Общепит

Последний день лета. Дождь, холодно, сыро, мерзко. Забегаем с подругой в первую попавшуюся чебуречную — согреться и обсохнуть.

— Два кофе, пожалуйста.
— Больших?
— Да.
— Варёных?
— Да…

В сторону:

— Люсь! Два американо!

Принесли в итоге два растворимых кофе в маленьких чашках для эспрессо. Не задолбало. Но было смешно.

Кафе, вы задолбали неимоверно! Нет, цены нормальные, персонал вежливый в большинстве своём, ассортимент съедобен, но музыка…

Вы что, действительно считаете нормальным на всех развешанных по стенам телевизорах врубить Муз-ТВ или МТV и заставить посетителей наслаждаться чудным клубняком или прекрасными современными попсушными хитами?

Больше всего в этом плане убивают тематические кафе. Вот шикарное место, кафе, посвящённое да Винчи. Репродукции по стенам, всё отделано под старину, много антикварных вещичек расставлено, даже клавесин где-то нарыли. Из громадного телевизора, оставленного работать на волне Муз-ТВ, доносятся прекрасные трели. Вы что, издеваетесь? Захотелось всплакнуть, встать на стол и повеситься на средневековой люстре.

Вот чудесный суши-бар. Русские официанты шпарят на японском, обслуживание — высший класс, все дела. И опять из динамиков заливается какая-то русская красавица, повествуя о своей неземной любви и хотении детей от неизвестного мужика.

Вот кафе, оформленное в стиле XIX века. У официанта из-за его ливреи и изысканных манер хочется взять автограф. Но зачем, зачем на весь зал с экрана телевизора поёт очередная сладкоголосая барби?

Я понимаю, посетители разные бывают, музыкальному вкусу каждого не угодишь, массовая культура — это и есть массовая культура, но в тематических местах атмосфера должна быть отнюдь не массовой — на то они и тематические. Почему бы, раз уж так хочется нейтральности, не ставить классическую музыку? По мозгам не бьёт нисколько, настроение не портит, позывов извергнуть в белого друга недавно принесённый заказ не вызывает. Если кому-то классика кажется скучной — да пожалуйста, есть море современных обработок. Если уж и это не устраивает — чудесные современные авторы инструментальной музыки к вашим услугам.

Из-за этой вымораживающей напрочь детали у меня не осталось любимых кафе. Ищу, ищу — и везде, чёрт возьми, висят телевизоры, оставленные передавать Муз-ТВ. Это похоже на заговор.

Я работаю официантом в довольно престижном клубе-ресторане, стараюсь всё делать по правилам. Ну, сами знаете: улыбка, правильное отношение к гостям, консультации и всё прочее, что должен делать официант. Старалась быть как можно вежливее в самых неприятных ситуациях. Об одной из них сейчас и расскажу.

Было где-то девять вечера, и наш ресторан потихоньку заполнялся людьми. Все пили, танцевали — в общем, весело проводили время. Как ни странно, большая часть отдыхающих сидела за барной стойкой, и к полуночи «моих» гостей не оказалось. Я стояла рядом с админкой, разглядывая посетителей.

В зал вошли две милейшие особы. Выглядели ниже среднего: волосы засаленные, неопрятный маникюр, грязная одежда… «Как их впустили?» — подумала я. Ну что ж, как полагается, усадила их за один из лучших столов, представилась. Девушки начали быстро листать меню. Одна из них, удивлённо глядя на меня, спросила:

— Девушка, у вас есть что-нибудь пожрать?

Пожрать?! Господи, моё лицо надо было видеть! Ну, я примерно подсчитала, что они могут себе позволить, и предложила им фирменные колбаски.

— Что желаете выпить?

Гостья опять посмотрела удивлённо и сказала:

— Девушка, вы тут официант и должны знать, что мы хотим выпить.

— Может, пива?

Я ещё не успела расхвалить наше разливное пиво, как мне ответили:

— Девушка, по нам не видно, что мы такое не пьём?

