— Алло. — Алло… Это… Ну… Привет, то есть. Я хотел спросить, как у тебя дела… — Короче.
И так всегда, изо дня в день, перед тем, как выдать по телефону интересующую меня информацию, сначала стопицот раз переспросят, как у меня дела. Никак, уважаемые. Никак.
Учитесь разговаривать по телефону! Представьте себе: мобильный нужен мне не затем, чтобы висеть на нём сутками, а затем, чтобы договориться с вами о встрече и вот тогда-то ответить на все ваши вопросы, в том числе и на «как у тебя дела».
— А я себе новое развлечение придумал — буду тебе звонить и спрашивать, как у тебя дела! Ты так прикольно реагируешь!
Ну что я могу на это ответить? «Я прикольно реагирую исключительно потому, что изо всех сил стараюсь быть вежливой, когда у меня язык чешется тебя послать некуртуазно?» Так ведь обидишься же.
Я называю адрес, объясняю, как проехать из её района, потом всё по второму кругу ещё раз. Объясняю минут пять, всё это время в трубке бурчит сердитый мужской голос («Да ладно, повесь трубу, ну их нах…») и орёт ребёнок. Я этот аудиомусор игнорирую — я же с клиенткой общаюсь.
— Ну всё, я всё поняла, скоро подъеду! — А вы к нам за рыбками или по поводу праздника? — Ну… нет. — А по какому поводу? — Я по объявлению. — По какому? — По вашему. — Касательно праздников, да? — Нет. (Пауза секунд десять — я уж не знаю, как её заполнить.) Я по поводу работы. — М-м-м… Наша компания не давала объявления о свободных вакансиях. — Ну как же! Вот у вас тут, вам требуется… (Шелестит бумажками.) Требуется мужчина и женщина! Персонал! Для работы!
Недавно в метро наткнулась на довольно приятной наружности молодого человека, который с любезной улыбкой предложил мне пройти соцопрос для молодёжи 18–24 лет. Я вообще человек довольно терпеливый и отзывчивый, и помочь парню в его работе, когда от меня всего-то и требуется, что ответить на несколько вопросов, мне ну ни капельки не казалось сложно.
Поначалу всё выглядело довольно мирно. Банальные вопросы: «Как вы считаете, достаточно ли сейчас в обществе ценятся моногамия и верность? А что бы вы сделали, чтобы повысить популярность этих аспектов среди молодёжи? Что для вас является приоритетом: семья, карьера, самореализация?» Все мои ответы сводились к тому, что да, для меня важнее всего семья, и да, я за верность и уважение в браке.
Спустя пару минут молодой человек вдруг свернул опрос и пригласил меня на встречу какой-то абсолютно мутной молодёжной организации, о которой я впервые в жизни слышала. Уже стало как-то не особо приятно, что меня самым что ни на есть банальнейшим образом обманули: никакой это был не соцопрос. Ну да ладно, я с вежливой улыбкой отказалась от приглашения, сославшись на загруженность учёбой, на что мне с лёгким презрением в голосе ответили:
— Ага, ясно. Значит, стремимся мы к крепкой семье, а делать для этого ничего не хотим?
Я молча развернулась и ушла, но настроение испортилось на целый день.
Ещё одна ситуация из той же серии. На домашний телефон звонит представитель провайдера, предлагая провести мне на квартиру интернет. Меня мой провайдер устраивает абсолютно по всем параметрам: приемлемая скорость и ни одного отключения или сбоя за три года. Я не собираюсь ничего менять. Разговор происходит в таком ключе:
— Какой у вас сейчас интернет? — «***». — У нас вы за меньшие деньги получите лучшую скорость. — Нет, спасибо, меня всё устраивает. — И что же конкретно вас устраивает? — Мой провайдер. — (С раздражением в голосе.) Я же вам объясняю, у нас вы получите лучшую скорость и будете платить меньше! — Нет, спасибо, мне это не нужно. — Всё с вами ясно!
Опять весь день проходила, как оплёванная.
Уважаемые, драгоценные мои рекламщики, пиарщики и агитаторы! Мы ничего вам не должны. То, что мы из вежливости остановились выслушать вас или не бросили сразу же телефонную трубку, услышав о ваших намерениях, ещё не значит, что нужно вытирать о нас ноги. Ваше право предложить, наше право отказаться, и не нужно показывать нам всю степень своей обиды нашим отказом и презрения к нашему выбору. Единственное, чего я прошу — это вежливое отношение в ответ на проявленную мной деликатность.
Случилось мне как-то работать в колл-центре одного огромного банка в Нерезиновой. Клиентов — миллионы, звонков — миллиарды. Иногда случались просто убийственные диалоги.
— Имярек, банк «*****», здравствуйте! — Добрый день, девушка! (Я молодой человек с довольно низким голосом и чисто мужским именем.) У моего друга лежит на Выхино, а у меня — на Чистых прудах! Что нам делать?!
