Здравствуйте. Я тот самый мальчик из сервиса, который приходит к вам домой чинить компьютер за одну тысячу рублей и выкатывает счёт на восемь.
Я студент-вечерник. Высшего нет, работать никуда не берут, а зарабатывать хоть как-то жизнь заставляет. Вот и пошёл я попробовать свои силы в одной из контор, гордо именующих себя «компьютерным сервисом».
Я прошёл с десяток собеседований, прежде чем меня взяли. На каждом собеседовании мне задавали один и тот же вопрос: какой я смогу содрать «средний заказ», хорош ли опыт в «раскрутке» клиентов? После отрицательных ответов меня тут же выставляли за дверь. После шестого-седьмого собеседования я начал говорить, что на прошлой работе средний заказ у меня был три тысячи. Потом планку поднял до пяти. Через пару месяцев постоянных собеседований меня наконец взяли в одну такую фирмочку. Знаете, на скольких собеседованиях меня спросили об опыте в ремонте компьютеров? Ни на одном.
Дальше — не легче. Трудовой договор отсутствовал (по словам — временно, только на испытательный срок). Инструктаж перед первым заданием был краток: «Сдери как можно больше, клиенты все одноразовые». Как я позже выяснил, эта фирма имела массу сайтов и десятки разных названий — как раз с расчётом на то, что обиженный клиент будет искать другую фирму.
Итак, я начал работать и приносить по полторы-две тысячи с клиента, а порой по три-четыре. Больше я просто не мог: не умею я настолько виртуозно обманывать людей, и самому на душе каждый раз мерзко. Мне выговаривали каждый раз, что я не умею работать. Зарплата составляла от 15 до 25 процентов с заказа — зависело это от общей выручки. В итоге заработал я за месяц что-то около 15 тысяч, вкалывая при этом с самого утра и до часу-двух ночи. Проезд и мобильный, разумеется, не оплачивались. На следующий месяц, заработав, по моим подсчётам, около 20 тысяч, я пришёл за зарплатой в офис, но моим планам не суждено было осуществиться: фирма исчезла с лица земли за один день до зарплаты вместе с моими деньгами (и не только моими, конечно).
С тех пор зарёкся я связываться с такими людьми. Нет у них ни совести, ни человечности ни к клиентам, ни к своим мастерам. Не вызывайте компьютерную помощь на дом, а если вызвали — поговорите с мастером и заплатите ему неофициально. Чтобы не подставлять парня, позвоните в фирму и скажите, что платить отказываетесь вообще. Мастер не только будет вам безгранично благодарен, но и сделает всё на совесть.
Уважаемые пользователи! Если вы приносите в сервис ноутбук и просите разобраться с чем-либо, пожалуйста, просто кратко изъясните проблему. Не нужно комментировать каждое моё действие и описывать всё, что вы видите на экране. Потому что после «Вот, мышка блютусная не работает!» мне знать больше ничего не надо.
— Батарейки я менял недавно, купил в комиссионке, финские, долго держат. — Чего она отрубается, не пойму. — Может, нужно драйвера поменять? — О! Панель управления. — Вот блютус! Тыкай! — Ну вот, мышка нашлась! — Чего, не определил? — Может, перезагрузить? — Ну, готово? — Как там? — Вот эту кнопку надо нажать. — Что, опять нет?
Нет. Сил уже никаких нет! Дайте мне спокойно разобраться с вашей проблемой и не пяльтесь в экран, задавая ненужные риторические вопросы, если ни черта не понимаете и не запоминаете.
Я работаю в сервисном центре. Ремонтируем мелкую бытовую технику, аудио- и видеоаппаратуру. Каждый пятый клиент выдаёт что-то невероятное.
* * *
Заходит дама в ярко-красной одежде, которая сдавала нам фотоаппарат.
— Я по поводу фотоаппарата. Ну, розовенький такой. — «Панасоник», модель ***? — Нет! «Люмикс»! (Это линейка фотоаппаратов «Панасоник».) — Ну да… Я же говорю: «Панасоник ***»? — Нет! Вы что, глухая? У меня «Люмикс»! — Ладно… Хотя бы модель скажите. — «Люмикс»!
Пробиваю по базе. Вижу, что розовый «Панасоник» сдавали только один в этом месяце. Нахожу фотоаппарат. Отдаю.
— А почему написано «Панасоник»? У меня же «Люмикс»!
* * *
С виду представительный мужчина принёс фоторамку.
— Она не не проигрывает музыку. — Такие устройства не проигрывают музыку. — Всё равно! Она сломана! — Скажите, пожалуйста, что точно у вас не работает? — Ну, я на карту памяти музыку загружаю, а она не играет!
