Продавцы

Здравствуйте, продавцы интернет-магазинов интимных товаров! Вам пишет несостоявшийся покупатель. Почему несостоявшийся? Постараюсь объяснить на примере.

Заказывала я как-то в интернет-магазине совершенно обычные товары (надо заметить, на сумму повыше, чем хотела у вас, и тоже без предоплаты), всё было без проблем. На телефон приходили SMS-извещения о статусе товара, никто не пытался со мной связаться — почему-то и без общения со мной поверили, что я правда собираюсь прийти и забрать всё, что заказала.

Я, конечно, понимаю, что много кто нажимает кнопку заказа ради забавы, вы отсылаете товар, а он приходит обратно, потому что его никто не забрал. Но неужели не очевидно, что раз я делаю заказ через интернет, я меньше всего хочу общаться с людьми, в том числе и с вашими уважаемыми операторами? Я вообще не люблю разговаривать по телефону, а уж при заказе такой щепетильной продукции — тем более. В итоге я не взяла трубку, не возьму и перезванивать не буду.

Видимо, мой заказ так и останется неподтверждённым. Но я как-нибудь переживу или найду какой-нибудь другой интернет-магазин. А у вас наверняка много покупателей таким образом переходят в разряд несостоявшихся.

Хит этого декабря — слово «обычный».

Нужно подготовить картинки для выставки. Ничего не успеваю, поэтому захожу в Обычный Магазин Канцтоваров. В наличии только картон обычный, который ещё и «школьный», чтобы окончательно добить. Мало ли что у них там за школы и куда они этот картон в школах девают. В столовой жрут, что ли, судя по его виду? Необычного хорошего нет.

Рынок. Обычное всё до зубовного скрежета. Обычная редька. Салатная и обычная, которую тоже кладут в салат. Обычная капуста. На прилавке пекинская и цветная: какая из них обычнее, чёрт побери? Обычная морковь, что уж совсем страшно. Оказывается, есть необычно мытая.

Фотосалон, где распечатывают картинки. Уточняю, что мне нужна фотопечать, спрашивают в ответ:

— А вам на какой фотобумаге, на обычной или другой?

Мои руки начинают дрожать. Из новоприобретённой ненависти к ординарности требую печатать на другой. Оказывается, это значит на матовой.

— А какого формата, обычного?

Иду в другой фотосалон. Там всё необычайно. Кроме USB-кабеля, который, увы, обычный, и потому не подходит. Финиш. Приходится выцарапывать карту памяти (обычную!) из недр телефона и искать картридер. В итоге выясняется, что в профессиональном центре печати с любых цифровых носителей картридера нет. Приходится одолжить его чёрт знает у каких соседей, торгующих носками и трусами.

Обычный город. Обычные люди. Обычная ненависть.

Много тут было историй: продавцы против покупателей, официанты против клиентов. Объединяет продавцов одно: все хотят вежливого к себе отношения, тогда и они будут чуть ли не ангелами, всё подскажут, помогут… Так какого ж чёрта, если я вежливо с вами общаюсь, вы принимаете эту вежливость за слабость? Сколько ни общалась, пытались:

• впарить ненужное;

• продать нужное, но в два раза дороже;

• обсчитать;

• положить подпортившиеся продукты…

Список можно долго продолжать. А побудило меня написать сюда то, что когда я заказала компьютерное кресло, а его по ошибке увезли в другой магазин, я с пониманием отнеслась и готова была забрать его в другой день или ехать за ним в магазин на другой конец города. Но сотрудник предложил бесплатную доставку. Естественно, я согласилась, но ожидала, что привезти могут не то, бракованное или ещё что-то. К счастью, всё было отлично.

А задолбало то, что к нормальным компаниям и сотрудникам я уже стала относиться настороженно, ожидая обмана.

Работаю кассиром в гипермаркете. Работа мне по душе и по силам, денег на жизнь хватает, покупатели… ну, всякие бывают, но не задолбали совсем, честно-честно. Зато порядком успели надоесть жалобы коллег на стада клиентов-баранов. Совершенно однотипные, рутинные ситуации каждый раз подаются с таким видом, будто на кассе устроили свадьбу с пальбой и фейерверками.

Цена, пробившаяся в чеке, не соответствует ценнику — ну что может быть банальнее для огромного магазина с недостатком сотрудников? И обиженный покупатель не обязан знать, кто за это в ответе — он выскажет недовольство любой степени грубости именно нам, кассирам. Да, лично ты ни в чём не виноват, но на самом-то деле лично тебя и не обвиняют. Тебя в этот момент для покупателя не существует — есть только его злость и попавший под руку объект для выплёскивания. Не раз бывало, что человек, вылив на меня ушат негатива, мило заканчивал тираду словами: «Вы-то тут ни при чём, я понимаю». Смиритесь уже, ведь это происходит каждый день.

