Доставка

Не задолбали, просто недоумение.

Устроилась работать на горячую линию. Нет, ничего не продаю. Довольно стандартненько всё. Помогаю людям находить и отслеживать заказы, подсказываю, в какую категорию отправить письмо для более быстрого рассмотрения и так далее.

Ребят, операторы не боги. Мы не контролируем службу доставки, мы можем посмотреть трек посылки, но не заставить курьера прибежать сегодня к вам. Мы не можем заставить склад собрать заказ быстрее, чем собирают другие. У нас очень ограниченный набор прав. Да, мы, правда, понимаем, что вы устали ждать посылку, расстроены, когда товар разобрали, и вы не успели и так далее. Мы и сами заказываем и ожидаем посылки и обращаемся на другие горячие линии. Что тут не понимать? Всё, что мы можем сделать для вас — мы делаем, наша задача как раз по максимуму помочь решить возникшие проблемы. У компании есть регламент, определяем его не мы.

Я, правда, сочувствую тем, кто получил бракованные товары, и конечно хочу, чтобы вы получили посылку в надлежащем качестве. Я сочувствую тем, кто месяц (согласна, это… ахтунг) ждёт посылку.

Накладки бывают, и мне жаль, что люди сталкиваются с этим. И я сижу на линии, чтобы минимизировать ущерб, устранить проблемы насколько это в моих силах, как и мои коллеги.

Но мне не жаль тех, кто считает меня могучим божеством, на которое можно матом наорать и оно быстренько вломит службе доставки, складу, банку, вызовет лично главу Компании и так далее.

Извините, мои полномочия ограничены. И от крика на меня они не станут больше. От крика и желание помогать исчезает. Конечно, я буду делать всё необходимое. Но ваши вопли не способствуют ничему, скорее после этого я пойду выдыхать/курить/чай пить, нежели к специалисту решать ваш вопрос сразу же — я не железная, надо выдохнуть и подходить с конструктивом к коллегам. То время, которое я могла бы потратить на решение проблемы, я трачу на выслушивание крика, и ничего не решается ни лучше, ни быстрее точно.

Я пока ещё не задолбалась. Скорее просто жаль. Я бы правда хотела помочь и понимаю, что вы кричите не от счастья. Но, к сожалению, от этого ничего не изменится.

Так зачем путать горячую линию с подружкой или психологом и полчаса орать? Понимаю, что лучше наорать на чужого оператора, чем на близких, понимаю, что негодование выразить хочется. Тем более что оператор не имеет права вам ответить, даже если вы пугаете лично оператора распоследними словами. Как будто лично этот оператор задержал посылку, не доложил товар и далее и далее… Это очень удобно.

Но вам самим не стрёмно так делать? Вам самим нормально так орать? Нравится крыть бранью людей, которые в меру своих прав и полномочий сидят и пробуют вам помогать? Вы, правда, не понимаете, что операторы решают очень ограниченный сектор проблем и в основном являются соединительным звеном?

Самое забавное, а я читала статистику, что работа с претензиями и проблемами не повышает лояльность по отношению к компаниям. Она позволяет только устранить ошибки, но не улучшить отношение клиентов, судя по прочитанным материалам. Но это тоже важно, собственно, почему я тут. Хочется делать что-то полезное. Я не всё могу, но что могу — делаю.

С уважением, оператор горячей линии, который очень признателен всем тем людям, которые понимают, что я только оператор и делаю со своей стороны всё, чтобы помочь клиентам.

А те, кто путают горячую линию с бесильней — утомляют и мешают помогать тем, кто умеет цивилизованно решать вопросы. Не бесите. Огорчаете.

Я люблю покупать товары на всем известном ягодном сайте.

И меня задолбали отзывы. Ну зачем люди снижают оценки за качество упаковки и за доставку. Зачем при этом писать отзыв, указывая не на особенности товара, а на то, что упаковка пришла помятая.

