Покупатели

Прочитал пост продавца из розницы о нехороших покупателях, о том, что ей не платят нервными клетками и пр.

И возник вопрос: зачем идёте в сферу обслуживания? Если решили идти, то старайтесь быть приветливым, учтивым и терпеливым. Именно из-за дураков-покупателей вам и платят относительно хорошие зарплаты.

В большинстве случаев от вас не требуют образования и уникальных навыков. Обучение проходит в лучшем случае за неделю.

Платят хорошо только за то, что вам едят мозг, выходные плавающие, рабочий день более десяти часов. Возмущаться этим странно. Это как уборщице возмущаться тем, что ей приходится убирать, а водителю водить.

Ищите свою работу! Задолбали!

Покупал новый ноутбук. Разговор получился примечательный:

— Здрасте, нужен ноутбук средней ценовой, желательно ХХХ или YYY, есть?

— Здравствуйте, как хорошо, что вы к нам зашли! Вот замечательный мультимедийный монстр ZZZ, бестселлер, лучший на рынке за…

— Мне не нужен бестселлер и топ, мне нужен ноут, который я смогу купить. Для работы.

— (морщится — развод не удался) На какую сумму рассчитываете?

— Столько-то.

— За столько-то есть ХХХ такой-то модели, но если вы добавите еще столько-то, то сможете купить…

— Не добавлю. Неоткуда. А ХХХ меня устроит, оформляем.

Несём на кассу, я оплачиваю и меня… просят зайти через час. Почему?

— Компьютер не укомплектован программным обеспечением, на нём сейчас практически невозможно работать!

— Я сам могу поставить всё, что мне нужно, спасибо.

— Что, вот прям всё-всё сами поставите?

Задумываюсь, а может и впрямь у них в закромах отыщется какая-нибудь полезная редкая софтина?

— И сколько за установку?

— Столько-то тыр.

— А что так много?! Вы за такую цену мне блок управления ядерной боеголовкой монтировать собрались?

— Нет, установим необходимые сервисные программы.

— Какие?

Начинает перечислять с видимой неохотой, а я просто тихо выпадаю в осадок — из списка в дюжину наименований больше половины — бесплатные программы, скачать и поставить которые можно абсолютно задарма, а оставшиеся — «шаровары», которые дают собой попользоваться дней десять, а потом требуют купить полную версию. Может, в этом и дело? Типа, корпоративные договора, мне поставят сразу нормальный дистрибутив…

— Ладно, а программу N вы поставите в каком дистрибутиве? — хлопают глазами непонимающе — Ну, будет премиум на месяц или люкс на год?

— (нехотя) Триал-версия на 10 дней.

— И все остальные тоже триал?

— Да.

— (отчаявшись в этом разобраться) Тогда за что я должен вам столько тыр, если всё что вы мне поставите, я сам могу скачать и поставить совершенно бесплатно?

— Но ведь это же МЫ вам ПОСТАВИМ! (с нажимом)

— Нет, не надо мне этого. Отдавайте ноутбук, я уже заплатил.

Бодаюсь ещё полчаса на тему «отдайте так — ну передумайте, ну пожалуйста». Отдают. Включаю на проверку — и обнаруживаю зоопарк, почище иной помойки.

— Это что? (тыкаю в браузер Амиго)

— Это браузер. Программа, чтобы был интернет. (не вру, прям так и сказали — «чтобы был интернет»)

— Я этот мусор мне ставить не просил. Удаляйте.

— Но вы тогда не сможете выходить во ВКонтакте!

— (выходя из себя) А мне и не нужен ВТентакль! Я там не зарегистрирован!

— Но ведь вы зарегистрируетесь…

— НЕТ! НЕ ЗАРЕГИСТРИРУЮСЬ! НИКОГДА! Он мне ДАРОМ НЕ НУЖЕН!

— (с совершенно искренним удивлением) А зачем вам тогда ноутбук?

Знаете, нет слов. Серьёзно. «Микроскопом по гвоздям» — это как-то даже мелко по сравнению с этой вот уверенностью, что единственное предназначение универсальной цифровой техники — это просмотр социальной помойки для отбросов продвинутого цифрового общества.

Ноутбук в итоге отвоевал. Мылорушную заразу с него вымел сам, ибо эти деятели поставить — поставили, а вот выкорчевать пустивший корни «Защитник» им оказалось уже не под силу.

