Деловая переписка

Про дедлайны уже высказались, но есть ещё одна проблема с людьми, которые начисто не понимают значения слова «своевременно».

Мне регулярно компании-партнёры присылают письма с информацией о смене директора, реквизитов компании, адресов и т. д. Знаете, когда они это делают? Минимум через месяц после даты изменений. Причём присланное письмо будет датировано, как положено, датой внесения изменений в документы, но отправлено тогда, когда заблагорассудится. Чем сопровождается письмо? Правильно — требованиями переделать всё документы за прошедшее время и срочно прислать.

О том, что у клиента сменился фактический адрес, мы узнаём вовсе не от клиента, а от курьеров, которые клиента не нашли с первого раза. Когда звоним клиенту для выяснения обстоятельств, слышим ровно вот такой ответ: «Да, мы оттуда переехали». Вы не поверите, но это всё, что клиент сообщает! Пока не начнёшь его пытать, куда же они переехали, менеджер не скажет ни слова. И мы же ещё должны заплатить за повторную доставку, разумеется.

Заключить договор, запросить счёт на оплату, а потом через два месяца оплатить с другого юрлица — это в порядке вещей. На наше изумление невинно ответить, что ту компанию они месяц назад закрыли и теперь платить могут только отсюда. Тот факт, что договора с новой компанией нет, равно как и оказанная услуга закрыта на старые реквизиты, никого не волнует. Подумаешь, мелочи какие.

Раздражает при этом и невозможность найти информацию заранее. Когда я иду в какое-то учреждение, я морально готовлюсь услышать, что надо было заранее записаться, взять пару справок, сделать нотариальную доверенность и т. д. Причём у работников вовсе не возникает желания сделать объявление на информационной доске хотя бы, не говоря уже о сайтах, за которыми годами никто не следит.

Неужели никто вокруг меня не понимает, как важно вовремя узнать об изменениях? Почему я должна узнавать всё не то что по факту, а с большим опозданием?

Меня тоже задолбали люди, не понимающие слов «вовремя» и «дедлайн».

Работаю с несколькими крупными компаниями в своей отрасли как подрядчик. Ту же работу у тех же компаний выполняют и другие подрядчики, и штатные сотрудники. Не помню ещё ни одного случая, когда бы проект был сдан вовремя или хотя бы затянут менее чем в два раза. Обычно принято ругать исполнителей, которые берутся за работу за два дня до дедлайна. А почему так происходит? У разных компаний и с разными исполнителями. Да потому что само слово «дедлайн» обесценено.

Как поступают менеджеры проектов? Спрашивают у исполнителя, сколько времени займёт работа. Ах, неделя? Хорошо, запишем две. Заказчику озвучиваются две недели. Первую неделю никто о проекте не вспоминает, а ближе к концу второй заказчик начинает интересоваться. Исполнитель видит, что назначенные сроки прошли, и перестаёт к ним серьёзно относиться.

Я принципиально всё делаю в срок или даже чуть раньше. Мне нравится уважать сроки и обязательства. Что же я получаю? Основные варианты такие:

— Ты работал меньше, чем мы рассчитывали, а денег хочешь сколько договаривались. Наверное, ты нас обманываешь и завышаешь цену.

— Зачем мне этот проект сейчас? Заказчик не ждёт от нас ничего раньше первого числа. Отдыхай. (К первому числу я уже и сам не помню деталей реализации, а выяснилось, что менеджер не учёл важной детали в техзадании, которую как раз можно было бы успеть.)

— Как круто! У нас такой запас по времени! Давай тогда сделаем ещё вот это, это и это. Да, это моя инициатива, но клиенту должно понравиться. Нет, увеличения бюджета не будет, всё равно же ты быстрее справился, чем мы рассчитывали.

Какой вариант больше нравится? Вот и другим исполнителям не нравится ни один из вариантов. А воевать с менеджерами никто не хочет. Поэтому и делают по традиции в предпоследний день перед дедлайном.