* * *
Божий одуванчик звонит по вопросу процентов:
— Имярек, банк «*****», добрый вечер! — Здравствуйте. У меня на Павелецкой месячные накапали, а как мне их сдать?
* * *
— Имярек, банк «*****», здравствуйте! — Добрый день. А вот в кредит мне… Можно? — Какой кредит вас интересует? Наличными, автокредит, карта, ипотека? — А сколько вообще даёте? — Ну, всё зависит от того, какой продукт вы оформите. Например, наличными — от 50 000 рублей. — А-а-а, да нет, вы что! Мне бы рублей сто на телефон в кредит положить!
* * *
Звонок в 20:10 по Москве. Все отделения работают до 20.00. Клиент, мужчина, жутко смущаясь:
— Здравствуйте… Э-э-э… Тут у меня ячейка на улице *****. — У вас вопрос по поводу обслуживания ячейки? — Нет. Я уже здесь. Я ей пользовался долго. (Молчит.) — Хотите продлить обслуживание? Или закрыть договор? — Да нет, меня всё устраивает… Я тут просто полчаса стоял и пользовался… Меня закрыли!
Хорошо, что девушки-операционистки ещё не покинули пост! Ячейки находились в отдельном помещении за толстенной дверью.
Я работаю в колл-центре одного из крупнейших банков России. 100% рабочего времени я общаюсь с клиентами нашего банка, и с каждым днём растет моё недоумение. Знали ли вы, что подавляющее большинство наших граждан совершенно не умеют общаться? Я сейчас не о чистоте речи, а о банальном неумении вести разговор.
Я всегда представляюсь. У меня обыкновенное русское имя. Я понимаю, что клиент пропускает это имя мимо ушей, потому что для него оно не имеет значения. Если клиент не запомнил, но в ходе разговора хочет обратиться к оператору, что он сделает? Если не переспросит — а таких единицы, — он скажет что-то из этого списка: «девушка», «барышня» и… «девочки». @#$! Сколько людей с тобой разговаривают? Почему ты уверен, что все эти люди — именно девочки? Почему бы тебе тогда не говорить мне «мальчики»?
Люди не умеют отказывать. Да, я предлагаю услуги; да, вас эти услуги не интересуют. Что проще, чем сказать: «Нет, спасибо»? Но не-е-ет. Нужно начать мычать: «Ну… Я не знаю… Мне надо посоветоваться». О чём посоветоваться, если я только назвала услугу и ничегошеньки о ней не рассказала? Ты что, без своей жены даже рекламные листики не читаешь? Другие откровенно хамят: «Ну, ты рассказывай, я пока кофе сварю» или «Даже если по кредиту будет пять процентов, он меня не интересует! Сделайте так, чтобы к моей зарплатной карте был беспроцентный кредит! Не можете? До свидания!» Ты же первый придёшь ныть, что поленился взять справку о доходе, а по кредиту, оказывается, такой большой процент, и ты это заметил только тогда, когда пришёл домой с подписанным кредитным договором в руке. Третьи заставят меня рассказать о всём спектре услуг, расскажут всю свою биографию, а потом заявят: «Не, мне щас не нужно».
Заявки с сайта банка. Люди, что с вами? Вам под 30 лет, но вы пишете «Геннадьевичь» и «Юрьевичь». Будь моя воля, я бы сделала для вас категорию «слабоумные». Ещё обязательно нужно возмутиться, что всё равно придётся идти с документами в банк. Засвети свои паспортные данные в любой социалочке и продай квартиру, чтобы погасить те кредиты, которые оформят на тебя, если банк будет выдавать деньги без личного присутствия.
Индивидуальные предприниматели — это вообще моя любимая тема. «Мой доход пятьдесят, но по декларации — пять». Значит, будем учитывать только пять. Не нравится? Плати налоги. И им не стыдно, совсем не стыдно в открытую признаваться в том, что они уклоняются от уплаты налогов. «Для кого вы вообще работаете?!» Для тех, укрыватель мой ненаглядный, кто налоги платит и доход может подтвердить. Есть такие.
И последнее, что я не могу понять и, наверное, не пойму никогда. Почему, по какой, вашу мать, причине, вы, находясь на рабочем месте, начинаете хамить тому, кто зовёт к телефону вашего коллегу? Зачем вы выясняете, по какому вопросу? Какое вам-то дело? Зачем вы снимаете трубку и кладёте её рядом, чтобы позвонивший слышал всё о том, как вчера напился ваш муж? Вместо того чтобы сказать: «Нет, вы не можете поговорить с этим человеком по этому телефону», зачем вы начинаете орать: «Это цех!»? Я вас вижу, что ли?
Мне нравится моя работа. Но когда я обращаюсь к человеку по имени-отчеству и веду разговор в деловом и дружелюбном тоне, я очень хочу, чтобы мне отвечали тем же. Будьте культурнее.
