Телефонограммы

«****банк, Яна, здравствуйте». Эту фразу я повторяю много раз в день вам, коллеги по банку, звонящие на линии поддержки себя любимых. То, что в моём не редком и не сложном имени вы слышите Таню, Лену, Юлю и Женю — это уже мелочи. Почти за год существования этого формата нашей службы я привыкла. А вот что меня задолбало.

Вы обращаетесь для получения информации по клиенту. По регламенту, которые были предоставлены во все филиалы, я должна вас аутентифицировать (читай: убедиться, что тот, кто мне звонит — действительно сотрудник банка, а не просто Вася Пупкин, где-то подсмотревший номер телефона и решивший узнать, сколько денег получает брат). Да, я буду запрашивать всю информацию, прописанную в регламенте, и если у вас нет хоть одной цифры, то не скажу ни слова о клиенте. Повышать голос, хамить, угрожать жалобами, начальством или пугать, что это «значимый клиент», бесполезно. Моя премия мне дороже. А ваши жалобы не обоснованы и ставят под вопрос ваш профессионализм.

Наша служба существует, чтобы вы получали данные по клиентам. У нас нет телефонов других служб. У нас нет информации, куда вы направляете запросы. Это не к нам, это к руководителю, им всё предоставляют.

Позвонить, представиться и молчать — любимое занятие. А я, видимо, должна догадаться о причинах, побудивших вас набрать номер телефона нашей службы.

Отдельные лучи сами выберите чего тем индивидам, которые сами дают номер, предназначенный только для сотрудников, в пользование клиентам. Мол, позвоните, вам всё скажут. Так вот, не скажут. А ещё спросят, где дали номер, и донесут начальству, ибо думать надо головой.

Спасибо тем коллегам, которые формулируют вопросы, готовы слушать, а не доказывать, что «у меня по другому видно», готовы вести конструктивный диалог, чтобы решить вопрос клиента. А остальным… «Недостаточно данных для вашей аутентификации».

Руковожу небольшой фирмой. Занимаемся радиосвязью (антенны, рации и прочая связная ересь) и монтажом всей этой фигни. Клиенты бывают разные, в том числе весьма курьёзные.

Работаем с объектами муниципалитета, в частности, с рыбным хозяйством Энского района. Они набрали оборудования на N килорублей и залегли на дно, как заправские сомы. Директор рыбхоза просто перестал брать мобильник, а на городской посадил секретаршу. Не знаю, может быть, в жизни она прекрасный человек исключительных качеств, но как работник — классическая «мышка-хвостик-бантиком». Бывает у некоторых руководителей такая привычка — отдавать под растерзание молодого сотрудника.

В стопятисотый раз звоню по долгам:

— Да! Здравствуйте, я вас помню, — отвечает секретарша.

Ещё бы. Твой начальник мне руки по сроками выполнения заказа руки выкручивал аж до хруста.

— Когда ждать денежку?

— Ну… Мы оплатим. Правда оплатим.

Девочку жалко: я её уже третий месяц мучаю.

— Что, совсем всё плохо?

— Начальник обещал. Он пойти должен к Пихал Метровичу (чиновнику Энского района), и тот обещал, что даст деньги. Ну, в крайнем случае натурой отдадим!

— (Мысленно представляя реакцию своей жены, нашего главбуха.) Это как?!

— Ну, продукцией. Карасём там, язем. (Телефон на громкой связи, сзади раздаётся вопль нашего сисадмина: «Яяяяязь!») Леща дать можем… (Офис начинает валяться по полу от хохота.) В общем, рыбой!

Главбух поднимает голову от бумаг, в которые уткнулась от смеха:

— Раком! Только раком!

* * *

В общем, через неделю рыбхоз приехал мириться. Привезли документы, оплатили счета и напоследок передали пакет килограммов на десять. Открываем — а там, конечно же, раки. Штук пятьдесят, наверное. Усатые и злые, как налоговая.

* * *

Многие жаловались на клиентов, на заказчиков. Наверное, каждому, если поискать, на книгу наберётся жалоб. Мне тоже. Прессуют все и всех. Но вот валить все проблемы на других не до конца правильно. Сволочь навсегда останется сволочью, это правда. Но я желаю всем задалбываться только от открывания конфет и борьбы с трудным замком лифчика любимой женщины!

Здравствуй, неуважаемый производитель неважно чего! Пишет тебе простой человек, имеющий несчастье иметь номер городского телефона, похожий на твой мобильный, указанный у вас на сайте. У меня телефон, скажем, 555-55-55, а у вас — +7-111-555-55-55.