Клиент принёс товар с порванным штрихкодом или вообще без оного. И это действительно не его проблема, что пробить невозможно, зато разрешить ситуацию — наша обязанность. Извлечь вожделенные 13 цифр из воздуха обычно затруднительно, но варианты есть всегда. Так предложите варианты покупателю, а не ждите, пока он начнёт искать их за вас. Он может сам сходить поменять товар, вы можете позвонить администратору или на инфопункт, вызвать из отдела продавца-консультанта — да мало ли что ещё, — но озвучьте всё это, а не ставьте человека в тупик своим «извините, не пробивается» и вопросительным взглядом. Сами же на скандал провоцируете.

Неправильно взвешенные фрукты-овощи, о-о-о… Учите матчасть и готовьтесь, ибо «южные торпеды» станут просто дынями, «бананы-мини» — просто бананами, «продолговатые арбузы»… Ну, вы поняли. Это будут делать из-за рассеянности, невнимательности, бардака в овощном отделе, неумения обращаться с весами, а иногда — нарочно. Но будут обязательно, и чем отправлять каждого через полмагазина бегом перевешивать, лучше сами потратьте десять минут и перепишите на бумажку штрихкоды. Заодно увидите, что торпеды и обычные дыни действительно основательно перемешаны, под вывеской «белый репчатый лук» лежит обыкновенный репчатый, а на штучные авокадо штрихкоды не клеятся в принципе: шкура не позволяет. И таки да, всё это ни разу не проблема клиента.

Табличка «Не больше пяти товаров» может быть хоть метр на метр, а объявление по громкой связи «Карты временно не принимаются» отдаваться звоном в ушах — найдутся те, кто не увидит, не услышит, не поймёт и проигнорирует. По самым разным причинам, от физической инвалидности до простым смертным не понятных. Если вам выпало работать в зоне повышенной взрывоопасности (на экспресс-кассе, в период потери связи с банком, при отсутствии мелочи), проявляйте повышенное внимание. Следите, чтобы из тележек не успели даже начать выкладывать товар, а не взирайте потом с яростью на гору продуктов. Уточняйте у каждого, будет ли он платить наличными, прежде чем пробивать покупки. Киньте, наконец, клич длинной очереди: «Граждане, ищем мелочь, у кассира сдачи нет!» Это работает, правда.

Наша работа не из лёгких, да. По 14 часов тягать мешки с картошкой, пылесосы и полуметровых осётров (иногда ещё живых), разбираться в скидках и акциях, проговаривать всё положенное по уставу про пакет, карту и всякие наклейки (не забыв поздороваться и попрощаться), внимательно обращаться с деньгами, принимать на себя вёдра всяких субстанций за чужие косяки и при этом оставаться вежливыми, спокойными и улыбчивыми — экзамен для терминаторов, не иначе. Так давайте же не усложнять себе жизнь ещё больше, зацикливаясь на ежедневных незначительных мелочах! Оно того не стоит, а нервы нам ещё ох как пригодятся.

Всегда ли вы внимательно читаете договоры и соглашения перед тем, как подписать? Думаю, что не всегда. И это даже в какой-то степени нормально, потому что договоры обычно однотипные, и если это не кредит на машину или ипотека, то многие не особо парятся — ну на чём там можно нагреться? Я далеко не юрист, но читаю всегда и всегда прошу разъяснить мне, что подразумевается под каждой трёхэтажной фразой, составленной таким образом, чтобы читатель к середине устал и забил.

Если кто давно не был в магазинах, то сейчас разве что продукты и одежду без договора продают. На всё остальное — будь добр, подпиши. Мебель, бытовая техника — это самое основное, что покупается для домашнего быта. И везде теперь ушлые продавцы подсовывают договор либо акт приёма-передачи, где покупатель «не имеет претензий, качество и работоспособность проверил». Как я могу проверить работоспособность стиральной машины в магазине, когда я даже упаковку с неё не снимал? Говорю, что не буду такой акт подписывать, пока реально не проверю, на что получаю ответ: «У нас так положено». Вот это самое «положено» до зубного скрежета задолбало. А означает оно на самом деле: «У нас так на покупателей большой *** положен», не иначе. Отказываюсь от покупки, ухожу в другую сеть.

Зашли в отдел в крупном торговом центре, выбрали кухню, оформляем заказ. Попутно продавец нам расхваливает фабрику, говорит, что у них в области производство, самые низкие цены по городу и т. д. Начинаю читать: продавец продаёт, а покупатель покупает кухонную мебель, продавец обязан передать товар, а покупатель обязан оплатить. Вроде всё логично, и можно было бы пропустить раздел «Форс-мажор, прочие условия» и сразу подписать, но давайте почитаем внимательно. В договоре ни слова не сказано о том, что продавец эту мебель ещё должен произвести, нам привезти и собрать. Задаём вопросы продавцу, в ответ — кристально чистые глаза и невинные фразы:

— А у нас так заведено, что мы у фабрики покупаем и продаём дальше. Сама наша компания, по сути, только продавец.

— А если будут претензии по качеству производства или нам что-то не подойдёт, то к кому мы будем обращаться?

