Мобильная связь

Здравствуйте, продавцы товаров для рыбалки! Фейерверков, говорите, у вас нет? Расскажите мне о своих проблемах.

Я работаю на точках мобильной связи в крымском курортном городе. Точка представляет из себя небольшую будку со стартовыми пакетами, наушниками, чехлами. Итак, за всё время, что я работаю, у меня спрашивали:

— суперклей (до того часто, что шеф его таки закупил);
— бритвенные станки;
— бактерицидный пластырь;
— хлопушки;
— автомобильные наклейки;
— висячие замки (одна из точек неподалёку от местного «моста влюблённых»);
— шнурки для кроссовок;
— носки;
— веб-камеру;
— плакат с рекламой одного из операторов;
— солнцезащитные очки.

Недавно был случай, побивший все рекорды. На витрине стоит стартовый пакет «МТС-Планшет». На нем чёрным маркером написана цена — 25 гривен. И вот подходят две гламурные барышни, смотрят на витрину минут пять, упорно игнорируя мой вопрос о том, что их интересует. Та, что погламурнее, выдаёт:

— А что это за планшет и почему он такой маленький?

Стараюсь не задалбываться по мелочам (во много благодаря этому сайту), но на днях консультанту магазина техники это удалось.

По не очень счастливому стечению обстоятельств буквально за три часа до отправления поезда на юга у меня сломался мобильный телефон. Чинить на курорте не вариант (модель редкая, китайская), без связи оставаться тоже неохота. Скрепя сердце, ибо хотя техногиком себя не считаю, но к выбору техники отношусь серьёзно (на изучение обзоров и отзывов перед покупкой трачу пару-тройку дней), отправляюсь в магазин техники. Перед консультантом сразу ставлю задачу: такая-то ценовая категория, такие-то производители, такие-то функции — что предложите? К слову, предложил он два варианта, один из которых меня вполне устроил, и я попросил оформить заказ.

Тут, как говориться, понеслось… Чего мне только не предложили — дополнительную гарантию на два года, страховку на все случаи жизни, включая пожар, потоп и собственную криворукость, какой-то дополнительный непонятно зачем нужный сервис, не говоря уже о чехольчиках-плёночках. Короче, всё, на чём мужичок мог заработать бонусы.

Единственная мелочь, о которой он забыл сказать: новый телефон работает только с микро-сим-картами. Как вы уже, наверное, догадались, выяснил я это, только сидя в поезде, оставшись таким нехитрым образом на целые сутки без связи.

Назрела необходимость купить новый смартфон. Не секрет, что как только определитесь с выбором операционной системы, ёмкостью аккумулятора и прочим, остаётся куча вариантов, похожих друг на друга. Джа с ними, ограничил выбор до двух фирм из недешёвого сегмента.

Через интернет не стал покупать — для меня важно, как телефон будет лежать в руке, удобно ли управлять сенсорным экраном и вообще — подходит или не подходит.

Посетил «Евросеть», «Ион» — везде какие то странные правила: в руках можно подержать только один аппарат. А они разные по размерам, разная диагональ экрана. Потом телефон надо отдать, его уложат в коробку и достанут другой. Два сразу — никак. Нельзя. Инструкция.

Выбор свёл к одной марке — НТС, модель One, но у них есть литеры S, X, и Max — последний аж в двух вариантах. Всё равно два одновременно подержать нельзя. Полагайтесь на свою память. Предложение оставить на кассе деньги за самую дорогую модель и сравнить всё-таки две было отвергнуто. При этом в салоне есть охранник, как положено. Боятся, что сбегу с двумя смартфонами? Смешно…

Помотав нервы, поехал на знаменитую Горбушку. Там у людей желание продать. Хоть пять сразу сравнивай. В итоге купил без проблем тот, который в руку лёг.

А продавцам и консультантам в салонах совет: не надо сыпать техническими характеристиками, пытаясь произвести впечатление. Если человек перед покупкой изучал этот вопрос, ему это не надо, тем более что часто вы ошибаетесь. Дайте возможность подержать в руках два-три образца — и у вас что-нибудь обязательно купят. А пока — задолбали.

