голос (да-да, я умудряюсь быть доброжелательной, хотя мне очень хочется громко заржать и послать вас) наводит на мысль, что ваши угрозы на меня подействуют? Жалуйтесь, мне от этого ни убудет, ни прибудет. Я не отвечаю за распределение денежных средств, сотрудников и прочее — я отвечаю только за перевод с русско-вашего на русский литературный. Свою работу я выполняю честно: по десять раз уточняю, переспрашиваю и диктую. Мне бояться нечего.

Категория третья — мученики. Они, как можно предположить, мучаются. Звонят во все возможные организации по тридцать раз на дню, не зная толком, чем организация занимается, а получив отрицательный ответ (допустим, компания, которая строит газопроводы, не может предоставить льготы), требуют разобраться и жалуются, что везде бардак. В дела не вникают и даже не пытаются. При этом не хотят приложить ни малейшего усилия.

Вам три года ничего не могут построить? А проект у вас есть? Что это такое, что за проект? Вы удивлены, что без него ничего нельзя сделать? Бардак? В голове у вас бардак, уважаемая. Только сказать вам этого я, увы не могу: мне по инструкции положено держать себя в руках, а инструкциям я следую.

По голосу и тону этих товарищей всегда можно сделать вывод, что они хотят, чтобы оператор лично пошёл и решил их проблему: включил газоснабжение, построил газопровод, узнал, куда администрация района дела деньги, выделенные для помощи малоимущим гражданам. Очень хочется в ответ на это сказать, что со своей военной подготовкой я смогу помочь им очень быстро и эффективно, подорвав газопровод, но нельзя. А жаль — вдруг прониклись бы. Говорить я могу убедительно.

Хорошо, что встречаются люди, которые точно знают, что им нужно узнать, внимательно слушают и не требуют быть богом, губернатором и слесарем в одном лице.

Сотрудники техподдержки тоже хотят выплакаться в гастрономическом стиле. Итак, откуда-то клиенты узнали номер телефона магазина.

— Магазин «Рога и Копыта», здравствуйте.
— Я сегодня купил у вас куриное филе.
— Рады за вас, у нас всегда только свежее и вкусное филе.
— Оно невкусное, его жевать невозможно! Я на в суд подам. Я с братками вам всё разгромлю, @#$!
— А вы его как приготовили?
— Слышь, ты, сука! Его что, ещё готовить, @#$, надо? Ну-ка быстро пришли и мне всё тут приготовили!
— Мы можем к вам выслать нашего повара. Вызов платный, N рублей. Или вы можете прийти к нам в магазин, и мы приготовим филе бесплатно.
— Да вы чё, совсем о@#$ли? Можете приготовить бесплатно в магазине — готовьте и дома тоже бесплатно!
— Я могу вам его приготовить бесплатно в магазине только потому, что я добрая, а так у нас и эта услуга платная.
— Так приди сюда, @#$!
— В рабочее время у меня нет такой возможности, а личное время я не собираюсь на это тратить.
— Ну всё, п@$%#ц вашей сраной конторке!

— Магазин «Рога и Копыта», здравствуйте.
— Мне плохо, я умираю.
— Обратитесь к врачу.
— Мне плохо из-за вас! Я отравился.
— Каким именно продуктом вы отравились?
— Вчера я шёл мимо атомной электростанции и захотел пить, а из-за забора как раз вытекал ручей с зелёной булькающей жижей. Ну, я её и выпил.
— Срочно вызывайте «скорую»! Простите, но мы не имеем отношения к АЭС.
— Но я же шёл к вам в магазин! Я вас засужу!

И каждый день ведь… Мы, сотрудники интернет-провайдеров по всей стране, очень завидуем фрилансеру, который выбирает себе клиентов, и желаем медленной и мучительной смерти каждому безмозглому скандалисту, которых из клиентов ровно 95%.

Я работаю в службе поддержки крупной региональной компании, которая устанавливает и поддерживает терминалы самообслуживания — те самые, которые стоят в каждом мини-маркете, с помощью которых легко пополнить счёт мобильного, оплатить онлайн-игрушку и даже погасить кредит.

Только устраиваясь на эту работу, я постоянно удивлялась, почему местные операторы разговаривают так, словно ненавидят каждого звонящего лично. Почему утомлённо и раздражённо тянут фирменное «мину-у-уту», почему, чёрт возьми, необходимую клиенту информацию они быстро проговаривают только один единственный раз и почему практически без предупреждения прерывают разговор громким киданием трубки. Оказалось, это преемственное. Я получаю тысячу замечаний в день от этих девочек и мальчиков:

— Говори строго по инструкции. Вот у тебя фразы написаны, ты их выучи и говори.

Наверное, есть в этом искра божьего гнева, но если бабушка меня плачущим голосом спросит, что значит мой канцелярский ответ, я не стану повторять ей казённую техническую фразу, а проще и понятнее объясню то же самое.

— Ты говоришь с ними, как с приятелями! Хочешь поболтать — дай свой мобильный, нечего по двадцать минут трепаться.