Вот кивал, читая про то, что хорошо быть вежливым… Ровно до того пассажа, что, мол, кричать в кафе и магазинах бесполезно. Мы вам ещё и не такое устроим.

Нет, милая девушка, не устроите.

Потому как маленькая подлянка — это игра многосторонняя. А не в одни ворота. Сперва, например, лично я включаю диктофон. Если на моё вежливое «принесите жалобную книгу и позовите менеджера» официант или продавец кобениться начинает. Закон о персональных данных разрешает это делать, не информируя вас, ведь вы «при исполнении». Вне зависимости от того, частного или государственного характера служба. Дальше начинается интересное. Если ваше заведение сетевое, то жалобные книги там инспектируют. Как и отзывы на официальном сайте, в группах сети на ФБ или ВК и на отзовиках всех мастей.

Зелёненький банк, сеть гипермаркетов с французской птичкой, мычаще-красная сеть продаж бытовой техники… В отдельных случаях руководитель конкретной точки лично приезжал ко мне домой, дабы извиниться и подписать акт урегулирования претензий. Квартальный бонус, внезапно, оказался дороже гордости. А гонору на месте было, гонору… Как у вас «мы поржём над вами». Смотрите, потом не обрыдайтесь. Потому как если не реагирует компания, то есть и Потребнадзор, и прочие. А кабинет на Госуслугах позволяет строчить жалобы, не сходя с дивана. И, поверьте, отработав пару лет как ИП на кейтеринге, знаю, ЧТО написать такого, чтобы вам стало не смешно.

Пожалуйста, уважаемые продавцы и официанты, автослесари и парикмахеры, запомните простую вещь. Клиенты в большинстве — обычные люди. И хамить они на пустом месте не начинают. Да, есть неадекваты, являющиеся к открытию/закрытию с исключительно пятитысячными купюрами. Есть и те, кто хочет «вотпрямщас» сразу после слов, что подвезут на следующей неделе. Но в основном ситуации такие: говоришь здрасьте, а на тебя «чо?» Да ничО! А потом вы же ноете, что вам хамят.

Лично я, и как клиент, и как представитель сферы сервиса, всегда начинаю с «добрый день». И заканчиваю «спасибо, хорошего дня».

Если так себя вести всем, авось и задолбашек станет меньше!

Видимо со мной что-то не так…

Мне всего 21 год. Учусь в институте, подрабатываю в ритейле. Мой образ жизни мало отличается от образа жизни других. Учеба, работа, редкие выходные и куча дедлайнов перед Новым годом и сессией.

С того момента, как я устроилась на работу, я видела многих и общалась со многими. Так уж вышло, что в моей работе общение с людьми чуть ли не самая важная часть. Но каждый день я сталкиваюсь с огромным количеством неадекватных людей. Вот мужчина нагрубил, потому что нет нужного ему размера. Затем женщина возмутилась тому, что в примерочную можно проносить ограниченное количество вещей.

«А вы что, не можете дать два номерка?»

«Извините, нет, это правила магазина», — отвечаю я раз в 30 за день.

И ведь на стене написано об этом. И кто-то понимает, что правила пишет не консультант, а кто-то выливает все своё негодование на меня.

Но речь вовсе не о номерках. Речь об уважении.

Почему-то некоторые люди считают, что к ним должны относиться по-особенному. Они могут нагрубить, намусорить, пожаловаться на любую мелочь. Ведь ты же получаешь деньги за это. Но мне не платят нервными клетками, к сожалению. Нет, я не говорю, что все люди такие. Но зачастую так и бывает. Если ты работаешь в сфере обслуживания — ты должен быть всегда приветлив, вежлив и выслушивать тонну негатива в свой адрес и адрес компании.

Я тоже человек. Я не бездушный робот, которому всё равно, сколько негатива на него выливают. Я не обязана убирать за вами. Да, мне платят. Но в первую очередь я человек и ничем не отличаюсь от других людей. Так почему нельзя проявить хоть немного уважения и понимания.

Но жизнь продолжается. Таких людей я вижу каждый день. И приходя домой, я все чаще задумываюсь: «Это со мной что-то не так или с людьми».

Будет мне мелкий держатель ларька указывать, как расплачиваться за покупки.

Что касается оплаты наличными по другой цене, так нормальные продавцы в таких случаях за нал продают дешевле, чем по карте. Как раз из-за того самого эквайринга.

