Покупатели

Принцесса, вы очень верно подметили качество обслуживания в нормальных местах! Давайте теперь я вам расскажу, почему такого нет повсеместно. Всё очень просто: большинство мест, куда вы обычно ходите за товарами и услугами, НЕ нормальные.

Конечно, сейчас все работодатели начитались умных книжек и усиленно пытаются применять данные там советы на практике. Они выдумывают всяческие корпоративные стандарты и заставляют сотрудников им следовать. И если в нормальных местах понимают, что всё это стоит денег, то большинство всё же при этом жёстко экономит. В том числе на персонале. Разница очевидна.

В нормальных местах сотрудникам хорошо платят. Они, в свою очередь, хотят эту работу сохранить. Поэтому даже «копеечного» клиента они готовы обслужить по высшему разряду. За деньги люди вообще готовы на многое, в том числе учиться, проникаться корпоративными ценностями и заботиться о репутации компании. Кроме того, на хорошую зарплату можно и кандидатов изначально выбирать поумнее и поприветливее.

А в большинстве торговых точек, куда обычно ходит наш среднестатистический гражданин, платят минималку. Хорошо если ещё с процентами за продажи, тогда вы хотя бы «улыбку за миллион» сможете увидеть — если, конечно, потратите этот миллион. Особо щедрые платят на 1−2 тысячи больше минималки, за что считают себя великими благодетелями, а работников — обязанными по гроб жизни. Поэтому сотрудникам абсолютно наплевать на контору, её клиентов и вообще свою работу. Уволят отсюда — они устроятся в соседний магазин, на таких же условиях.

В таких заведениях большая текучка, в них берут всех подряд. Если работодатель к тому же сильно закручивает гайки, штрафуя за каждый чих, то и из этих «всех подряд» остаются самые отбросы. А это, к сожалению, очень частая ситуация. Иногда и в подобные точки заносит активных-позитивных, но, как правило, либо их энтузиазм угасает при виде первой расчётки, либо они очень быстро уходят в нормальные места.

«Запорожец» никогда не будет ездить как «Феррари», даже если его покрасить в красный цвет и налепить эмблему коня. Китайская подделка, даже если на ней нарисовать огрызок, будет тормозить и выключаться. Саня и Натаха, которые вечером тусуются с пивасом «на раёне», нацепив форменную футболку (стоимость которой, кстати, вычли из их зарплаты), никогда не будут выдавать сервис а-ля английский дворецкий. А настоящий английский дворецкий никогда не пойдёт работать за 15−20 тысяч.

Так что же делать вам, чтобы не задалбываться? Изменить ситуацию или своё отношение к ней. Первое возможно, если станете много зарабатывать и будете обращаться исключительно в нормальные места. Второе — проще.

Например, я, как человек пока не достигший высокого материального достатка, просто не обращаю внимания на отсутствие улыбок или хмурый взгляд. В конце концов, мне с продавцом не детей крестить. И благодаря моим «здравствуйте», «спасибо» и «пожалуйста» хамят мне крайне редко, большинство очень быстро оттаивает. Адекватных клиентов любят везде. А если вы себя везде ведёте, как коронованная особа… вам тоже есть чему поучиться.

Я очень часто читала здесь истории от задолбанных продавцов, главная мораль которых — «если ты не купил у меня товара, по меньшей мере, на миллион рублей, то не достоин даже улыбки».

А теперь я расскажу, как это происходит в нормальных местах.

Понадобилось мне купить серёжки, которыми прокалывают уши — дырка начала зарастать, потому что работаю в наушниках. Ткнулась в три близлежащих салона — нет. Или есть, но отдельно не продаются. От полного отчаяния пришла в самый крутой и навороченный салон, куда заходишь, как в музей.

И именно там мне продали то, что нужно, упаковали в фирменный пакет и сунули шоколадки с логотипом. И всё это с милыми улыбками и предложениями выпить чаю. Знаете, сколько я оставила на кассе? 170 рублей — именно столько стоили серьги. Но отношение ко мне было такое, будто я оплатила полный курс дорогих косметических процедур.

