А меня не задолбали. Наоборот, хочется сказать что-нибудь хорошее в адрес продавцов из китайских интернет-магазинов.
Это они с равным тщанием отправляют и новенький ноутбук за полтыщи баксов, и крошечный объектив за два доллара.
Это они упаковывают товар в сотню слоёв пупырчатого полиэтилена и закручивают наглухо скотчем — так, что невозможно аккуратно раскрутить его, не нарушая наклеек, и незаметно что-нибудь украсть.
Это они, если посылка бесследно исчезает в недрах Почты России, отправляют вторую.
Это они готовы помочь советом, подходит ли продаваемый ими тачскрин к редкой модели планшета.
В отличие от местных, у которых и «минимальная сумма заказа», и «да ладно, дойдёт!», и «я отправил, ничего не знаю!», и «бери-бери, точно подходит; ну, может, перепаять контроллер придётся».
Доброго времени суток, господа задолбавшиеся! Я человек незлобивый, катастрофически не люблю конфликты, всегда приветлива. Но граждане, сознательно избравшие стезю продавца или кассира, вы реально задолбали!
Пригород Санкт-Петербурга. Магазин товаров для животных. До этого случая считался моей семьёй замечательным местом, где посоветуют, подскажут, направят. Всех продавцов знаем: замечательные, словоохотливые и вежливые девушки и женщины.
За прилавком сидит незнакомое мне, явно скучающее создание с самой кислой миной.
— Здравствуйте. Будьте добры, шампунь «****» для кошек.
Не говоря ни слова, вальяжно поднимается и направляется к стенду с необходимым продуктом, что-то достаёт и небрежно кидает на прилавок.
— Извините,но это не то, что я просила.
— Вы назвали его, я принесла, чё ещё?
— Нет, я просила «****», а вы принесли мне совсем другое.
Молодой человек, стоявший за мной в очереди, решает вмешаться:
— Девушка попросила «****», давайте не будем задерживать остальных.
— Я что, глухая, что ли?! — переходит дама на визг. — Что сказали, то и принесла! Говорить надо чётче!
— Прощу прощения, что напоминаю, но я не к вам в гости пришла! — не выдерживаю я. — Я вежливо попросила товар, за который плачу деньги. Ваша обязанность — его мне принести, а не спорить. Несколько простых движений. Это очень сложно?
В ответ куча мата и бросок нужного шампуня.
* * *
Санкт-Петербург. Гипермаркет известной жёлтой сети. Подъезжаю к кассе, мирно складываю на ленту покупки, ожидаю своей очереди. Кассир лет 50–60 с длинными ногтями начинает пробивать продукты. Тянусь за кошельком и замечаю: упаковка приобретённого мной творожка проткнута, и руки кассира в сливках.
— Простите, но этот товар я брать не буду. Уберите его, пожалуйста, из чека.
— Сбегай за другим, я подожду.
Гипермаркет большой, от кассы до молочного отдела не так близко, за мной большая очередь.
— Мне это неудобно. Сделайте отмену, пожалуйста.
— Это чё, я ради тебя должна главного кассира щас звать?!
— Почему бы и нет? Это, кажется, ваша работа. Вы испортили товар, я не намерена за это платить.
И снова дама переходит на ультразвук. Оборачиваются три кассы.
— Я?! Да ты это сама! Ещё меня обвиняет! Чё, лень сбегать, что ли?
— Прекратите, пожалуйста, на меня кричать, вы слишком многое себе позволяете. Давайте вы наконец уберёте товар из чека, я расплачусь, и мы распрощаемся друг с другом, не задерживая людей в очереди?
Гневно хватает трубку, вызывает кассира, который тут же появляется и улаживает ситуацию. Конфликт исчерпан. Настроение испорчено.
* * *
Я не могу понять, откуда столько злобы? Неужели в ваших должностных инструкциях не прописано вежливое общение с клиентами? Разве клиент не всегда прав? Я всё понимаю: сложный день, дома проблемы, но при чём здесь совершенно посторонние люди?
Вы сами, добровольно пришли работать на эту должность, в это место, где через вас заведомо проходит много людей. Вы не таскаете мешки с углём, не стоите весь день под палящим солнцем. Вы сидите на одном месте под кондиционером и нажимаете кнопки на кассовом аппарате. С вами подчёркнуто вежливо общается вполне приличного вида совсем юная девушка. Чем она заслужила такое неуважение? Она хуже вас, потому что младше?
Я сама работала с клиентами во всем известном банке. Восемь-девять часов на ногах. Жара. Тесное помещение. Ни одного грубого слова, ни одной недовольной гримасы и всегда улыбка и желание помочь, несмотря ни на грубость, ни на состояние, ни на внешний вид.
