Имею честь работать в колл-центре известного банка. В день приходится общаться более чем со ста клиентами по разным вопросам, начиная от баланса карты и заканчивая принципом формирования задолженности по кредитке, причём клиенты не всегда положительно настроены. Среди этого 12-часового марафона можно услышать совершенное нелепые реплики от вроде бы грамотных и состоятельных клиентов. Люди и правда утратили чувство логики.
— Скажите, мой муж втайне от меня завёл карту, а у меня такой муж, что он не в состоянии ничего оплачивать. Ко мне будут применены санкции со стороны банка?
— Здравствуйте, уберите охранника от банкомата, он на меня смотрит, я не хочу при нём пользоваться картой.
— Здравствуйте, заблокируйте мне все карты, не хочу пропить все свои деньги.
— Моя профессия — счётчик-учётчик.
— Заблокируйте карту моего мужа срочно, он там пьяный, вы что, не понимаете?
— Помогите, у меня произошло хищение…
— Мне звонит ваш робот и требует погасить задолженность. Если я это сделаю, робот перестанет мне звонить?
— Моё девичье имя…
— Это ваш банкомат, я вам говорю, там и написано: «Виза».
— Я уже был в отделении, на меня там не обращают внимания.
— И что, прикажете мне сидеть у банкомата до тех пор, пока инкассаторы изымут мою карту?
Работаю в техподдержке сети терминалов оплаты. На работу прихожу к 9:00, так как нужно провести мониторинг терминалов и обзвонить техников. В информации для абонентов время нашей работы указано с 10:00.
9:45, звонок. Я всю предыдущую работу сделала, поэтому поднимаю трубку, не задумываясь:
— Техподдержка, здравствуйте!
На другом конце провода испуганная женщина:
— Ой, как неожиданно вы трубку взяли… Тут же написано, что вы с 10 работаете!
* * *
Ещё постоянно звонят вот такие кадры:
— Здравствуйте! Вот вы знаете, у меня вчера мама за продуктами ходила. — И? — И решила деньги на телефон положить. — И? — Сто рублей! — А проблема то в чём заключается? — Как это — в чём! У неё левая пятка зачесалась, и она поэтому циферкой ошиблась!
Ну ёжкин же кот! Неужели трудно сказать: «Здравствуйте, мы вчера деньги не на тот номер положили»? Мне не интересны ваши рассказы о том, сколько раз вчера покакал ваш ребёнок и какие лекарства доктор выписал вашей бабушке. Будьте добры, кратко и по делу!
Я работаю руководителем секретариата в очень небольшой компании. Сижу на ресепшне, дабы не отрываться от коллектива, отвечаю на звонки и встречаю клиентов.
— Компания такая-то, добрый день! — Девочки! Вот мы из Воронежа вам звóним, нам срочно надо счёт оплатить, мы письмо молодому человеку писали утром, вот нам теперь срочно надо, а там ошибка…
И этот набор слов может быть бесконечным. Может быть цикличным, может ускоряться, тон голоса может повышаться, но это и останется набором слов — информативность монолога стабильно нулевая!
Пытаюсь задать вопросы, чтобы упростить жизнь клиенту (да и себе — чего греха таить):
— Знаете ли вы имя менеджера? Фамилию? Сотовый номер? — Нет. А зачем? Мы же письмо писали по электронке! Мы же с вами работаем!
Прям со мной. В те моменты, когда секретарь не считается последним отбросом общества, с ним все очень резво начинают работать, ага.
— Конкретно со мной вы не работаете. На какой адрес электронной почты вы отправляли письмо?
Стандарт почтовых адресов нас в компании — первая буква имени и фамилия. Будет несложно узнать, кто менеджер.
— Девочки! К чему столько вопросов, мне срочно оплатить надо! Вам что, деньги не нужны?
В этот самый момент, когда уже опускаются руки, когда вежливо разговаривать совершенно не хочется, подходит мой дорогой коллега. Совершенно не обращая внимание на то, что я говорю по телефону, громким и бодрым голосом привлекает моё внимание:
— Закажи пропуск. Абдурахманов Тофик Муллаголиевич! — читает он по бумажке.
Зашибись! Я говорю по телефону, пытаясь разобраться в ситуации, где клиент не знает, кто у него менеджер, с кем он работает. Я хочу помочь человеку и не могу (точнее, могу, но не буду) делать одновременно 33 дела! У нас не аврал. Положи эту бумажку мне на стол, я сразу же начну делать — перепечатать проще, чем воспринимать на слух столь сложные буквенные сочетания. В это время женщина из телефонной трубки заканчивает диктовать адрес:
— …загогулинка, **** точка ру. — Извините, что? — Вам что, всё с начала диктовать? — Да, если мы хотим понять, чей это адрес, нужно знать его полностью. — А «загогулинки, **** точка ру» недостаточно?
Сегодня меня разозлила, видимо, та, которую задолбали.