Да, администратор и специалист по пирсингу могли язвительно прокомментировать, что на большее мне денег не хватило. Они могли хоть весь день смеяться над моей монументальной фигурой, неухоженными волосами и полным отсутствием маникюра и макияжа. Но пока я находилась в салоне, со мной обращались, как с принцессой. Почему? Потому что люди знают, как надо качественно делать свою работу.

А те, кто не знают — вам есть, у кого поучиться.

Вот уже пошёл пятый год, как я работаю продавцом-консультантом носимой электроники. В работе такого рода довольно много недостатков, но есть одна фраза, которая вводит в меня ступор по сей день.

«А посоветуйте мне…»

Казалось бы, ничего сложного, да и по идее в этом заключается моя работа. Но по факту…

Тут есть много подвидов. Например: «А что бы вы взяли?» Позвольте пояснить. Я фанат одной марки, но вам мой совет будет зачастую бесполезен. Эта марка выпускает только флагманы, и нет, товарищи любители фруктов, это я сейчас не про неё. Но в любом случае мало кто будет готов отдать за мобильный телефон более сорок тысяч.

Или «подарок девочке двенадцати лет на день рождения». Не то чтобы я был знатоком двенадцатилетних девочек, но тут всё зависит от воспитания, обеспеченности, и того, что нужно данной конкретной девочке. Это, кстати, лучше у неё и спросить. А то одна будет требовать последнее «яблоко», а другая будет очень рада и беспроводным наушникам.

Некоторые же говорят: «Хочу всё как в флагмане, денег есть 10000». Простите, но мир иллюзий — это не ко мне.

Я могу вам помочь. Могу посоветовать. Только поймите, пожалуйста, я не член вашей семьи, чтобы знать, что и кому нужно, и уж тем более не экстрасенс. Чем более полную и исчерпывающую информацию вы дадите, тем полезнее будет мой совет. И не надо закатывать глаза и говорить: «Всё понятно, пойдём отсюда».

Если уж совсем упрощать: «Без внятного ТЗ — результат хз».

Забавно читать рассуждения о маркетинге от человека, который, судя по всему, думает, что гадкие торгаши — идиоты.

Ну, для начала, про торговый центр: вы не поверите, но концепция крупных торговых центров на окраине как раз и предполагает, что посетители приезжают туда, как вы выразились, «на личных авто», а попросту — на автомобиле.

Это удобно: вышел из дома, сел в машину, может быть со всей семьёй, и поехал в торговый центр: закупить телегу еды, пройтись по магазинам, посидеть на фуд-корте, может быть даже сходить в кино, а потом, загрузив покупки в багажник, вернуться домой.

Собственно говоря, так оно и работает. Это идея из того мира, где в каждой семье есть автомобиль, а то и не один, для того чтобы на нём ездить из дома в города на работу или в торговый центр за покупками. Как обувь — по улице перемещаться.

И уж точно владельцы торгового центра имеют мало отношения к муниципальным проблемам обустройства территории жилых кварталов. Если там грязь и болото — это даже не их земля, чтобы ей заниматься, да и незачем.

Они могут прогореть, если не рассчитают поток своих потенциальных посетителей — людей, приезжающих на автомобилях: неудобная дорога, неинтересные арендаторы-магазины, слишком высокие для района цены. Но на жителей ближайших домов они почти и не рассчитывают, для этого не нужен торговый центр, достаточно пары магазинчиков на микрорайон.

А в чём разница между упакованными и неупакованными продуктами, по-вашему?

Из открытого лотка люди обычно выбирают самое лучшее, потом лучшее из оставшегося, потом то, что ещё можно выбрать, а потом уже никто ничего не хочет выбирать. Можно просто выбросить, а можно выбрать ещё раз, красиво упаковать и продать чуть дешевле: упаковка украсит товар, а цена порадует тех, кому дорого.

Это не идиотизм, тратиться на упаковку себе в ущерб — это просто способ продать то, что более придирчивые покупатели уже откладывают в сторону. И, разумеется, если и в упаковке вовремя не купят — товар окончательно испортится, время-то идёт.

Или вот интернет-магазины, требующие предоплаты: вы не поверите, но самые известные в мире торговые площадки именно так и работают, по предоплате: сначала вы полностью оплачиваете всё, включая доставку, а потом получаете свой товар. Если не понравится — пишете претензию, деньги возвращают.