Почему же это смогла сделать я, а вы — нет? Давайте уже жить дружно!
Я управляю торговой точкой. Чуть меньше года назад была у меня в одной из смен продавщица. Какая? Да практически никакая. Филологическое образование, маленького роста, худенькая, неразговорчивая, упрямая, замкнутая, невзрачная. Самое оно в магазине средств сотовой связи. Мне она не нравилась, уволить же было не за что: несмотря на все данные, план продаж выполняла. И всё-таки чего-то я от неё ждал. Было у меня ощущение, что добром её работа не кончится. И этот день наступил.
Воскресный летний день. На улице жара, клиентов нет — все купаются, наверное. И вот в магазин заходят трое. Шлёпки, шорты, футболка-сеточка. Мускулатура, заплывающая жирком, бутылка пивасика в руке у каждого. Мысли в голове не держатся, идут тут же на язык, обрастая характерным сленгом. В общем, вытолкнули к ним наше «филологическое дарование». На всякий случай встал от этой компании неподалёку — мало ли что. Один из «пацанов» вытаскивает из кармана шортов свёрнутую пачку пятитысячных купюр (тысяч двести там было) и требует самый дорогой телефон. «Филолог» моя приносит, показывает. Клиент с нагловатой улыбкой её слушает, периодически вставляя фразу: «Ещё чё расскажешь?». Его спутники осматривают всё вокруг, комментируя увиденное, затем начинают обсуждать женские достоинства «филолога». Достоинств там никаких, поэтому фразы соответствующие. Уже напрягся охранник, две другие продавщицы скрылись за прилавком, «филолог» вида не подаёт. Заканчивается всё это шлепком по её заду и смехом:
— Да я чуть руку не отшиб — там одни кости!
Вмешиваюсь, прошу покинуть салон. Клиент улыбается:
— Ладно-ладно, ребята больше не будут! Щас оплачу — и двинем!
Оплатил. «Филолог» упаковывает ему смартфон в пакетик, улыбается (криво), благодарит за покупку (ледяным тоном). Клиент смотрит на неё и говорит:
— За такую покупку ты мне не спасибо должна говорить, а отсасывать!
Дальше всё происходит быстро. «Филолог» делает шаг к клиенту, падает на колени, сдёргивает с него шорты с трусами… Что было дальше, не заметил, но через секунду раздался вой, клиент попятился, запутался в своих же шортах, упал. Потом мы с охранником бодались с клиентом и его «кентами», ждали полицию. «Филолога» и след простыл. Только босоножка в зале осталась и вторая — у служебного входа. Убежала Золушка.
Уволили её тем же днём — заочно, за прогул. Больше я её не видел. Рассказывали, что документы забирала её мать. Слух ходил, что директор регионального представительства, когда закончил ржать, пристроил девицу куда-то к своим знакомым, но за правдивость не ручаюсь. Клиент при полиции не смог описать, что с ним случилось, дела никакого не заводили. «Пацаны» неделю следили за салоном, потом исчезли.
Зашла купить кроссовки. Консультантов не дозваться и не дождаться. Чудом нахожу в скопе коробок нужный мне размер, иду на кассу. Моментально из разных углов выскакивает парочка консультантов и уже тянет к моей коробке свои загребущие руки:
— Девушка, давайте отнесу на кассу. — Нет. — У нас так принято! — Да неужели? Нет. — Мы здесь стоим для того, чтобы носить ваши коробки на кассу. — Ну и где же вы были, когда я эту коробку полчаса искала? — Ну, мы, э-э…
Уфф, от одного отбилась. Но не тут-то было!
— Девушка, консультанты сами носят коробки на кассу! Давайте отнесу. — Молодой человек, вы мне помогли найти коробку? Померить кроссовки? Подобрать размер? Нет, вы прятались. Значит, эти кроссовки я без вашей помощи на кассу донесу. — Но у нас так принято! — Серьёзно? И где у вас в правилах прописано получать процент от покупателя, к которому вы даже не приближались?
Второй отвалился. У кассы меня догоняет третий. Пытается выхватить коробку из руки и что-то на ней написать. Держу крепко, ругаюсь заковыристо.
— Девушка, у нас так принято! — Молодой человек, я не дам вам записать свою покупку на свой счёт, потому что первый раз вас вижу и помощи от вас не видела полчаса назад, когда она была так нужна. — У нас такая маленькая зарплата! Вам что, жалко? — Очень. Не смею больше задерживать.