Смысл отзыва в том, чтобы люди понимали, хорош ли сам товар. Мне нет разницы, как его доставили вам, и насколько мятой была обложка. Меня содержание интересует.

Вот как выбрать книгу, если я знаю только, что «упаковка целая, качество на высоте, ещё не читала, но внешне супер». Внешне и на картинке все ясно. Просто рука-лицо.

Люди, сосредоточьтесь! Так надоело этот бред читать, и в ста сообщениях об упаковке и доставке искать один разумный отзыв о самом товаре. Задолбали!

Уважаемая мать!

Довожу до вашего сведения, что в смартфоны встроена такая редко используемая возможность, как виброзвонок. Ну знаете, это такая штука, от которой телефон не звонит, а вибрирует. Носите телефон с собой и отвечаете на звонки и сообщения.

Неудобно носить телефон с собой? Пожалуйста — беспроводная гарнитура. Позволяет ответить на звонок из любой точки квартиры.

Сообщения не прочесть? К вашим услугам смарт-часы. Есть куча недорогих вариантов, с которых можно увидеть, что вам звонят или пишут сообщения. С их помощью можно даже найти потерявшийся в квартире телефон.

Домофон достал? Отключите его и пользуйтесь всё тем же мобильным. Коммунальная служба найдёт способ попасть в подъезд, курьера можно предупредить о том, что домофон не работает, ваши друзья и знакомые вам позвонят, соседи уже в подъезде, а друзья соседей и бумажные спамеры вас не достанут. В экстренных случаях вроде ожидания Скорой можно его включить обратно.

А вот с ремонтом… Если ремонтники работают в установленном законом графике — они в своём праве сверлить и колотить. И у них, как правило, нет рентген-зрения Супермена. Они не видят, где и у кого спит ребёнок. Поэтому идите к соседям и просите (вежливо!) часик-полтора позаниматься тихими работами. Причём делайте это ДО того, как уложили ребёнка спать.

Если строители вас посылают или игнорируют — просите (вежливо!) владельца квартиры повлиять на них. Вы удивитесь, но это гораздо эффективнее, чем укладывать ребёнка спать, а потом бежать к соседям и лаяться со строителями из-за того, что его разбудили. Ну или беруши детские купите, тоже могут помочь.

Тем, кто делает ремонт, этот самый ремонт тоже не доставляет никакого удовольствия, поверьте. Руганью и угрозами вы только затянете дело и испортите всем настроение — и себе, и соседям.

Когда-то я, как и многие девушки, была глупой романтичной дурочкой с большими глазами и пушистыми ресницами, я верила, что нужно помогать другим и давать им шанс, что нужно быть жертвенной и не думать о себе.

Но затем меня, как и миллионы таких же дурочек, жизнь как следует пошвыряла о стенки и превратилась я в жестокую холодную суку, которая теперь в общении с людьми живёт по правилу одних суток.

Бойфренд более суток не выходит на связь, сообщения читает, но не отвечает? В игнор. Да, у него может быть миллион причин для молчания — от завала на работе до смерти любимого хомячка, но на моей памяти причина была всегда одна: «Я слишком труслив, чтобы сказать тебе всё честно, поэтому я просто молча слился». Слился? Я живу дальше без тебя, и не нужно возникать через два месяца и обиженно удивляться, что я не жду тебя, сидя у окна.

Если потенциальный работодатель не перезвонил мне через сутки, он отправляется в игнор, и на эту работу я не рассчитываю. Некоторые уникумы звонят через полгода и недоумевают, что я уже преспокойненько работаю в другом месте. А вы думали, что я буду питаться святым духом и надеждой на работу в вашей молодой, динамично развивающейся компании? Ага, щас!

Обещали доставку в срок и прошли сутки с его окончания? Отлично, я отменяю заказ. Возвращайте мои деньги. Да, если нужно — через суд.