Но это опять же идея из того мира, где вы честно пишете претензию из-за неисправного или негодного товара, а не для того чтобы на халяву получить и сам заказ, и вернуть за него деньги.

А у нас маленькие магазинчики вынуждены изобретать способы борьбы с такими хитроумными покупателями, а другие покупатели боятся, что их пятьсот рублей просто украдут и не пришлют заказанный набор китайских сувениров, поэтому требуют оплаты по факту получения. Так и выносят мозг друг другу.

И вот пока всё это сохраняется, пока кто-то делит людей на «богатеев на личных авто и бедняков», считает что ему, как бедняку, специально «напихали гнили» и заставили «ходить по грязи», пока считает, что торгаши из интернета хотят его кинуть, а сам при этом нет-нет, да и задумывается над тем как кинуть проклятых торгашей, считая себя самым умным и находчивым, так он и будет жить в грязи и среди гнили.

Оно всё взаимосвязано, неужели вы не видите и не понимаете?

Хм, а задачка-то, выходит, неразрешима! Продавец хочет срубить побольше денег. Понятно. Покупатель хочет сэкономить. Понятно. В крохоборстве можно обвинить обе стороны. Вот только есть одно «но»…

Разумной и гуманной, по моему мнению, является схема, когда всем — «нормально», VIP — «лучше». Как в ваших примерах с отдельной стойкой и курьерами. Неразумной и негуманной, когда VIP — «нормально», всем — «хуже».

Стопроцентная предоплата на некоторые (не все!) наименования товаров помогает заработать? Или мешает, только отпугивая покупателей? Да, возможно, не самых состоятельных. Но за счёт кого живут торговцы? За счёт единичных богачей или множества бедняков?

Вот, скажем, некоторое время я жил рядом с границей города. В пределах шаговой доступности располагался крупный торговый центр с не самым плохим продуктовым супермаркетом. Судя по всему, создатели концепции данного центра были уверены, что покупатели к ним будут приезжать на личных авто. В крайнем случае, на маршрутках. Подходы для жителей близлежащих кварталов оборудованы… я бы сказал, в минус. Смесь болота с помойкой.

Интересно, какой процент потенциальных покупателей отсекается? Или вот эта милая фишка продавцов фруктов — либо набирай сам по цене А, либо бери готовый пакет по цене В — дешевле. По-моему, как раз упаковка стоит денег, а набор — времени. А если наоборот — значит, продавец предпринимает усилия, чтобы данный товар по сравнению с обычным ухудшить. Скажем, напихать в упаковку гнили.

Может быть, мои рассуждения — чушь. Но когда, не будучи бизнесменом, видишь магазин, который проводит какую-то экстравагантную политику, думаешь: «Прогорят». А когда через несколько месяцев магазин закрывается, невольно задумываешься — неужели в мире так много людей глупей меня, которые, тем не менее, профессионально занимаются маркетингом и стратегическим планированием бизнеса?

Покупатели тут неоднократно на перестановки товара жаловались. А можно и продавцу выплакаться?

Задолбали! Задолбали со своими перестановками товара! Поставьте так; нет, переставьте так; нет, поправьте вот эдак. И каждый раз мы делаем фото и им высылаем. И они успокаиваются… до следующего фотоотчёта, на котором оказывается, что в прошлый раз мы переставили опять не так!

И нет никакой логики в расстановке товара ни по цене, ни по категориям, ни даже по цветам. Видимо, как левая пятка того, кто нынче наш фотоотчёт проверяет, пожелает. Между собой они договориться тоже, кстати, не могут.

А можно с этой чепухой отвалить уже, а? Вот ей-богу, продажи ручек не изменились от того, что их справа налево переставили, а вот от того, что их местонахождение даже продавец не может вспомнить сразу — изменятся.

И нам легче, когда не придётся заниматься этим в ущерб работе с покупателями. А вы разве не знали, что это важнее обслуживания? Ну разумеется, важнее, покупатели подождут, а ручки переставить надо срочно, и фото выслать, что мы их переставили.

