Деловая переписка

Меня задолбали рождественские лепреконы.

Да, это как те зелёненькие, только в реальной жизни. В преддверии Нового года их активность обостряется. Думаю, это из-за их волшебной сущности, благодаря которой под Новый год у них появляется горшочек золота, и они думают, что обычные люди живут так же.

Что же в горшочке этих забавных существ? Да всё — деньги, силы, время, навыки. Правда, им неплохо живётся? Плохо только, когда они ждут этого от других.

«Надо непременно закончить ремонт до Нового года», — говорит мой друг-лепрекон. Дорогой, твой подрядчик не дурак и авторитетно заявляет, что ремонта в твоём большом доме ещё минимум на три месяца. Но ты яростно вопишь, что готов отдать любые деньги, лишь бы всё закончить до заветной даты. Видимо, в марте твой дом превратится в тыкву, или что там в вашей сказке происходит.

«Давайте рассчитаемся по всем задолженностям до Нового года», — пишут поставщики. Ребят, вы нормальные? В моём контракте чётко сказано, что приёмка товара происходит до 10 числа каждого месяца, а оплата проданного — в течение 75 дней после приёмки. Это называется товарооборот. Я продаю товар, получаю деньги, отдаю часть вам, заказываю ещё товар. В полночь 1 декабря, когда вы просыпаетесь от мысли: «ААА, скоро Новый год!!!» — на мой порог не падает мешок с деньгами, которые я могу вам радостно раздать.

Клиент, которому собирают сложную машину для производства других машин: «До Нового года-то успеем?» Даже если я прижмусь и успею специально для тебя, ответь мне — что, ну что ты будешь делать с этой громадиной 31 декабря утром, если все твои рабочие будут бухать ближайшие 10 дней?

И это везде. В школах, больницах, ресторанах, магазинах, сфере ЖКХ — всё надо сделать до Нового года. Потом счётчик обнулится, грохнет Апокалипсис и реальность никогда не будет прежней.

Понять я могу только туроператоров, у которых магическая дата 1 января и все даты вокруг вызывают радостное покалывание в правом кармашке пиджака, где обычно лежит бумажник. Потому что лепреконы, следуя древней традиции, избавляются от ненужного золота именно в это волшебное время. А клиент всегда прав.

Дорогие лепреконы! Если у вас есть ненужное золото — я его с радостью приму. По остальным вопросам теперь отвечаю: «После Нового года». Надеюсь, вы будете ещё живы.

Я — точно планирую.

Зачем я ставлю скобки-улыбки?

Чтобы в меньшей степени казаться (хотя бы себе самому) угрюмым, жёстким и вечно всем недовольным мудаком, которым я являюсь.

Чтобы попытаться сгладить острые углы, которых и так слишком много.

Чтобы как-то невербально дать понять собеседнику, что мне нравится или не очень сильно раздражает разговор с ним или тот факт, что он тебя не забыл пока. :)

Ну и просто так. Забавные они, скобки эти — с ними весь рисунок письма становится другим. Почему бы и нет?

Никто не задолбал. Но я сталкивался с вопросом о скобках-улыбках и раньше, поэтому подумал, что если попробую объяснить отношение к ним одного из тех, кто активно использует такие знаки, это поможет лучшему взаимопониманию.

Ну, здравствуй, мой дорогой HR-менеджер, кадровик и завхоз по совместительству, и вообще — незаменимый человек.

Раз уж речь зашла о том, твоей работе, то давай разберем её по пунктам.

Чтобы у тебя не возникло вопросов, скажу сразу, что был я и работником, и соискателем, и руководителем весьма успешного отдела. Так что вашей братии видено мной предостаточно.

Так вот. Никто не требует от тебя ежесекундного просмотра резюме и моментального отклика каждому соискателю. Но какая религия, позволь тебя спросить, мешает тебе заготовить пару тройку стандартных ответов на пяток типичных ситуаций?

В каждом, практически в каждом резюме есть почта соискателя, на которую ты за пять минут можешь отправить шаблонный ответ, типа: «Ваше резюме было направлено на рассмотрение руководителю отдела. Свяжемся с вами по получении от него ответа. Если предложение будет вам не интересно, пожалуйста, уведомите нас об этом». Пять минут! На 5−7 резюме! Не додумался? Или тебе просто лень? Плохо, очень плохо.

Ты отобрал 10 резюме на вакансию и отправил их руководителю? Молодец. А почему, собственно, ты решил, что на этом твоя работа закончилась? Потому что этоженачальство и оно лучше знает? Или что? Так вот милый, у меня для тебя плохая новость: следить за судьбой резюме — это твоя обязанность. Да-да. Именно ты должен спросить и у директора персонала, а при необходимости — у Гендира, нравится ли кандидат и что ему ответить. Именно ты — посредник между соискателем и его будущим начальством. Так какой же макаронный монстр мешает тебе отправить е-мейл любому из них с вопросом, звать на собеседование или не звать.