Родственники о чём-то попросили, а потом скрылись в голубой дали? Тоже нафиг. И я не буду звонить и напоминать, что мы с тётей Мотей договаривались съездить на садоводческий рынок, а с племянником позаниматься русским. Прошли сутки? Никто из них не почесался? До свидания, у меня теперь другие планы на выходные.

Да, это не способствует дружбе и любви во всём мире, но мне так комфортно. Я в своё время уже нажертвовалась своим временем, силами, деньгами и душевным здоровьем ради других людей, а получила за всё это шиш даже без масла.

Особенно от семьи, которая за всю мою жизнь сделала для меня примерно… ммм… ничего. Мама с папой и самые близкие друзья — да, ради них я готова пожертвовать личным временем, но они и не наглеют. А вот всякие двоюродные шурины троюродной кузины идут лесом, равно как и трусливые бойфренды, шарашкины конторы, нерадивые службы доставки и прочие паразиты.

Всё хорошее рано или поздно заканчивается. Хорошая я закончилась уже давно.

Задолбали!

Около полугода назад, в самый разгар изоляции, я сделала большой онлайн-заказ в одном зарубежном интернет-магазине. В Россию его товары поставляет только одна служба доставки, но я ей много раз пользовалась и раньше и проблем не было. Однако, видимо из-за карантинных ограничений что-то глобально пошло не так.

В общем, во-первых, они вместо пункта выдачи на севере Москвы отправили заказ на запад Подмосковья — зато на улицу с таким же названием. Во-вторых, мне отправили сообщение о прибытии заказа в нужный пункт. В третьих, когда выяснилось, что в нужном пункте моего заказа нет, связаться с их службой поддержки оказалось не так-то просто.

Телефоны не отвечают, телеграм-бот обещает, что мне сейчас перезвонят, но этого не происходит. Окошко чата поддержки на сайте позволяет получить либо ответ на несколько стандартных вопросов, либо обещание сеанса связи с живым оператором, которое тоже не выполняется. Связаться с кем-то живым удалось только через мессенджер в соцсетях, но после первого же «неудобного» вопроса о том, как они собираются исправлять свой косяк, этот кто-то попросту ушёл в оффлайн.

В условиях изоляции общение с поддержкой тянуло на пусть нехитрое, но развлечение. Я писала на своей странице язвительные обращения к службе с просьбой проверить, не случилось ли чего-то страшного с оператором, который три часа назад пообещал ответить через несколько минут и пропал. Терпеливо, со ссылками на соответствующие указы о введении пропускного режима, объясняла, почему именно я даже при желании не могла бы забрать заказ в 80 км от места жительства, и вообще неплохо отточила навык ругани в соцсетях… Всё это немного веселило, но результата не приносило.

Примерно на пятый день случилось чудо. Мой многострадальный запрос наконец попал к вменяемому оператору, который просто уточнил, в какой пункт нужно переправить заказ, повторно записал мои контактные данные, пообещал, что максимум через неделю всё будет в порядке и извинился за накладку. И заказ действительно был на месте даже раньше.

Операторы, к сожалению, не представляются ни именами, ни номерами, поэтому возможности поблагодарить лично человека, который всё разрулил, у меня не было — единственное, что я знаю, что это, судя по «я уточнила», человек женского пола. Однако у меня есть вопрос: для чего же колл-центры держат на работе остальных операторов?

Я — волонтёр известной всероссийской акции, реклама которой в апреле только что из утюгов не лилась. Наша задача — приносить продукты и лекарства пенсионерам, которым сейчас действительно опасно выходить из дома и они сидят на самоизоляции.

Что меня задолбало? То, что эти пенсионеры нас путают со службой доставки. Волонтёрство в пандемию это не про «принесите тринадцать кг сухофруктов» или «принесите семь литров молока». И тем более не про «привезите мне с одиннадцати до часу, потому что в два я уезжаю в гости, а до одиннадцати сплю».

