Я внутренний аудитор. Это я насаждаю бумагооборот и бюрократию в организации. Меня задолбали те, кто этому сопротивляется. У меня хватает полномочий, чтоб с ними бороться, но хотелось бы решить всё мирно. Так что, слушайте, господа неспециалисты, зачем вся бумажная волокита нужна.
Когда-то компания была маленькой — человек десять. Тогда достаточно было подойти и сказать, что кому нужно. Все друг друга знали, друг другу доверяли, а если кто-то из ценных сотрудников вовремя не давал бухгалтеру накладную на клавиатуру, на это закрывали глаза.
Потом компания подросла до нескольких десятков человек. Старички-руководители ещё доверяют друг другу, внутри отделов та же домашняя атмосфера, хотя уже чувствуется небольшая напряжённость. Всплыл случай с Ивановым, который указал затраты на командировку раза в два больше, чем нужно. Куда-то пропал стол из отдела маркетинга. Искали месяц, нашли случайно на кухне под скатертью. Оказывается, Петрович невзначай сломал кухонный стол (старый был, правда) и выкинул, а вместо него поставил журнальный из отдела маркетинга. Но ведь мелочи, верно?
На момент моего прихода в компании работало несколько сотен человек. Проверенных людей осталось не так много, зато много молодых специалистов и «рабсилы», которая ни за что не отвечает. Так, в отделе продаж постоянно портятся стулья, сорок человек из отдела разработки ломают пять пар наушников в месяц — недешёвых, долларов за пятьдесят. Парень, который закупает мебель, пару раз заказал что-то себе домой — столы уже никто даже не считает. Главбуха за глаза называют «самодурой»: вроде как она поощряет и повышает только любимчиков.
И вот тут вступает в дело бюрократия. Назначение ответственных за активы, утверждение планов расходов, распределение заказов не вразброс, а централизованно, чтоб нагружать всех равномерно. Введение системы оценки персонала для увеличения прозрачности поощрений и повышений. Бред, конечно, но люди довольны. Верите — заказы стали обрабатываться быстрее. Не так быстро, как в начале, но быстрее.
Большая организация не может жить по законам и правилам маленькой. Бюрократия — страх и ужас, но хаос ещё хуже. Только не нужно переборов и перегибов, в которые тоже легко удариться. Организация растёт, пока бюрократические внутренние расходы не превысят внешние, дальше начинается аутсорсинг. А если она в это момент не останавливается, то получается монстр, каких у нас в стране очень много.
Доброго дня всем! К вам обращается чинуша, канцелярская, знаете ли, крыса. И обращается не с чем-нибудь, а с жалобой на коллег по цеху.
Представьте себе небольшую фирму или, если угодно, контору, приближённую к госаппарату. Вначале, когда в штате конторы было полтораста-двести сотрудников, которым пришлось ещё побороться за возможность в ней работать, переписка выглядела так: приходил клиент со своей нуждой, сдавал документы в руки единственному секретарю, который записывал эти документы в свою книжечку, и через пять минут с документами уже начинал работать специалист по направлению. Через два-три дня, максимум через неделю нужда клиента была удовлетворена, и он с довольным лицом получал результат работы прямо в руки у того же секретаря.
Шло время, штат конторы дорос до пятисот человек, направлений деятельности прибавилось, секретарей тоже стало больше одного, а доступ к ним перекрыли турникетами и кордонами охраны. В духе времени появилось «единое окно» для приёма и выдачи документов, появилась и программа для ведения делопроизводства и документооборота — корявая, страшно тормозящая и позволяющая одновременно работать в ней, скажем, только сотне пользователей. Остальные четыреста смиренно ждали своей очереди. А документы стали попадать исполнителям в руки хорошо если на следующий день — пока секретари заведут их в программу, пока создадут в ней поручения, пока это поручение увидит специалист-исполнитель… Раздавать исполнителям документы секретари тоже перестали: программа по делопроизводству стала отнимать у них массу рабочего времени. Стало нужно дождаться счастливого часа, когда в программу станет возможно войти, увидеть там новые поручения, пойти к секретарям… О двух-трёх днях на рассмотрение документов, естественно, пришлось забыть — теперь на выполнение тех же самых действий стало требоваться от недели до двух.