Слежу, чтобы кассир пробил только штрихкод кроссовок и не вздумал записать эту покупку на счёт кого-либо. Ухожу гордая собой и счастливая, что мне в очередной раз не сели на шею.
Да, мне принципиально. Да, мне очень жалко. Да, неуважаемые консультанты, никого и никогда не консультирующие, пока вы шляетесь по залу и игнорируете меня, на кассе я буду игнорировать вас. Более того, попробуете надавить на жалость или на что-то ещё — позову начальство, и вы будете плакаться на маленькую зарплату ему. И мне наплевать, что после моего выхода начальник погладит вас по головке; хотя бы в моём присутствии вам достанется. Шли работать — так работайте, а не держите людей за лохов.
Есть спрос — есть и предложение. Вроде с детства известная истина, почти каждый человек хоть раз слышал эту фразу за свою жизнь. Так почему товары, которые быстро раскупаются, надо завозить в таком же количестве, как и товары с небольшим спросом?
Вот ближайший к моему дому продуктовый. В отделе с печеньем, сухарями и сушками представлены сухари с изюмом и с сахаром. Их завозят раз в неделю по понедельникам. В среду они кончаются. Почему бы не завезти в два раза больше? В конце концов, если много останется, на следующей неделе можно не заказывать.
В отделе с консервами такая же картина наблюдается с горошком в маленьких баночках. Раскупается быстро, большую часть времени одиноко стоят средние и большие банки. Сливочный сыр без добавок с зеленью купить можно дня три после завоза, после чего остаётся только сорт с маринованным огурцом. Каждую неделю. На протяжении года!
Палатка около метро. Продаются сигареты. Завоз по четвергам. Одноразовые электронные сигареты с классическим вкусом можно купить только в четверг. Всю остальную неделю есть лайт, суперлайт и варианты с различными добавками вроде кофе. Если человек предпочитает классические сигареты, он не будет покупать лайт. Это то же самое, что купить обычные сигареты легче, чем вы обычно курите: затяжка просто не чувствуется. Одна электронная сигарета стоит 100–150 рублей. Если человек использует их постоянно, покупает сразу несколько, так как продаются они далеко не везде. То есть лично я готова принести в этот киоск минимум 250 рублей за одно посещение. Так почему же сигареты по семь рублей за пачку есть всегда, а по 150 — только по четвергам?
Задолбал сетевой маркетинг. Причём весьма оригинальным образом.
Я не отношусь к любительницам косметики, всяких промоутеров с каталогами и прочих попросту игнорировала. До тех пор, пока не понадобилось мне купить набор для подруги — она большая любительница известной фирмы на букву «А». Ладно, мне же проще — сэкономлю.
Захожу на сайт, смотрю каталог, выбираю, выписываю на бумажку. Уже интересно: почему нельзя дать посетителям и потенциальным покупателям возможность спокойно нажать нужную клавишу или поставить галочку? Религия не позволяет? Портится внешний вид каталога? Намного же удобнее, очнитесь, XXI век на дворе. Онлайн-торговля — вещь самая обычная.
Ладно, выписала нужное, ищу контакты. Связаться с представителем — выбираю, ввожу имейл, ФИО, прочие данные, включая номер мобильника. Да, эта практика задолбала не одну меня. Для таких не внушающих никакого доверия ресурсов давно завела специальный номер, отданный в жертву спамерам и потому отключённый 98% времени.
Пришла SMS: «Благодарим за обращение, бла-бла, очень важно для нас, с вами свяжутся в ближайшее время». Ладно — 27 февраля, думаю, в течение пары дней позвонят. У подруги день рождения 10 марта, как раз в преддверии женского дня, самый ажиотаж в торговле косметикой.
Трое суток — ничего. Ни в ящике, ни в телефоне. Пишу, напоминая о себе, — ни ответа, ни привета. Игнор. Лезу на сайт второй раз — мне предлагают связаться со знакомым представителем (вот не догадалась бы без подсказки, честное слово!) или стать таковым. Чтобы стать — заполнить в точности ту же форму.
Наплевав на эту фирму, отправилась в магазин бюджетной косметики.
Я бы не вспомнила эту историю — мало ли хамов вокруг. Но долгожданное письмо ко мне таки пришло. Позавчера. В начале лета. Обратилась я 27 февраля.
Представители сетевой фирмы, к вам вопрос только один: вы издеваетесь так или косметика у вас соответствует по качеству сервису?
Слава богу, я уволился с проклятой работы продавца-консультанта и со спокойной совестью могу сказать: 90% консультантов знают свой товар в разы слабее, чем покупатели. А уж про умение работать с клиентом я вообще промолчу.