Ищу работу. Я учусь на очном, найти подходящую вакансию достаточно сложно, поэтому звоню по всем объявлениям, которые чисто теоретически могут мне помочь. Среди них — работа на дому: собирать спички в коробки и сдавать их на завод два раза в месяц. Производительность у меня ого-го, а оплата обещается неплохая для такой деятельности. Однако работодателю требуются работники, живущие только в районах А, В и С. Я живу в районе Х, но очень люблю кататься на метро и в трамваях, поэтому не вижу для себя никакой проблемы приехать к назначенному времени в назначенное место. Решаю позвонить и спросить, принципиально ли для работодателя место жительства — работать-то хочется.
Трубку берёт женщина… Знаете, таких даже по голосу можно узнать. Дородная, лет пятидесяти, познавшая чуть-чуть власти.
— Аллё! — Здравствуйте, я по поводу объявления о спичках… — Где живёшь?
У меня голос молодой, я бы даже сказала, детский, но позвольте, где субординация, где вежливость, мать её за ногу?
— Район Х. — Не, далеко!
И кидает трубку. Ни «почему», ни «зачем» — я даже вякнуть не успела. Обидно, блин…
Работаю в автосервисе и не перестаю удивляться тому, что умудряются отмачивать наши любимые клиенты.
* * *
Клиент по телефону:
— Как вас зовут? Владимир? Я просто сегодня к Александру был на ремонт записан. Это не вы?
* * *
Солидный интеллигентный мужчина про мастера кузовного цеха:
— А где дяденька по кузовным?
* * *
Клиент был записан на ремонт в 8:30, приехал в 15:30.
— Здравствуйте, я немножко опоздал…
* * *
Мужчина администратору на ресепшне:
— Девушки, а вы тут часто меняетесь? — Да, мы посменно работаем. — А-а-а… А то я как ни приеду, вы тут свежие.
* * *
Клиент — мастеру кузовного цеха:
— А не подскажете, меня уже сделали?
* * *
Клиент звонит по телефону уточнить готовность автомобиля.
— Здравствуйте, я хотел бы узнать, в каком состоянии находится мой автомобиль, готов или нет? — Назовите,пожалуйста, полный государственный номер автомобиля. — Х#й, 163, Владимир, Анна, такой-то регион.
Менеджер в шоке молчит. Клиент:
— Алло, вы меня слышите? Я могу ещё раз повторить!
В последнее время я чувствую себя профессиональным задолбателем. По долгу службы приходится рассылать дикое количество писем руководителям предприятий города.
Девочки-секретарши больших начальников, неужели у вас мозга не хватает даже на то, чтобы выучить название предприятия? Когда я слышу в трубке очередное «Алё», да ещё с музыкой на заднем плане, мне сразу хочется бросить трубку в полной уверенности, что случайно попала на домашний номер. У меня есть сотовые ваших боссов, но я не буду звонить им лично, потому что существует регламент. Да и всё равно нужно будет прислать официальное письмо или факс, которые попадут к вам в руки.
Ладно, я сама иногда забываю, куда звоню, и секретарши, бодрым голосом чеканящие: «ООО „ХХХ“, приёмная, здравствуйте!», возвращают к действительности. Но вы же сами потом удивляетесь и раздражаетесь, когда я начинаю выяснять, что это за предприятие, приёмная ли это, а если приёмная, то чья. Потому что я не буду высылать факс, предназначающийся руководству, в никуда, и обязательно выясню, кто же его принял. А через пару дней история повторится, потому что мне нужно перезвонить и уточнить судьбу этого факса.
Девочки, выучите вы уже название своей компании! Или бумажку себе напишите, что ли. А то я ведь не одна такая.
Я работаю в справочной РЖД. Рассказываю вам о расписании поездов дальнего и пригородного сообщения, наличии и стоимости мест; правилах железнодорожных перевозок, приобретения билета, возврата проездного документа, провоза животных, детей, багажа; принимаю и фиксирую жалобы, консультирую инвалидов и так далее.
Правила эти придуманы не мной. Я знаю, как вы ненавидите РЖД. Вам не нравятся поезда, проводники, контролёры, кассиры, отсутствие кондиционеров в поездах, цены на билеты, организация их продажи, расписание и ещё масса всяких вещей. Но не нужно орать на меня за это. Я совершенно ни в чём не виновата, как и любой мой коллега. Фактически мы не РЖД, а всего лишь контактный центр. А вот информацию нам предоставляет уже ненавистный вами монополист. И мы при всём желании не способны рассказать вам о том, чего у нас в базе просто нет.