И всё бы ничего, но контора продолжала расти. Росла она, росла — и разрослась до более чем двухтысячного штата, вдобавок и руководство в ней поменялось, а при руководстве, как известно, кружится целый рой из секретарей, помощников, делопроизводителей, письмоводителей и всякой прочей нечисти в том же роде. А новому руководству стал необходим электронный документооборот. О том, как это изобретение работает на наших просторах, здесь уже рассказывалось.
Но, как говорится, подождите! Это ещё не всё. Электронного документооборота, видимо, показалось мало, и тогда господа канцеляристы сочинили инструкции по оформлению всяческих документов — от важных и судьбоносных писем в госструктуры до захудалых служебных записок о выдаче трёх карандашей и двух шариковых ручек сотруднику Пупкину. И до тех пор, пока злосчастная бумажка не будет соответствовать всем требованиям всех инструкций, на стол к руководителю она ни за что не попадёт. Так что теперь специалист вместо того, чтобы заниматься своей работой, должен сидеть и высчитывать количество пробелов, выставлять поля, отступы и размеры шрифтов и твёрдо помнить, что в шапке письма надо сначала писать инициалы адресата, а потом его фамилию, а в тексте письма — с точностью до наоборот. В общем, теперь даже о двух неделях на выполнение работы, реально требующей два-три дня, стало можно забыть, а в какой ад превращается выполнение любого мало-мальски срочного поручения, и говорить не приходится.
В общем, всё чаще посещают мысли о том, что нужно поскорее искать работу в какой-нибудь молодой фирме, где пока ещё работают на результат, а не на дурацкую инструкцию.
В нашем городе ЖЭКи рассылают счета всем жильцам. Такая себе бумажка А4, где указаны тарифы и стоимость основных услуг, вроде содержания дома, вывоза мусора и отопления. Неоднократно были ситуации, когда счёт почему-то не приходил (ну, потеряли где-то или ещё что), и платить приходилось с боязнью в душе, что где-то обманут или потом вылезет крупная сумма долга.
Прошло полгода, банки наконец-то подписали договоры на возможность оплаты коммунальных услуг через интернет без комиссии. После этой операции предлагают присылать дальнейшие счета на электронную почту, что само по себе несколько надёжнее и экономнее. Отлично, подписались, исправно получаем счета, платим по интернету без очередей, перерывов на обед и визгливых женщин всех возрастов в очередях.
На электронку счета приходят где-то 5–6 числа каждого месяца. Сразу же можно всё оплатить, получить на ту же электронку квитанцию, распечатать, если надо, и забыть о коммуналке на месяц. Как бы не так.
В среднем через неделю приходит бумажная версия счёта, та самая, от которой мы отказались за ненадобностью. Опосля начинаются звонки из ЖЭКа, что мы, такие-сякие, не заплатили. И приходится идти в ЖЭК, который, как всегда, расположен во дворах, в такой жопе, что даже таксисты нередко теряются. Там — долго и нудно ссориться с тётеньками, которые отфутболивают тебя из одного окошка в другое, пока наконец-то не увидят твою распечатанную квитанцию, не проверят по базе и не скажут: «А, ну да. Следующий!»
Роботы обзванивают всех жильцов, напоминая о надобности оплаты и информируя о задолженности. Полбеды, что создатели этих самых роботов не слышали об автоответчиках: роботы начинают говорить ровно через секунду после того, как подняли трубку. В результате в записи слышно что-то вроде: «…дцать гривен и 20 копеек. Оплатите до конца месяца, иначе отключим». Я не знаю, это задолженность или простое напоминание, и мне опять надо идти разбираться с ЖЭКом, не зная, брать ли с собой деньги. Основная проблема, что эти роботизированные голоса напоминают о долгах, которых в принципе нет.
Стоимость газа в квартире с газовой плитой (не знаю, как в других) зависит от количества человек, что проживают в квартире. В среднем — 7,5 грн на человека независимо от его возраста. Раньше в этой квартире жила вся моя большая и дружная семья, и за газ мы платили что-то около 30 грн в месяц. Однако квартиру оставили мне и мужу. Пока что я в квартире прописана одна, но с меня до сих пор (почти год уже) требуют оплату за четверых. Справки о количестве прописанных мне выдают с неким сомнением: мол, зачем это ей столько и так часто? А что поделать, если у вас за стенкой сидят тётки, связанные инструкцией и отсутствием здравого смысла?