Волонтёрство это про то, что у бабушки закончились продукты, потому что сын внезапно не смог ей их привезти. Про то, что диабетику нужен рецепт на инсулин, а в поликлинике проще получить ковид в очереди к врачу, чем нужный рецепт. Про одиноких стариков, которым привезти продукты просто некому.

И ещё. Не надо кричать на волонтёра, если вы оставили утром заявку в социальную службу, а волонтёр вам звонит только вечером. Волонтёр здесь не при чём, он, правда, получил заявку пять минут назад. Это косяк социальных служб, которые не справились вовремя и передали заявку волонтерам.

А вообще-то мы рады вам помочь. Тем, кому помощь действительно нужна. Бесплатно, за спасибо и улыбку.

Представьте себе, что вы купили кресло.

Пара дюжих ребят из магазина дотащили вам подозрительно плоскую коробку до двери — и отчалили. А что? Доставить — доставили, а про сборку нигде и слова не было! Поматерившись про себя и вооружившись отвёрткой, начинаете собирать кресло сами… стоп, пытаетесь начать, но не можете, потому что во всей коробке нет ни единого болта. Вообще.

Вы звоните в магазин, там вас долго мурыжит телефонный робот, потом «оператор», которая ничего кроме рекламных скриптов не знает, и наконец, подключившийся менеджер рявкает: «Болты производит фирма КырБыр, вот им и звоните!» — и сбрасывает звонок. Вы звоните фирме КырБыр и становитесь обладателем «сборочного комплекта номер три», внезапно, даже бесплатно. Снова вооружившись отверткой, собираете каркас вашего кресла — и обнаруживаете отсутствие подушек. Сверяетесь с инструкцией — должны быть. Сверяетесь с картинкой в каталоге магазина — должны быть. Звоните в магазин, там вас опять долго мурыжат телефонный робот и ничего не знающий «оператор», наконец, подключившийся менеджер рявкает: «Подушки покупаются отдельно! У вас в договоре купле-продажи об этом написано мелким шрифтом под восемнадцатым параграфом на странице сто сорок седьмой!» Вы лезете в договор. Вооружившись лупой, находите строчку четвёртым кеглем. Мда, и впрямь…

Покупаете подушки, экипируете кресло, и наконец, собираетесь расслабиться за просмотром любимого кино, но не тут-то было! Подушки жёсткие, словно бетонные плиты, вы ёрзаете, пытаясь найти хоть какую-нибудь удобную позу, как вдруг раздаётся громкий треск — и вы обнаруживаете, что обе подушки треснули по швам, а из дыр вовсю лезет пенопласт, вместо обещанного каталогом лебяжьего пуха. В ярости вы подаёте в суд на магазин и требуете возврата денег за некачественный товар. Магазин присылает к вам своего кресельного эксперта, дабы подтвердить поломку, эксперт цокает языком и вопрошает — а это у вас, батенька, что? Болты? От фирмы КырБыр? Ооо, так вы сами кресло собирали? Извините, претензия не может быть удовлетворена, поскольку вы нарушили правила гарантии, мы снимаем с себя ответственность за последствия! Что-что говорите, это мы вам посоветовали использовать болты фирмы КырБыр? Нет-нет, гражданин, вы не путайте — мы вам сказали, что фирма КырБыр производит болты. Совать их болты в наше кресло, тем более самостоятельно, вам никто посоветовать не мог. А без болтов оно не работало и зачем оно вам тогда? Ну, это вам виднее, зачем вы его покупали…

Расстроенный и подавленный, вы задвигаете злосчастное кресло в дальний угол и забываете о нём на пару месяцев, когда внезапно у вас в квартире появляются двое ребят в спецовках — а мы, дескать, за креслом! Что значит «это ваше, вы его купили»? Вы его не покупали, гражданин, магазин вам всего лишь позволил им пользоваться за скромную плату. А теперь магазин подумал и решил, что более не в его интересах позволять вам дальше пользоваться креслом — вы вон в него уже болтов понапихали, вдруг ещё вздумаете свои подушки на него положить? Так что мы его забираем. И ваш диван ещё, вы его тоже в нашем магазине купили. Ну и что, что пять лет назад. До свидания, всего хорошего, ах да, и не заходите в наш магазин никогда больше.