А я всё надеюсь встретить заказчика с той же системой ценностей, что и у меня. И ради него, мифического, выдерживаю сроки и с этими раздолбаями. Ведь когда встречу, заказчик вряд ли поверит на слово, что моё «выдерживаю сроки» отличается от пустозвонства окружающих, а будет смотреть на реально закрытые проекты. Но порой бывают уже минуты слабости, когда задаюсь вопросом, с чего это мне больше всех надо, и думаю: не отложить ли работу на конец месяца, а пока съездить на шашлыки? Ведь природа-то сроки выдерживает и наступление осени на пару месяцев не просрочит.

Не знаю, как у вас, а бывает так, что хочется хотя бы на день стать самым-самым главным — президентом, Папой Римским, главой Очень Большой Корпорации — чтобы только позвонить кое-кому и сказать:

— Ну всё, Иванов, ссы. Ходи и оглядывайся, гад. Бойся за всё то гадкое и дерзкое, что ты мне сделал, потому что считал, что я никто и ничего тебе за это не будет.

Мелочная такая, мимолётная мечта, а бывает. Потому что страшно жить, понимая, сколько людей вообще не делают свою работу, а то и намеренно делают другим гадости, если их чем-то не напугать. Неужели мы не лучше животных?

Берём ипотеку на квартиру. Всё хорошо, отвечаем всем требованиям, но банковский клерк тянет и тянет процесс. Уже по дате контракта нависла угроза, что соглашение на покупку расторгнут. Никаких объяснений, никакой очереди на оформление. То ли клерк ждёт взятки, то ли где. В общем, когда доходит до часа Х, мы вспоминаем, что директор этого банка — выпускник нашего факультета. Электронное сообщение на сайте выпускников незнакомому человеку — и к вечеру у клерка обнаруживается второе дыхание: все документы подписываются в экстренной форме. Остался неприятный осадок: выходит, по блату получали.

Знакомую в самолёте крупной авиакомпании стюардесса случайно толкнула в спину. Знакомая упала, ударилась головой. Две недели головных болей, страх, походы по врачам, анализы, больничный, расходы. Написала в клиентскую службу. Ей ответили: со всеми, мол, бывает, выздоравливайте, а мы ничем не обязаны. Совершенно случайно знакомая состояла в правлении благотворительной организации вместе с директором этой авиакомпании, а тут как раз годовое заседание проходило. Подошла к директору во время банкета, вроде как пожаловалась. На следующий день сообщения из клиентской службы стали приходить чуть не в стихах: как ваше здоровье? Не планируете ли куда-нибудь ещё нами полететь, а то у нас завалялся апгрейд в первый класс, мы бы как раз вам услужили… Присылайте нам медицинские счета, мы всё оплатим… И обращаются теперь по имени-отчеству. Чувствуете разницу? Знакомая в печали. Тут не за счета, тут за человечество обидно.

Представитель компании — партнёра по бизнесу ведёт себя отвратительно. Конкурентам крупным — подарки, одолжения, отдаёт им эксклюзивный товар, который мы просили годами. С нами во всём себя ведёт, словно свиньям мечет… нет, не бисер, а так, помои, скривив лицо. Намекает, что мы оборотами маловаты, с нами не так интересно. Мы не проводим банкеты для партнёров в ресторанах, как компании покрупнее. Страдает не только самооценка вовлечённых людей, но и сам бизнес: клиенты начинают перебегать к конкурентам, которые получили от партнёра товар поэксклюзивнее и брака поменьше. Однажды у нашего директора рука дрогнула, и он набрал директора компании, которую представляет сей персонаж. Нет, они вместе детей не крестили, но тоже нашли что-то общее, как и в предыдущих примерах. В общем, любитель банкетов уволен, а на его место взят новый сотрудник с менее корыстными взглядами. У директора осталось мерзкое ощущение, что теперь он чем-то должен.