Ну, так как колбаски были к пиву, выкрутиться я смогла. Девушки отклонили вино, бренди, виски, ликёры и прочую алкогольную продукцию. Подошла очередь шампанского. Никак не желая их оскорбить, я предложила «Российское». Активная девушка опять удивлённо посмотрела на меня и сказала:

— Мы такое не пьём!

Так как я стояла возле них минут двадцать, пытаясь что-то предложить, девушки мне конкретно надоели.

— Может, «Моэт э Шандо Империаль» или «Вдову Клико»?

Девушки, не слышавшие таких названий, спустились взглядом в меню и, увидев ценник, мягко говоря, были шокированы. Ответ меня просто добил:

— Такое мне мужчины покупать будут! Ой, знаете, девушка, вы кажется, сами меню не читали. Так что водки нам двести грамм самой недорогой.

Водки так водки. Вынесла я им заказ. Мне начали рассказывать о моей работе:

— Вот ты тут работаешь, думаешь, престижно, а ты всего лишь обслуга и не можешь себе позволить по таким местам ходить. Жалко мне на тебя смотреть. Мы тебе, может, на чай оставим.

Слушая всё это, я хотела вылить дешёвую водку на немытые волосы девушки. Сдерживалась, как могла.

Время подходило к пяти утра, девушки ждали такси, да и я уже домой собралась. Думала, всё, кошмар окончен. Ан нет — одна из них, проходя мимо, сказала:

— Девушка, мы вас так и не вознаградили за ваши труды! — и протянула мне пятьдесят рублей с ехидной улыбкой.

Я улыбнулась и потянула руку к купюре. Своей рукой сжала ладонь девушки в кулак, чтобы полтинник остался у неё, и сказала:

— Нет, девушка, спасибо, не нужно. Оставьте себе, а то вдруг на такси не хватит?

Окраина Москвы, небольшое кафе с претензиями на ресторан. Меню стоит на столах, но уже вечер, и я решил уточнить у подошедшей официантки.

— Здравствуйте, что у вас есть?
— Меню перед вами, смотрите.
— Хорошо, мне, пожалуйста, харчо.
— Харчо нет.
— Тогда мне, пожалуйста, борщ.
— Борща нет.
— Ладно, без супа обойдусь. Мне, пожалуйста, бефстроганов.
— Бефстроганова нет.
— А что у вас есть?
— Меню перед вами, смотрите.

Угадал я только с пятой попытки.

Присоединюсь к разговору про бизнес по-русски. Судя по всему, это действительно не единичные случаи, а маркетинговая модель. Не особо успешная, правда, но пользующиеся ею почему-то игнорируют этот факт.

Недавно в нашем спальном районе открылась новая кофейня, не принадлежащая ни к одной из известных сетей. Популярностью среди окрестных жителей заведение не пользовалось: сразу после появления многие зашли опробовать новое место, но в итоге сделали выбор в пользу привычных сетевых кофеен. И тому были объективные причины. Треть заявленного в меню ассортимента постоянно отсутствует. В зале накурено: официально курящих столиков только два из примерно десяти, но вентиляция устроена так, что если эти столики заняты, топор можно вешать во всём зале. Официанты не всегда могут ответить на простейшие вопросы по меню: «Скажите, нет ли в этом пирожном орехов?» И ещё куча мелких недочётов, каждый из которых не фатален, но в сумме с остальными сильно снижает впечатление, особенно если учесть, что цены там были не ниже, чем в сетях, а местами и выше. Для меня последней каплей стал момент, когда под видом специальной акции мне впарили со скидкой десерт, который уже успел зачерстветь.

В общем, через полгода заведение пришло в окончательный упадок и закрылось. На районном форуме появилась тема, созданная владельцем этой кофейни. Он очень эмоционально писал о её закрытии. Угадаете, кого он винил в случившемся? Правильно, посетителей! Они могли бы быть терпимее к маленьким недостаткам и помочь развивающемуся бизнесу, а не придираться, что то им десерты несвежие, то в некурящем зале накурено, то у кофе привкус прогорклого жира (такое случается, если фильтр кофемашины плохо вымыт). Идея устранять недочёты в работе (это были не придирки, а реальные проблемы) ему, судя по всему, даже в голову не пришла, но он удосужился на прощание заявить форумчанам, что они зажрались и вообще должны быть благодарны, что в их поганое Гадюкино пришёл ресторанный бизнес.