Знаете ли вы, как работает чиновник? У чиновника есть куча инструкций, нормативов, законов и прочих бумажек, по которым он и должен действовать от и до.
Если он выдаёт справку или иной документ, для этого должны быть основания: другие справки и документы согласно списку. И если эти документы должны были принести вы сами, но не принесли — извините, справку не получите. Просто потому, что сам чиновник их не нарисует, у него нет такого права.
С другой стороны, если вы предоставили всё необходимое, у чиновника нет оснований отказывать. И если он что-то нарушает, теперь уже у вас есть повод пожаловаться на него вышестоящему начальству: у начальства тоже есть свои регламенты, и ему необходимо их выполнять, в частности, реагировать на жалобы граждан.
Это мы сейчас рассматриваем пример идеального чиновника. Он работает по заданной программе, его функция — выполнение предписанных законами формальных процедур. Например, выдача загранпаспорта — как раз такая процедура.
А что у нас на практике?
Чаще всего в кабинет к чиновнику приходят блеющие от страха просители:
— А м-м-можно мне паспорт? — и заискивающий взгляд снизу вверх.
Один, другой, третий. И у чиновника закономерно включается режим вахтёра — ведь оказывается, у него есть власть, он может «дать или не дать». И вот наш чиновник уже думает не о том, как ему побыстрее оформить бумажку и пойти пить чай, а о том, что он может с этого получить. Собрал все бумажки? «Ну-у, тут надо обсудить, подумать, можем ли мы сейчас удовлетворить вашу просьбу…» И начинается та самая тягомотина, к которой мы все так привыкли, в клинических случаях приводящая к взяткам для ускорения процесса или для того, чтобы закрыть глаза на мелкое нарушение регламента.
Есть и обратный пример: человек начитался в интернете о том, что у него есть права, но какие именно — изучить поленился, и решил взять нахрапом:
— Так, вы мне должны, вы мне обязаны, быстренько!
Но чиновник-то — тоже человек, поэтому будьте уверены, он сумеет найти какой-нибудь нюансик, чтобы поставить хама на место. Раскопает какую-нибудь мелочь, «потеряет» какую-нибудь справку — доказывай потом. А если хам оказался очень хамским, то достанется и следующим.
Так вот, люди, посетители-просители, будьте адекватны! Если вы приходите в присутственное место, не надо изображать из себя ни овцу, ни барана.
Выполнили всё, что от вас требуется, но не получаете нужного результата? «Откажите мне письменно!» — скорее всего, на этом этапе ваши проблемы закончатся, потому что писать бумажку против самого себя чиновник не захочет.
Не выполнили того, что требуется, или есть какие-то формальные препятствия? Не надо быковать — никто не станет подставляться, испугавшись грозного голоса.
Не устраивают законы? Так их писал не тот человек в окошке, это не к нему претензии, он всего лишь бумажки перекладывает.
К сожалению, бывает и так, что упираешься в стену. «Нет!» — и точка. Жалобы не помогают, про взятку говорят уже открыто, и то и угрожают в случае отказа. Но это уже совсем другая тема, которая опять ближе к законам и к тем, кто их принимает.
Я работаю в турагентстве. Не буду писать о наглых клиентах, о хамах, о выбивающих скидки, о шантажистах, о придирах — со всеми с ними можно справиться, такова моя работа. Я хочу обратиться ко всем туристам, едущим в визовые страны.
Помните, что ответственность за подачу документов в посольство, за правдивость информации и правильное оформление всех бумаг лежит на вас самих. Не на агентстве, не на туроператоре, не на менеджере, а на вас. Этот пункт даже есть в договоре у добросовестных агентов. Вы сами должны собрать все документы. Не обижайтесь: это требование консульства, а не моё лично.