* * *
— Ну чё, можно у вас тута мобилу отремонтировать? — Нет, мы телефоны не ремонтируем. Здесь ремонт мобильных недалеко, пройдите по адресу: *****. — А у вас чё, нельзя? У вас же там написано: «Аудио-видео». А у меня телефон с камерой… Крутой!
* * *
Мужчина и DVD:
— Ну, у меня этот, который вжик-вжик, уже не до конца. И иногда не выедет. — Дисковод не открывается? — А, точно! Дисковорот не едет!
* * *
— Ой, а у меня у соседки Люси тоже пылесос сломался. Может, вы нам скидку сделаете, если мы вам сразу два сдадим?
* * *
Понимаю, что наш народ ещё далек от технического прогресса, и не всем понятны эти новенькие штучки, которые «вжик-вжик». Но пожалуйста, посмотрите хоть раз в инструкцию после покупки. Или хотя бы на коробку.
Уважаемые клиенты сервис-центров, вы же помните правило «клиент всегда прав»? Так вот, не стесняйтесь и действуйте.
Если вы видите табличку «технический перерыв», то знайте: висит она для красоты. Смело заходите и требуйте вас обслужить. Абсолютно не важно, что при этом делает сотрудник.
Если вы заказали услугу, а потом не хотите платить, то все обязательства отменит волшебная фраза: «А за что платить? Вы же ничего не делали, я точно знаю».
Если вам говорят, что пустой бланк не даёт гарантии на товар, смело кричите на сотрудника сервис-центра о том, что вы не обязаны читать всякую ерунду, и вообще это обязанность продавца — вам всё рассказать.
Если вам что-то рассказывают, поясняют и спрашивают, желательно не отвечать, не слушать, а лучше всего в это время говорить по телефону.
Самое приятное — сдавая в ремонт, например, ноутбук, заранее закатить скандал на тему: «Я знаю, вы у меня тут всё повытаскиваете». Это закаляет сотрудников и заставляет их работать лучше.
На сотрудника, которые принимает и выдаёт устройства, важно накричать как можно сильнее и рассказать, что компания работает неправильно, что вы всех затаскаете по проверкам и закроете всё и сразу. Вы правильно поняли, что именно этот человек отвечает за все процессы в компании, сам придумал, как обслуживать (и обманывать, конечно же) клиентов, а ещё написал всякие глупые гарантийные политики от производителей.
Отдельное спасибо людям — именно людям, а не клиентам. Как-то раз, пока перекусывала, отследила рядом с отделением мужчину с костылями, который явно кого-то высматривал на проезжей части. Вышла с намерением предложить присесть подождать у нас. Оказалось, он ко мне!
— Почему не постучались? — удивилась я. — Вы же тоже человек и есть хотите.
Благодаря ему я всё ещё улыбаюсь клиентам и не теряю веры в людей. А остальные заслуживают хамского и странного отношения.
Стала наша старая стиральная машинка (на момент покупки — одна из лучших) плохо стирать и ещё хуже отжимать. Потерпев некоторое время, вооружился газетой объявлений и начал звонить. На третьем номере некто, выслушав симптомы, мрачным голосом пообещал нанести диагностический визит ближе к вечеру.
Внешне прибывший «мастер» был ещё мрачнее, чем по телефону, а размерам его баула с инструментами мог бы позавидовать любой космодесантник. Разобрав минут за десять машинку на две трети, он извлёк плату, повертел её и изрёк:
— Проблема в ней. Можно отремонтировать, можно поставить новую. Ремонт будет стоить Х рублей, замена — 2Х. — А вы как считаете, что лучше? — Мне всё равно. — Ну, если есть возможность поставить новую деталь, то я за этот вариант.
«Мастер» без лишнего слова свинтил машинку обратно, уложил багаж и молча направился к выходу.
— Э-э-э, а как же машинка? — Вы выбрали замену, а я занимаюсь только ремонтом. — Но я же спрашивал, что вы посоветуете. — … — Хорошо, тогда, если можно, отремонтируйте. — Я уже собрал машинку, снова разбирать мне её неохота. Вот если бы вы выбрали ремонт, то я, возможно, взялся бы.
Тут уже озадаченно замолчал я. «Мастер» молча ушёл.
Через некоторое время, занятое в основном задумчивым почёсыванием затылка, я перезвонил.
— Не подскажете, что мне дальше-то делать? — Попробуйте позвонить по номеру ###-##-##.
Звоню.
— Алло.
На фоне слышен скрип шагов. Описываю проблему: машинка не отжимает бельё, приходится много раз повторять цикл.