В общем, пользуясь случаем, передаю большой и пламенный привет этому замечательному человеку и тонкому маркетологу и желаю успехов в дальнейших проектах.

Давеча был в торговом центре. Решил отобедать фастфудом, заодно пообщаться по делам с использованием вайфая. Жадность хозяев центра — отдельная тема: скорость вайфая не блещет до сих пор. Столики собраны так, что протиснуться между ними очень проблематично, особенно когда за столами покупатели с пакетами или любители этого самого фуда. Ну да ладно, речь не об этом. Обрадовали меня продавцы.

С предыдущего моего посещения появилось нововведение: часики, со скольки до скольки перерыв. Ага, клёво. Вот только почему-то оказалось, что все свалили, а часики забыли перевести на время окончания. Иначе почему в трёх из восьми точек продавцы так и не появились, хотя сидел я там без малого два часа?

Подхожу к блинам.

— Девушка, блин с курицей не острый?
— Он дорогой.

Честно, пять секунд думал, во что я одет и не замарался ли по дороге.

— А сколько стоит?
— 60 рублей.
— Беру два.

Ага, точно. У тёлки зазвонил телефон, она увлеклась обсуждением личной жизни. Постоял минуту, шагнул к соседям. Фу, восточная кухня. Не.

Пиццерия. Выходит администратор.

— Я готова принять заказ
— Пиццу с курицей.
— Она дорогая. (Да блин!)
— Сколько?
— 300 рублей абырфррм.
— Чего?
— Не слышишь? Маленькая триста рублей!

Ага, пошла ты за пиццей — и подольше, и подальше. Выручку другим делать будем.

Гамбургеры рядом.

— У нас терминалы приёма карт не работают. С тысячи сдачи не будет.

Не поинтересовались даже, что я хочу и на какую сумму. Молодцы, что уж там.

Последняя точка. Тоже пицца, только трубочкой. Трачу на заказ около 800 рублей, одну пиццу оставляю, чтобы отнести домой дочке. Продавец меня уже любит и говорит, чтобы я зашёл за бесплатным напитком (наверное, акция). Мне было положено два; один взял, а чтобы другой перед выходом холодный забрать вместе с дочиным презентом, договорился, что подойду через полтора-два часа. Ага, щас. Сижу напротив, специально засёк. Через десять минут стояния за прилавком барышня ушла. Полтора часа я её не видел. Вообще. Народ ходит, смотрит, стоит у неприкаянного прилавка, чего-то ждёт. Наверное, есть хочет.

Хозяева точек! Если не видеонаблюдение, то хоть кассу поставьте, чтобы было понятно, есть продавец или нет на рабочем месте (например, с карточкой, чтобы не закрывалась, пока карту не вынешь). Ну кто вам выручку сделает, если лица фирмы на месте нет, а?

Сколько можно терпеть хамов на точке? Я клиент, я не виноват, что у продавца зарплата маленькая и муж дурак. Платить хаму я не буду, следовательно, и в будущем я в вашу сеть не пойду — ни в одну из точек в любом городе.

Кто-то может сказать: «Не ходи, дружище, без тебя заработаем». Заработаете. Удачи. Просто такой заработок на воровство очень похож, а от него карма, говорят, портится.

Удачи в бизнесе!

Кофейня популярной сети. Время — любое, место тоже (проверено).

— Добрый день, что будете заказывать?
— Кофе и вот эту плюшку.
— Ещё что-нибудь?
— Э… Нет.
— Сегодня дежурное блюдо — бланманже из гиппопотама.
— Спасибо, не надо.
— У нас проходит акция…
— Нет! Кофе. И плюшку.

Проходит пять минут. Десять. Иногда пятнадцать.

— Простите, но этой плюшки нет.
— Жаль. Тогда вот эту.
— Этой тоже.
— Тогда вот эту.
— Эту? Я пойду спрошу…
— Не надо! Несите только кофе.

Я ж, блин, не планировала проводить здесь полдня. Я на полчаса перекусить вообще-то забежала.

