Какого рода обслуживающим персоналом ты бы ни работал — учителем, официантом, барменом, продавцом-консультантом, юристом, — ты знаешь, каково это.
Клиент, у которого есть деньги, думает, что он царь и бог. Ты обязан сделать всё, как он хочет, даже если это невкусно, некрасиво, не нужно или незаконно. Такой клиент может прийти за десять минут до закрытия, помахать перед тобой пачкой бабла — и ты останешься в пятницу на работе часов до девяти, пока не удовлетворишь все желания клиента.
Клиент, который пришёл второй раз, обязательно попросит скидку. Неважно, за что — за красивые глаза, за модный дорогой галстук, за БМВ, ключами от которого он помахивает, за то, что он в принципе зашёл второй раз (конечно, он ведь мог выбрать другое место), или просто потому, что ему не хочется платить. Почему-то, когда он приходит за хлебом и туалетной бумагой, он не просит у кассира скидку, а за твои услуги платить он не хочет. Ну, что поделаешь: клиент — царь и бог.
Если клиент тебе заплатил, он считает, что купил тебя со всеми потрохами. Он может звонить на твой личный мобильный в 11 вечера в пятницу, заставить ответить на все интересующие вопросы, изнасиловать твой мозг какой-нибудь фигнёй.
Ты должен быть вежливым и корректным, даже если тебя вконец за#$@ли.
В какой бы отрасли ни работал наш обожаемый клиент, он профессионал во всём: знает, как писать иск, что должно быть в отзыве на апелляционную жалобу, как и что готовить, куда и сколько наливать, как нужно обучать правилам русского языка. Царь и бог — профи. А ты — обслуга, имеющая сертификаты, дипломы и до фига опыта, — нет. Ты должен выслушать промывку мозга относительно собственной тупости и только после этого приступить к работе.
Я люблю свою работу. Я люблю своих клиентов. Но иногда, честно, их хочется построить в шеренгу и расстрелять.
Стою в очереди перед ларьком. Передом мной довольно много народу.
Пациент № 1: обширный дяденька с трёхдневной щетиной.
— А квасок есть? — Нет. — Точно-точно? — Точно. — Тогда мне колу. А, не, молоко. А, не, пивко. А, не… Кваса точно-точно нет? Даже в баночках? — Точно-точно! — А-а… (Грустно.) Тогда семечки.
Пациент № 2: дядька с двухдневной щетиной, более-менее облагороженный.
— Мне квас. — Его нет! (У продавщицы глаза раненого тигра или буйвола.) — Жаль. Точно? — Нету кваса! — Ну хоть баночку…
Продавщица не отвечает. Она смотрит на дяденьку. Дяденька всё понимает и валит на пятой скорости.
Всё время, пока продавщица смотрела на дяденьку, за его спиной громко и визгливо разговаривали пациенты № 3 и 4 — две тётушки. О квасе. Я не выдержала, сказала, что кваса нет. Ой, зачем…
— А ты нам не хами! Ишь, поразвелось вас, хамов! Квасу нету! Кошма-а-ар! — Что же нам пить? Что же нам делать? — Может, соку возьмём? — Да это ж химика-а-аты! Валь, ты что! Только от этого люди и мрут! — Ужа-ас!
Одна подходит к витрине, где много пустых бутылок из-под разного кваса — ну, знаете, в ларьках их часто выставляют, показывая ассортимент.
— Да что ж они врут-то! Вруны! Всё они врут! Вот он, квас! (Обличающе тычет пальцем в продавщицу.) Поживешь с моё — врать не будешь! Ни-ко-му!
В конце концов сошлись на бутылочке воды и ушли. Всё это время я мужественно стоял у ларька — не из-за очереди (можно было и уйти, не так мне и нужна была эта жвачка), а потому, что я хотел дослушать этих гениальных тётенек. Вы сделали мой день!