— Секундочку. (Шушуканье.) А после всех этих повторений результат вас устраивает? — Ну-у… Да, если можно так сказать. — Пользуйтесь! — и короткие гудки.
Что я после этого подумал, цензура всё равно вырежет.
Кстати, обзванивать оставшиеся в газете номера оказалось делом бесполезным: либо сбрасывали, либо не брали трубку. Видимо, профсоюз у «мастеров» имеется, и что творилось в голове у первого «мастера», психически здоровому человеку пытаться понять бесполезно.
Пошёл по другому пути: начал опрашивать друзей и знакомых. Получил номер, позвонил, договорился о встрече. Проблему и отказы предыдущих «мастеров» озвучил — собеседника это не смутило.
Вечером пришёл молодой человек с небольшой сумкой, за пятнадцать секунд, не разбирая машинку, извлёк злополучную плату, потыкал в неё щупами тестера и объявил готовность попробовать исправить. Стоимость назвал в три с половиной раза меньшую, чем «космодесантник».
На следующий вечер вернулся, за те же пятнадцать секунд воткнул плату на место, минут десять погонял машинку на разных режимах (звук работы изменился кардинально), наказал звонить, если что, взял деньги и, попрощавшись, ушёл. Машинка работает, как новая.
Будучи практически уверенным, что этот мастер (без кавычек, возможно, с большой буквы) почитывает «Башорг» и дружественные сайты, насколько ему позволяет время, я говорю ему ещё раз большое спасибо.
А про того странного дядю с его «профсоюзом» в нарушение традиций сайта ничего писать не буду. Он с таким отношением к работе и людям скоро сам себя задолбает в доску.
Я, как вы говорите, «сервисник». Тот человек, который переустанавливает вам «программу», ставит драйверы, настраивает принтеры и прочую компьютерную приблуду. Да, я беру за это деньги.
А что, вы спросите, задолбало?Совесть атрофировалась, говорите? Ан нет. Вы приходите (звоните, пишете) и говорите, что вам надо переустановить систему на одном компьютере. Без установки драйверов, антивирусов, настройки периферии. Установка чистой системы. Без проблем — 500 рублей. Для сравнения: аналогичная операция в самом дешёвом центре нашего города обойдётся в тысячу.
Прихожу к вам — и что оказывается? Жёсткий диск умирает, и вам надо с него, полумёртвого, слить данные на новый. Кулера шумят, и вы просите их смазать. И комп вырубается почему-то… Процессор греется, говорите? Термопасту поменять. А в честь того, что я к вам пришёл, вы подругу позвали? Ей на нетбуке систему установить? Да без проблем, товарищи!
Переустановка систем на двух машинах, чистка, перенос данных, смена термопасты, смазка кулеров, настройка периферии, установка игр деткам, антивирус… Немного больше, чем мы договаривались, да? Так платите за проделанную работу и не удивляйтесь названным цифрам.
Мозг, говорите, умер у сервисников? Не-е-ет, там другой орган отказал. Совестью зовётся. Феномен атрофии совести распространён столь же широко, как зайчизм в подмосковных электричках.
Звонок. Знакомая девочка сквозь слезы рассказывает грустную историю о том, как пришёл компьютерщик и ушли десять тысяч. Прихожу, утешаю, обнимаю, читаю счёт, фигею. Установка драйверов — 600 рублей за штуку, установка антивируса — 1600, регистрация антивируса в интернете — 800… Зачем вызывала легализованных грабителей? Оказывается, по телефону было обещано: полторы тысячи рублей за всё. «Мастер» работал молча, согласия на дополнительную работу не спрашивал, просто выкатил счёт, пригрозил полицией и проблемами с выездом за рубеж, унёс деньги и нахамил напоследок.
Звоним. Вызываем «того же замечательного мастера, после визита которого к соседке компьютер заработал, как часы». Указываем соседнюю квартиру, ждём. Приходит этот перец, девочка делает контрольный взгляд в глазок — точно он! Открываем дверь, вежливо приглашаем пройти побеседовать. Паренек дёрнулся было линять, но против вежливости не совладал.
Ну, думаю, сейчас быстренько решим недоразумение, восстановим статус-кво и с полутора тысячами, как был уговор, отправим мальчика обратно. И фиг с ними, с драйверами, пусть с собой уносит. Сами справимся. Не тут-то было! Мальчик, осознав, что люди мы всё-таки культурные, начал борзеть на глазах. Сообщил нам, что работы по прейскуранту выполнены, что мы ему спасибо ещё должны сказать, что за ложный вызов он ничего не возьмёт, и что крышуют его фирму «серьёзные люди».