Клиенты инет-магазинов, справочных центров, линий техподдержки, служб бронирования всяческой хрени и прочая, и прочая!
Если оператор говорит вам, что чего-то не знает, и предлагает либо подождать на линии, либо оставить телефон и дождаться звонка менеджера, не надо орать, как раненая баньши, что «там» дураки сидят.
Знаете, что такое аутсорс-колл-центры? К примеру, в Новосибирске сидят мальчики и девочки с наушниками перед мониторами. К ним поступают звонки, адресованные в разные фирмы. Может поступить звонок по заказу кошкиного корма, потом парочка кредитных заявок, а следом — пара сотен претензий на качество интернета. Ребята эти звонки принимают, выслушивают ваши маты и отвечают соответственно сценарию «вопрос — ответ». В сложных случаях пытаются перевести звонки в сами эти фирмы. Причём склад кормов находится в Саратове, кредитные шарашки — в Костроме и Питере, а офис провайдера — в Усть-Зажопинске. И девочка на телефоне действительно не может вам сказать, свежий ли корм, когда починят линию и сколько вам будет стоить перекрыть кредит с просрочкой в полгода. Она эти фирмы, кроме как на мониторе, и в глаза не видела.
Девочку не заставят лучше работать (а первый месяц вообще будут смешить) ваши угрозы отказаться от покупки или нажаловаться на её незнание ассортимента менеджеру. И не дай ей бог, нарушив сценарий обработки, сболтнуть что-то лишнее, так необходимое вам (точные сроки поставок, цвет коробки, телефон гендиректора), или признаться, что она в этой шарашке по продаже сотового поликарбоната не работает! Девочка лишится части зарплаты: прослушка работает.
Просто отстёгивать колл-центру за фильтрацию и обработку звонков зачастую дешевле, чем держать своего оператора. Вспомните об этом в следующий раз, когда будете ругаться на сотрудника поддержки.
Настало мне время менять паспорт. Районный паспортный стол куда-то переехал. Потратила два дня на дозвоны — и вот оно, счастье! После многократных «вам не сюда, позвоните по ***-**-**» наконец-то я нашла свой стол.
— Добрый день! Подскажите, пожалуйста, как вы завтра работаете? — С 9 до 20. — А обед? — А вы что, хотите к нам на обед прийти?!
Работаю продажником, делаю и принимаю множество звонков.
Поднимают трубку. «Извините, я не могу сейчас говорить».
Вот скажите мне, логичные вы мои: если вы не поднимете трубку, то я догадаюсь, что вы говорить не можете, или нет? Уверяю вас, хоть я по профессии не физик-ядерщик, не математик и вообще не учёный, но вовсе не тупой. Честное благородное слово, пойму! Не взяли трубку — значит, не можете говорить, а по какой причине (я на совещании, я бегу по дороге, я на лекции, я на тренинге, я в метро, мне неудобно), для меня совсем не важно.
* * *
Разговариваю с клиентом. В трубке сигнал, что звонит вторая линия. Раз, два, пять (кстати, услуга очень сомнительной важности и удобства). Заканчиваю разговор, читаю: «У вас девять непринятых вызовов». За три минуты!
Когда вам отвечает робот: «Подождите, пожалуйста, ваш абонент разговаривает», поверьте: робот не врёт! Абонент действительно разговаривает. Причём (это же очевидно) с таким же клиентом, как и вы, по столь же важному вопросу, как и у вас. Разве сложно подождать несколько минут и перезвонить снова? Или дождаться моего звонка, когда я закончу предыдущий разговор? Я обязательно перезвоню. Я люблю своих клиентов.
* * *
Иногда я не могу взять трубку. Как и многие работники частных компаний, я многофункциональное устройство. И продажник, и швец, и жнец, и на дуде игрец. Поэтому если я не беру трубку, я действительно не могу её взять. Поверьте, я не заливаюсь пивом с чипсами перед монитором с игрушкой, не смотрю на ваш звонок скучающим взглядом, ковыряясь в носу, не режусь с кем-то в карты, не занят стриптизёршей на Ютюбе или ещё какой-то ерундой. Я в этот момент работаю! Позже я обязательно вам перезвоню.
Не секрет, что предновогоднее время во многих конторах — горячая пора. И вот в эту пору очень задалбывают условно-вежливые люди.
Звонит клиент. Прежде чем перейти к сути вопроса, обязательно поздравит с наступающими праздниками. Если не повезёт — будете слушать ещё и пожелания к празднику. А на просьбу «Перейдите к сути вопроса» почему-то обижаются.
Люди, будьте кратки! Ваше телефонно-рабочее «Поздравляем… желаем…» стоит минуты потерянного рабочего времени, но не тогда, когда вас, таких условно-вежливых, несколько десятков.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li