А теперь давайте по существу. Честно признаюсь, до начала работы в справочной я была куда лучшего мнения о людях. Но теперь точно знаю, что Россия — страна абсолютно безграмотных дураков. Просто тотально. Вы на меня кричите, относитесь просто по умолчанию презрительно, ведь я — просто оператор, значит, глупый, безграмотный человек без образования, априори глупее вас. Но вы знаете, что я слышу в 80% случаев, отвечая на ваш звонок? Стоит мне нажать кнопку и, поприветствовав вас, поинтересоваться, чем я могу вам помочь, и я слышу в ответ красноречивое:
— Э-э-эмю-у-э-м… Девушка-а-а-э-э… Ну-у-у… Билеты. Питер, плацкарт. — Что «билеты, питер, плацкарт»? — спрашиваю я. Сами бы поняли? — Ну, до Питера мне. Плацкарт. — Вас интересует наличие мест? — Да, плацкарт. — Откуда поедете? — Ну, мне плацкарт, до Питера. — А поедете откуда? — Ну как? От нас. — Город назовите. — Ну, Москва. — На какое число интересует поездка? — Ну, на завтра, до Питера. Плацкарт. — Я поняла. Скажите, пожалуйста, какое время отправления интересует? — Без разницы, мне плацкарт, самый дешёвый.
Чудесные мои, до Питера из Москвы ежедневно курсирует более пятнадцати поездов. Вы понимаете, что это значит? Наверняка нет. Тогда я вам объясню. Стоимость проезда зависит от даты отправления и поезда, на котором вы отправляетесь. Искать среди двадцати поездов самый дешёвый для вас я не могу просто физически, поэтому и прошу вас указать ориентировочно удобное для вас время отправления. В противном случае я, рискуя своей премией, буду проверять каждый поезд, сравнивать цены, на что у меня уйдёт не меньше десяти минут, найду какой-то самый ранний или поздний, а вы мне скажете, что вас он не устраивает, и только после этого соизволите назвать удобное вам время. Сразу этого сделать нельзя?
— На завтра плацкартных билетов нет. — Ну, посмотрите на вечер. — Нет билетов, только купе и СВ. — А на утро? — Их нет вообще ни на один поезд. — Посмотрите внимательно, этого не может быть. Мне нижнюю.
Вас что удивляет-то? Что на популярнейший маршрут за день до отправления нет ни одного плацкартного места? Более того, даже ни одного нижнего купейного? Ну вы, господа, наивные.
Хотите уехать из Москвы в Питер завтра в плацкартном вагоне? Так и скажите: «Здравствуйте, подскажите, есть ли билеты на завтра из Москвы до Питера на плацкарт, с 12 до 17 часов?» Я вас пойму и отвечу максимально быстро, вежливо и с удовольствием.
Оформляющие билеты через сайт, вы читать правила приобретения не пробовали? Там всё подробно-подробно написано, ага. Например, то, что распечатать билет можно только на территории РФ, и ни в Минске, ни в Киеве вы этого сделать не сможете. Написано огромными красными буквами, эта же информация указана у вас в бланке заказа. Так что ж вы мне жаловаться звоните, родные? Галочку «Я согласен с условиями» ставили? Ставили. И какие ко мне у вас после этого могут быть вопросы? О чём с вами вообще можно говорить, если вы всё делаете не глядя?
С конца мая и по сегодняшний момент вы не могли до нас подолгу дозвониться. Вас это возмущало. Вы кричали, попав на нас, долго высказывали свои претензии. Я вам объясню, с чем это связано. Мы обслуживаем всю Россию. Летом все едут отдыхать — у нас очереди с шести утра и до трёх часов ночи. Вас звонит представляете сколько? А нас горстка. Горсточка. Чуточка совсем. А люди у нас увольняются из-за звонящих. У вас, видимо, спорт такой: «Доведи оператора до истерики». А мы там, вопреки вашим домыслам, в мыле все от ваших постоянных звонков, стараемся каждого обслужить максимально быстро и как можно исчерпывающе. За восемь часов работы один оператор принимает от 600 до 1500 звонков. Вы хоть на минуту представьте, сколько это. При том, что из сотни звонящих только трое могут задать вопрос грамотно, выслушать оператора, не перебивая, не качать права, не орать и не понукать сотрудником, словно он раб.
Я всё могу понять. Вы устали, вас обидели проводник. Позвоните нам — вас выслушает старший специалист, он искренне захочет вам помочь, он составит жалобу, и виновники будут наказаны. Вы не любите РЖД, я понимаю. Но мы-то тут при чём?
Работаю в техподдержке интернет-провайдера. До сих пор не могу понять одну вещь. С каких пор фразочка «вчера работало» стала аргументом, как-то влияющим на диагностику и решение проблемы? Самое необъяснимое — то, что его приводят в самый неуместный момент разговора.
— Вытащите кабель и назад не вставляйте, пока я вам не скажу. — У меня вчера всё работало же! — И что? — Ну, вчера всё работало… — Почему на мою просьбу вытащить кабель вы говорите, что у вас всё работало вчера? Какое это имеет значение? — Ну… Работало же вчера…
На кой ты звонишь вообще, задолбайкин? Вчера же работало всё у тебя!
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li