Работаю в маленькой, почти семейной фирме и совмещаю сразу несколько должностей, от координатора участия в тендерах и маркетолога до офис-менеджера. Секретаря на телефоне не держим, посему все примерно поровну отвечают на звонки. Ввиду камерности самой фирмы все процентов на 70% в курсе дел, проблем и успехов других сотрудников.
Как же меня задолбали ушлые телефонные продажники, уверенные, что вот сейчас они говорят с безымянной девочкой-секретаршей, которая ничего не понимает в деятельности фирмы и должна по первому же их зову переключить их на главбуха, гендира или на чудесного человека, «кто у вас за это отвечает, он мне оставлял этот телефон»!
Забавляют звонящие до обеда и невинно выясняющие ФИО нужных людей, а после обеда просящие соединить с Василь Иванычем по рабочему вопросу.
И того больше радуют те, кто настойчиво предлагают свои услуги, но по сути этих услуг ни на один вопрос ответить не в состоянии. К примеру, я знаю, во сколько мне обойдётся печать сотни наших каталогов в ставшей родной типографии по ценам и по срокам. «Можете ли вы предложить нам лучшие условия?» Товарищ продажник теряется, просит часик-два, а то и полдня на просчёт простого заказа, но он уверен, что уж у него-то цена ниже, а мы, дураки, переплачиваем.
Один раз продажница возомнила себя настолько ушлой, не соглашаясь, что её полиграфическая фирма нас не интересует, что получила заказ на печать 200-страничной книги «Роль оцинкованных вёдер в свиноводческом хозяйстве» тиражом 1000 экземпляров и даже умудрилась выставить нам счёт. Пару месяцев звонила, выясняя, почему нет оплаты. Ещё через месяц позвонила сосем расстроенная: якобы из-за отменившегося заказа на книжку про вёдра её лишили премии.
К слову, за пять лет работы в этой фирме ни разу не звонил продажник с действительно необходимыми нам услугами и товарами. Надеюсь, эта история удержит аналогичных ушлых ребят и девчат от излишней настойчивости.
— Скажите, а правду говорят, что вы можете посмотреть на человека и сразу определить, хам ли он?
— Да, это вполне себе правда.
— Скажите, а вот та, например, дама — она хамка?
— Ну, я со спины не могу сказать.
— Хорошо, давайте подождём, пока она обернётся… Вот, смотрите.
— Да, чистейшей воды хамка.
— Но как вы это определили?
— Всё просто. У неё есть телефон — значит, она умеет говорить. Она умеет говорить — значит, она хамка.
— Но позвольте… Вы что же, считаете, что весь мир состоит из хамов? Все, кто могут говорить, по-вашему, хамы? И вы — тоже хам?
— Я — нет. Я знаю ещё нескольких людей, которые не хамят. Но мы являемся настолько редкими исключениями, что нас можно попросту не учитывать в общей статистике.
— Да вы же просто мизантроп! Признайтесь, вы просто ненавидите всех людей, вот и всё!
— Поверьте, я не мизантроп, людей я не ненавижу. Я реалист, проработавший десять лет в технической поддержке и сделавший карьеру от рядового техсаппорта до технического директора. Как вы думаете, много ли вежливых звонков поступает на линию технической поддержки?
— Мне сложно сказать…
— Единичные звонки. Ну, например, от меня самого. Когда у кого-то не работает программа, отключился портал, завис компьютер, человек выливает по телефону ведро отборного… знаете, вот когда еда в состоянии «б/у» — ну, вы меня ведь поняли? Так вот, человек льёт это на всех, кто ему отвечает, и человеку всё равно, кто виноват в сбое (обычно — он сам) и насколько в силах ответившего решить проблему. Он просто хамит, визжит, матерится, грозит, оскорбляет, а получив желаемое, бросает трубку, не поблагодарив и не попрощавшись.
— Но не кажется ли вам, что человек, у которого что-то сломалось, раздражён и расстроен, и уже поэтому следует относиться к нему снисходительнее?
— Вы, полагаю, вспомнили какой-нибудь свой звонок по поводу отключившегося интернета, пришедшей на телефон SMS-рекламы или зависшей 1С на работе? Признайте, я ведь угадал?
— Ну, вы представить себе не можете, что чувствует человек, у которого после двух часов работы вдруг берёт и виснет…
— Ваша апелляция неверна. В том, что вы потеряли все два часа, виноваты только вы — могли бы и сохраняться несколько чаще, если ваша программа сама не умеет. Если у вас происходят систематические сбои, пишите служебку наверх и добивайтесь принятия мер не от хелпдеска, а от администраторов отдела. В конце концов, неужели вы и впрямь считаете, что кому-то там в вашем ИТ-отделе доставляют удовольствие сбои вашего софта и последующие крики в трубку?