Опять же и покупателям легче — можно прийти и просто взять с полки то, что там лежало неделю назад, и полгода назад.

Тот, кто хочет походить и повыбирать — он так и так ходит и выбирает. А вот те, кто спешат, от таких перестановок плюют и уходят — им некогда.

Я — продавец в ювелирном магазине.

Вместе с коллегами мы продаём мы те самые сборные браслеты с подвесками и прочие к ним дополнения. Подобрать можно что угодно и кому угодно: украшения есть нейтральные и в виде разных фигурок, с камнями и без, на любой вкус и цвет. Я люблю подбирать людям всякую красоту, люблю, когда они уходят от нас довольные с покупкой.

Но есть одна категория людей, которая доводит меня просто до зубовного скрежета.

Их я условно называю «Незнайки».

Вот приходит в начале сентября мама с ребёнком-школьником:

— Нам нужно сделать подарок учительнице. Она преподаёт английский, мечтает слетать в Лондон, увлекается скалолазанием и т. д. и т. п.

Подобрать подарок при такой подготовке не составляет труда, всё супер, все довольны.

А вот приходят в магазин родители (вместе или по одному):

—  Мы хотим сделать подарок дочке на N лет. Что у вас есть?

— Девушки в этом возрасте, как впрочем и в любом другом, очень разные. Чем ваша дочь интересуется?

—  Не знаем.

—  Мечтает о чём-то: путешествия, работа мечты, собственное жильё, мало ли что ещё?

—  Не знаем.

— Хобби?

— Не знаем.

— В каком стиле одевается?

— Не знаем.

— Ну хотя бы любимый цвет?

— Не знаем. Дайте что-нибудь нейтральное.

Хосспаде, люди! Это ваш ребёнок, ВАШ! Не соседская девочка, не троюродная племянница из Нижнезакукуйска, не инопланетный подкидыш! Печально настолько ничего не знать о собственной дочери. Если вы так хотите сделать сюрприз, могли бы и выяснить хоть что-нибудь. Или напрямую спросить, сейчас в этом нет ничего зазорного. В конце концов, прийти вместе, пусть человек сам выберет, что понравится. Может, вашей дочери/сестре/маме/подруге вообще это всё не нужно. Потому что ситуации «хочу подарить ей браслет/серьги/кулон, но она ювелирку не носит и не любит» у нас встречались и не раз.

Или вот ещё пример.

Приходит в магазин мужчина, хочет сделать подарок. Спрашиваем, чем интересуется и есть ли уже что на примете.

— Нет, я сам посмотрю, что понравится.

Ок, смотрит. На мой вопрос, приглянулось ли что, говорит:

— Покажите ещё.

Показываю ещё украшения, попутно пытаясь выяснить пожелания/предпочтения одариваемой особы и рассказывая о коллекциях, камнях, тематике и прочих вещах, призванных помочь покупателю оформить свою мысль.

После детального просмотра вообще всего, что есть в магазине, следует возмущённое:

— А чего это вы мне ничего не предлагаете?

А чем я, твою дивизию, только что занималась??? Человек, если ты сам не знаешь, чего хочешь, я никак не могу знать это за тебя.

И «Незнаек» таких — тьма тьмущая!

Хотят подарить кольцо/браслет, но не знают размер (да, браслеты у нас не one size). Хотят подарить серьги, но не знают, проколоты ли уши. Хотят сделать подарок, боятся повториться, но не знают при этом, что уже есть. И т. д. и т. п. И ладно бы кому малознакомому подарок искали -- своей же семье!

Мы предлагаем оценить визуально и на ощупь наши запястья — у трёх продавцов в магазине совершенно разные руки, напрячь какое-нибудь третье лицо для уточнения деталей, поискать в телефоне/соцсети фото, на которых могут быть видны украшения, прийти к нам с кольцом.

Мы не станем впаривать абы что, лишь бы взяли, потому что эти же люди потом придут к нам снова — возвращать то, что повторилось, велико, мало или просто не понравилось. И ругаться, потому что ювелирка не возвращается.