Потому что кроме твоих резюме у стандартного руководителя отдела есть куча других и порой, да, более срочных вопросов, поэтому он может тупо забыть. Допускаю, что начальник у тебя — та ещё ленивая или злобная скотина, но тех, кто заинтересован в кадрах — большинство. И уж поверь мне, если ты удосужишься пошевелиться, руководитель твой отдуплится раньше чем через неделю. Не отдуплился — напомни. Ещё напомни. И ещё. Знаешь, это работает. Не знал? Не додумался? Дарю идею! Или тебе опять лень?

И вот ещё что. Не надо прикрывать свою лень и разгильдяйство кучей других обязанностей. Потому что большинство из вас ни канцелярию заказать, ни трудовые книжки толком заполнить не может. А почти все кадровые документы за вами приходится каждый раз с юристом проверять.

Но почему-то, попав на должность рекрутёра и начитавшись псевдотренингов по личностному росту, вы начинаете мнить себя богами, для которых пять минут на ответ соискателю слишком напряжённая мелочь.

Даже не задолбали. Бесите!

Меня задолбала вот эта скобка:). Скажите мне, почему вы её пихаете везде?

К примеру:

— Привет!) Как дела?) Тебе понравился вчерашний концерт?)

И так после каждой фразы… Граждане, вы задолбали!

Смертельно задолбали люди, не понимающие, что такое личный мобильный!

У меня два рабочих телефона (не мобильные), аська, электронная почта. В рабочее время я всегда на рабочем месте и оперативно отвечаю по всем вышеуказанным каналам. Так какого лешего вы выпрашиваете мобильный? Ладно бы, вы ещё понимали, что такое адекватное общение.

По глупости давала номер несколько раз. Засрали Ватсап сообщениями и, что ещё лучше — аудио! В любое время дня и ночи, выходной-не выходной: треньк-треньк! И ещё с претензией: а чой-та сразу не отвечаете, я же вижу, что сообщение прочитано!

Ещё раз, для всех, до кого не доходит: рабочие контакты для работы, личный мобильный для личной жизни! Личная — эта та, куда работу мне пихать не надо!

Задолбали!

Здравствуйте, уважаемые маркетологи.

Сейчас я вам дам краткую инструкцию, как задолбать подрядчика.

Назовите почту чужим именем. Поставьте девичью фамилию бабушки вместо своей, а имя подберите то, которое вам всегда нравилось, а не то, под которым вас все знают на работе. Это очень упростит коммуникацию.

Скиньте письмо с заказом. В теле письма и в макете укажите разные размеры.

Не прописывайте в письме свои телефоны. Так гораздо интереснее.

Отвечайте на письма не раньше, чем через сутки.

Городской телефон игнорируйте.

После этого жутко обидьтесь на подрядчика за то, что он не приступил к работе, потому что не знал, который из размеров делать, а связаться с вами не смог.

Профит!

Меня весьма волнуют темы защиты окружающей среды, сохранения лесов, восстановления популяции диких животных и прочее, в связи с чем, я регулярно поддерживаю взносами несколько общественных организаций, работающих в этом направлении. И меня не то что задолбала, а просто удивляет политика одной из компаний в отношении взносов. Компания эта широко известна, именно её название ассоциируется у многих с эко-движением и защитой природы.

Итак, когда-то я пожертвовала им триста рублей, для чего нужно было указать электронный адрес. Теперь мне периодически приходят на почту рассылки с отчётами о достижениях или с просьбами о помощи. Допустим, приходит мне очередное сообщение с информацией, что мой взнос может помочь, к примеру, в борьбе с лесными пожарами. Я, как человек сочувствующий, разумеется, готова помочь, но конкретно в этот момент денег у меня не особо много, поэтому я перехожу на сайт с намерением внести скромную лепту в сто рублей — бо́льшая сумма уже окажется чувствительной для моего бюджета.

Но что это? Вместо благотворительной организации, работающей по принципу «с миру по нитке — голому рубаха», я вижу подобие элитного клуба, требующего определенный взнос за участие. Иначе я не могу объяснить, почему мой платеж в сто рублей даже не рассматривается, а моментально отвергается с объяснением, что, мол, нам тут нищеброды не нужны, нам подавай взнос минимум в триста рублей. Приходится с позором уходить с сайта, огорчившись и такому к себе отношению, и тому, что не получилось помочь.

Подобная история случалась со мной три раза. Несложно посчитать, что организация могла бы получить от меня три раза по сто рублей, а вместо этого получила три раза по ноль рублей. Ни на каких других сайтах подобного ни разу не было, все благодарно принимали пожертвования и в сто рублей, и в один доллар, и в один евро, что уж всяко меньше ста рублей. И что самое неприятное — после этого задумываешься, так ли компании нужны мои пожертвования. Взносы — дело добровольное и бескорыстное, любая сумма должна приветствоваться, иначе обесценивается сама идея благотворительности, превращаясь в средство для получения прибыли.