Я работаю продавцом-консультантом в книжном магазине в одном из спальных районов культурной столицы. Покупатели в основном приличные, но есть несколько категорий задолбателей, чьё поведение из раза в раз повергает меня в ступор и когнитивный диссонанс.
Если вы не дотягиваетесь до товара, стоящего на верхней полке, не надо вставать на мягкий офисный стул в грязных сапогах. Этот стул, вы не поверите, стоит тут для того, чтобы человек мог на нём посидеть, листая книгу. При росте в 185 см мне не составит труда достать для вас книгу с любой высоты, а мои менее рослые коллеги сделают то же самое, воспользовавшись предназначенной для этого табуреткой.
Если вы хотите посмотреть что-то запечатанное, не надо, раскрыв упаковку, кидать её в одну сторону, а предмет — в другую. Потом очень сложно искать, которому из пятисот ежедневников на полке принадлежит эта упаковка. Кроме того, обычно рядом лежит такой же, но уже распечатанный ежедневник (если его, конечно, кто-то не поставил аккуратно в отдел кулинарии после просмотра).
Задолбали тётушки в годах — потребительницы книг по уринотерапии или привнесению в своей жизнь астральной благодати. Я с удовольствием покажу вам, где они стоят, найду конкретную книгу в терминале или помогу оформить заказ. Но, пожалуйста, не надо спрашивать меня, пробовала ли я новую чудесную методику духовного очищения лошадиными фекалиями и лучше ли она, чем старая методика пития козлиной мочи. Хорошо, если такие тетушки понимают, когда я, улыбаясь, говорю, что подобные темы — не мой профиль. Но могут и полчаса пробовать убеждать.
Отдельная песня — учебный сезон. В этот период к нам ходят в том числе и те люди, которые весь остальной год в книжных магазинах не бывают.
Если вы пришли за учебником, про который ничего не знаете (то ли биология, то ли география, то ли пятый класс, то ли шестой — двоюродная сестра попросила купить для сына брата её мужа), но он должен быть зелёненький и с мальчиком на обложке, вы меня не задолбали. Я попробую угадать, что это за учебник, а если не получится — буду полчаса пытать поисковый терминал, пролистывая всю его выдачу в поисках похожей обложки. Но если в конце концов выяснится, что ничего подходящего под ваши критерии нет, не надо обвинять меня в некомпетентности.
Отдельно задолбали издатели учебников. Обложка у кучи учебников меняется едва ли не каждый год. Содержание иногда меняется, иногда нет. Учебники по информатике от трёх разных авторов выглядят практически одинаково. Люди приходят и просят синенький учебник с голубой каймой. Очень удивляются, узнав, что они почти все такие. Два учебника по информатике за восьмой класс — один и тот же автор, одно и то же издательство, одна и та же обложка. Различаются годом издания — 2011 и 2012. Содержание абсолютно разное. Претензии, возвраты, путаница. Мотивы тех, кто это делает, моему пониманию недоступны.
Задолбали слоупоки. «Мне природоведение за пятый класс. Как закончилось? Почему? Бардак! Тоже мне, книжный магазин!» Милые мои, вы бы ещё в декабре за ними пришли! Если где-то в нашей сети эти учебники ещё остались, мы можем заказать их для вас, если вы согласны подождать недельку. Что, учебник был нужен ещё вчера? Извините.
Спасибо девочке лет двенадцати, которая попросила показать ей книги по генетике. Спасибо подвыпившим молодым людям, которые выбирали себе книги, подняв настроение половине сотрудников своим непринуждённым весельем и искренним интересом к предлагаемой литературе. Спасибо и многим другим хорошим и адекватным покупателям.
Работаем помногу и подолгу. Продаём строительные материалы и оказываем ремонтные услуги.
Довольно часто происходит один и тот же диалог при заказе плитки:
— Скажите, сколько это будет стоить? Мастер насчитал 16 квадратных метров. — Вам бы хотелось однотонную плитку только для стен? — Нет, конечно! Вот же в коллекции и тёмная, и светлая, и бордюры — нам так же надо!