Какого лешего вы во всех контактах указываете свой номер +7 (111) 555-55-55, когда в сознании большинства людей людей стоящий в скобках код региона (оператора) — это необязательные к набору цифры? Большинство ваших клиентов понимают вашу запись так, что до вас можно дозвониться по моему семизначному номеру. Почему, когда я прихожу с ночной смены и хочу днём поспать в своей квартире, я обязан просыпаться от настойчивых звонков ваших клиентов (точнее, тех, кто мог ими стать)? Телефон я отключать не могу: боюсь пропустить важные звонки, ради которых могу пожертвовать святой путёвкой в царство Морфея.

Так вот: отвечая на такие звонки, я буду высказывать весь свой культурный запас слов вперемешку с некультурной фразой о том, что такая фирма разорилась и больше не работает. А вам советую во всех своих объявлениях переписать свой номер в нормальном одиннадцатизначном формате. С уважением к вам (и неуважением к вашим не очень нормальным рекламщикам), житель одного из крупных городов нашей необъятной Родины.

Работаю в контакт-центре на исходящих звонках — звоню различным фирмам, официальным и не очень представителям, индивидуальным предпринимателям и т. п. Если и позвоню частному лицу, не работающему и не имеющему никакого бизнеса — только случайно.

Клиенты бывают разные: милые, дружелюбные, лояльные, спокойные, истеричные, рассеянные, тугоухие, с плохой связью, с очень чувствительным микрофоном (дышат в трубку громче, чем говорят), тихие, откровенно тупящие, хамоватые, ПМСные (один раз позвонишь — милейший человек, а в другой напорешься на беспричинные вопли и оскорбления), занудные, словоохотливые, буки — в общем, всех видов. Работа нервная, напряжённая, но я её люблю. Постепенно научилась справляться со всеми типажами, включая откровенный неадекват.

Однако есть разновидность людей, которая несказанно раздражает — те, кто зачем-то по два-три раза (в клинических случаях — и больше) произносят «алло». Диалог с ними всегда строится одинаково:

— Алло?

— Здравствуйте, компания…

— Алло!

— Здравствуйте, компания «*****». Я позвонила в организацию такую-то?

— Да…

Я не робот, могу оговориться, перепутать название или адрес фирмы, запнуться на сложном слове, но обычно все же говорю внятно, чётко и достаточно громко. Кроме того, оговорки таким людям не мешают — я не успеваю сказать больше трёх слов, когда слышу второе-третье «алло». Чего они добиваются? Пингуют, что ли? Или ждут ответа по системе «пароль — отзыв»? Так нет, если вместо «здравствуйте, компания „*****“» произнести волшебное «алло», разговор секунд на тридцать-сорок превращается в теннисный матч: ты ему — «алло», он/она тебе в ответ — то же самое с той же интонацией. Так чего они ждут? Может быть, вместо вежливого приветствия нужно во всю глотку проорать «Здрасте!» или огорошить воплем: «Мне нужны жареные гвозди!»?

Самое интересное — это явление имеет географическую привязку. Раньше звонила в один город, и на тысячу клиентов встречалась пара-тройка «пингующих» — на общем фоне даже внимания на них не обращала. А теперь звоню в разные города России — в некоторых регионах так отвечает каждый третий, если не второй. Задолбали!

Милые, хорошие, добросердечные и безумно счастливые за своих отпрысков молодые мамы, пожалуйста, отвалите от ваших знакомых, друзей и родственников (кроме тех, кто добровольно вызвался терпеть эту хрень) со своими разговорами:

— Это тебе мой масик звонит, не я, поболтай с ним!

— Малыш хочет с тобой поговорить.

— Скажи пару слов своему крестнику (племяннику, десятиюродному братишке).

Девы, когда ваш ребёнок будет в состоянии связно выражаться, адекватно реагировать и вести диалог — я всеми руками за! Но слушать в своё дико занятое рабочее или расслабленно-отдыхательное время гуление вашего полуторагодовалого дитяти, прижав телефон ухом к плечу, у большинства взрослых людей нет совершенно никакого желания. При этом вы обижаетесь, если человек на том конце провода не начинает неистово сюсюкаться с вашим карапузом.

Рожу своего — пойму? Может, и пойму, но это потом. А пока — задолбали!

Здравствуй, тролль-острослов! Вот мы и встретились. Я — та самая «Людочка», «секретутка, через которую продажнику надо пробиться, чтобы поговорить с кем-то более компетентным», а вернее — секретарь организации.

Сейчас, мой милый дружок, я открою тебе одну тайну. «Компетентным сотрудникам» на йух не сдалась та хрень, которую звонящий продажник милостиво изволит предложить. Откуда я это знаю? Да оттуда, что таких вот предлаганцев за недолгое время моей работы были десятки, а то и сотни. И результат всегда один.