А раз им важнее получить от меня один раз триста рублей, а не три раза по сто рублей — пусть обходятся дальше без моей помощи.

Задолбали официальные ответы.

С каким вопросом ни обратись, насколько подробно ни укажи все даты, события, фразы и действия, в ответе будет две страницы обтекаемых формулировок и ничего по существу.

Укажешь, что кто-то откровенно облажался — в ответе «была проделана такая-то работа в соответствии с таким-то законом».

Укажешь, что нарушения случаются каждый год — в ответе «работа сотрудников регулируется такими-то правилами».

Укажешь, что, ссылаясь на эти правила, сотрудники одного и того же учреждения дают кардинально разную информацию и принимают прямо противоположные решения — об этом в официальном ответе даже не скажут.

«Всё хорошо, прекрасная маркиза».

Задолбанная клиентка не смогла не ответить.

Я встречно понимаю ваше желание совершенствовать качество работы вашей развивающейся, тем более, небольшой компании.

Я не знаю, каким именно путем вы развиваетесь, но, предполагаю, что исключительно методом проб и ошибок. То есть, создавая бизнес, руководство не изучило «ту сторону вопроса». И, следовательно, ваша компания выстраивает свою деятельность не по заранее тщательно продуманной концепции с учётом рисков, уже имеющегося опыта аналогичных фирм, конъюнктуры и потребительского спроса, а по такой популярной сегодня «гибкой системе управления проектами».

Если вам так удобно — ради бога! Но, простите, почему Я должна за свои же деньги помогать вам развиваться, страдая от бесконечных звонков таких вот компаний? Я согласна помогать только при одном условии — по моей инициативе! Мне не интересно, что кто-то боится пожаловаться на сервис и потом разом на вас вываливает весь негатив. Вот с ними и разбирайтесь, вот их и обзванивайте каждую неделю! Я не обязана терпеть ваши методы работы из-за других людей! Я не хочу отвечать на подобные звонки от одной и той же компании чаще, чем раз в три месяца!

Это вполне достаточный средний срок на мониторинг, обработку информации и устранение неполадок, в зависимости от специфики вашего направления. Придумайте какую-то другую форму и способ сбора сведений у недовольных, а довольных и адекватных оставьте в покое и позвольте им спокойно сотрудничать с вами дальше. Как угодно! Хоть заведите отдельную базу «адекватные клиенты». Мне всё равно, КАК вы это сделаете! В противном случае я тоже стану недовольным неадекватным клиентом и начну жаловаться вам на вас же, а так же создавать вам антирекламу.

И попробуйте только не решить мою задолбашку и не учесть мои пожелания, если вы так заботитесь о качестве своего сервиса!

Процветания вам!

Уважаемая задолбанная клиентка!

Понимаю ваше раздражение — реакцию взрослого адекватного человека. Но как же вы ошибаетесь, искренне полагая, что взрослые люди способны выразить своё недовольство. Ха!

Вот вам взгляд с другой стороны. Я менеджер по работе с клиентами в небольшой, но быстро растущей фирме. Оказываем услуги как очень известным компаниям, так и маленьким офисам на 5 человек. И я открою вам тайну — огромное количество вполне взрослых дядь и тёть не способны открыть рот не только для того чтобы пожаловаться, а даже для того, чтобы переспросить или пояснить неясные моменты.

Сколько было случаев, когда клиент после нескольких месяцев использования наших услуг, вдруг заявляет, что услуги-то хреновые, он ничего не понимает в процессе и т. п. При этом месяцами мило общаясь со мной и ни словом не обмолвившись о каких-то проблемах! Заявить начальству, что я якобы не проинформировала или не выполнила обещанного? Легко!

После нескольких таких случаев откровенного неадекватного вранья я взяла за правило «жопоприкрывательные мейлы» и после каждого звонка или обсуждения шлю клиентам подтверждающие мейлы. Уверена, многие считают это придурью или излишеством, но сколько раз эти письма помогали мне в критических ситуациях!

В общем, в нашей компании ввели за правило регулярно интересоваться у клиентов, довольны ли они услугами, как ситуация и т. п. Мы регулярно предлагаем звонки, инициируем обсуждение. Большинство клиентов просто игнорирует или отписывается стандартным «всё ОК». Но вы не поверите, сколько всего мы узнали от остальных — непонимание процессов и сроков, оплаты и т. п.

Именно эти обсуждения помогли нам улучшить отношения с такими вот «непонимающими» клиентами — они не только остались с нами, но и рекомендовали и рекомендуют нас другим компаниями, база растёт. Эти обсуждения помогли нам усовершенствовать рабочие процессы.

И всё это благодаря нашей настойчивости и желанию узнать, доволен ли клиент.