Среди всего прочего выясняется, что нужна ещё и плитка для пола. И это всё требуется вычленить из указанных 16 квадратов! Заказчики смотрят на меня с непониманием: я же продавец с опытом работы, почему же я не могу взять и — р-р-раз! — посчитать с точностью до миллиметра?
Господи, почему ты не дал мне способности провидца?
Очень типичный диалог о входных дверях:
— У нас сломался замок. — Выслать вам по адресу специалиста? — А так, по телефону, вы не посоветуете, что делать?
Советовать что-либо бесполезно: пока выработаешь с потенциальным клиентом понятийную систему, пройдёт минут тридцать. Не срабатывает замок, потеряли ключ, отломилась ручка или не выходит ригель — это всё одно для звонящего: «Замок сломался». Мастера не хотят вызывать до последнего.
— Когда отдадите заказанные нами двери? — Представьтесь, пожалуйста. — Ленина, 47. — Понятно. А заказ на кого был оформлен? — А вам что, адреса недостаточно?!
В 90% городов улица Ленина — одна из самых больших и самых центральных.
— А сколько в среднем берут плитки на ванну? Она у меня стандартная: 25 метров на 25 метров и высота два метра.
— Сколько в среднем стоят двери?
Какие и из чего — неважно. Сложить все цены и разделить на количество — получим среднее мистическое число, нужное среднему ленивому покупателю.
Все ходят с разной целью. Не отказываем в консультации никому — работа такая. Расскажу интересно и по делу, ещё и шутками разбавлю: образование-то высшее гуманитарное, говорить умею. Но когда некоторые индивиды приходят, чтобы, простите, обосрать, это неприятно.
Придумать бы какое-то энергетическое поле, которое не пропускало бы в помещение людей с негативным настроем и расстроенной психикой! Тогда работа была бы практически идеальной, а 90% населения осталось бы без возможности ходить по магазинам и мотать на левый кулак нервы продавцов-консультантов, а на правый — сопли. А пока наука не шагнула так далеко вперёд, остаётся только стараться не думать о клиентах, как же они все…
Я продаю дрели, перфораторы и болгарки. Пришёл покупатель и попросил цепь для своей бензопилы. Спрашиваю, какую именно: по многим характеристикам они отличаются. Мужчина показывает на цепь на витрине — мол, вот её. Безо всяких задних мыслей достаю цепь и показываю. Глаза покупателя наполняются гневом:
— Я просил показать другую цепь! — Какую же? — Зачем вы с витрины убрали цепь, которую я попросил показать? — Я ничего не убирал и достал именно ту, которую вы попросили… — Я двадцать лет отработал на лесоповале и точно знаю, какая цепь для моей бензопилы нужна! Она только что лежала вот здесь, а сейчас её там нет! Немедленно верните и продайте мою цепь!
Без лишних слов возвращаю цепь, которую достал с витрины, на место. Покупатель мгновенно добреет:
— Вот ведь она! А вы говорите, нет… — и показывает пальцем на отражение в зеркале той цепочки, которую я ему доставал.
Работаю в оружейном магазине. Когда пришёл устраиваться, старый прожжённый заведующий с усталым взглядом пообещал мне, что вскоре я стану мизантропом. Не поверил. Зря.
Наши покупатели вообще люди особенные. Каждый мужчина по умолчанию считает, что он на генетическом уровне разбирается в машинах и оружии. Льстит себе.
Военные — эти по умолчанию считают, что в охотничьем и оружии самообороны они разбираются лучше специалистов, отдавших этой области много лет. Объяснять им и доказывать что-либо бесполезно, как детям. Хочется вздохнуть и сказать: «Подрастёшь — поймёшь». Но не подрастут ведь…
Сегодня воскресное утро. Чем заняться людям воскресным утром? Пойти в оружейный магазин, муторно побродить по залу в течение часа-двух, подышать на оружейников перегаром. Или испортить настроение. Или рассказать пару историй.