«Незнайки», своим незнанием вы создаёте проблемы только сами себе. Ваша невнимательность к собственным близким — хотя бы в плане подарка, потому что других сторон вашей жизни мы всё равно не видим — ничего хорошего о вас не говорит. И, наверное, даже хорошо, что мы не можем сказать вам это в лицо.

Не задолбали. Расстраиваете.

Много здесь пишут о противостоянии «продавец — клиент». Побеждают, обычно, продавцы. Вроде нелогично, потому как их всё же численно меньше. Но оправдываются они умело. Дескать, и зарплата мизерная, и штрафы, и покупатели хамы. Занавес, пускайте титры… Господа продавцы, а голову включать не пробовали? Причём, грешат этим невключением главного думательного органа в основном те, кто работает за пределами столицы нашей необъятной. Примеров хотите — их есть у меня.

Были летом с семьёй в Рыбинске. Заселились в гостиницу, номер на четвёртом этаже. Там же, на этаже, кулер. Гостиница не из дорогих, есть только буфет. Утром захожу в буфет. Спрашиваю, можно ли мне три растворимых кофе в номер — другого кофе там в принципе нет, я на большее и не претендую. Буфетная девушка говорит, что как бы нельзя, я объясняю, что у нас инвалид-колясочник, а ну тогда пажалста, только чашки верните. Уходит, гремит посудой и выносит мне… три чашки кофе. Пока она была вне зоны моей видимости, налила в чашки кипятку, высыпала туда содержимое пакетиков и красиво поставила на прилавок три чашки, готовые к употреблению. С меня 200 рублей. Спрашиваю, как я это счастье понесу в номер — прострация. Даю 400 рублей, прошу вылить и дать мне три пакетика кофе растворимого. Полная прострация! Видимо, мы были единственными клиентами с подобной просьбой.

Тем же летом. Вышний Волочек. Рядом с гостиницей кафе-блинная. Сайт, реклама, все дела. Открывается в девять утра. Заходим в десять, посетителей пара-тройка, все уже обслужены, сидят кушают. Садимся за столик, официант нас видит, но не подходит. Через пять минут я подхожу к нему и говорю, что вот, мол, здравствуйте, мы завтракать… Вот знаете, он не сказал мне: «И чё?» — но это было так явственно написано в его голубых глазах… Заказ из трёх порций блинов ждали тридцать минут в пустом кафе, счёт попросили сразу, но принесли его только через пятнадцать минут после того, как мы позавтракали, и то только после двух напоминаний.

Покупаю смартфон в Москве. Продавец приносит аппарат, включает, отвечает на вопросы, предлагает приобрести чехол и защитное стекло, я говорю, что нужен бампер, приносит требуемое, клеит стекло, расплачиваюсь, прощаемся, все довольны.

Очень ближнее Подмосковье (там живут мои родители), крупный сетевой магазин.

Пришли с отцом за новым смартфоном для него. Нужна конкретная модель. Продавец говорит, что такая модель в наличии, просим показать. Снимает витринный образец. Далее диалог. П — продавец, Я — я.

П: у него зарядка села.

Я: и что теперь?

П: ну села зарядка, не включается.

Я: и как быть?

П:…

Я: ну, может вы его поставите на зарядку? Мы хотим купить, надо поближе посмотреть…

Продавец нехотя плетётся к кассе, ищет зарядку, включает, занимается своими делами.

Я: когда нам подойти?

П: в смысле?

Я: слушайте, я хочу купить телефон. Это, наверное, вы мне должны решения предлагать, а не я вам?

Хлопает глазами, туго соображает. Говорит, ну минут пятнадцать…

За эти пятнадцать минут мы походили по залу, выбрали чехол, сходили в другой магазин, и когда к нему вернулись, он сделал вид, что не узнал нас. Пришлось повторно объяснять, кто мы и чего хотим. Очереди особой не было, я понимаю, пришли б мы 30 или 31 декабря, там я всё пойму, у них такая запара, маму родную не вспомнишь, как зовут… Но не в нашем случае. А на бейджике у него значилось «Управляющий магазином». Ё-моё, если у них управляющие такие… Но отцу срочно был нужен новый телефон, ибо старый накануне сдох. Поэтому купили.

Во всех случаях мы не хамили и не жаловались, мы в принципе это не умеем делать.