Если менеджер в агентстве дал вам список документов, которые нужно собрать для подачи в посольство, прочитайте его внимательно. Потом ещё раз. И ещё раз. И выполните все пункты, не пропустив ни одного, строго побуквенно. Если в списке есть пункт: «две цветные фотографии 3,5×4,5 см, на белом однотонном фоне, без углов и овалов, сделанные в последние шесть месяцев», значит, несите именно такое фото. Не надо втюхивать мне чёрно-белую фотографию, которую вы сделали 10 лет назад, не надо пытаться убедить меня в том, что фото 3×4 — это 3,5×4,5, просто я тупая и линейка у меня неправильная. Не надо вырезать изображение своего ребёнка с группового фото в детсаду на фоне ёлки. Есть требование: на белом однотонном фоне. Извольте его соблюдать. Помните, что у каждой страны свои требования, и фото, которое вы приносили три года назад на Испанию, не примут в посольстве Франции. Не потому, что так захотел менеджер, а потому, что так захотело посольство. Да, это дурацкие правила, но вы едете в чужую страну, виза нужна вам, поэтому озаботьтесь своими документами и отнеситесь к ним серьёзно и без нервов.
Не надо просить менеджера принять у вас справку с работы без печати. В списке документов есть фраза: «справка с места работы с информацией о занимаемой должности, дате вступления в должность, размере заработной платы, заверенная руководителем или главным бухгалтером и закреплённая печатью».
Не надо просить менеджера подписаться в анкете за вас, потому что в списке есть требование: «подпись в анкете должна строго соответствовать подписи в загранпаспорте», а вы не можете скопировать собственную подпись из заграна, которую ставили всего год назад. Я могу, я реально могу скопировать вашу подпись. Но не обижайтесь, если сотруднику посольства моя подделка покажется подозрительной, и вам откажут в визе.
Помните, что менеджеру точно так же не нравятся требования консульств, но сделать он с этим ничего не может. Агентство с вашей визы не имеет ничего. Мы не кладём себе в карман консульский сбор, не оставляем себе копии ваших драгоценных паспортов. И не надо возмущённо спрашивать, на кой ляд мне нужна копия вашего пенсионного удостоверения. Она мне не нужна. Я её отдаю.
Поймите: менеджер не примет документы не по списку. Он развернёт вас (точно так же, как развернут его в посольстве с вашими документами), вам же самим придётся несколько раз приезжать и довозить недостающее! Поберегите своё время, приносите всё и сразу правильно, а если по ходу сбора документов вас в списке что-то смущает или является непонятным, позвоните в ваше агентство, спросите у вашего менеджера, что это и с чем его есть. Менеджер не развалится ответить и объяснить — это его работа.
Не обращайтесь в шарашкины конторы, выбирайте проверенные друзьями, знакомыми и родственниками агентства, тогда у вас точно будет умный и знающий всё-всё менеджер, который не придерётся к вам зря. А то пока что вы задолбали тем, что приносите обрезанные копии документов, а потом сидите и орёте на людей, которые не виноваты в том, что вы пропускаете их слова мимо ушей.
«Госуслуги прозрачны как никогда!» — таков девиз небезызвестного сайта. Мне кажется, что ключевое слово здесь — «никогда».
Казалось бы, всё просто: заходи на сайт, регистрируйся с помощью карточки пенсионного свидетельства (зелёненькая такая ламинированная бумажка) и радуйся. Тут тебе и паспорт заграничный оформят, и штрафы ГИБДД посмотреть можно… Не тут-то было.
После утомительной регистрации на сайте необходимо ввести регистрационный код, а взять его можно только в «Ростелекоме». Пошёл в ближайшее отделение в Питере. Оказывается, получить этот код можно только в двух отделениях на весь Санкт-Петербург. Ладно, поехал… и наткнулся на старую добрую советскую очередь.
XXI век. Одинокая усталая девочка в очках неспешно выдаёт коды на распечатанных на принтере бумажке. Век новых технологий — госуслуги прозрачны как никогда!
Как и все бюджетные организации, мы отчитываемся об предоставленных людям услугах цифрами. Министерство смотрит на цифры. Если показатель большой, значит, надо вливать больше бюджетных средств, если мелкий — хрен вам.
Так вот, начальство требует от меня предпринимать действия по увеличению этих цифр. Ну, увеличить-то не проблема, было бы желание. Я трудоголик и очень люблю свою работу. Особенно это касается оптимизации, которая направлена на улучшение жизни других. Месяца за два напряжённой работы в нерабочее время готовлю целый доклад. В нем просчитано всё до мельчайших подробностей: что сделать, как сделать, к чему приведёт, анализ, данные… В ходе такой оптимизации и цифры поднимутся, и нашим сотрудникам станет проще в работе, а людям — вообще сказка.
