Добро пожаловать в третий по величине гипермаркет в нашей огромной стране. Ночь уже наступила, поток покупателей снизился до 20 человек в час, да и те с парой товаров в руках или карманах, но последние — в качестве клиентов полиции.
Я не буду оправдываться за невежество и грубость продавцов, за плохой товар и прочее — такое бывает, но редко. Обычно такие ошибки допускают новички. Те, кто работает хотя бы месяц, уже знают, что за это дают по зарплате, кошельку и волчью трудовую в руки. Мы направлены на идеальное обслуживание.
Итак, наступила ночь. В магазин входит поддатая компания из пяти парней или же молодая пара — неважно. Они идут через отдел с одеждой, померив несколько детских шапочек по 99 рублей, в итоге три из них порвав. Проходят мимо стеллажа с посудой. Кто-то споткнулся? Толкнули? Прощай, тарелка из дорогого фарфора за 499 рублей. Люди забывают посмотреть зонтик, ведь скоро дожди. Так и запишем: «Зонт за 319 рублей, сломан и к продаже не годится». И вот они — памперсы! Зачем ночью ходить в гипермаркет? Конечно, чтобы подраться подгузниками, обязательно большой упаковкой. Утром рваную упаковку спишут, а из прибыли магазина вычтут 700 рублей.
Ещё ребята обязательно покидаются конфетами и мармеладом, игнорируя просьбы девушки-продавца остановиться и её беспомощные слёзы, хохоча над тем, как она собирает эти конфеты по полу. Люди проходят мимо фруктов и овощей (слава богам — их ещё не успели выставить, на витринах почти ничего нет), разбивают арбуз в 20 килограмм, дегустируют килограмм винограда. Дальше идёт смешная рыба и раки. Их обязательно надо схватить целой охапкой, штук десять, обеими руками, ткнуть ими в лицо другу, взвизгнуть от сжавшейся на пальце клешни и бросить раков на пол — так им и надо, пусть сдохнут. И взять следующую партию. Да, они сдохнут, буквально через 10 минут. Минус 4000 рублей.
Выбирая курицу, ночные гости всё перероют, что-то положат пирамидкой, ничего не возьмут, уйдут. Ночью из продавцов там мало кто бывает — все по своим отделам. Утром же отправят на списание пару килограмм зелёного мяса. По пути к кассе посетитетели разобьют бутылку дорогого коньяка. В результате наша компания полуночников купит слабоалкогольное пиво и закусок — ведь что покрепче им не продадут, а без всего уходить не хочется.
Итак, подводим итоги: вам поход по магазину обошёлся в 300 рублей. Ваш поход магазину обошёлся в 6000 рублей. Охрана ничего не имеет права с этим сделать. Тысячи законов о защите прав потребителя — и ни одного о защите прав продавца.
Дежурная, душевная, милая, не спадающая с лица 12 часов в сутки улыбка. Извините за предоставленные неудобства. До свидания. Приходите ещё.
Раньше я работала продавцом-кассиром в сети супермаркетов. Тем самым роботом в форменном фартучке и с приклеенной улыбкой. К сожалению, мы такие не потому, что бесчувственные куклы, а из-за корпоративных правил.
«Вы обязаны улыбаться всем покупателям». Даже если у вас плохое настроение, вы неважно себя чувствуете, если вас четыре раза подняли с обеда, буквально вытащив ложку изо рта, «потому что очередь собралась», даже если вас оскорбили или накричали на вас, вы всё равно обязаны улыбаться.
«Копейки при сдаче округляются в сторону покупателя». Замечательно. Да, есть определённый лимит, плюс-минус десять рублей в кассе. Если большой поток покупателей или не хватает злополучных монеток в кассе, от чего приходится округлять до 50 копеек, и при инкассации оказалось, что сдачи ты выдал на минус 20 рублей, то будь добр, щедрый кассир, заплати эти 20 рублей в пользу магазина!
«Вы обязаны говорить: „Спасибо за покупку“». Почему? Почему кассир, которая, как правило, первая поздоровалась, пересчитала товары, упаковала, дала сдачу, улыбнулась, в конце концов, должна ещё и спасибо сказать? За что? За то, что выбрали именно этот магазин? Блин, пусть директор стоит на выходе и говорит! А я убеждена, что это мне должны сказать спасибо за обслуживание. А я в таком случае отвечу: «Пожалуйста» или «Хорошего вам дня».