С лимитом кассового остатка автор прям повеселил. И сразу навёл на мысль, что он понятия не имеет о работе точки продаж крупнее ларька в непроходном переулке. В серьёзных торговых точках не руководитель везёт излишек выручки в банк. Там раз в сутки — а где оборот поменьше, и того реже — происходит нормальная инкассация. То есть, приезжают молодчики из банка, с оружием и в бронежилетах. Им кассиры передают опломбированные инкассационные сумки и сопроводительную ведомость, где указан номер сумки и количество денег в ней. И в этих точках тоже есть лимиты налички. Если содержимое денежного ящика превысило лимит, а инкассация ещё не скоро, то кассир просто перекладывает деньги в сейф, оформив соответствующие документы. Представьте себе, покупка сейфа решит вашу проблему с лимитами кассы.

А ваша «не ключевая группа клиентов», если достаточно юридически подкована, вполне может обратиться в Роспотребнадзор. И очередной завёрнутый вами «не ключевой клиент», вполне может оказаться из этой конторы. Как вы правильно заметили, на проверяющих опознавательных знаков нет. Вот и будете им объяснять, почему вы нарушаете правила торговли и отказываете клиенту в обслуживании. Подсказка: ваша проблема с лимитом нала в кассе, отсутствием сейфа и предпочитаемым типом оплаты их не колышет.

Непозволительно терять карточных клиентов, говорите? Вспомните об этом, когда у вас в очередной раз ляжет связь с банком и вы не сможете проводить карточные транзакции. Техника — такая штука, она иногда глючит. Причём глюк может быть, как со стороны банка-эквайера, так и со стороны банка-эмитента карты. А ещё проблема может быть во взаимодействии этих банков между собой. И что, вы начнете указывать покупателям, картами каких банков им пользоваться?

Я думаю, что при существующем предложении ваши клиенты без труда найдут продавца поадекватнее. А ларёчные божки с синдромом вахтёра либо начнут всё-таки ориентироваться на клиента, либо разорятся.

Задолбали так называемые «уловки маркетинга». Прихожу в магазин за нужным мне товаром, к примеру, молоком. Иду к привычному месту — а там не пойми что, вообще ненужное.

Что думает типичный маркетолух: «покупатель в поисках молока обойдёт магазин и накупит всякой всячины».

Это прокатит только с тем, кого в девяностые лохами называли. Я же быстро обойду магазин, пытаясь выявить нужное мне, не замечая ничего более, если же не увижу искомого — принципиально выйду, сказав администратору, что «в магазине молока нет». И пойду в другой, не слушая, что там будут говорить.

Нет на привычном месте — нет в магазине. Меня, как покупателя, они потеряют в показном формате. Множество других потеряют по-тихому. Если хватит ума — вернут на место.

И нет, я не буду покупать всякий ненужный мне хлам — я иду покупать, зная, что мне нужно. Забыть могу, да, но навязать изначально ненужное у вас не получится.

Добро пожаловать в реальный мир, продаваны.

Хочу ответить автору истории «Такси так много золотых на улицах Саратова». Оно конечно, в Москве, наверное, с транспортом лучше. Но поднятая вами проблема гораздо шире только этой сферы и метастазы успела пустить много где. Вот история-пример давности около пяти лет:

Большой город, крупный сетевой магазин строительных товаров. Два покупателя: один — седой пенсионер с больной спиной, другой — помоложе, но тоже с проблемами в плане поднятия тяжестей. Выбирают напольную плитку. Выбрали, подогнали тележку. Осталась одна проблема: перегрузить на неё, собственно, саму плитку.

Плитка крупная, упаковки — тоже не по десять штук. Попробовал один, попробовал второй — не-а. Реален риск что-нибудь себе повредить. Конечно, потом этот вопрос тоже может встать, но после покупки, в крайнем случае, можно вскрыть упаковку и поднимать столько штук, сколько удобно. А вот сейчас-то?..

Но, казалось бы, не в пустыне же, верно? Зовут продавца. Увы, достойный юноша переквалифицироваться из консультанта в грузчика тоже не горит желанием. Равно как и оказать какую-либо иную помощь. Вам предоставлена тележка, как довезти на ней товар до кассы — проблемы самих покупателей.

Покупатели пытаются генерировать варианты. Молодой человек, у вас существует услуга доставки? Прекрасно. Мы готовы заплатить за доставку этой плитки по адресу…

Увы, всё не так просто. Чтобы приобрести товар с доставкой, нужно переместить товар в «зону доставки». Самостоятельно. И вот тогда грузчики будут иметь право прикоснуться к нему.