Подходит девушка лет пятидесяти, спрашивает газовый баллончик с перцем и объясняет, для чего это ей надо. Пересказываю с её слов:
«Возвращаюсь я домой после работы. Вечер, темно, на улице никого. И вдруг в парке из кустов выпрыгивает мужик с маской на лице и с ножом в руке. „Раздевайся!“ — и ко мне так медленно подходит, нож подняв. Я глазами моргнула и вдруг как заору: „Ура-а-а! Ура-а-а!“ И убежала. А маньяк остался стоять с круглыми глазами».
Постояла, посмотрела на баллончики, подумала. Вздохнула и ушла, не купив…
Покачал головой и слушаю следующего покупателя.
— Вчера купил у вас сейф для пистолета. Самый маленький, вон он стоит. — Да, помню. Что-то не так? — Ну да. А что, в нём дырок нет? — Нет, конечно. Производитель не знает же, какой поверхностью вы будете крепить сейф к стене. Может, боковой стенкой или днищем. — И что же мне делать? Я к вам за 300 километров вернулся! С работы отпросился из-за этого! — Надо было позвонить — телефон на карточке скидок, которую вам дали. Ну, можете взять дрель и самостоятельно просверлить два-четыре отверстия. Металл очень тоненький, это не проблема. — Хм… Так сейф же маленький, у меня дрель в него не помещается! — А с обратной стороны пробовали? — Логично… Спасибо, попробую. — Всего хорошего, приезжайте, если будут вопросы.
Странные они. Ох, какие странные…
Подходит один товарищ. Одет очень прилично, два золотых кольца с бриллиантами на пальцах. Я даже на один такой за всю жизнь не заработаю. Говорит:
— Мне нужна дробь пятёрка и семерка. — Осталась только единица и тройка. — И что, пятёрки нет? — Нет. Осталась только единица и тройка.
Думает. Моргает.
— А семёрка? — Нет семёрки. Есть только единица и тройка.
Смотрит на ценники, вздыхает, думает.
— Что, даже тройки нет? — Нет, к сожалению. Зайдите к нашим конкурентам, — и адрес даю, пусть там помучаются.
Всякие попадаются люди. Вот пришёл недавно один парнишка лет двадцати. Смотрит на охотничьи двустволки, смотрит… Я уже не выдерживаю, спрашиваю, чем, собственно, помочь-то. Он так бодренько отвечает мне, что хочет выбрать и купить отечественную двустволочку ИЖ-43 за 10-12 тысяч рублей. Я ему пытаюсь предложить более современную и дорогую модель, на что он мне объясняет:
— Не, я её папе хочу подарить, а себе забрать его коллекционный Holland & Holland.
Я вспомнил, что этот самый «Голланд» стоит около полумиллиона рублей, вздохнул и продал ему ИЖ-43 на подарок для папы.
Неделю назад приехали два мужичка с побережья, из глуши, где плотность населения — полтора человека на десять квадратных километров. Стоят в уголочке, смущаются, потом набираются смелости и подходят:
— А у вас есть клей по металлу?
Я призадумался и вкрадчиво так спрашиваю:
— А вам зачем? — А у нас прицельная планочка на стволах отклеилась.
Припоминаю, что эту планочку на заводе припаивают очень и очень прочно.
— А как же вы так умудрились? Отбойным молотком? — Да нет, у нас патрончик не выстрелил. Видимо, порох отсырел. — Раз не выстрелил, что с планочкой произошло? — удивляюсь я. — Так мы оружие-то в костёр положили. — Прямо с патроном?! — Ну да. Порох-то, оказывается, не отсырел, вот у ружья стволики-то и разорвало. И планка тоже отклеилась.
Я смог лишь вздохнуть и посоветовать сдать ружье в утиль. Огорчились.
Я человек-жопа. Я потребитель, клиент, покупатель — и за свои права я порву всех.