И ещё очень-очень много правил и жестов, которые ты обязан выполнять: спросить, нужен ли пакет, большой или маленький, один или два, свой или наш, продиктовать сумму, при необходимости повторить, объяснить каждому второму условия акции, рассказать про дисконтную программу (хотя в уголке на стенде написано то же самое)…
Нет смысла рассказывать про ворующее быдло, хамящих женщин и сварливых бабушек. Все знают про сверхобаятельных мужчин, которые годятся тебе в папы, но считают, что ты встанешь из-за кассы и тут же прыгнешь к ним в койку просто потому, что они тебе подмигнули, и подростков, которым очень хочется выпить, но вот год рождения никак не позволяет купить желаемое.
С пакетами вообще отдельная история: не виноваты мы, кассиры, что они не бесплатные. И не телепаты, чтобы знать, что второй у вас в сумке лежит. А по регламенту нельзя упаковывать в один больше нормы по весу. Если он у вас, упрямого, всё же лопнет, виновата буду я.
* * *
— Здравствуйте! Пакет нужен? — Да. — Большой или маленький? — Да. — Вам пакет большой или маленький? — Да!
Упаковываю в два маленьких.
* * *
Парень хочет купить водку.
— Молодой человек, сколько вам лет? Покажите паспорт, пожалуйста.
Картинным жестом кидает паспорт на кассу:
— Мне 18! — Извините, но крепкая алкогольная продукция отпускается с 21 года.
Обижается, обзывается и уходит.
* * *
Чтобы не сойти с ума и не озлобиться на покупателей, лучше выключить мозг и просто делать всё по регламенту. Ведь если каждому искренне и со всей душой будешь открываться, рано или поздно туда наплюют столько, что захлебнёшься.
Теперь я офисный планктон — на этой работе тоже есть свои плюсы и минусы. Но я всегда с трепетом вспоминаю, как мы порой всем персоналом задалбывались в супермаркете.
Сегодня утром, как обычно, решил зайти в небольшой продуктовый магазинчик в соседнем доме, чтобы прикупить овощей к салату. На удивление, народу в магазине этим утром было необычно много. Иду в овощной отдел. Не успеваю взять бесплатный пакет, как передо мной откуда-то материализуется пенсионерка, быстрым решительным движением срывает всю пачку и убирает в свою авоську.
— Бабуль, что же вы это делаете, а? Тут ещё много людей, которым понадобятся эти пакеты! — обращаюсь к ней я.
— Эх, что за страна у нас, сынок… — шипит в ответ пенсионерка.
— Какая страна, такие и люди, да?
В ответ я получил лишь злой взгляд. Бабуля расплатилась за восьмирублёвую пачку соли и поспешила на выход, что-то бурча себе под нос.
Я работаю в супермаркете и каждый день наблюдаю странную картину: пять чистеньких ухоженных ребят бросаются на каждого прохожего, выпрашивая немножко мелочи. Полученные деньги они складывают вместе и уходят что-то покупать, возвращаясь на следующий день, как на работу. Они не стесняются и не боятся. Каждый взрослый по умолчанию им должен. Что будет потом — бог весть. Может, бросят. Или начнут требовать, а не просить. Профессиональная наглость приходит с опытом.
Их родители, скорее всего, и не подозревают о таком «заработке». А вы знаете, где играют ваши дети?
Cтоящие на кассах супермаркетов в очереди следом за мной, вы дико, нечеловечески, многолетне…
Вы заколебали подпихивать меня своей (уже пустой) тележкой, отталкивать меня от кассы дальше в проход, заставляя меня ловить сдачу и разбрасываться чеками на лету.
Вы неимоверно надоели брезгливо отпихивать мою колбасу в угол лотка уже «пробитой» продукции и ревниво следить, как бы я не убрала ещё и вашу вдобавок ко своей в пакет.
Да, я не умею мгновенно отсортировывать мелочь от бумажек и чека, раскрывать слипшийся пакет, левой пяткой при этом пихая туда всё ту же пресловутую колбасу.