В день сотни звонков, потрепаться я не хочу уже даже в выходные, но лучше потратить несколько лишних минут и досконально объяснить человеку один раз, чем доводить его до нервного срыва, заставляя перезванивать пять раз, чтобы разобраться в сути дела. И да, сквозь официально-деловой тон у меня невольно прорывается участие, обычное человеческое сопереживание.

— Говори лаконично. Чем больше ты им скажешь, тем больше вопросов тебе зададут!

Ещё раз: если у меня нет 100500 звонков на всех линиях, а всего лишь один напуганный клиент, почему бы не дать нормальную консультацию?

Чего же от меня требуют? Коротких, резких, абсолютно лишённых эмоций ответов (чтобы не дай бог не спровоцировать на дополнительный вопрос!), заученных наизусть канцелярских фраз и мгновенного прерывания разговора, если клиент что-то недопонял и хочет уточнить? Вы говорите: «Саппорт плохой». Что же мне, на начальство с кулаками кидаться?

Собираюсь увольняться. Друзья шутят: «Открой своё дело и организуй идеальную техподдержку». Я подумаю, но здесь меня уже…

Было это на заре моей юности, когда я, ещё доучиваясь в университете, работала той самой девушкой из техподдержки.

— Компания «***», здравствуйте!
— Здравствуйте, девушка, я ваш клиент Иван Сергеев, я забыл пароль от интернета, подскажите мне его!
— Такие данные мы не можем называть по телефону.
— И что мне делать?
— Найдите договор, в нём прописаны логин и пароль для выхода в интернет.
— Девушка, да вы что, откуда я возьму договор? Я его давно потерял.

Естественно, для чего же ещё заключается договор с провайдером?

— Тогда вам нужно с паспортом подойти в наш офис, здесь можно будет получить распечатку ваших данных.
— Нет, девушка, мне некогда туда-сюда ходить. Скажите мне мой пароль по телефону!
— Я не имею права говорить ваши персональные данные по телефону.
— Ну почему-у-у?
— Потому что я не знаю, кто мне звонит — Иван Сергеев или Сергей Иванов. Я не могу разглашать ваши личные данные.
— Девушка, ну это правда я!
— Я вам верю, но больше ничем помочь не могу. Подойдите с паспортом в офис, если не можете вспомнить свой пароль.
— (Со вздохом.) Девушка… Позовите кого-нибудь из взрослых!

Сползаю под стол, предварительно передав трубку системному администратору.

— Компания «***», я вас слушаю!
— Скажите мне мой пароль для выхода в интернет!
— Приходите в офис с паспортом.
— А-а-а, понятно! Спасибо, до свидания!

Вот что значит «поговорили по-взрослому»!

Волею судеб последние два месяца регулярно общаюсь со службой поддержки своего любимого провайдера. Да-да, любимого, которого ни на кого не променяю и которому всегда желал всяческих успехов.

Пропал интернет. Я знаю, любимый провайдер, что у тебя самая качественная поддержка, и поэтому я звоню тебе, чтобы в этом ещё раз убедиться. Ты мне говоришь, что на магистрали случился пожар, и интернет починят через три часа. Спасибо, пойду погуляю с друзьями, а через три часа вернусь и поработаю.

Но вот незадача — интернета всё ещё нет. Я снова звоню — кому бы вы думали? Да, тебе, мой любимый провайдер. Ты мне сообщаешь, что пожарные уже уехали, твои монтажники проложили один кабель, остался второй, и через два часа интернет обязательно будет! Спасибо, друг, у меня как раз лежит DVD, который я никак не могу посмотреть, — воспользуюсь случаем.

Засмотрелся, DVD оказался длиннее двух часов — не беда, интернет уже давно есть… Тьфу ты, его всё ещё нет. Привет, мой любимый провайдер, это опять я. Завтра утром? Печально. Ладно, придётся работу, взятую домой на выходной, доделывать в будний день, придя пораньше на работу. Ничего, не переживай, успею. У тебя пожар, у тебя своих проблем хватает — зачем тебя грузить моими?

Устало возвращаюсь вечером с работы с мыслями, что наконец-то, спустя два дня, дома есть интернет… Или нет, поторопился. Всё ещё любимый провайдер, пришли мне, пожалуйста, эсемеску, когда появится интернет, а я пойду смотреть дебаты. Я далёк от политики, но к сожалению, в феврале, кроме дебатов и спорта, по ТВ ничего не показывают.

Ой, ура, интернет! Спасибо тебе, мой любимый провайдер! А, ты мне ещё и деньги пересчитал за время без интернета? Спасибо огромное, век не забуду! Ой, а я тут вспомнил. Ты в 2008 году планировал ввести посуточную оплату за интернет. Как твои дела в этом начинании? Плохо? Эх, всё случается. Удачи тебе, спасибо за потраченное на меня время.

А теперь серьёзно. Провайдер, я знаю, тебя достало, что я звоню тебе каждые два часа. Но неужели так сложно сказать, что интернет будет через два дня, потому что монтажники не владеют ситуацией, и сроки совершенно не ясны? Неужели нельзя было промолчать про новые услуги, простите, четыре года назад, при том, что их до сих пор нет? Я правда очень уважаю тебя и твой сервис. Но давай и ты будешь уважать меня и остальных твоих клиентов и просто говорить нам правду. Поверь, так и ты, и мы сэкономим своё время и нервы.