— Но не могу же я просто сказать, что у меня всё пропало, и спокойно пойти пить чай?
— Во-первых, не «сказать, что всё пропало», а описать проблему. А во-вторых, почему не можете? К вам лично Иисус, Мухаммед и Будда снизошли с небес и запретили? Не надо оправдывать своё бескультурье какими-то потерями, минимизация которых была в ваших же руках. Вы такой же площадный хам, как и все прочие люди. Впрочем, я в этом и не сомневался — вы ведь умеете говорить и имеете телефон.
— Да какого х@# ты, бл@#ь е$%чая, ты тут выступаешь?! У меня, бл@#ь , не работает — значит, бл@#ь, метнулись и исправили, нах! Я деньги плачу, мне за них эти мудаки из поддержки вообще х@# сосать должны!
— О, а вот вы свою сущность и продемонстрировали. Однако, в данный момент ситуация немного отличается от типовой. Хамят обычно по телефону бесправному оператору, не имеющему право обложить вас в ответ; хамят консультантам, за которыми следят супервизоры и камеры; хамят продавцам в дорогих магазинах; хамят подросткам и бесправным студентам; в общем, хамят обычно тем, кто не может ответить. Вы же, кажется, запамятовали, что я нахожусь от вас на расстоянии вытянутой руки и не на работе? Что же, я напомню это вам. Держите, прошу — этот перелом челюсти отныне ваш. Пока она будет срастаться, вы, возможно, научитесь следить за своим языком. Приятно было побеседовать, милостивый государь. Прошу вас, теперь освободите меня от вашего общества и вызовите себе «скорую» сами, благо у вас не такой сложный перелом, чтобы вы не могли говорить. Честь имею.
Несмотря на развитые информационные системы, люди до сих пор не понимают, чем занят менеджер по продажам.
Вы должны знать продукт от и до: все тонкости механической работы, все тонкости состава, владеть одинаково хорошо химией, ядерной физикой и высшей математикой, чтобы всем «специалистам» донести информацию на их языке (иначе вы просто некомпетентны), в то же время в идеале владеть языком идиотов, чтобы донести всё то же самое до простого покупателя, который сам не знает, что ему нужно. При этом матчасть, которая даётся при поступлении на работу, не охватывает даже трети того, что вам реально нужно знать. При этом вы должны непременно улыбаться и выглядеть хорошо.
Вы должны уметь найти общий язык с любым индивидуумом, от гламурной курицы до неуверенного в себе управляющего, который непонятно как таковым стал при столь явно выраженной интроверсии и стеснительности, с которым даже сложнее разговаривать, чем с курицей — слова не вытянешь. Также вы должны обладать навыками телепатии, волшебства и фокусов.
С юриками чуть проще работать, чем с физиками. По крайней мере, не надо начинать рассказ от сотворения мира — сразу перейдите к теме. Но безумно задалбывает вот это повсеместное желание сэкономить! Люди, если бы ядерные физики по такому же принципу выбирали своё оборудование, вы бы все уже были мертвы. Так почему же вы смотрите только на цены и скидки?
Наша зарплата выше, чем у остального офисного планктона. Такой она становится года через два после начала работы. До этого мы мыкаемся с предложениями и прайсами по разным конторам, слышим отказы, издевательства, посылы… Поверьте, зря вы думаете, что менеджеры по продажам ничего не делают. Делают, ещё как. Если не будешь каждый день что-то предпринимать, не будешь и зарабатывать. Мы работаем втрое-вчетверо больше, чем вы, сидящие в «контактиках». Наш график нестабилен — иногда рабочий день может продлится четыре часа, а иногда — двенадцать. Многие шли в продажи за высокой зарплатой, но потом выли, не в силах выдержать постоянный стресс, не могли смотреть на коллег с уже наработанной базой и так далее. Отчасти из-за таких индивидуумов меня сейчас не воспринимают всерьёз коллеги, так как я тоже пришла ниоткуда, но с целью и с пониманием работы.
И вот эти люди на телефонах… Вот уже даже можно не сомневаться, что когда говорят «ничё не надо», как раз-таки надо и именно сейчас! Сколько раз кидали трубку, а потом я выходила на человека: «Ой, да, мы сейчас как раз меняем ассортимент!» или «Ой, компания N, я вас как раз искал!» Это что, конкурс на упорство? Отсев пессимистов? В общем, ужасно задолбали!