Да, я буду аккуратно складывать, а не с ошпаренной физиономией и выпученными глазами кучей набрасывать покупки в пакет. Да хоть издёргайтесь.
Конечно, вы спешите, иначе вы бы не пошли в час пик в магазин отстаивать очередь в двадцать человек, чтобы купить йогурт. Вы задобали уже до неконтролируемых приступов ярости!
Сдавал документы на заграничный паспорт. Прихожу с утра — очередь пятнадцать человек. Не так уж много для ФМС. Но через три-четыре часа откуда-то начинают выползать тётушки и дядечки.
— Ой, я утром занимал, просто потом в магазин ходил! — Ой, я вот за этим молодым человеком стояла, просто мне надо было домой на несколько часов!
И очередь внезапно раздувается ещё на десять хитрецов, считающих, что скучать в очереди — это для лохов.
Городская поликлиника. На скамейках — множество больных, всем нужно к терапевту. Ко мне подходит дама и хлопает глазками:
— Ой, мужчина, можно я за вами займу, а когда ваша очередь подойдёт, вы мне позвоните? Я тут недалеко живу!
И не лень же ей туда-сюда бегать…
Особый шик — столбить места возле касс в продуктовых магазинах.
— Мужчина, перед вам же ещё пять человек. Вы запомните, что я за вами стояла, а я пока продуктов наберу!
Может, сразу в супермаркетах электронную очередь к кассам вводить?
— Ой, мужчина, что же вы — прошли к кассе, а меня не позвали! Я свою очередь прозевала!
И, главное, свято верит, что произошла несправедливость, и прозевала она только из-за меня.
Я человек мнительный, читаю истории и запоминаю, что кого задалбывает. В подобных рассказанным ситуациях в голове всплывает эта информация. Каждую неделю я закупаюсь в местном супермаркете, и у меня каждый раз спрашивают про пакет и карту.
Порой у меня за спиной надет или висит на сгибе локтя здоровенный рюкзак. Иногда он забит до отказа (я с работы, зашла по дороге), иногда пуст (специально взяла для похода по ТЦ). Всегда, когда у меня спрашивают, нужен ли мне пакет, я представляю себя задолбавшейся: «Ну что, не видно, что я достала кошелёк и еле застегнула рюкзак снова?» или «Ну что, не видно, что у меня спецом рюкзак для продуктов?»
Порой я с небольшой сумкой или вообще с пустыми руками. Иногда в кармане лежит полиэтиленовый пакет или тряпичная эко-сумка. Каждый раз я представляю своё внутреннее бешенство: «Ну что, не видно, что мне некуда сложить покупки?»; «Ну что, не ясно, что я бы с пустыми руками в магазин не пришла?» — и даже «Ну что, не ясно, что целлофановые пакеты нарушают экологию?»
Иногда у меня недостаточно наличных денег, сумма всех покупок посчитана заранее и выверена с точностью до пяти копеек. На большой пакет денег нет, планирую как-то утащить несколько маленьких. Иногда я беру большой пакет даже тогда, когда он не особо нужен: в нём так удобно выносить мусор. Снова мысленно вижу себя задолбавшейся: «Ну что, нельзя делать пакеты подешевле или вообще бесплатными? На каждой мелочи наживаются!» или «Ну что, жалко большой пакет, что ли?»
Потом мне приходит на ум альтернативный повод задолбаться, и я утешаю себя мыслью, что кассир не телепат, а некоторые покупатели могут устроить скандал, если они сами же забыли заранее уточнить, сколько и каких пакетов им нужно. А потом у меня спрашивают карту, которой нет. И я вспоминаю бабулек и не только, периодически закатывающих истерики в соседней аптеке, что им не сделали скидку, а чек уже пробит. В такие моменты я чувствую, что близка к познанию Дао. Чего и вам желаю.
Каюсь, я сегодня обозвала тугодумом совершенно незнакомого мне человека. Произошло это в мини-маркете, находящемся на первом этаже дома, в котором я живу. Два торговых зала, две кассы, турникет. Касса обычно работает одна, только в обеденное время и в вечерний «час пик» сидят два кассира, но это не проблема: суровые очереди в магазине образуются редко.