Покупатели не сдаются. Молодой человек, у вас же есть интернет-магазин, не так ли? Его клиенты тоже должны приезжать самостоятельно и что-то там ворочать в торговом зале? Ах, нет? Отлично, тогда мы сейчас закажем плитку с доставкой именно таким способом!

Консультант обламывает и эту «малину»: интернет-магазин не работает в режиме оплаты наличными, а покупатели предполагали расплатиться именно так. Казалось бы, конец. Тупик. Однако…

Стоит героям выйти из магазина, как тут же, словно джинны из ламп, их окружают трудолюбивые представители южных национальностей, ненавязчиво демонстрируя готовность решить проблему за символический гонорар. Стороны бьют по рукам, и вот уже один из новых друзей везёт тележку на кассу, а другой — предлагает тут же отвезти всю компанию по месту жительства покупателей на собственной газели для экспресс-разгрузки. Любой каприз за ваши деньги!

В итоге, всё закончилось счастливо, но вот только одна мысль до сих пор не даёт мне покоя: гости с юга нашли способ делать взаимовыгодный бизнес на специфике сервиса магазина, да. Но точно ли это — односторонний процесс без обратной связи?

Или магазин, в свою очередь, тоже как-то подстроился под ситуацию?

Дискриминация покупателей, говорите. Наличные некоторым удобнее, говорите.

Хорошо. А вы готовы платить по другой цене, если наличными?

Эквайринг, то есть расчёт по карточкам, это процент от суммы платежа. Не такой уж и маленький, 2−3%. Плюс чаще всего неснижаемый минимум. И фиксированная сумма за терминал и саму возможность им пользоваться. Но редко кто берёт коробок спичек за десять рублей, рассчитываясь картой. Так что потери выручки на эквайринг вполне поддаются подсчёту. И цену на этот процент вам и подняли.

С наличкой… Есть лимит кассового остатка. Ну то есть вот, к примеру, до двадцати тысяч можно оставить просто лежать в кассе. А больше уже надо сдавать в банк. У зелёненького и пары других крупных банков есть т. н. «самоинкассация». Берешь корпоративную карту и кладёшь на неё через терминал. Условно так.

Восемь вечера. Точка работает до девяти. Явились вы, такая прекрасная, с купюрой Хабаровска. Который напрочь перекроет лимит остатка. Отделения банков уже закрыты. Самоинкассация хорошо, но каждому продавцу владелец магазина почему-то ту самую корпоративную карту с пином не дает. Недоверчивый какой. Можно понадеяться на авось и оставить несколько лишних тысяч. Но налоговые инспекторы ни рогов на голове, ни знаков во всю грудь «Осторожно, опасность!» не носят. Штрафы могут быть больше вашего годового дохода. Зажигалка за 3700. Вот чисто ИПшнику в карман хорошо, если от тысячи до полутора.

Значит, звонит продавец. ПалВаныч, тут по кассе… сдать надо. Доехать. Снять кассу. Записать в книжку. Отвезти в банк. Не забыть потом чек вложить и номер его вписать. Ради тысячи?

В баню идите. Бензин дороже встанет! Вы больше ко мне не придёте? Ну и? За зажигалками по 3−5 тысяч и так люди не каждый день ходят.

Безработные, желающие рассчитываться наличными only — это вообще не ключевая группа клиентов. А зарплаты и пенсии всем теперь платят на карту.

Да, когда паровозы заменили на электрички, многие возмущались. И переходом от телефонов-автоматов к мобильнику в каждом кармане.

Выбор вполне демократичен. Если большинство не стало бы пользоваться картами, магазины и не стали бы разоряться на терминалы. Вспомните, десять лет назад так и было. Даже в крупных магазинах в обеих столицах.

А потом число людей, пользующихся исключительно карточками, стало уж слишком большим. Их стало непозволительно терять. В отличие от потери таких как вы.

Просто смиритесь.

Работаю в магазине ликёро-водочных изделий, причём импортная элитка, виски-шмиски там, все дела, на фасаде которого, а так же на входной двери крупными буквами написано: «Алкоголь и табак». Ну и, естественно, график и время работы, всё как положено.

И да, как же я вас люблю, уважаемые посетители! Вот небольшой список вопросов, которые задают наиболее часто:

— А у вас хлеб есть? (У нас есть, себе купили на обед.)

— А почём сахар? (ЧТО?!)

— Пополните мне счёт на телефоне! (ЧТО?!)