Но уважаемые неуважаемые продавцы… Те, особенно, которые стоят по ту сторону прилавка за МКАДом… Ну шевелитесь вы чуть-чуть хотя бы. Попу свою поднимайте и делайте то, что от вас на обучающих тренингах требуют. Тогда вам и хамить меньше будут. Задолбали своими оправданиями.

А что касается сравнения столицы с «регионами» и избалованными москвичам, ребят, ну мы сами в Москву из такого глухого угла переехали, вам и не снилось. Но приличный сервис и на Крайнем Севере видели. Если продавцу не плевать на свою работу, ему редко хамят. Попробуйте. У вас получится. Или уйдите.

Тут часто отвечают, очень хотелось бы услышать ответ.

У нас в магазине ценники наклеены непосредственно на товар. Для мелкого товара — мелкие ценники с мелким шрифтом, ну, а где размеры товара позволяют — нормальные крупные ценники с хорошо читаемой ценой.

Так вот… Скажите, люди, а ЗАЧЕМ вы идёте в магазин, где не можете прочитать крупный ценник на товаре, если этот магазин — книжный, а размер цифр на ценнике — больше, чем размер шрифта внутри книги или даже на аннотации к книге на оборотной стороне обложки?

«Ой, я без очков, прочитайте цену». Цену-то я вам прочитаю, а вы не боитесь так купить что-нибудь совсем не то? Книги обмену и возврату по закону не подлежат!

Спрашиваете, зачем же мы тогда идём в сферу услуг?

Уж точно не за длинным рублём. Позвольте-таки развеять ваши иллюзии.

Именно в торговле, как правило, безумная текучка кадров и быстрое обучение. Соответственно, попасть туда может почти любой. Да-да, и без образования, и без опыта работы, и без полезных навыков, и человек который случайно оказался на обочине жизни. А теперь о причинах этой текучки.

Зарплата. Платят нам не то чтобы много. Откровенно мало, проще говоря. Но больше чем уборщицам, это да. Если работать на сетевика, можно получать смешные проценты от продаж некоторых товаров и услуг, в районе тысячи-двух. А ещё у сетевика можно получать штрафы за всё подряд. Опоздал на пять минут. Не очень вежливо посмотрел. Задержался на обеде. Не вышел в выходной. А ещё мы, сюрприз, несём материальную ответственность за товар. Как бы с таким аукционом невиданной щедрости на момент зарплаты вообще в минус не уйти.

Кстати про выход в выходные, праздники и прочее. У нас есть график, который могут вот так по желанию левой пятки начальника переиграть, и хоп (!), ты должен выйти на работу. Твои планы никого не волнуют. Что же по праздникам — всё просто, их нет. Радуйся, если скосят час рабочего дня, но я бы на это особо не рассчитывал. И если не выгонят на работу второго января, тоже радуйся. Двойная ставка? Забудьте как страшный сон.

А ещё у нас ненормированный рабочий день, от десяти часов в сутки в среднем. За это естественно тоже не доплачивают. Условия работы в плане микроклимата тоже радуют — зачастую зимой холодно, а летом жарко. Добавьте туда же прижимистость и неадекватность начальства — те же банальные вещи вроде канцтоваров покупаются за свой счёт. И ещё много-много всего, что вообще-то человек терпеть не должен. Но мы молчим, потому что оказаться на улице без денег совсем не вариант, а менять шило на мыло, уходя к конкуренту, не хочется. И постепенно кроим время от сна, учимся, ищем нормальную работу и, наконец, уходим в жизнь, а не в выживание.

И при этом те, с кем приходится работать, чуть ли не последняя строка, но именно она переполняет чан терпения. Для покупателя ведь в порядке вещей наорать на продавца. Требовать странное или невозможное. Прийти с пивом и бухнуть банку на стойку. Провонять всё помещение перегаром. Обсуждать мой внешний вид и в голос ржать. Требовать досконального знания товаров, на десяти тысяч наименований, ага. Или просто требовать остаться после работы, потому что они ещё не выбрали.

Это у нас на фасаде всё красиво и вылизано, по Трудовому Кодексу и СанПиН всё идеально, а по факту…