Ещё один секрет. Я работаю в консалтинговой компании. Мы ведём бухгалтерский учёт почти полутора сотням компаний — в основном мелких ипэшечек и ооошечек. И во всех базах наш телефон указан как телефон этих компаний. Фирмы уходят и приходят, а наш телефон остаётся. Нет, продавун, я не соединю тебя с Иваном Ивановичем. Почему? Да потому что я понятия не имею, кто он такой. Видимо, один из обладателей забавной рожи на ксерокопии паспорта.

Нет, ты можешь, конечно, выслать своё коммерческое предложение нам по электронке. Но только оно моментально отправится в корзину. Потому что мы — бухгалтерская фирма, нам не нужны шторы, шины, апельсины, попугаи по оптовой цене и асфальтоукладочный каток. А пересылать твои фитюльки клиентам я не обязана.

Так что, мальчики и девочки, засуньте ваше ЧСВ поглубже и ищите счастье по следующему номеру вашей базы.

Работаю курьером. Развожу документы.

— Фирма «АА».
— Добрый день, курьер с документами для того-то. Мне дали адрес, а строение/корпус не указали!
— Сейчас соединю с тем-то!
— А вы сами не знаете, где работаете?
— Нет, я приезжаю на машине!

* * *

— Фирма «АА».
— Добрый день, курьер с документами для того-то.
— Сейчас спущусь!

Проходит 10 минут.

— Фирма «АА».
— Всё ещё курьер с документами для того-то.
— А почему «всё ещё»?
— Я вам звонил десять минут назад.
— Звонили?! Сейчас спущусь!

Проходит 10 минут.

— Фирма «АА».
— Добрый день, курьер с документами для того-то.
— Сейчас спущусь!

Проходит 10 минут. Трубку не берут.
Проходит 10 минут. Трубку не берут.
Проходит 10 минут…

— Кто курьер с документами для того-то?
— Вы с Эвереста спускались?
— Нет, я обедать ходила!

* * *

— Фирма «АА».
— Добрый день, курьер с документами для того-то.
— Сейчас спущусь!

Проходит 10 минут.

— Фирма «АА».
— Добрый день, курьер с документами для того-то.
— Назовите свою фамилию, я пропуск закажу!
— А раньше было нельзя?
— Я хотела спуститься!

Что помешало, решил не спрашивать…

И так — по три-четыре раза в день. Нет, заказчик, конечно, заплатит за ожидание, но всё равно задолбали! Уважайте труд и свой, и чужой.

Доброе утро! Коллегам-задолбанцам — пламенный привет.

Итак, я — сотрудник колл-центра. Звоню людям, сделавшим заказ в интернет-магазине. Цель, собственно, этот заказ подтвердить, если повезло, или отменить, если не повезло. Ну, и при подтверждении уточнить всю необходимую информацию. Работаю всего пару месяцев, но уже успел задолбаться.

Причина — одна-единственная категория клиентов, хреновы молчуны-отказники. Сначала они заказывают товар, не указывая при этом подходящее время для звонка, что означает, что принять его они готовы в любое время. Потом передумывают совершать покупку и уходят в глубокое подполье. Звонки операторов либо не принимают, либо сбрасывают.

По правилам мы обязаны звонить клиенту в течение трёх-пяти дней и только по истечении этого срока, если заказ не был подтверждён, самостоятельно присваивать статус «отмена». Иначе — штраф.

Ответьте мне, неуважаемые молчуны, какого @#$ вы не берёте трубку? У вас язык отсохнет, если вы примете звонок и скажете два слова: «Передумал, отказываюсь»? Это так сложно? Может быть, вы заняты, вам некогда? Так операторы звонят в течение всего дня, с утра до вечера (потому что обязаны звонить, они не могут этого не делать). Из всех звонков хоть один должен был попасть в тот момент времени, когда вы свободны! Неужели самим не противно сидеть неделю, злиться, наверняка шипеть и исходить на говно от раздражения: «Сколько можно, неужели не ясно: товар не беру!», терпеть и ждать, пока настырный дядька перестанет вас тревожить?

Вместо того чтобы помогать оформлять заказы людям, которым они действительно нужны, мы вынуждены раз за разом прокручивать недозвоны. Это время, это деньги, это нервы (и ваши, и наши), потраченные зря. Операторы не кусаются, в пеший эротур они вас не пошлют, смеяться не будут, скажут: «Извините и всего доброго!» — и отстанут на веки вечные.

Лечите свои комплексы, товарищи, травите тараканов в голове, уважайте себя и людей, их труд, и жить станет легче.

Просят сразу говорить, интересует предложение или нет? Но прямого вежливого аргументированного отказа некоторые, увы, тоже не понимают.

Полгода назад впервые позвонила мадам — представитель чудом выжившей конторы «Рога и копыта», застрявшей по менталитету в начале 80-х.

— Предлагаю ненужное вам барахло задорого!