Историй таких — просто пруд пруди. Все делается через «я сейчас такому-то позвоню» и «да вы знаете, кто я такой и какие у меня знакомые». Всё через связи. Добиваешься своего, но с мерзейшим ощущением, что руки запачкал. И речь ведь не о том, что надо кого-то заставить преступить закон или поступиться принципами. Прямо наоборот — речь идёт о том, чтобы человек перестал нарушать ваши права, унижать и чтобы наконец просто исполнил свою работу полагающимся образом. Говорят, гром не грянет — мужик не перекрестится, и вообще, человек человеку волк, если только вы с ним вместе в школе не учились или в одном комитете не сидите… А вам не грустно так жить?

Уважаемые клиенты нашей компании! Я понимаю, вы всегда правы, и наше дело — предоставлять услуги, а не учить вас жить.

Но когда приходит письмо с адреса anna.ivanova@компания.ru, в поле «Отправитель» написано: «Катя Зябликова», а подписано: «С уважением, Юлия Миронова», как мне к вам обращаться, чтобы не получить в ответ обиженное: «Вообще-то я Наташа…»?

Не то чтобы задолбали, но уже надоело.

Диктовали когда-нибудь свой электронный адрес по телефону? Вам задавали вопрос:

— Все буквы маленькие?

Я наконец-то поняла, кому на самом деле предназначаются эти вопросы.

ivanova@***.ru, petrova@***.com, sidorova@***.net — думаете, эти электронные ящики принадлежат прекрасным девушкам или солидным дамам? Отнюдь. Это ящики Андрея Иванова, Алексея Петрова и Аркадия Сидорова. Конечно, имелось в виду IvanovA, PetrovA и SidorovA, но кто же теперь об этом вспомнит?

Работаю бухгалтером. По работе общаюсь со множеством людей, как официальным языком, так и панибратски — в зависимости от темы и характера знакомства. В разное время работала в фирмах, с работниками которых теперь поддерживаю деловые контакты, и если знаю человека лично, позволяю себе и шутки, и «тыканье», и личные просьбы («давай завтра документы тебе отправлю, сегодня некогда»), равно как и они по отношению ко мне.

Но бывает и другая ситуация. Я не знаю человека. Вообще. Ни имени, ни фамилии, ни номера телефона, ни электронки. У меня есть номер телефона секретаря, и через него мне надо выйти на бухгалтера.

Звоню:

— Меня зовут так-то, фирма такая-то, с кем я могу поговорить на такую-то тему?

Меня молча переключают. Я, заметьте, не просила сразу переключить, я всего лишь спросила, кто у них отвечает за подобный вопрос.

В идеале я жду:

— Нашего бухгалтера зовут Ирина Николаевна.

— А как с ней можно связаться?

И после этого меня соединяют или дают другой номер. Когда меня переключают просто так, я вынуждена повторять всё сказанное сначала девочке, которая возьмёт трубку в бухгалтерии, а потом тому, кому она её так же молча передаст.

Ещё я веду переписку по электронке. Тут огромное спасибо фирмам, поддерживающим корпоративную почту. Я вижу в адресе наименование организации и понимаю, что nivanova.plus@mail.ru — это Наталья Иванова из фирмы «Плюс». С остальными — аллес. Уважаемые, когда вы заводите рабочую почту на конкретной должности, какого чёрта вы именуетесь пусями-мусями? Не лучше те, кто указывает в адресе только фамилию, особенно если она встречается чаще, чем блохи на бродячей собаке. Вы взрослые люди, представляете серьёзные организации, но ввести хотя бы краткое наименование в свой адрес вам какая религия мешает? irisha@mail.ru. Вот и думай, что это за Ириша — то ли девочка-ромашка из пятого класса, то ли старший бухгалтер ООО «Рога плюс». Да, ваш адрес станет длиннее, его будет сложнее вводить, но видя только адрес электронки, я скажу, кто вы и какую организацию представляете, и мне не придётся мучительно ковыряться в переписке, ища хотя бы намёк на вашу принадлежность.