Безумно радуют покупатели, переоценивающие свою роль в развитии рынка.

«Я беру только то, что мне нужно!» — говорят они. Я бы добавил: «…из того, что сделали производители и завезли продавцы». Не верите? А сотовыми пользуетесь? А вот вернитесь лет на двадцать пять назад. Много тогда народу могло нафантазировать, что им нужен сотовый с современными характеристиками? Разработать технологию, устройство — это производители сделали. Внушить вам, что это удобно — работа маркетологов. И вот вы бежите в магазин с криками: «Я сам решил, я хочу!»

В магазине — ассортимент и цены. Конечно же, нам надо это продать. Желательно — подороже, но не слишком, чтобы у вас денег хватило. Нам не интересно, если у вас их не хватит: нет оборота — нет прибыли. Но есть нюанс. Модели Х у нас нет. И не будет, можете хоть каждую неделю заходить. Почему? А потому, что эту модель у нас спрашиваете только вы, наши маркетологи крайне скептически оценили перспективы модели на рынке, поэтому её мы не возим.

Уйдёте к конкурентам? Один из десятков тысяч — скатертью дорога. У них, кстати, тоже может не быть, у них тоже есть маркетологи. Модель Y? Пожалуйста. Недовольны ценой и уйдёте к конкурентам? Скатертью дорога, опять же. Цена действительно завышена, но у конкурентов этой модели нет и не будет ещё в течение месяца — мы её продаём в России первыми. Имиджевая моделька, ничего в ней особенного нет, кроме понтов. Через месяц цены упадут, появятся клоны, и понтоваться уже не получится. Так что нужны понты — готовьте деньги.

За пятнадцать лет работы я сменил четыре торговые сети. Сейчас, по последней моде, в сети салонов средств мобильной связи. Я не консультант — я управляю магазином. У меня полный штат продавцов, один лишний; если в других магазинах не откроется вакансий, то через пару недель кого-нибудь уволю. Ребята это знают, потому роют копытом землю: у нас можно неплохо (для продавца) заработать.

Безумно радуют люди, которые хотят проучить магазин или консультанта, ничего не зная об организации торговли. Где-то когда-то работали, ничего не добились в сфере, дальше продавца-консультанта не продвинулись, но умничают.

Вы высказываете недовольство тем, что консультант предлагает вам на выбор очень дорогую модель? Вы берёте подешевле. Консультант вам искренне улыбается: он получает процент не с цены, а с наценки, а на выбранную вами модель она выше, чем на дорогую. Как так? Спросите у логистов.

Один консультант рассказал вам про модель всё, но вам что-то не понравилось, и вы попросили оформить покупку другого консультанта, чтобы премиальные не достались первому? Опять фейл: премия делится между всеми продавцами смены. Это воспитывает корпоративную солидарность и взаимовыручку.

Вы пожаловались на продавца мне или (о ужас!) сделали запись в книге отзывов и предложений? Давайте разберёмся, я не против. Я накажу некомпетентного консультанта, передам руководству ваше «фи» по поводу ассортимента или планировки торгового зала (бывает, что конструктивные предложения реализуют), но и всё. Конца света не произойдёт, мы тоже законы знаем и соблюдаем. Если, не дай бог, явный косяк с нашей стороны, тогда мы, конечно, побегаем. Последний раз бегал год назад: консультант решил провести свою покупку за счёт клиента. Единичный случай, мы всё-таки работаем над организацией торговли.

Ах да, вы угрожаете уйти к конкурентам. Два случая (цены и ассортимент) — смотри выше, дальше разбираемся в причинах.

Не дали скидку? И не дадут, если не положено. Есть акции, есть корпоративная скидка, скидка по картам одного банка — всё. За остальные скидки я должен платить из своего кармана или кармана консультантов. Я на это не пойду.

Не понравилось обслуживание? Не понравилось — и всё тут. Насильно мил не будешь. Не хамили, помогали, свои мысли держали при себе — и не понравилось. Ладно, идите к конкурентам. Не столкнитесь в дверях с теми, кто от них пришёл к нам. Я называю этот процесс «круговорот клиентов-неженок в природе». Продавцы — они по природе все одинаковы. Не получилось донести свои ожидания до одного продавца — не получится и до другого. И ходите вы из магазина в магазин. А когда магазины кончаются, заходите на очередной круг, потому как сотовый нужен.