Ещё десять минут. Мой «кофе» кокетничает за стойкой с барменшей. Выразительно выжигаю взглядом у него на спине надписи разной степени приличности. Размышляю, пересёк ли границу Бразилии тот вагон, в котором едет мой кофе.

Кофе наконец приносят. Полчаса как корова языком — в результате кофе пью в спешке, обжигаясь. Удовольствия ноль. Счёт прошу сразу же. Чаевые на моё усмотрение? Простите, я их не усматриваю.

Добрый день! На связи — официант небезызвестной сети кофеен «Дом кофе». Хотя — почему официант? Я ещё и бармен, и администратор, и даже уборщица-мойщица. Спасибо управляющему, который решил, что так он сэкономит. Мне ведь легко было научиться выполнять не только свои, но и чужие обязанности. И плевать, что люди стажируются две недели, чтобы мало-мальски что-то понимать.

Спасибо всё тому же управляющему и отделу кадров из-за того, что мне приходилось работать по чёрт знает какому графику, не имея возможности найти себе сменщика. Конечно, важнее отправить нужного сотрудника в ту кофейню, где штат уже укомплектован. Там-то он будет куда нужнее. А я справлюсь сама, я же молодец, быстро научилась.

Возникает справедливый вопрос: почему же я всё ещё работаю? Да потому, что больше пока никуда уйти не могу. Я не жалуюсь на идиотов-гостей, они-то как раз золото. Очень здорово слышать: «Мы подождём, видим, что вы одна», когда ты разрываешься между пятью заказами и шестью столами. Я не жалуюсь на то, что меня ничему не учили, всучив книжку-пособие для бармена и листочек с инструкцией «Как работать с терминалом и закрывать смену». Это осилит каждый, это и правда легко.

Последней каплей стали позавчерашние события. Отсыпаюсь после смены (а работаю я в ночь), звонит мне администратор.

— Ты в курсе, что сегодня работаешь ты?

Спросонья пытаюсь осознать, какой сегодня день, сколько времени и что происходит. Прикидываю график, понимаю, что вообще ни капли не я.

— Посмотрите ещё, точно не я.
— Ну хорошо.

Перезванивают через три часа. Я уже проснулась и пытаюсь справиться с симптомами подступающей простуды. Да, вот так внезапно: проснулась — горло дерёт. Причём так, что говорить с трудом могу.

— Ты сегодня на смену, помнишь?
— Я не выйду.
— Что значит «не выйду»? Почему?
— Я заболела.
— С утра ты себя ещё нормально чувствовала, ждём тебя.

Посылаю всё к чёрту, валюсь спать дальше. Просыпаюсь на следующий день в состоянии, близком к смерти. Вместо горла наждак, глаза слезятся, температура под 38, передвигаться даже до туалета элементарно сложно. Снова звонок от админа:

— Почему не вышла?
— Я болею. Сегодня к врачу открывать больничный.

Дальше совсем прекрасно. На меня выливается тирада, что работать некому, наш прекрасный админ даже больная выходит на смену, потому что работать некому, а я, такая-сякая, просто %@$#% и сволочь, что не хочу заражать гостей и чихать в кофе. С ней даже не спорю — слова физически сказать не могу.

Мне вот очень интересно: с простудой (а было подозрение на ангину) мне действительно надо было идти на смену и работать в одиночку? Чёрт с ней, с температурой, её можно сбить. Но как вы думаете, гостям было бы приятно видеть чихающего и постоянно шмыгающего официанта, который за барной стойкой сгибается пополам в приступе кашля? Серьёзно?

Отвратительная политика, когда ты не можешь найти себе замену из другой кофейни, потому что там другой управляющий. Вам не всё равно, ребят? Мы работаем по картам, которые действуют по всему городу, по всей сети. Так какая разница, кто за кого вышел на один день?

Короче, идите к чёрту. Я терпела вас слишком долго. Ищите очередного универсала, а потом жалуйтесь на текучку кадров.

Я выхожу из дома, сажусь в маршрутку и отдаю водителю 40 рублей. За эти деньги, помноженные где-то на двадцать пассажиров, он честно рулит двадцать минут, объезжает пробки и довозит народ до метро.