— А вы кофе делаете? (Да, себе.)

— А тут раньше духи продавали, где они сейчас? (Последнее, что я помню в этом помещении — обувной магазин пять лет назад.)

— А вы бухло в каком подвале делаете? Я отравлюсь или нет? (Судя по твоей роже, ты и антифризом уже не отравишься.)

А ещё эти бухие гопники, которые общаются через: «Слыш, братан!» — или аналог для девчонок-продавцов — «Э, красавица!» А ещё через весь зал: «Дайтеа мнеаа (товарнейм)!» И не важно, что у нас как в супермаркете — берёшь и идёшь на кассу оплачивать. А ещё эти супермегаважные персоны, которым все должны, которые: «Слыш, чо у тя морда такая неприветливая? Я те бабки плачу, улыбайся!» Может, господину угодно, чтобы я ещё и сплясал? Я охранник, у меня по определению на роже подозрение должно быть написано! Да и платит мне контора, а не ты.

Но больше всех я люблю этих ребят, которые ломятся в магазин, когда он закрылся. «А чо, уже 21.00? На моих часах без пяти! Открывай, а то ща начальству твоему позвоню!» Или когда висит табличка «Закрыто», свет выключен, дверь заперта, но надо подойти и подёргать дверь. Есть и такие, которые заходят за минуту до закрытия, а когда говоришь, что магазин закрывается, они такие «ща-ща-ща…» и ходят, как по музею, рассматривая каждый экспонат. Ты ждёшь еще минут двадцать, а они со словами: «У вас ничего того, что нам нужно, нет», — уходят и… приходят на следующий день за минуту до закрытия, превращаясь в описанных выше.

Знаете, мы не прислуга, мы тоже люди, и если хотите вежливого обслуживания, то ведите себя соответственно. А пока — задолбали!

Я продавец в магазине, работаю больше десяти лет. И меня задолбали родители, которые свою вину в воспитании детей перекладывают на нас. По закону мы не имеем права отказать ребёнку старше шести лет, так как он уже обладает частичной дееспособностью и может совершать мелкие бытовые сделки. А дети младше, по закону, в принципе не могут выйти на улицу без сопровождения родителей, поэтому мы считаем, что если ребёнок пришёл к нам один, то ему уже шесть лет.

И вот он накупает всяких сладостей, игрушек и пр. и протягивает пятитысячную купюру. Ещё раз повторюсь, мы не в СССР, где такому бы ребёнку отказали в продаже товара и ещё вызвали милицию с вопросом: «Где взял деньги?» Мы никого не обвиняем и если есть такие деньги, значит ему их дали законно. Обвинять и подозревать (по презумпции невиновности) мы также не имеем права. Поэтому продаём.

И вот через несколько минут прибегают взбалмошные родители и начинают орать на продавца, как это он посмел принять такую купюру у ребёнка, почему не вызвал полицию, не задержал и как это он отказывается принять назад пожёванную жвачку и поломанные игрушки. Грозятся судом, расправами.

Особо одарённые утверждают, что ребёнок взял деньги без спроса или ему было дано задание купить определённые продукты. Вы действительно считаете, что я должна выяснять у ребёнка, спросил ли он родителей про эти деньги и какой набор продуктов ему надо купить? Но, тем не менее, такие ситуации сплошь и рядом.

С детьми постарше иная ситуация. Бывает, в компании где есть совершеннолетние отпрыски, «тусят» подростки лет 12−14. И когда эти совершеннолетние идут в магазин и покупают алкоголь и сигареты, мы не должны знать и не имеем права спрашивать, кому они их покупают. Независимо от количества. И они начинают обвинять нас, продавцов, в том что не спросили у совершеннолетнего дылды, а кому он покупает этот алкоголь, а нет ли среди его друзей несовершеннолетних пьяниц и т. п.

Ну почему у вас в этом-то тоже продавец виноват? Даже если зашла компания подростков и покупает один, совершеннолетний, максимум что мы можем — спросить у него паспорт. Ведь вы же, взрослые, когда с ребёнком приходите в магазин, и покупаете алкоголь, мы же не спрашиваем свидетельство о рождении вашего отпрыска, и не спрашиваем, не собираетесь ли вы его спаивать только что купленным коньяком?

Так почему тогда только продавец виноват в подобном воспитании, а точнее — в его отсутствии, ваших детей? Почему вы обвиняете во всех своих грехах его?

Задолбали!