414039•••1716151413•••321
Уважаемые работники колл-центра одного большого оператора стационарной связи, скажите на милость, что нужно сказать, чтобы сразу завершить ваш рекламный звонок?
Я понимаю, что вам необходимо привлекать новых клиентов — обязанность у вас такая. Знаю, что есть у вас книжки с ответами на все возражения и вопросы клиентов, которые могут возникнуть. Мне не сложно выслушать ваше рекламное предложение, но три звонка за выходные с предложением одной и той же услуги — это многовато, учитывая, что от этой услуги я отказался ещё в первый раз.
Пошла как-то подруга в магазин, решила взять что-нибудь к чаю. Выбрала овсяное печенье, подходит к кассе и спрашивает у продавца:
— У вас печенье свежее?
— Оно немного хрустящее.
Задолбали плачущие, что под них в российском учреждении (банке, магазине, техподдержке) не стелются — да ещё с гордым сообщением «только в этой стране...» Нет, я не из техподдержки, не клерк и не продавец. Хотя в молодости стоял за прилавком — надо же было студенту деньги в семью зарабатывать. Но даже не этот факт определил моё отношение к миру, а моё воспитание.
Выходя утром из дома, я первым делом здороваюсь со встреченными жильцами, во дворе машу рукой коллегам-автомобилистам, по дороге улыбаюсь соседям в транспортном потоке, первым говорю «Добрый день!» продавщицам и кассиршам, дарю всем улыбки, унылым отпускаю шутки и краткие анекдоты, ощущая в ответ благодарность и воспрянувшую радость человеческого общения. Меня знают в магазинах района, меня узнают по телефону в техподдержке провайдера, со мной начинают радостно здороваться первыми, потому что общение со мной приятно.
Кто я? Я психолог. И это я делаю жизнь вокруг себя лучше, а не жизнь делает меня хуже. А вы, плачущие, просто задумайтесь о воспитании — и перевоспитайте сперва себя. Уверяю вас, жизнь вокруг станет гораздо более приятной!
Интересные продавцы — жалуются на тупых девушек, которые не хотят слышать о технических характеристиках и требуют «мне розовенькое».
Довелось мне побывать в сети гипермаркетов электроники и бытовой техники — кстати, корпоративный цвет у них ярко-розовый, что как бы намекает. Между делом вспомнила, что у подруги скоро день рождения и она хочет себе розовый ноутбук. Вот просто такая прихоть — рабочий ноут есть, нужен для личного пользования и непременно розовый. Подхожу к продавцу:
— Розовые ноутбуки есть?
— А что, технические характеристики вас не интересуют? — обдаёт меня молодой человек волной презрения.
— Нет, вы мне скажите, есть ли нужный цвет? Подруга на день рождения в подарок хочет.
— Гы-гы... Давайте мы ей подарим коробочку с кнопочками, она будет их нажимать и думать, что работает на компьютере, а?
С третьего раза продавец понял вопрос и сказал, что розовых ноутов нет — закончились в преддверии 8 марта. А дальше началось самое интересное. В магазин зашла пара классических братков и направилась к тому же продавцу:
— Слышь, есть такой телефон, там ещё вот такое у-у-у, а камера вот так о-о-о, и чтобы золотой корпус был?
И что вы думаете? Мальчик в розовой рубашке проявил редкое подобострастие и направился копаться в телефонах в поисках именно такого, золотого с камерой и такими-то свистелкой и перделкой. Презрение проявить к таким клиентам кишка тонка — можно и по лицу схлопотать. Куда проще и безопаснее нахамить хрупкой девушке с застенчивой улыбкой.
Было лето, когда я потеряла голос. Напрочь. Несколько месяцев эту досадную «мелочь» лечила. За это время я поняла, как тяжело немым людям.
Подхожу на рынок за овощами. На бумажке у меня написан список нужных продуктов. Протягиваю. Продавщица берет бумажку и бормочет: «А сказать тяжело, что ли?» Да, тяжело, но я всё прекрасно слышу. Продавщица взвешивает и начинает корябать на бумажке стоимость овощей. Беру бумажку, показываю заголовок: «Я не могу говорить, но слышу прекрасно». Вы думаете, она начала разговаривать? Щас! Отбирает бумажку и пишет: «Понятно».
Надо было сделать дубликат ключа от съемной квартиры. Прихожу в мастерскую с заранее заготовленными листочками. Даю ключ и бумажку. Мастер возмущается: «Зачем мне ваши бумажки?» Показываю на надпись. Мужик выдаёт что-то заковыристое и... берёт карандаш, чтобы написать стоимость услуг.
Лучше всего было в магазине в двух кварталах от дома. Продавщица брала листочек со списком, собирала всё к кассе и каждый раз высказывалась: «Вот бы все так приходили, а то придут и не знают, чего взять. С вас столько-то. Вы меня точно слышите?» Успокаивалась при виде денег.
Говорить я начала уже в другом районе, но немых теперь уважаю — вы не представляете, как их задолбали.
Задолбал сильный пол, который жалуется, что его задолбал слабый.