Ежели совсем в лом, ради творца, хотя бы в автоподписи поставьте имя, фамилию, должность и организацию. А то следующего анонима даже с рабочим вопросом я отправлю в чёрный список.

Я работаю в компании на Туманном Альбионе, занимаюсь (в основном, но не только) переводами и редактурой текстов на английском и русском языках. Так получилось, что заодно держу на своих плечиках кучу других обязанностей, к моей профессии не относящихся, в том числе занимаюсь проверкой кандидатов на должность агентов из службы поддержки этой же самой компании.

Что должен делать этот агент? Он получает от клиентов письма по электронной почте, на страницах социальных сетей, реже — по телефону. Ему надо всё прочитать, обозначить проблему, проверить все базы данных, а ещё эту самую проблему решить. Потом написать ответ клиенту, сказав, что именно было сделано и почему, что происходит, иными словами — пообщаться. Просто же? Просто.

Это была предыстория. А дело-то вот в чём: кандидаты, вы, как говорится, make my day! Я рыдаю от смеха после очередного письма очередного кандидата и не могу не поделиться с общественностью. Показываю некоторые перлы (пунктуация, орфография — всё от авторов):

• Чтобы быть в состоянии обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов, служба сотрудник должен понимать всё. Будьте позитивны и вежливы к клиенту, также помочь только, сколько вы можете, поговорить с клиентом в приятной, уважительного голосом. Некоторые вызовы обслуживания клиентов (или клиенты могут быть не вежливый) может быть легким, и некоторые из них могут быть очень сложным, ну получать положительные эмоции .

• Установленные высокие цели, быть честными, никогда не говорят не, и работа с людьми, которые разделяют Вашу страсть к тому, чтобы приложить все усилия. Я всегда помнил, что совет и пытается жить он каждый день.

• Я приучен к многоработанию в течение недели. Я обычно работаю до по крайней мере шести тридцать, потому что я становлюсь много сделанным после завершения офиса в пять.

• Рассматрев инфармацию о Вас,конечно , хочется присоеденится к Вашему калективу.

• Это восхетительный шанс работать с вами, зная что у вас больше чем 30 языкоф, и компания продолжает рподвигатся вперед.

• Ночью было посрокоиней, людей не так много, но раз в неделю проводили проверку танкоф.

• Работа самостоятельно и в команде дала мне способность мультизадать работу целям командe и лично. Я -инициатив человек наиболее того времени, я являюсь восторженным о вещах, которые я делаю.

• Мой опит работи не настолько огромен, но, честно говоря, он очень похожий на Вашу вакансию, на сколько я себе представляю.

• Mой интерес k технологии был ускоренным фактором в моей жизни за последние несколько лет, и это прекрасная возможность сотрудничества развивать свой опыт и увеличить свой осведомленности о динамике новово бизнесса

Это только несколько моментов. Я не знаю, виновата ли в этом система образования или что-то ещё, не знаю, на что люди рассчитывали, заявляя, что знают русский язык в совершенстве (а все они так утверждали) и потом высылая нам это, не имею понятия, как они собирались отвечать клиентам в письменном виде на русском языке. Но я, чёрт возьми, просто обожаю эту часть своей работы — я столько не смеялась, наверное, никогда!

Так что спасибо этим замечательным людям за прекрасное настроение и кучу смеха! Надеюсь, они больше не будут так явно врать в ключевых моментах своих резюме.

Если кто-то узнал в этом своё творчество, не обижайтесь на меня, пожалуйста, что я это показываю, и — спасибо, что скрасили мне мои серые будни!