А перед кассой находится овощной отдел. Ну как отдел… Так — одна стойка и весы. Ассортимент — от силы два десятка наименований. Яблоки — один сорт, груши тоже, то есть не запутаешься. Все картинки, изображающие каждый овощ-фрукт, подписаны и наклеены на весьма крупные кнопки на весах, чтоб покупатель видел не только указанный на ценнике номер товара, но и мог найти его на кнопке по названию и по картинке. А прямо возле весов висит огромным шрифтом напечатанная инструкция:
1. Нажмите кнопку с изображением товара. 2. Положите товар на весы. 3. Нажмите зелёную кнопку.
Всё! Причём зеленая кнопка одна и большая, а на весах, кроме этой зелёной кнопки и кнопок с картинками, вообще никаких других кнопок нет.
И тут, как назло, в супермаркете очередь. Как назло, у всех много товара. Как назло, одна касса. Посреди очереди вклинивается дама. У дамы в руках пакет с двуми лимонами. Дама, толкая локтем покупателя, зло рявкает продавщице:
— Быстро, помогите мне лимоны взвесить, ни черта не понятно на ваших весах!
Я решила помочь даме. Мне стало жаль очередь и кассира. Я подошла с нею к весам. Я показала ей инструкцию. «Вижу, не слепая! — психанула дама. — Я вам что, нанималась инструкции расшифровывать?!»
Я совершила ровно три действия, сопровождая их зачитыванием вслух пунктов инструкции. Дама взяла взвешенные лимоны. Посмотрела на меня, как солдат на вошь. И сказала: «Потому что нечего писать инструкции для гениев. Надо делать так, чтоб и обычным людям было понятно».
«Тугодумам, то есть», — не сдержалась я. Ибо задолбали.
Я бы с огромным удовольствием весь день — ну, пожалуй, за вычетом завтрака с обедом и ужином — сидела на кассе да пробивала бы ваш товар. И не было бы чёртовых очередей, которые вас так безмерно раздражают. Но я не могу: компания экономит на количестве работников, и я должна успеть и обслужить вас на кассе, и выложить товар. Иначе я получу штраф от регионального менеджера.
Я бы не задала вам ни единого вопроса ни про пакет, ни про карту, ни о том, желаете вы или нет купить товар по акции у кассира, не предлагала бы собрать хренову тучу дурацких фишек на скидку на бестолковые и большей частью неисправные весы и обогреватели, не отвлекала бы ваше внимание на отходе от кассы идиотским псевдорифмованным слоганом. Но есть алгоритм кассира, которому я обязана следовать, лишь растрачивая попусту силы и время. Иначе я получу штраф от того же менеджера.
Я бы поставила дешёвую сметану на полку на уровне груди, а дорогущие сыры — на самую верхнюю. Я не устраивала бы вход в магазин с турникетом, поворачивающимся только в зал, прямо рядышком с весами, чтобы пытающиеся взвесить фрукты не получали этим самым турникетом по заднице. Но есть тупые планограммы, которые выдумывают, кажется, какие-то совсем уж извращенцы. Я обязана выложить товар чётко по планограмме, в которой указано конкретное место товара на полке, количество его единиц в ширину, высоту и глубину. И никого не волнует, что первоначальные планограммы рассчитаны на, положим, десять марок товара на одной полке, но за время работы магазина две из них из продажи сняли, а восемь добавили. Полка же не резиновая! Как я должна уместить туда всё? Но я исхитряюсь. Ведь иначе… да-да, вы уже слышали про штраф.
Кстати, о весах. Я вообще убрала бы их из зала. На прилавках лежали бы уже расфасованные товары, и вам бы не приходилось вообще напрягать мозг ни чтобы выбрать апельсины или свеклу посимпатичнее, ни чтобы взвесить. Кстати, если вы не уметее пользоваться весами, по причине плохого зрения, лени или отсутствия мозга не можете прочитать висящую над весами краткую иструкцию в стиле «нажмите кнопку „С“, положите товар на весы, введите код товара и нажмите зелёную кнопку» и взвесить несчастную пару яблок, не просите — я не выйду из-за кассы и не взвешу вам товар. Да, опять штраф.