Перед метро я покупаю журнал. За 150 рублей лоточница долго роется в нераспакованной коробке и наконец достаёт искомое.

Потом я плачу 30 рублей в метро за возможность быстро и с комфортом доехать до работы.

Перед работай я покупаю булочку, которую только-только испекли. Конечно, тесто пекарь не сам лепил, но товар получал, разгружал, закладывал в печь и все дела. Плачу 25 рублей и иду работать.

А днём я иду на бизнес-ланч в кафе и оставляю там рублей триста. Поняли, к чему я клоню? Повар приготовил мою еду, уборщицы обеспечили чистоту, но почему-то именно официанту я должна отдать лишние 50 рублей за то, что он написал заказ на листочке, принёс и унёс тарелки и принёс чек.

Ребята-официанты, я понимаю, что работа у вас сложная — целый день на ногах. Но не менее сложна работа у поваров, продавцов, водителей и ещё кучи народу. Времена, когда люди ходили в ресторан от избытка денег, давно прошли. Возможно, с пьяных или с компаний, отмечающих общий праздник, барские чаевые собирать и удаётся. Но я себе лучше пачку зефира куплю по пути обратно на работу, а то десерты в вашем кафе стоят ровно как мой обед. Хотите плевать мне в суп — плюйте, мне всё равно. Но лучше постарайтесь не задалбываться и научитесь воспринимать как благодарность и «спасибо» с искренней улыбкой.

Тут многие жалуются на сервис. Сравнение идёт часто с вашими любимыми Эуропами не в пользу российского сервиса. Пришло время вам кое-что узнать о нём. Речь пойдёт о Москве, поскольку я тут живу; о других городах, увы, информацией не располагаю.

Только в Москве в любой пафосный ресторан вы можете открыть дверь ногой и потребовать немедленного обслуживания. В мишленовские рестораны за бугром надо записываться за полгода. Никого не волнует, что ползала пусты, что вы президент Аляски. Таковы правила: вы должны ресторану не меньше, чем он вам.

Только в Москве можно найти что угодно круглосуточное — даже библиотеки, по-моему, есть. В европейских городах всё, кроме пабов и ночных клубов, закрывается в 18:00 — 19:00, и как хотите.

Вы никогда за границей не найдёте салат «Цезарь» в китайском ресторане, а в итальянском — суши. Просто европейцам не придёт в голову требовать суши в закуску к пасте. А у нас во всех заведениях (даже иногда дорогих) подают «джентльменский набор» — суши, пиццу, пасту, «Цезарь». Потому что есть спрос — всё для клиента, так сказать.

И самое главное — адекватность посетителей и покупателей. Это звездец, товарищи. Все прекрасно знают, что сервис стоит денег. Хочешь купить шубу — иди на ярмарку. Хочешь, чтобы тебя при покупке облизали, завернули шубу в пакетик и в подарок дали скидку в 30% — иди в специализированный бутик и плати за шубу в полтора раза больше. Почему-то всем это очевидно, кроме российских покупателей.

Я читаю рецензии на рестораны на сайте «Афиша» и плачу кровавыми слезами от жалости к официантам и персоналу. В придорожном кафе требуют правильной подачи блюд и устрицы на десерт; от кабака, который даже вывесил сайт из серии «я — кабак, тут нажираются в сопли», требуют безупречной винной карты. Вы серьёзно, ребят?!

Ну и в довесок — барское пренебрежение к работникам сервисных служб. Об этом здесь писали не раз. Да, никто не спорит, что человек должен работать, улыбаться и найти компромисс. Но никто вам не давал право вытирать об него ноги. Некоторые продавцы зарабатывают вдвое-втрое больше вас — хотя бы за это вы должны уже их уважать и общаться вежливо. Ко всему прочему, это такие же люди, как и вы, которые устали, которые, возможно, отстояли три смены (напоминаю, в Москве много заведений работает допоздна, а людей не всегда можно найти).

В общем, подумайте обо всём этом, когда в очередной раз будете писать про плохой сервис.