…уважаемые медиа-площадки! Вы, парные-вентилястые, и вы, электронные-художественные. И прочие подражающие. Вам вышеописанное ничего не напоминает, а?

Задолбали!

Соглашусь с автором задолбашки «Разумы, одной звезды достойные», что печально видеть беспочвенно заниженный рейтинг товаров. Похоже, подобные покупатели сначала делают, а потом думают.

Но минимальный рейтинг при отзыве «привезли не то» может быть предупреждением другим, а не поклёпом на товар.

Мой опыт: понадобился ограничитель на окно. Захожу на сайт интернет-магазина, предлагающего продукцию от разных продавцов. О чудо, есть классические металлические, которые уже нигде не найти. Несколько отзывов (1−3 звезды), в каждом примерно: «…привезли пластиковый…» Из любопытства заказываю, при этом проверяю, чтоб везде было прописано металлический и с конкретными размерами. Приходит пластиковый, размеры другие — по цене, возможно, дешевле. Понятное дело, возврат.

Это был эксперимент, поэтому быстро забылся. Потом понадобился инструмент с конкретными характеристиками. Выбран, заказан, цена выше 1000р. Привезли похожую вещь — материалы и сборка печаль, конструкция без нужных элементов. При этом на каждом слое упаковки от руки были написаны название и специфика заказанной вещи. Т. е. это не случайность, когда цвет или размер перепутали, а осознанное впаривание завалявшегося и непродаваемого, в надежде, что покупателю будет лень возвращать. К счастью, такое бывает не часто, но бывает.

Так что, если видите «привезли не то», учитывайте возможность, что этой вещи вообще нет, и прикидывайте риски.

Всем удачных покупок!

Тут было много разговоров об отзывах в интернет-магазинах, позвольте вставить свои пять копеек, только не об отзывах, а об оценках товаров. Здесь иногда принято отвечать, так, люди, пожалуйста, может, кто-нибудь объяснит мне странную логику некоторых покупателей? Вот только некоторые примеры:

Ищу в очень известном российском интернет-магазине специальную приспособу для маникюра, вот, кажется, подходящая, но оценка — одна звезда. Читаю единственный отзыв и… «Я купила эту штуку, но так и не поняла, для чего она предназначена». Рука-лицо. Одна мысль в голове: мадам, если вы готовы тратить деньги на вещи, назначение которых вам неизвестно, то одну звезду надо ставить вашим мозгам, а не товару. А штампик для стемпинга, кстати, оказался отличный, единственный, который у меня работает всегда и без нареканий.

На том же ресурсе рассматриваю красивый шёлковый жакет, читаю один из отзывов: «Я ношу 48 размер, но тут был только 44, но я все равно заказала, в надежде, что подойдёт…» А потом покупательница плачется, что нехороший магазин отказался принять жакет назад, потому как во время примерки дама, натягивая на свои телеса вещь на два размера меньше, его порвала… И, естественно, оценка — одна звезда. Чем думала покупательница — вопрос открытый, тем более что два более ранних отзыва чётко указывали, что вещь размерной сетке соответствует.

Опять все тот же сайт, красивейшие туфли на высоченной шпильке, но рейтинг — всё та же одна звезда. В отзыве покупательница стенает, что ходить на каблуках она вообще-то не умеет, но туфли так понравились, так понравились, что она их всё-таки заказала и выкупила, но носить ожидаемо не может. Теперь ей жалко денег, и вообще обидно, поэтому… ну, вы поняли. Туфли, кстати, оказались великолепными, колодка настолько удобная, что двенадцатисантиметровый каблук практически не чувствуется, вот только мои пять звезд ситуацию полностью не выправили.