Все нетрезвые, бомжеватого вида покупатели, от которых воняет перегарищем, мочой, немытостью, дерьмом или смесью всего разом, получали бы пинка под зад при первой же попытке войти внутрь. Но мы же все для покупателя! Как это — выгнать? И ничего, что весь магазин должен наслаждаться вонью отброса общества, пока «оно» выбирает, что ему купить — пожрать или побухать, потом считает свои наклянченные в предбаннике магазина копейки, вяло шевелит ногами в сторону кассы и вклинивается в середину очереди. А очередь, напомню, собралась, потому что я, продавец и кассир в одном лице, выкладываю товар.
Объявление о том, что терминал не работает, я бы повесила на входную дверь и на каждую кассу. Напечатано, кстати, оно было бы крупными буквами и на яркой цветной бумаге. О том, что сахарного песка нет уже неделю, потому что склад по неизвестной причине не присылает его в магазин, я бы тоже написала объявление. И указала бы, что срок его поставки точно не известен. Но я не имею права вешать объявления. Потому что — я, знаете ли, удивилась, узнав причину, — это унижает покупателя! Ну конечно! Вы, дорогие покупатели, унижаетесь, если вас просят прочитать две строчки текста? Вероятно, да.
Если не работает программа, в которой нужно сделать ценник, я бы просто написала его от руки. И чёртовы девяносто — или девяносто девять — копеек написала бы так же крупно, как и сумму в рублях. Нет, ещё проще: я бы округляла цены до рублей. Но нет, как это — ценник от руки? Это неэстетично! Ценник должен быть. Если не работает программа — всё равно. И никому не интересно, что заявка о неработающем SetRetail сделана пару суток назад, а никто из администраторов не почесался — либо почесался, но проблема серьёзна, и решить её быстро нельзя. Всё равно виноват продавец. Получите штраф.
И я бы обязательно, обязательно заказывала в банке размен. Каждый день. И если одна смена продавцов враждует с другой и принципиально сдаёт под вечер перед своими выходными весь мелкий размен вплоть до сотен, я была бы уверена, что в инкассацию мне привезут ещё мелочи. Не буду пояснять про штраф.
Я бы, я бы, я бы… Я сама хожу в магазины и знаю, как тупо выглядят очень многие «фирменные» действия продавцов. Но я не срываю на них свою злобу или плохое настроение. Они тоже люди, у них точно так же, как у вас, может болеть живот или голова, могут быть семейные проблемы, которые не выкинешь из головы на время работы. Они тоже могут элементарно устать.
На чеке есть номер горячей линии. Вас это не убьёт — позвоните туда, сообщите своё рациональное предложение. Если оно реально толковое, произойдут изменения. Но, скорее всего, о вашем звонке забудут тут же, потому что компании с девизом «всё для любимого покупателя» глубоко на покупателя похрен.
Не всегда уважаемые региональные менеджеры и стоящие выше насяльники! Включите свою голову, прошу вас. Все ваши задумки только усложняют работу продавца и отвращают от магазина покупателя. Чем меньше покупателей, тем меньше выручка. Первое время падающую выручку вы сможете компенсировать, сдирая с персонала штрафы, выписывая недостачи в ревизию и выдумывая что-нибудь ещё. Но когда поувольняется весь коллектив магазина, да ещё и ославит компанию среди знакомых как крайне ненадёжного работодателя, кого вы возьмёте на работу — бомжей, что ли? Вам не нужны студенты, потому что вы ищете человека на постоянную работу. Вы не обращаете при приёме на работу внимания, есть ли у человека какое-то образование, кроме девяти классов школы, а потом бывшая пэтэушница, отчисленная оттуда за неуспеваемость, не мычит, не телится на вопросы покупателей о составе колбасы, который можно найти прямо на упаковке.
Определитесь, чего же вы хотите: лестных отзывов, большой выручки и преимущества перед конкурентами? Строгого подчинения странным, а то и дурацким правилам, не имеющим под собой логической подоплёки? Дайте и продавцам, и покупателям кусочек свободы. И себе заодно. И всё будет отлично.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li