Я обожаю набирать 20 покупок и каждую пробивать отдельным чеком. Мне по барабану, что ваш магазин потеряет комплексность, а лично тебе, девочке-кассиру, не заплатят 10 тысяч премии. Понимаешь, дурочка, меня твоя комплексность ни в одном месте не колышет, да и по совести говоря, прихожу я в ваш магазин только ради того, чтобы испортить вам эту самую комплексность и лишить вас премий. Я клиент, и лично ты пробьёшь мне двадцать разных чеков.
Я обожаю приходить в магазины одежды и перевешивать одежду в хаотичном порядке. Если я в свободное время жду друга в торговом центре, консультанты в одежных закутках заработаются и забегаются, наводя за мной порядок, — и не скажут мне ни слова. Потому что я клиент, а они обслуга.
Я обожаю приходить в магазины с агрессивной политикой продаж, пару минут игнорировать пристающего ко мне продавца, потом ждать, пока в поле зрения появится менеджер торгового зала, и противно ныть:
— Маладо-о-ой человек, ну сколько вас можно ждать? Пятнадцать минут уже таращусь, а вы где-то шляетесь!
Жизнь заставила меня рано выйти на работу. Учёбу не бросил, но совмещать было безумно тяжело. За четыре года я сменил приблизительно двадцать мест работы, в основном магазины. И мелкие, и крупные, и единичные, и сетевые. И везде, везде были тупые, непонятные ни мне, ни моим коллегам правила. Я, перспективный, гиперактивный и трудоголичный работник, готовый за деньги практически на всё, наслушался про себя всякого. Знаете, довольно сложно ужиться с руководством, которое сидит в кабинете и считает, что маркетинговые исследования показывают им покупателя лучше, чем видим его мы. Я стоял в залах магазинов большую часть времени, я общался с покупателем, я видел, что ему нужно, а руководство посылало меня лесом, говоря:
— Не-ет, чувак, ты гонишь. Такого не может быть. Наши исследования показывают, что людям нужно вот это.
Я уставал и уходил. Иногда меня «уходили», потому что я звонил в головной офис и описывал ситуацию. Часто моих непосредственных начальников нагибали похлеще, чем они меня, потому что я не люблю тупые правила.
Теперь я постоянно тусуюсь в торговом центре напротив моего дома. В центре, магазинам которого отдал четыре года жизни. И веду себя как жопа. Потому что теперь я именно тот «клиентвсегдаправ», которым мне постоянно тыкали. А вы — обслуга, которой был я. И вы, уроды, не скажете мне ни слова, какое бы я тупое действие ни совершил. Я буду продолжать понижать вам комплексность, подставлять вас перед начальством и вести себя как мудозвон. Потому что бизнес бизнесом, а клиент всегда прав. Кажется, это ваши слова, не так ли?
Работаю в фирме, торгующей оптом сигаретами и всяким прочим пивом. Я сижу в офисе за компьютером, принимаю заявки от клиентов и распечатываю им накладные на склад.
Я не могу по смутному описанию внешнего вида пачки или бутылки понять, что именно вы имеете в виду. Большинство сигарет я в жизни никогда не видела, потому что не курю. С пивом проще, но всё же.
Особенно радуют клиенты с фамилиями, оканчивающимися на -кян, -тян, -сян, -нян и тому подобными. Я не знаю, что вы имеете в виду под «сыгарэт тонкий чорний с полосочкой». А загадочный «Тырюкь» после долгих дознаваний оказывается пачкой с овчаркой.
Я не обязана знать товар в лицо — представьте себе, я не кладовщик. Моя задача — ориентироваться в базе данных и грамотно оформить заявку.
Может быть, русский язык не ваш родной? Вы просто привыкли ориентироваться на внешний вид? Но я вас обрадую: выход всё же есть. Просто возьмите интересующую вас пачку сигарет в руки. Рассмотрите со всех сторон. Возьмите листок бумаги и просто перепишите те несколько слов, которые там увидите. Это несложно и займёт всего пару секунд. Вы сэкономите ваше и моё время, и мы разойдёмся, довольные друг другом.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li