Известный магазин электроники, ищу телефон. Отзыв на интересующую меня модель: «Сразу после покупки отдал телефон на перепрошивку, и теперь он постоянно глючит и виснет». И одна звезда, разумеется. Тут уже просто без комментариев, ибо цензурных нет.

Там же отзыв на бытовую технику: «Заказал для жены, но она совсем другое хотела» и понятно какая оценка. Твою ж (подставить имя)! Дядя, может, прежде чем ставить единицы покупке, её стоило с женой обсудить, а потом уже заказывать?

Ещё один известный ресурс, крик души: «Мне вместо заказанного, пришло совершенно другое платье!» И единица. Нет, косяки бывают в любом магазине, но как можно вообще оценивать товар, который ты в глаза не видел, лично я понять не могу.

И там же: «Магазин так и не вернул мне деньги за этот шампунь!» И опять одна звезда. Тут уже даже производитель в ступор впал и поинтересовался, с чего бы товар должен отвечать за грехи магазина. Ответа, как вы догадываетесь, не было.

И так далее, и так далее, и так далее, примеры можно приводить бесконечно. Нет, если оценок много, то эти единицы в итоге нивелируются, а когда их мало? И задумайтесь, сколько людей могли пройти мимо своей покупки, той самой, что долго искали, просто увидев о каталоге одну-две звезды и подумав, что нет смысла рассматривать товар более подробно, ведь если такая низкая оценка стоит, то там наверняка хрень какая-то.

Вот мне и стало интересно, зачем люди это делают?

Я решительно не понимаю, почему все вокруг именно что работают за зарплату, и только отдельные представители сферы услуг требуют какого-то дополнительного финансирования за выполнение своих должностных обязанностей. «Лучше обслужили»? Качество выполнения услуги не должно зависеть от физиономии клиента. Даже если это индивидуальная услуга. Есть прейскурант, прайс, меню — там уже заложена плата за уровень обслуживания. Не устраивает зарплата — обсуждайте это с руководством, посетители тут не при чём.

Есть ещё одно интересное наблюдение.

Вот представьте, заказали вы наряд частному портному. Всё сшили идеально. Вы будете чаевые оставлять? Нет, вроде как портному за работу уже заплатили. А курьеру, который этот наряд привезёт? Положено, он же старался, по дороге не заплутал и даже пакет не помял и не потерял.

Архитектор разработал новый дом, инженер рассчитал проект, строители построили, дизайнер придумал и нарисовал проект интерьера, отделочники, электрики, сантехники и прочие этот проект воплотили, мебельщики придумали, отработали технологию и изготовили мебель…

Все эти люди достаточно долго учились своей профессии, потом нарабатывали опыт, практику, ну и гарантию на свою работу дают в обязательном порядке. Но все они получат оплату по прейскуранту. А чаевые сверх прейскуранта получат курьеры, что обои из магазина привезли, сборщики мебели и уборщицы, которые после всех работ в новом доме порядок наведут.

И так везде. Кто получает чаевые? Официанты, курьеры, таксисты, горничные… Профессии, которые требуют некоторых знаний и умений, но интеллектуальными сложностями не отличаются. Не зря именно эти профессии первыми стоят на замену роботами.

Понятно, что там, где требования к кандидату минимальные, желающих всегда куча на одно место, соответственно и руководство за персонал не держится, платит по минимуму, один уйдёт — наймут другого. А мы вроде как должны компенсировать работникам эту низкую зарплату чаевыми.

Получается, что чаевые стимулируют развитие не человека как сапиенса (разумного), а только лакейское угодничество. Может, для сословного общества это и нормально, барин-слуга и всё такое, но с точки зрения развития человеческого капитала государства чаевые — строго отрицательное явление.