Я не жалуюсь на жизнь и даже не ищу понимания. Но, блин, безумно задолбало это утверждение, что мы ничего полезного не делаем, вообще тут не работаем, только бабки гребём совком и долларами пол моем.
Задолбали секретари, у которых не хватает мозгов выяснить текущие отношения компании со своими поставщиками — неужели так сложно уточнить, работаете ли вы и когда будет следующий тендер? А потом жалуются, что мы, мол, мешаем красить ногти и пытаемся достучаться до начальства.
Задолбали люди, которые не могут определённо сказать «да» или «нет». Вопрос «почему нет» даже более важен — я сделаю пометку, что эту компанию не устраивают цены, качество или подход, и в следующий раз просто так названивать не буду. Но нет, мы невнятно мычим в трубку, «думаем» полгода, а потом жалуемся на консультантов-задолбаек.
Один мой телефон на одну цифру отличался от кабинета наркологической помощи. Второй — от номера ЖЭУ. В третьем, если поменять местами две цифры, получался телефон районной милиции. Четвёртый точно так же отличался от телефона городской психушки. На пятый часто звонили и спрашивали судебных приставов.
У меня больше нет домашнего телефона. И не спрашивайте почему, а лучше запишите мой сотовый.
Я временно работаю оператором колл-центра. В мои обязанности входит ежедневная восьмичасовая консультация абонентов, пользующихся услугами известной сети рыженьких платёжных терминалов.
— Дэвушк, я на вас ложил-ложил, ложил-ложил, а у меня не пришло!
Что именно он на меня «ложил» и куда оно не пришло, спрашивать бесполезно.
Операторов можно смело брать в дешифровщики.
— Я туда звонил, а там — ля-ля, ля-ля, и я вам решил.
Вот вы поняли, что это было? А мне приходится понимать. Он звонил в справочную службу провайдера, попал на автоответчик и решил перезвонить живому человеку.
Проверяю платёж у другого кадра. Всё объясняет, всё называет по квитанции. Прошу назвать код операции и слышу в ответ чудную фразу: «А вы знаете, я сейчас чек в окно выкинул, пока с вами разговаривал». Нет, ну надо же было именно в момент общения с оператором развлечь себя бросанием чеков в окошко!
Звонит девушка. Нежным голосом сообщает, что она «положила на банкомат» 500 рублей, но они не пришли. Положила ещё 300 рублей. Они тоже не пришли. И тогда она положила туда же ещё 100 рублей, но и они не пришли! Вот скажите мне, кем, ну кем надо быть, чтобы с таким упорством кормить нерабочий терминал?
Классическая ситуация. Мужчина звонит и жалуется: денег на мобильник кинул, а они не дошли. Проверяю — оказывается, он ошибся в двух цифрах. В ответ — справедливое возмущение: «Ну да, ошибся я. А почему деньги-то не пришли?»
Почти все требуют меня ускорить процесс поступления им денежных средств. Дорогие мои, ну как я это могу сделать? Веником их погонять или шваброй, чтобы бежали побыстрее?
В отдельную категорию можно выделить звонящих по принципу «потерялася я». Им срочно и немедленно необходимы телефоны Горгаза, федеральной службы кого-нибудь там, самого главного начальника фирмы, подруги Маши и новый пароль к почте на Mail.ru.
Открою большой секрет для неадекватных абонентов: девушка-оператор не может дать вам больше информации, чем у неё есть. И сказать это своими словами она тоже не может. И это не мы так придумали, а наше начальство. Именно поэтому мы такие вежливые и говорим, как попугаи, одно и то же. От абонента же нам надо немного — номер телефона, дату, номер квитанции и терминала. Нам не нужны адреса, явки и пароли. И мы не воруем деньги с ваших счетов. Честно!
Сижу на работе. Приходит SMS от банка, в котором у меня открыта кредитка, с таким текстом:
Уважаемый клиент! Доступный остаток по вашей кредитной карте — XXXXX рублей. Вы можете узнать сумму, доступную для снятия наличными. Позвоните по бесплатному номеру ###-##-#. нажмите 2 и введите номер карты и пароль. Если у вас нет пароля, оператор поможет вам его создать.
Заинтересовало. Звоню. Автоинформатор начинает бубнить. Жму двойку. Меня просят ввести номер карты. Ввожу. Просят ввести пароль, которого у меня, естественно, нет. Думаю. Ввожу 00000. «Неверный пароль, введите номер карты». Ввожу номер — с меня опять требуют пароль. Думаю ещё. Ввожу 12345. Опять неверно.