Что же вы думаете? Начальник не читает этот доклад, не вникает в его суть. Задачи ставит выполнять такие, которые, наоборот, ухудшают жизнь всем. Уже устал спорить и доказывать, что хотелки начальства приносят вред. Меня уже трясти начинает от фраз: «А мне так нравится! Делайте, как мне нравится», «Мне так хочется».
Самое интересное, когда цифры из-за этих хотелок падают, и надо отчитываться. Вот тут включается броня капитальная.
— Не, я такие цифры не принимаю.
— Цифры такие маленькие, потому что такие-то задачи выполнены по вашим хотелкам, несмотря на наши предупреждения.
— Нет, вы неправильно считаете, вы не то считаете…
И туча других причин, по которым цифры неправильные, хотя все документы однозначно указывают на причины спада. Цифры принимаются только те, которые хочет видеть начальство. Какие цифры? А нарисованные от балды!
Коллектив наш привык и уже не обращает внимания. А мне стыдно. Мне стыдно за такое говно, которое сидит и мешает всем — нам, вам… Почему не списывают этих динозавров и не дают дорогу молодым, грамотным, адекватным специалистам, которые любят свою работу и делают всё, чтобы стало хоть капельку лучше?
Меня зовут Наташа. Не Наталья, не Наталия, а Наташа. По паспорту. Я родилась в глухой деревне, и когда мама пришла получать моё свидетельство о рождении, женщина, не знавшая имён сложнее Ольги и Елены, записала меня Наташей, как и просили.
Я занимаю на работе не последнюю должность, руковожу молодыми парнями и девчонками, сама хожу на летучки к вышестоящему руководству и, конечно, понимаю, что будет несколько странно, если меня будут называть Наташей Петровной. Посему я не противлюсь простому «Наталья» (когда человеку лень отчество называть) или даже Наталье Петровне и, супротив других задолбальщиков, отзываюсь на эти «не мои» имена. Ну, это же логично.
Задолбало другое. Мне часто приходится предъявлять паспорт, и часто мои данные куда-нибудь вносят. Надоели уже доказывать мне, что такого имени не существует, что это ошибка вкралась в документы и что меня никуда не пропустят. Вы вообще в курсе, что смена имени стоит месяц временных затрат и определённую сумму денег? Бесплатно в загсе на меня даже не посмотрят, а заставят заплатить пошлину.
Я не собираюсь сломя голову бежать в учреждения и менять своё имя ради вашей прихоти. Вам сложно это понять, но оно меня устраивает. Да, Наташа. Да, не Наталья и не Наталия. Даже, знаете, забавно осознавать, что у меня в документах такой прикол не по ошибке, а по закону — по свидетельству о рождении.
Самое страшное место для меня — банки. Не было ещё такого банка, где именную карту мне бы выдали правильную с первого раза. Банковские работники, отказывается, ни фига не ответственные и очень даже креативные. Тоже не верят документам и выдают мне карточку для Натальи (или Наталии — в зависимости от креативности менеджера). А ведь для меня это лишний месяц ожидания перевыпуска карты и лишний месяц без денег.
Не понимаю — я вроде не Даздраперма, не Ефросинья, не Зинаида даже — обычная Наташа. Нет, всё равно вы грозите мне пальцем и пугаете, что если я срочно не исправлю ошибку в документах, вы аннулируете мой авиабилет или путёвку в санаторий. Да нету никакой ошибки, так и надо!
— Извините, мы не можем вам выдать пенсионное, потому что в паспорте вы записаны как Артем, а у нас вы числитесь как Артём.
— А какая разница?
— Это два разных имени получается. Мы не имеем права выдавать документы Артёма Артему.
— И чё?
— Нужно чтобы совпадало, поменяйте паспорт.
Ё-моё! Делать нечего — пошёл Артём менять паспорт. Процедура замены паспорта вылилась в несколько рекордов на сотике, пару прочитанных книжек и стояние в бесконечных очередях, заполнение бланков, переписывание бланков, опять стояние, фотографирование, стояние, оплата госпошлины, стояние, стояние, стояние, переход в другое окошко…
И вот наконец паспорт в руках. Артём снова идёт за пенсионным. Ему говорят:
— Извините, мы не можем вам выдать пенсионное, потому что в паспорте вы записаны как Артём Семенович, а у нас вы числитесь как Артём Семёнович…
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li