Угрожаете заказать товар через интернет? Отношения «покупатель — продавец» — это симбиоз. Мы вам тоже нужны! Организовать доставку товара, уплатить все пошлины, чтобы вы могли купить товар, подержав предварительно его в руках, покрасовавшись с ним в различных позах — в интернет-магазине вы этого будете лишены. Невелика потеря? Давайте прикинем. Мы с вами в регионе, не в Москве. До Москвы — далековато и дороговато, мало какая скидка окупит вам такую поездку. Про потерю времени вообще молчу. При заказе имейте в виду, что далеко не каждый магазин доставит ваш товар в наш регион, а в ряде случаев вам придётся самостоятельно решать вопрос с транспортной компанией. Предположим, нашли, договорились и заказали. В наших реалиях вы рано или поздно столкнётесь с особенностями соблюдения сроков доставки, качеством доставки и особенностями предъявления претензий. В Москве, может, такой проблемы нет, а у нас — вполне ощутима.

Сколько раз мне приходилось слышать пророческие речи про скорое банкротство моего магазина! Не будет этого. Спрос есть — подавляющее большинство клиентов наше обслуживание устраивает. А неформат, который не может определиться и лишь указывает, что его не ценят, задолбал.

* * *

Три года назад, до открытия торгового центра, мой магазин располагался в офисном здании неподалёку от нынешнего места дислокации. Маленькая площадь, неудобное расположение, но клиенты были. Повадился к нам ходить мужичонка. Спрашивал модель сотового в бежевом корпусе (мы возили красный и чёрный). Долго спрашивал, я предложил привезти телефон под заказ, но вносить предоплату мужичок отказался. Потом стал спрашивать другую модель — у нас этот производитель вообще не был представлен. Ходил чуть ли не ежедневно. Потом ещё что-то стал спрашивать, вообще не существующее в реальной жизни. И всегда учил, что раз мы игнорируем его как клиента, то непременно разоримся.

Перед самым переездом в новый центр ещё раз зашёл к нам. А у нас — полтора телефона в продаже, разобранные шкафы, один продавец (все уже шуршат на новом месте). Посмотрел он на это и говорит:

— Я же говорил, что разоритесь!

Больше я его не видел. В новый магазин он не заходил, хотя от старого пройти метров триста, да и вывеска крупная на стене висит.

Учите нас дальше. Заработку это не мешает.

Интересно, чем думают маркетологи в некоторых сотовых операторах? Вот возьмём для наглядности одного из крупнейших-федеральнейших, с яйцами.

Приобрёл сим-карту, вставил её в некую железку, закинул на счёт денег, чтобы в железке всегда был интернет. Проходит день — железка не работает. Еду на точку, извлекаю сим-карту, вставляю в телефон — баланс на нуле. Ну ладно, там и денег мало было, и абонплата вполне могла списаться разом. Не стал разбираться, закинул денег ещё — работает.

Проходит день — не работает снова. Ругаю себя, что не получил и не записал пароль к «интернет-помощнику». Еду на точку, извлекаю сим-карту, вставляю в телефон — точно, баланс на нуле. WTF? Смотрю детализацию через интернет. Оказывается, железка с GPRS-модулем решила себя развлечь и подписалась на какие-то «шутки дня». Причём, судя по детализации, сначала с этого «шуточного» номера что-то пришло, а потом она начала отправлять SMS на короткий номер.

Казалось бы, у всех операторов сейчас есть возможность заблокировать отправку сообщений на платные номера. Ага, как же: да, есть такая услуга, но чтобы это сделать, нужно либо позвонить на определённый номер, либо посетить офис. Через интернет — никак, про такую услугу вообще ни слова нет.

Звоню: «Здравствуйте! Вы. Обратились. В службу. Поддержки. Клиентов…» — медленно и долго зачитывается список возможных услуг в многоуровневом голосовом меню, но про запрет платных SMS ни слова. Пропустил, может? Слушаю снова: «Здравствуйте! Вы. Обратились…» Ещё несколько минут — ни слова про запрет. Но вот же на родном сайте прямо написано: «Позвоните в службу поддержки»!