«Немотивированные страхи», говорите? Позволю себе не согласиться с товарищем по несчастью, который так раздражён капслоком. В неформальной беседе и в соцсетях меня это тоже бесит. Таким людям я, как правило, и мысленно, и вслух желаю лишь одного: чтобы при личной встрече каждый подходил к ним и орал на ухо:

— ВАСЯ, ПРИВЕТ!!! КАГДИЛА??? ЧЕМ ЗАНИМАЕШЬСЯ??? ПЫЩЬ ПЫЩЬ!!!1

Но в деловой переписке капс иногда очень нужен. Люди имеют свойство не читать писем. Даже срочных. Это для них, кстати, в MS Outlook придуманы такие гениальные инструменты, как значки приоритета (восклицательные знаки, флажки и т. п.). И они игнорируются. Кстати, некоторые вообще, видимо, не в курсе их существования, но это уже другая история. Попробую порассуждать на тему, почему же люди пишут деловые письма капсом, затронув при этом другую сторону медали.

Есть у меня коллеги, которые любят жаловаться: «Ой, я так занят, что до сих пор не разобрал почту после отпуска», когда с отпуска прошёл месяц, а то и больше. Немного примитивнейшей аналитики: когда я выхожу на работу после двухнедельного отсутствия, в моем почтовом ящике более 2000 писем. Процентов 70 из них — отчёты и чужая переписка, подлежащие незамедлительному архивированию или удалению. Ещё 20 процентов писем я откладываю на потом — сразу вижу, что терпит. Остальные 10 — срочные дела. Они выполняются вовремя несмотря на то, что мне нужно «въехать в рабочий ритм» и «разгрести завалы». Чтение всех писем занимает максимум два часа.

Почему, ну почему пробежаться взглядом хотя бы по заголовкам писем и поставить флажки («это я сделаю прямо сейчас, а вот это — через неделю») для вас сложнее, чем накапливать в ящике виртуальную макулатуру, а потом задерживаться на работе, разгребая эти завалы, и снова жаловаться? Это занимает считанные минуты (правда-правда), и вы сможете вовремя обратить внимание на действительно срочные письма. И тогда коллегам не придётся применять этот раздражающий метод привлечения внимания. Конечно, если для того, чтобы опредилить приоритет написанного, человеку нужно внимательно прочитать каждое письмо от корки до корки, то тут можно только посочувстовать его компетентности. Представляю, сколько скрипа мозга вызывает выбор методики решения какой-либо стандартной рабочей задачи.

Часто можно услышать рассуждения в духе: «Офисная работа — это сплошная халява: дел на десять минут, а всё остальное время распиваешь чаи и перетираешь на кухне (в курилке) последние сплетни». Не знаю, как другим, но мне ввиду специфики работы в логистике в большинстве случаев вместо «чаёв» и «курилок» приходится бегать по всему офису, стоять над душой у какого-нибудь коллеги и просить прочитать моё письмо прямо сейчас. Коллега открывает Outlook и судорожно начинает искать моё письмо в горе непрочитанной почты. Знаки приоритета? Флажки? Нет, не слышали… Точнее, не видели. И как ни странно, но письмо с выделяющимися заглавными буквами в теме находятся быстрее всего.

Так что, пожалуйста, поймите и простите любителей «делового капса». Иногда это действительно необходимость, а не тупой страх.

В наши дни уже младенцам вместо погремушки подсовывают планшеты, тинейджеры программируют космические полёты, а взрослые люди никак не могут перерасти эту вредную привычку. Спрашиваешь: зачем ты опять написал заголовок письма капслоком? Объясняет: потому что было срочно и важно, чтобы письмо сразу бросилось в глаза. В общем, потому что именно твоё письмо — самое важное и срочное на свете. Потому что никто не читает письма, если их заголовок не содержит капслока.

Всё, что хочу сказать: работайте над своими немотивированными страхами! В наши дни ваш истерический капслок — это как заорать своё имя в разгар балета в Большом. Как пойти в метро в час пик в одних красных труселях. Как написать своё сообщение на белом снегу жёлтой жидкостью, чтобы видели все десять этажей вашего дома. В общем, вы поняли.