Молодые люди-продавцы, конечно, не знают о таких вещах, как стиль, аккуратность или практичность. А девушка обратит внимание на то, как быстро потеряет свой внешний вид недешёвый телефон, и на то, как трудно будет поддерживать белизну белого принтера.
И если техникой будет пользоваться девушка, которая не сможет разобраться во всех её навороченных функциях, то зачем ей посылать выбирать эту технику мужчину? Вы, как продавец, должны не презрительно морщиться при виде человека, которому всё равно на навороты, а помочь ему выбрать наиболее простую модель из серии «нажал на кнопочку — всё заработало». И красивую, если покупатель об этом просит. Казалось бы, что проще: не надо распинаться, консультировать, тратить свои силы и время, просто выдал розовенький телефончик — и все довольны. Какие проблемы-то?
Задолбало и то, что даже когда все требования к техническим характеристикам гаджета озвучены, но я отказываюсь от модели потому, что она мне не нравится внешне, продавец начинает относиться ко мне со снисхождением. Более того, зачастую оказывается, что этого продавца я и сама могу проконсультировать (ибо заранее изучила вопрос), и становится очень трудно удерживать себя от того, чтобы не щёлкнуть его по носу — в переносном, конечно, смысле.
Если же мне нужна простецкая вещица — телефон для бабушки, например, или гаджет «для красоты», элемент стиля, я сразу озвучиваю это требование продавцу, и если встречаю высокомерие в ответ — иду в другой магазин. Не хотите зарабатывать — кто ж вас заставляет?
Всем известный медвежонок Пух завещал ходить в гости по утрам. Но заповедям его следуют не все — некоторые ходят и днём, во время работы. Особенно этим отличаются продавцы торговых центров или небольших рыночков. Бывает, идёшь, увидел занятную вещицу, а дверка-то волшебная и закрыта. Ладно бы висела знаменитая табличка «перерыв 15 минут», так ведь порой и её нет. Всё понятно, продавец тоже человек, иногда ему нужно сходить в туалет. Но когда ты торчишь под дверью минут десять-пятнадцать, при этом паренёк из соседнего отдела тебя успокаивает: «Сейчас-сейчас придёт», — а его величество продавец выруливает из другого отдела, продолжая разговор с товаркой, это кажется свинством.
«А чего, — скажете вы, — не зашёл да не посмотрел, раз она в соседнем отделе?» Так на них не написано, из какого они отдела, а ходит их туда-сюда полно — видимо, хобби такое. Да, скучно сидеть на одном месте, но, простите, вам за это деньги платят. Мало платят — ищите другую работу. И потом, не вы мне, а я вам деньги несу. Вместо того, чтобы у меня эти деньги взять, вы шляетесь не пойми где. Так что ходите в гости, а мы в это время пойдём и отнесём свои деньги тому, кто сидит на рабочем месте, да ещё и спасибо ему скажем.
Представляете, бывают и глухие клиенты. Я такой — и не хочу автоматом попадать в категорию «задолбавших».
Искренне не понимаю отвращение официантов в кафе, обслуживающих наш стол. Да, мы переспрашиваем — не издеваемся, честно-честно, просто читаем по губам. Делая заказ, тычем в меню — по-другому никак. Мы платим. Обслуживайте нас наравне с остальными, запаситесь терпением. Мы это видим, чувствуем и очень ценим.
Поликлиника — это нечто. Раз говорю, следовательно, слышу! Сами врачи (не все, естественно) не видят разницы между глухим и глухонемым человеком и впихивают мне справку об инвалидности на год. Ага, приобрету слух когда-нибудь.
На приёме у врача беседа часто начинается так:
— Здравствуйте!
— Здравствуйте, жалобы есть? (По губам поняла.)
— Да, вот у меня здесь и здесь болит.
— Лялялялятратата. (Не смогла прочесть.)
— Простите, я глухая, то есть не слышу.
— Так, послушайте!..
Лежу на операционном столе. Все врачи успели прочесть мою историю болезни, следовательно, знают, что я инвалид по слуху, но на автомате перед наркозом мне через маску что-то говорят.
— Я глухая.
Вместо того, чтобы снять маску, стали чётче и громче говорить. Бесполезно, правда. Не додумались, забыли про маску — бывает. Но приятно, что стараются.
Не знаю уж, почему, но мне кажется, что глухие ассоциируются с ворами. Прихожу с подружками — все взоры устремлены на нас. Продавцы-консультанты в двух шагах — чувствуется их неровное дыхание в затылок. Вот так и теряют покупателей.
Звоню поставщику, хочу заказать товара на круглую сумму. Прошу оператора соединить меня с отделом продаж. Минуту жду, две…
— Извините, пожалуйста, я перепробовала весь отдел продаж, никто к телефону не подходит. Спросила у других операторов — мне сказали, что сейчас у отдела тренинг с консультантом по улучшению продаж. Не могли бы вы перезвонить через несколько часов?
— Что, все на тренинге?
— Да. Не будет же консультант проводить тренинг несколько раз.
Позвонил другому поставщику, улучшил их продажи.
414039•••1716151413•••321