Внезапно появляется живой оператор. Наконец-то, сейчас включим запрет! «Для включения необходимы паспортные данные, на кого зарегистрирована сим-карта». А я помню? Это же надо искать техника, чтобы он вспоминал, кто конкретно покупал именно эту карту. «Вы можете приехать в офис с паспортом». Наездился уже…

Зачем весь этот геморрой? Вы надеетесь, что клиент задолбается и предпочтёт продолжать выбрасывать деньги?

Знаете что? У меня есть свой недокументированный способ включения запрета на «короткие номера»:

1. Извлекаем сим-карту.
2. Выбрасываем её в унитаз.
3. Сливаем воду.
4. Советуем способ друзьям.
5. ???????
6. PROFIT!

Возьму у другого оператора, благо с ним таких проблем нет, а вы сами себя наказали:

— за изготовление сим-карты заплатили;
— за полиграфию заплатили;
— продавцу заплатили;
— оператору техподдержки заплатили;
— номер был выделен и будет занят ещё полгода, но денег вы больше не получите, и средняя выручка на одного пользователя хоть немного, но упадёт, напрямую влияя на показатели эффективности работы вашей компании.

Задолбали своей жадностью и выраженным хитрожопием!

Я управляю торговой точкой. Чуть меньше года назад была у меня в одной из смен продавщица. Какая? Да практически никакая. Филологическое образование, маленького роста, худенькая, неразговорчивая, упрямая, замкнутая, невзрачная. Самое оно в магазине средств сотовой связи. Мне она не нравилась, уволить же было не за что: несмотря на все данные, план продаж выполняла. И всё-таки чего-то я от неё ждал. Было у меня ощущение, что добром её работа не кончится. И этот день наступил.

Воскресный летний день. На улице жара, клиентов нет — все купаются, наверное. И вот в магазин заходят трое. Шлёпки, шорты, футболка-сеточка. Мускулатура, заплывающая жирком, бутылка пивасика в руке у каждого. Мысли в голове не держатся, идут тут же на язык, обрастая характерным сленгом. В общем, вытолкнули к ним наше «филологическое дарование». На всякий случай встал от этой компании неподалёку — мало ли что. Один из «пацанов» вытаскивает из кармана шортов свёрнутую пачку пятитысячных купюр (тысяч двести там было) и требует самый дорогой телефон. «Филолог» моя приносит, показывает. Клиент с нагловатой улыбкой её слушает, периодически вставляя фразу: «Ещё чё расскажешь?». Его спутники осматривают всё вокруг, комментируя увиденное, затем начинают обсуждать женские достоинства «филолога». Достоинств там никаких, поэтому фразы соответствующие. Уже напрягся охранник, две другие продавщицы скрылись за прилавком, «филолог» вида не подаёт. Заканчивается всё это шлепком по её заду и смехом:

— Да я чуть руку не отшиб — там одни кости!

Вмешиваюсь, прошу покинуть салон. Клиент улыбается:

— Ладно-ладно, ребята больше не будут! Щас оплачу — и двинем!

Оплатил. «Филолог» упаковывает ему смартфон в пакетик, улыбается (криво), благодарит за покупку (ледяным тоном). Клиент смотрит на неё и говорит:

— За такую покупку ты мне не спасибо должна говорить, а отсасывать!

Дальше всё происходит быстро. «Филолог» делает шаг к клиенту, падает на колени, сдёргивает с него шорты с трусами… Что было дальше, не заметил, но через секунду раздался вой, клиент попятился, запутался в своих же шортах, упал. Потом мы с охранником бодались с клиентом и его «кентами», ждали полицию. «Филолога» и след простыл. Только босоножка в зале осталась и вторая — у служебного входа. Убежала Золушка.