Вот после этого «скажите ещё спасибо» уровень культуры дал небольшую осадку, кажется… «Мил человек, — говорю, смахнув пару пылинок с наглой морды, — допустим, контору твою крышуют, но ради тебя персонально никто „серьёзных человеков“ звать не станет. Скорее даже наоборот: кинут тебя, а на твоё место нового халявщика найдут».
В общем, убедили оппонента в неправоте. Он ещё постарался отмазаться тем, что денег нет, всё сдал в кассу, но предложения расплатиться ноутбуком не вынес и раскололся. Ушёл, унося честно заработанные полторы штуки. И даже дрова не снёс, золотой человек!
К чему я это всё? Задолбали, бешено задолбали хитрожопые сервисники, мастера, продавцы — те из них, которые не хотят работать честно. Знайте, ребята: атрофия совести иногда лечится быстрым наложением кулака на наглую морду. Старый народный способ.
Десятый час вечера. Шестой час после окончания рабочего дня. Я на стремянке на шестиметровой высоте, обвешан инструментом, работаю и очень хочу поскорее закончить затянувшийся вызов и поехать домой отдыхать.
Звонок. Телефон без хэндсфри вынуждает оставить работу. «Алё, срочно приезжайте, мы не знаем, что делать, у нас проблема…» Вежливо объясняю, что рабочий день кончился пять часов назад, и что даже если бы мог, уже бы не поехал, оставив на завтра. «Но мы же вам платим, срочно реагируйте, вы обязаны!» Предлагаю помочь удалённо, подсказать кому-то из персонала, какие нажать кнопки, чтобы до утра проблема не беспокоила, но в ответ всё то же непробиваемое: «А что мы? Ведь это ваша работа».
Да, это моя работа, и сейчас я тоже ей занят. Я у точно такого же клиента, как и вы, очень хочу качественно выполнить свои обязанности и отправиться поскорее домой. Я отреагирую на вызов и приеду решать вашу проблему при первой возможности, выделив вам время в начале дня, подвинув клиентов с менее срочными вызовами и снова продлив свой рабочий день на час-два. Но сейчас вот уже одиннадцатый час вечера, и мне полагается отдыхать после (если бы!) восьмичасового рабочего дня. Мне хочется побыть дома с семьёй, поспать, нормально помыться, наконец, чтобы утром прийти к вам на заявку в чистой майке и не вонять потом неделю не стираной формой. Мне бы выспаться хотя бы часиков пять, чтобы решать вашу проблему свежими мозгами, а не высокой концентрацией кофе и энергетиков.
Утром, встретив меня на пороге своего дома или офиса, вы будете придирчиво оценивать меня и, стоя над душой, контролировать, как я отрабатываю деньги, заплаченные за вызов. Я буду символом и живым олицетворением вашей проблемы, причиной, заставившей вас бросить все важные дела и стоять тут, объясняя мне «элементарные вещи». Вы потом будете жаловаться коллегам на перекуре, что у техника пахли носки, что он такой рассеянный, что ходил три раза обратно к машине за забытыми бумагами или инструментом. И вспоминая, как невежливо я вчера ответил на ваш звонок, вы не задумаетесь ни на секунду, что именно этот пятнадцатиминутный торг и скандал стали причиной, по которой я вернулся домой за четыре часа до утреннего будильника. Вы будете искренне удивлены мой строгой, чёткой, деловой необщительности и даже не вспомните, сколько раз объясняли мне вечером, что я вам обязан, что я для вас лишь обслуживающий персонал, обязанный реагировать на ваши звонки. Вы будете придирчиво и демонстративно поглядывать на часы каждый раз, когда я отвечаю на рабочий телефон, и не вспомните, как я общался вчера с вами четверть часа, стоя вот так же где-то у другого клиента и тратя его и своё время. И уж точно вам не придёт в голову, что вас таких у меня в день по десять человек на восемь часов рабочего дня, и что всем вам надо именно сейчас, именно в этот момент, именно в этот обеденный перерыв…
Это моя работа. Это мои будни. Я привык и даже люблю свою работу, несмотря на такие вот неудачные дни и нервных клиентов. Меня задолбали даже не эти клиенты и не начальник, звонящий поздно вечером с удивлением: «Ка-а-ак, ты ещё работаешь?», чтобы утром начать пилить за пятиминутное опоздание. Меня задолбало то, что таких людей с каждым годом всё больше; что люди, заплатив моему начальнику шестьсот рублей за вызов, вдруг перестают быть людьми и превращаются в хозяев, платящих бабло, и забывают, что перед ними человек. Обычный живой человек.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li