Объясняю, что нам нужен совсем другой продукт, чётко формулирую характеристики. Уточняю, что у нас есть поставщик, но если «Рога и копыта» сможет сделать что-то подобное (ну, вдруг), звоните, обсудим. Дама вроде бы всё поняла, но позвонила через неделю с тем же самым предложением, не изменив в нём ни запятой. Потом ещё через неделю. Потом я ушла в отпуск — так дама названивала моему коллеге из отдела, который к вопросу не имеет никакого отношения. Видимо, штурм вёлся по всем доступным даме телефонам.

Апофеоз настал сегодня.

— Если вы заключите с нами контракт до конца декабря, в 2014 году для вас будут действовать цены 2013 года!

Прошу уточнить, что «Рога и копыта» изменили в продукте.

— Скидка! — уверенно заявляет дама. — До конца декабря!

Мадам, слово «скидка» далеко не на всех действует магнетически. Успехов вам в Новом году — но где-нибудь подальше от нас. Простите, но очень жалко рабочего времени на бессмысленные переговоры.

Примерно раз в месяц я, как известный классик, вынужден по работе совершать путешествие из Петербурга в Москву. «Сапсаны» теперь ходят быстро, да и на Радищева XXI века я не тяну, потому моя история будет короткой.

Стартует «Сапсан» в 6:45. Это значит, что встать на него нужно часов в пять утра, а жителям окраины и вовсе в четыре. Предполагается, что четыре часа в пути можно спокойно подремать. В поезде предусмотрено всё — удобные кресла, гнёзда для наушников. Милым голосом просят отключить звук в телефонах и не шуметь, не мешать соседям. И начинается… Отключает телефоны примерно треть пассажиров.

О мамочках с детьми говорить даже не хочется. Попадаются они в вагоне примерно каждую вторую поездку. Детишки пинают пассажиров, треплются, истерят и вопят. Вчера такая мамочка с двумя милыми детишками возрастом примерно год и два каждый час курсировала со своим выводком на свободный стол в конце вагона, чтобы перепеленать или что-то там ещё сделать с ними. От каждой переноски туда-сюда дети поднимали ор. Я понимаю, что «этожедети», «яжемать» и прочее. «Агу-агу, мамочка любит Анечку, а Анечка любит мамочку?» Не знаю, как Анечка, а вот я вас уже ненавижу. Уважаемые сотрудники РЖД, пожалуйста, выделите один вагон для мамочек с детьми до 10 лет! Пусть там пеленают своих «масиков» хоть всю дорогу.

В восемь утра «масики» засыпают, просыпаются «бизнесмены». «Алло, Толян, отправляй им сто тысяч! Я тут говорил с их секретаршей, и она говорит… А я ей — что для моей фирмы эти ваши сто тысяч — копейки, а она мне…» В разговорах обязательно фигурируют суммы, тонны или показатели крутости. Связь плохая, так что нужно орать. Весь вагон в курсе прекрасного финансового положения очередной «Вася Пупкин Инкорпорейтед» и лично «бизнесмена». Звонки трём партнёрам у них растягиваются на тридцать-сорок минут. Если в вагоне два «бизнесмена», то после того как закончит говорить первый, второй срочно звонит в свою конторку и озвучивает суммы обязательно большие, чем первый. Такое писькомерство вообще всю дорогу может тянуться. Как у меня получается решать рабочие вопросы в поезде за пару минут, я не знаю. Да, иногда бывает авральный разговор, и я стараюсь выйти в тамбур, но большая часть подобных вопросов решается одной фразой или SMS.

В девять утра приходят в себя встречаемые. «Миша, я уже в Твери, через полтора часа буду на вокзале, встретишь меня? Я, кстати, тебе такой свитерок везу…» Девушка, милая, вы проехали всего полпути, всего полтора часа. Вам сложно скинуть своему молодому человеку эсемеску о том, что поезд идёт без опозданий и будет по расписанию? И свитерок покажете через часик, мы все будем благодарны. Люди спят всё-таки… Спали, вернее.

К десяти утра кое-как удаётся заснуть — и спустя десять минут я просыпаюсь от объявления о том, что мы подъезжаем к Москве.

Пробовал ездить бизнес-классом «Сапсана». Большой разницы в поведении не почувствовал, кроме некой претензии попутчиков-говорунов на «элитарность».

Не быть «терпилой» и делать замечания тоже пробовал. Примерно в половине случаев это заканчивалось взаимной бранью, а после драки на платформе прибытия с одним из «бизнесменов», которого оскорбили мои замечания, я и вовсе перестал воевать за правду. Потому как кончилось это для нас тремя часами в отделении, разбитыми носами и моим пропуском важных переговоров. Штраф в месячную зарплату меня совсем не обрадовал.

Хотелось бы закончить какой-то популярной на сайте моралью, вроде: «Если эти люди никого не уважают, то пусть не удивляются, что…», но я не буду. Напишу проще. Задолбали!