Номер карты мне осточертело вводить. Перечитываю SMS. Нахожу пункт про оператора. Звоню, лазаю по меню, с трудом перевожусь и объясняю, что хочу пароль. Оператор отвечает, что переводит меня в меню ввода номера карты и кладёт трубку, а я слышу уже знакомое: «Введите номер карты».
Бешусь. Перезваниваю и опять долго лазаю по меню в поисках оператора, уже практически отчаявшись. Попадаю на того же оператора. Рассказываю, что хочу пароль, уже еле сдерживаясь. Он мне опять сообщает, что переводит меня в меню ввода номера карты, и я не выдерживаю. Я начинаю орать: «Не-е-ет! Только не это! Дай мне пароль! Не вешай трубку, я пароль хочу!»
В общем, после долгого выяснения обстоятельств мне удалось узнать, что единственный способ получить этот пароль — это трижды неверно ввести номер карты. Только тогда тебя переведут на некоего оператора не из службы поддержки.
У меня только один вопрос в голове крутился: на кой хрен оно мне вообще сдалось?
Полгода назад в мой дом пришла «радость». Раз в неделю звонит городской телефон, на другом конце провода — запись женского голоса.
— Уважаемые жильцы! — вещает голос. — Предлагаем скидки на установку пластиковых окон! С первого мая по десятое июня действуют следующие акции…
Звонок может раздаться когда угодно: в семь часов утра, когда я ещё сплю, в одиннадцать вечера, когда меня уже сморило. Поначалу я бессильно злился на эту барышню-робота, а через пару недель додумался прослушать её сообщение до конца. Минут семь я зевал под описания пластиковых окон, и в конце — о чудо! — меня переключили на оператора. Оператор усталым голосом сообщил, что принял мою заявку, и мой телефон исключён из общего списка.
Месяц тишины — и снова звонки. И снова разговор с оператором. И ещё немножко тишины… И снова — дзы-ы-ынь!
На этот раз оператор попалась какая-то особенно озлобленная.
— Здравствуйте, — начал я, — как можно отписаться от вашей… — Номер! — перебили меня.
Я назвал цифры.
— До свидания, — пробурчала девушка. — Стойте-стойте, — заволновался я, — так вы меня вычеркнули из списка или нет? — А что, непонятно? — Ну, вы так стремительно распрощались… — Ещё мне говорить с вами! Знаете, сколько вас таких каждый день с претензиями звонит?
Оператор бросила трубку. Я направился в кухню налить себе чаю. Заметил, что последний ураган в Москве хорошенько расшатал мои старые деревянные оконные рамы. Надо бы, действительно, поставить пластиковые окна. Как хорошо, что теперь я точно знаю, к кому не нужно обращаться!
— А… А ты не на работе ещё, да? — Нет, я ещё сплю. — А когда будешь? Слушай, ну когда будешь, мне надо бла-бла-бла…
* * *
— Привет! Это Катя из «Магнита». — Добрый день. — Исправления в документах надо сделать. — Сегодня суббота, мы не работаем. — В понедельник исправите. Значит, нужно сделать так…
* * *
— Я вспомнила! Вспомнила! — Добрый вечер. — Ага, да, добрый… Я вспомнила, что я вам не дозаказала! Записывай! — Может, завтра? Одиннадцатый час уже, я спать уже ложилась. — Господи, ну что, тебе заявку взять долго, что ли?
* * *
— Здрасте! Из «Супер-Прима» звонят! — Угумн… Агамн… Здравствуйте. Извините, жую. — У вас обед, что ли? — Да, каждый день с 12 до 13. Мы же с вами записывали. — Ой, я забыла, наверно. Так я что звоню — отправьте нам прайс новый, а то у меня бухгалтер через полчаса домой отпросилась. — Не могу, я не в офисе и вряд ли буду в течение получаса. — Так позвоните кому-нибудь, пусть отправят! Продиктуйте им электронку нашу!
* * *
Клиенты! Хочу напомнить вам, что у ваших агентов существует рабочее и нерабочее время. Помимо работы, есть куча других занятий, которые мы осуществляем как раз в свободные вечерние часы и выходные. Вам ведь не понравится, если я, прервав работу с вами прямо посреди процесса, радостно убегу к подружке или отправлюсь гулять с ребёнком? Вот и нам не нравится, когда вы с рабочими вопросами вторгаетесь в нашу жизнь в нерабочее время. Телефон я вам оставила лишь для ускорения процессов, не более. Вы ведь не придёте к доктору или налоговику домой с просьбой немедленно поработать с вами лишь на том основании, что знаете их адрес? Нет, дождётесь часов приема. Ну так вот, и у меня они есть. Обращайтесь.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li