Прыщавые юнцы вас не устраивают, критикуют товар? Или дяденька, который просит «китайца» за 6000, а не прославленный бренд за 15000? Уважаемые, если вы не дистрибьюторы на содержании производителя смартфонов, то вспомните, что вот такие дядечки и подростки — это и есть ваша целевая аудитория. Это они делают выручку магазину и вам зарплату. Чего вы нос-то воротите, сертификатами тычете? Консультант, продавший десять смартфонов по десять тысяч, заработает больше, чем продавший два по тридцать.
Пусть клиент обсирает известный планшет. Послушайте, что ему в нём не нравится, и предложите подходящий. Вместо этого вы тащите ему ворох тех, которые нравятся вам, и возмущаетесь, что клиент не хочет это покупать.
Хочет клиент свеженькое, узнаваемое, Эпл, но недорого? Оставьте в покое пятый айфон, дайте ему четвёртый.
Студент хочет скидку? Скажите ему, что если он купит ещё то-то и вон то, то будет скидка. По секрету: скидка есть всегда. Два процента, три, но она есть. А вы вместе со скидкой продадите ему ещё и флешку или постгарантийное обслуживание.
Пусть покупатель строит из себя профессионала, вам же лучше. Предложите ему навороченный, но неизвестный бренд, поговорите с ним о технических характеристиках. Зачем вы суёте ему айпад? Он его не купит. Он купит планшет Lenovo с процессором Tegra 3 за десять тысяч.
Пусть школьники стайкой обсуждают недостатки нового смартфона. Вот увидите, потом они приведут пап, которые его купят.
Пусть парень выпендривается перед своей девушкой, рассказывая о том, что вот этот аппарат — подделка. Вы сами хоть понимаете, что он в жизни не признается, что у него нет денег на такой подарок для неё? Не надо тыкать сертификатами и указывать ему на техническую безграмотность. Это магазин, а не семинар. Подыграйте ему. Предложите ему альтернативу, распишите плюсы и похвалите его за выбор. Девушка будет смотреть на спутника сияющими глазами, а он купит что-нибудь подешевле.
Клиент прекрасно понимает, что «друг-профессионал» поможет ему выбрать товар на совесть в меру своего понимания, в то время как консультант — исключительно ради своей зарплаты. Спросите у этого «друга»: что именно он советует клиенту и почему? Несколько минут подискутируйте с ним. Клиент увидит, что вы серьёзно относитесь к его покупке, а «друга» на самом деле легко переубедить.
До тех пор, пока консультант лучше знает, чего хочет клиент, он будет продавать товар только гламуркам, за которых платят папики, и мажорчикам, которым понты дороже всего. То есть одна-две продажи в день. Вот только получив зарплату, не удивляйтесь её размеру. Это целиком и полностью ваша вина.
Помните, ключевые слова при общении с клиентом: «альтернатива есть — вот», «скидка будет, если…», и «хороший выбор, поздравляю».
Хотя зачем я всё это пишу? Прогоняйте покупателей и дальше, пусть они идут к нам. Мои бывшие коллеги на них заработают.
Всем привет. Я музыкант. Музыкой занимаюсь уже лет десять, есть своя группа, репточка, собранная с нуля, знакомства в клубах и на фестивалях и, конечно, свой слушатель. Человек я незлобливый и миролюбивый, однако ж и я задолбался.
Достал меня наш отечественный рынок музыкального оборудования. Как новый, так и вторичный. На все, абсолютно все товары идёт бешеная накрутка в 100–200%.
Например, простая гитарная педалька с одним эффектом. Цена колеблется от 2500 до 3000 рублей. Заходим на европейский или американский магазин и видим цену в 40 долларов. Заходим на Ибей — и видим эти педали по 15–20 долларов.
Или хороший процессор эффектов с кучей сэмплов и пресетов, с ножным контроллером и богатой функциональностью. В местных магазинах этот проц стоит от 30 до 40 тысяч рублей. Заходим в американский магаз и видим это же проц, новый за 500 долларов и бэушный вообще за 130.
Про комбоусилители, колонки и мониторы я вообще молчу. У нас они стоят дороже космической техники с нанотехнологиями. Хотя ладно, колонки и процессоры — это всё-таки более-менее серьёзная техника. Но ведь так во всём. Пара медиаторов у нас стоит, как там упаковка. Струны — на один набор для скрипки или баса здесь можно купить два с половиной набора там. Микрофоны — мало того, что цена в три раза выше, так ведь ещё под видом брендов продают китайские подделки и не стесняются.