Люто и бешено задолбали люди с синдромом вахтёра. Нет, даже не задолбали, а вызывают волны ненависти, граничащие с истерикой.

Крупная компания-заказчик. Согласование всех заказов идёт через специальный отдел, подтверждающий легитимность заказа и одобряющий поставщика услуг. Менеджеру срочно нужна какая-то услуга (например, некий онлайн-опрос). Провести его надо, скажем, через неделю и потом в течение пары дней предоставить статистику, чтобы менеджер на какой-нибудь мегаважной встрече показал прекрасные результаты руководству. Такая гениальная мысль пришла менеджеру в голову только сейчас, а не раньше — ну да бог с ним, его право придумывать что угодно и когда угодно. Опять же, полторы недели на разработку опроса из пяти пунктов и обработки статистики — времени хоть попой ешь.

И начинается.

За первый день составляется список вопросов, ТЗ, оценивается стоимость работ, составляются документы с указанием всего, что только можно: вопросов, дат, паролей и явок, контактных лиц, средств обмена информацией и статистических показателей, отправляются на согласование в волшебный отдел с комментарием, что нужно подтвердить в течение максимум трёх дней.

Второй день. Третий. Четвёртый. На пятый день утром отправляется повторный запрос, на который никто не отвечает. На шестой день приходит ответ: «Рассмотрим в ближайшие дни». Седьмой день. Восьмой день… Несмотря на количество повторных запросов, примерно через две недели приходит ответ: «Уточните сроки проведения мероприятия». Ёшкин хрен! Всё сделано давно, посчитано, обработано, превращено в красивые диаграммы, показано руководству и им одобрено! Вашу ж налево, вы в состоянии при согласовании документа его прочитать?!

Уточняем. И что бы вы думали? Начинаются наезды: «Сроки уже прошли? Вы сорвали сроки? Нет, всё выполнили? Почему выполнили работу без согласования? Почему нарушили внутренние правила компании? Этот договор, так уж и быть, одобрим, но если ещё хоть раз сделаете работу без согласования — запретим работать с вашей компанией вообще».

Товарищи, я в другой компании работаю, мне класть на ваши внутренние правила! Если я буду дожидаться от вас согласований, я гарантированно потеряю все заказы, потому что ни один менеджер не будет работать с контрагентом, который так дико не укладывается в сроки. Предъявляйте свои претензии менеджерам, говорите, что они охренели в край делать заказы без согласования. Нет, не будете? Почему? Потому что менеджеры вам отвечают: «Да пошли вы в жопу, мы работу работаем и деньги зарабатываем, а ваш отдел живёт на заработанные нами деньги, а ваше дело — штампики „ОК“ на бумажках ставить».

А я могу только выслушать (или прочесть) хамство и сказать: «Да, конечно, к сожалению, мы были вынуждены выполнить работу… Да, я понимаю, что этот огромный проект стоимостью 5000 рублей требовал трёх недель на рассмотрение. Конечно, я понимаю, что мне надо было предъявлять менеджеру претензии, что он слишком поздно заказывает, и отказываться от проекта».

И вот сижу я, закипая от ярости, строчу вежливое письмо с извинениями за то, что не сорвала на хрен сроки какого-нибудь мегаважного (или неважного — мне этого знать не дано, мне задачу дают — я выполняю в заранее оговорённые сроки) проекта. А великие вахтёры от бизнеса всё продолжают тянуть кота за гениталии и трепать нервы контрагентам, которые ничего не отвечают, потому что могут в любой момент услышать фатальную фразу: «К сожалению, мы больше не сможем работать с вашей компанией в связи с систематическим нарушением вами наших внутренних правил». С трудом удерживаюсь, чтобы не пожелать мора и потопа в вашем долбаном отделе согласований!

А менеджеры рады и благодарны. У менеджеров всё хорошо. Жаль, что после того, как работа выполнена, им вообще перестаёт быть интересно, что происходит, и они окончательно перестают интересоваться ходом согласования документов и сроками оплаты…