Уволили её тем же днём — заочно, за прогул. Больше я её не видел. Рассказывали, что документы забирала её мать. Слух ходил, что директор регионального представительства, когда закончил ржать, пристроил девицу куда-то к своим знакомым, но за правдивость не ручаюсь. Клиент при полиции не смог описать, что с ним случилось, дела никакого не заводили. «Пацаны» неделю следили за салоном, потом исчезли.

Осторожней с желаниями!

Пять часов утра. Выхожу из дома, чтобы встретить на автовокзале едущую в гости подругу. На улице уже светло, но людей практически нет. Отхожу на пятьдесят метров от подъезда и вижу, как в переулочке три отморозка избивают ногами лежащего парня. Я девушка, вешу 50 килограмм при росте 165 см, но пройти мимо мне воспитание как-то не позволяет. Улица пуста. Издалека кричу, что вызываю милицию, и набираю 102 на мобильном. Гудков нет, зато слышу голос робота:

— На. Вашем. Счету. Сумма…

Обалдело слушаю. Отморозки прекращают избиение, и один из них начинает двигаться ко мне. Женский голос в телефоне предлагает мне пополнить счёт. Я выхожу из ступора и начинаю говорить в пустоту: «Милиция? Адрес такой-то…»

Уроды убегают, парень остаётся лежать. Сообщение оператора длилось 15–20 секунд, но что я пережила за это время — страшно сказать. Вызываю наконец милицию. Подбегаю к парню. Голова у него в крови, рядом валяется разбитая пивная бутылка. Набираю скорую.

— На. Вашем. Счету…

На этот раз в течение 20 секунд вспоминаю все маты, которые слышала в своей жизни.

История закончилась счастливо. Сильных повреждений у парня не оказалось, гопников (а это были именно они, парень возвращался с ночной смены) нашли через два часа.

Я хочу обратиться к известному украинскому оператору мобильной связи. Неужели вы, @#$, не понимаете, что мобильный телефон не всегда используется для того, чтобы потрындеть за жизнь с подругой или заказать пиццу? Иногда людям нужно вызвать милицию, скорую, пожарных. Эти 15–20 секунд промедления, в течение которых человек вынужден выслушать сообщение системы о состоянии счёта и предупреждение о блокировке до того, как он соединится с нужным номером, могут стать для кого-то роковыми. Человек может истечь кровью, умереть от приступа, его могут убить или сделать калекой. Или, по-вашему, люди, у которых на счету меньше энной суммы, не имеют права на немедленное оказание помощи?

Интересно, из какой же неликвидной хрени производит сим-карты оператор «будущее зависит от тебя»? Уже в третий раз меняю симку, потому что сначала телефон начинает терять сеть в местах, где покрытие замечательное, а потом и вовсе утверждает, что карты в нём-де нет. Грешила было на новый телефон, но мой старый любимец делал то же самое.

Вчера мне повезло: в пешей доступности оказался салон, где симку мне поменяли. В разговоре с консультантами выяснилось, что это явление частое, и карты обычно не живут дольше двух-трёх месяцев. С ужасом представила, что будет, если симка откажет в какой-нибудь экстренный момент. Не получится вызвать «скорую», пожарных, газовую службу.

Чтоб вы подавились теми деньгами, которые экономите, производя некачественные симки!

— Девушка, услугами какого оператора мобильной связи вы пользуетесь?

Замечаю опасность, оцениваю обстановку, стараюсь обойти препятствие. Препятствие расставляет руки, перекрывая узкий проход между ларьками. Совершаю обманный манёвр, проныриваю под рукой — не зря всё-таки самбо занималась! Убегаю. Вслед слышу требовательное:

— Девушка, немедленно остановитесь, назовите свои паспортные данные и текущий номер телефона!

Всю ночь готовилась, чуть не проспала, впритык успеваю на экзамен.

— Девушка, услугами какого оператора мобильной связи вы пользуетесь?

Бросаюсь из стороны в сторону, пытаясь хоть как-то обойти препятствие, но понимаю, что в буквальном смысле зажата в угол.

— Дайте пройти, я на экзамен опаздываю! — прошу я панически.