На нашем рынке совершенно нет бюджетных производителей, которые в изрядном количестве есть за рубежом. Я был ошарашен, когда находил новые, нормальные комбики или мониторы от 70 евро.
А поюзанные предметы у них продаются сразу с большими скидками. Если есть какая-то царапинка или слетела резиновая накладка, девайс продают в два раза дешевле, чем новый. Дефект более серьёзный — выставляют цены в три раза дешевле. Видел электронную ударную установку, на которую была сделана скидка в 50% только потому, что она два дня работала на выставке. У нас же проработавшие 10 лет колонки выставляют со скидкой в две-три тысячи, раздолбанную педаль эффектов продают по цене новой и считают, что так нормально.
Да, чтобы покупать там, надо готовиться к долгому ожиданию. Надо заводить виртуальный склад, чтобы покупать у тех, кто в Россию не отправляет. Надо владеть картой «Виза» или «Мастеркард». Надо хоть что-то понимать по-английски, чтобы правильно регистрироваться на сайтах и выбирать нужный товар. Но поверьте, это стоит той экономии, которую в итоге получаешь.
И ведь все страшилки о том, что не дойдёт, что отправят фуфло, что под видом нового продают б/у или подделки, абсолютно беспочвенны. У меня уже солидная история покупок в интернете, и ни разу я не обманулся, доверившись зарубежному продавцу. А вот отечественные готовы тебе впарить что угодно, лишь бы подороже, и при этом будут врать в глаза и о производителе, и о характеристиках, и о возможностях техники.
Поэтому, неуважаемые местные магазины, не удивляйтесь, что клиентов у вас всё меньше и меньше. Музыканты — люди неглупые и небогатые. Поэтому они голосуют рублём за «Томанн», «Гитарцентр» и Ибей.
Уважаемый продавец смартфонов! Если ты, работая в этой отрасли, ничего не понял, я объясню тебе на пальцах.
Первое и самое главное: это я выбираю себе гаджет. Не ты, не производитель, не ваши маркетологи. Мне на самом деле плевать, как он позиционируется на рынке и сколько стоит. Мне нужны две вещи. Первое — чтобы гаджет делал то, что я хочу. Не производитель, не программисты, не маркетологи — именно мои желания имеют значение. Твоё мнение тут вообще побоку. Ты не знаешь, что мне нужно, и никогда не узнаешь, иначе бы ты не работал продавцом. Поэтому ты можешь только дать мне гаджет в руки и не лезть с идиотскими комментариями. Второе — чтобы гаджет выглядел в моих глазах красивым. Тут ты тоже ничем помочь не сможешь, ибо вкусы у всех людей разные. Поэтому стой тихо и улыбайся. Поверь, твои старания окупятся.
Теперь о нищебродах. Да, это именно я. Да, я буду лазить по твоему магазину неделями, ничего не покупая. Просто потому, что жду дочку с танцев и мне полтора часа нечего делать, а у супруги день рождения только через месяц. Да, я буду выбирать смартфон подешевле. Просто потому, что с завидной регулярностью дети их гробят, а жена теряет. И да, мне плевать, что ты по этому поводу думаешь. Ты не мой клиент, твоей месячной зарплаты хватит максимум на день моей работы. Так что давай будем дружить. Я не буду считать твои деньги, ты не будешь считать мои. Обещаю, за следующим гаджетом я приду к тебе. Мне удобно, ты рядом с танцами дочери, у меня с тобой хорошие отношения и всегда есть время выбрать нужное устройство.
И в заключение о скидках. Знаешь, что обозначает вывеска «рассрочка 0%» на вашей вывеске, на всех ценниках и листовках? Нет, не замечательную работу ваших маркетологов. Это означает, что вы в цену вбили 10% на услуги кредитования банком. Не нужно мне глупо улыбаться и врать, что гаджет столько реально стоит. Этим ты только показываешь, что считаешь меня идиотом. Не нужно пытаться рассказывать про интернет-магазины или конкурентов — там висит баннер с точно таким же текстом. Я знаю про ваше соглашение с банком, я знаю, что там написано. Но это не я договаривался с банком и это не мои проблемы. Поэтому на вопрос «на каком основании скидку» я тебе заранее отвечу: на основании того, что я плачу деньги все и сразу. Если ты мне не скинешь 10% на цену любого (ага, даже самого дешёвого и только появившегося в продаже) гаджета, я найду того, кто скинет. Я это воспринимаю как голосование рублём против халявщиков, клюющих на «рассрочку 0%».
Так что, уважаемый продавец, будь проще и делай свою работу. Когда ты избавишься от фантазий, что клиенты тебе что-то должны, мы подружимся, и твои комиссионные вырастут.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li