— Сейчас совершите выгодную покупку — и пойдёте! — с широкой улыбкой радостно отвечает препятствие. — Наш новый пакет даёт вам возможность бла-бла-бла…

Естественно, не слышу ни слова, все мысли о том, как бы уйти, но несколько попыток к бегству мгновенно преграждаются. Наконец на вопросе «Сколько вы возьмёте? Три? Четыре? Пять?» додумываюсь ответить:

— У меня при себе нет денег. Совсем.

Интерес ко мне мгновенно пропадает, на лице — вселенское презрение:

— Ну и иди на свой экзамен, а вход в метро, между прочим, вон там!

Знаю я прекрасно, где вход, просто тебя пыталась обойти… На экзамен опаздываю секунд на десять, дверь закрывается прямо перед моим носом. Долго и мучительно объясняюсь с преподом.

— Девушка, услугами какого оператора мобильной связи вы пользуетесь?

Тут же ускоряю шаг, но чувствую на своём рукаве цепкую хватку. Слушаю о выгодах нового пакета, пока змейка на рукаве не разрывается. Препятствие от неожиданности ослабляет хватку. Вырываюсь. Следующие два месяца хожу к дому от метро в обход, делая огромный крюк.

Нет, промоутеры не задолбали. У них работа такая. Я и сама в критической ситуации, будучи студенткой, чуть к ним не устроилась (слава Богу, в последний момент нашла работу по специальности). Но я никогда не пойму: неужели этому самому оператору невдомёк, что такой метод отлова клиентов с применением физического и психологического воздействия репутации компании ну никак не способствует?

Сейчас нападки на потенциальных клиентов ведутся уже не так активно. Может, я бы и не вспоминала о них, если бы не одно обстоятельство: у многих моих друзей пакет именно этого оператора, и здравый смысл подсказывает, что стоило бы и себе завести второй телефон, купить такой пакет, пополняться раз в месяц на небольшую фиксированную сумму и иметь возможность говорить с ними бесплатно. Но как только я вспоминаю хоть один из описанных случаев, понимаю: нет! не куплю! никогда! ни за что! Лучше буду переплачивать за звонки своему родному оператору. А с теми, кто меня настолько задолбали ещё до того, как я стала их клиенткой, лучше всё-таки не связываться.

Кратко и без прикрас: меня задолбал ровно один человек, которого я даже не знаю. Знаю лишь, что его зовут Дмитрий. Но для понимания истории нужно некоторое лирическое отступление.

Не секрет, что мобильные операторы в России продают бывшие в употреблении номера. Механизм довольно прост: скажем, если человек не пользовался сим-картой полгода, её сначала блокируют на некоторый срок, а потом, если пользователь её так и не разблокировал, насовсем. В продажу, соответственно, идёт новая с тем же номером.

Так вот, угораздило меня полтора года назад купить новую симку. В тот же день после подключения номера мне стали названивать люди и требовать Дмитрия. Почему-то все свято уверены, что если трубку (мобильного, не городского) взял не Дмитрий, то я обязательно знаю, где он. Не иначе, думают, что мы любовники. Потом ещё для верности перезванивают раз пять. Немногие были адекватными, понимали, что я им говорю, с первого раза и больше никогда не звонили.

В общем, оказалось, что Дмитрий был очень общительным человеком: даже сейчас, спустя полтора года, звонки продолжают поступать. В сумме их было уже больше семисот — специально считал. Примерно половина звонков приходится на клиентов Дмитрия (уж не знаю, кем он там работал, так и не поинтересовался ни у кого из звонивших) — это я могу понять. Скажем, пришёл мастер, починил что-то, оставил свой телефон — и всё. А вы звоните ему через три года. Но отдельную категорию составляют его подвыпившие друзья:

— Алло, Димон, привет, поехали бухать и на шашлыки сегодня!

Всё это, естественно, произносится на одном дыхании. Когда я пытаюсь объяснить, что Димы нет, обижаются и бросают трубку. Перезванивают, думая, что ошиблись.

Но даже эти люди меня не задолбали. А задолбал меня ты, Дима, лишь ты. Знал бы ты, как я тебя ненавижу! Уж своих-то друзей и коллег ты бы мог за прошедшее время предупредить о том, что про#$@л номер, благо возможностей связи в современном мире предостаточно.