— Ой, вы не переживайте, мы всех своих клиентов в обиду не даём, все вопросы решаем, если какой-то брак, то мы всё переделаем.

Бла-бла-бла. В суде ваши обещания к делу не пришьёшь, а значит, и рассчитывать мы можем ровно на то, что прописано в договоре. Понадеявшись, что всё будет хорошо, подписываем договор, поскольку кухня уж очень понравилась. Скрестив пальцы, ждали готовности, сборки и установки. Всё обошлось. Но на форумах потом вычитали всё-таки отзывы, как продавцы этой сети отказываются менять царапанные комплектующие, ссылаясь на производство — дескать, они только посредники между покупателями и фабрикой, — и покупателей с претензиями отсылают на фабрику (хотя никакого права на это не имеют).

Через какое-то время выбираем в другом магазине стулья. Нашли ровно четыре, как нам и нужно, хотим купить прямо сейчас из зала. Продавец отвечает, что с выставочного зала у них продавать — бинго! — «не положено», предлагает сделать заказ точно таких же со склада, как раз они там уже лежат, доставку можно хоть завтра. Соглашаемся, оформляем заказ, читаем договор. В первом же пункте написано, что «товар», который мы покупаем, является заказным и индивидуальным, тон и цвет древесины и обивки может отличаться от выставочного образца. А в пунктах ниже говорится о том, что индивидуальный товар обмену и возврату не подлежит. Уточняем у продавщицы, почему это товар индивидуальный, если эти стулья произведены серийно на фабрике (в Малайзии, между прочим) и уже лежат на складе — ровно такие, каких фабрика сделала ещё сотню. На резонное замечание о том, что если нам не подойдёт тот цвет стульев, которые приедут со склада, то мы вернуть и обменять их не сможем, нам ответили, что «у них только такой шаблон договора». Также мы не можем стулья заранее осмотреть в выставочном зале, ибо продавец специально для нас со склада их не повезёт: это в магазине «не положено». Просим хотя бы убрать этот пункт из договора, получаем отказ и комментарий, что продавщица не уполномочена на такие действия. Получается, нам просто предлагают купить кота в мешке без возможности его возврата и даже без возможности предъявить иск в суд, ибо мы сами подписали договор на условиях, выгодных одному лишь продавцу. Итог мероприятия был такой: мы отказались подписывать, встали и ушли.

Это вообще как называется? Разве договор двух сторон не предусматривает взаимную выгоду и взаимные обязательства? Почему продавцы считают себя пупами земли и не хотят покупателю ничем быть обязанными? Пока вы вот так работаете, будете всех задалбывать. А потом ещё некотрые и на «Задолба!ли» свои претензии пишут к тем, кто по магазинам ходит, смотрит, а ничего не покупает. Продавайте нормально, тогда и покупать будут.

Здравствуйте, онлайн-консультант магазина! Это я задалбываю вас тупыми вопросами о цене, написанной крупно в каталоге. Да, я знаю, что это выглядит глупо. Но я и сама задолбалась.

Покупать в интернет-магазинах приходится часто. Нахожу через поиск не особо распространённый товар. Скажем, шерстяные носки для моего ручного песца. Магазин, где это продают, я вижу впервые. Но цена указана, она меня устраивает. Цена за доставку тоже указана, впрочем, выше определенной суммы доставка бесплатна, а носки эту сумму стоят. Оформляю заказ, доставку. Откладываю нужную сумму на стол, чтобы дочь оплатила, и спокойно ухожу на работу. Будни ведь никто не отменял. В 11 приходит SMS от магазина, что заказ выполнен и цена на него такая-то.

Ой, что это? На 200 рублей больше отложенного?

Звоню. Спрашиваю, мол, как же так? Может, доставку по ошибке платную посчитали? А из магазина и отвечают: извините, инфляция, цена в каталоге старая. А как же они делают, если предоплата? А оформление через корзину с предоплатой отключено, только после подтверждения.

Покупаю штаны для любимой рыбки. Нашла их уже в другом магазине. Но я уже учёная, смотрю внимательно. Спрашиваю онлайн-консультанта про цену; она, видимо, удивляясь моей тупости, копирует ту же цену, что в каталоге. Спрашиваю о доставке… Ой, а вот тут сюрприз: штаны до бесплатной не дотягивают, а доставка на 100 рублей дороже, чем указано на сайте. Инфляция же, курьер тоже кушать хочет. А на сайте обновить девушки не умеют, это же уже не сама база данных!

И если первый случай, хоть я и сталкивалась с таким несоответствием реально, редок, то второй — уже не очень.

Да, большинство магазинов указывают точную информацию. Но, увы, не все, а я лучше спрошу консультанта заранее, чем узнаю об этом, уже оформив заказ. Так что, уважаемые онлайн-консультанты нормальных магазинов, не сердитесь! Просто подумайте: может быть, хотя бы часть спрашивающих вас раньше напарывались на устаревшие цены?

Весьма смущают иногда встречающиеся очень активные консультанты в магазинах игрушек. Заходишь, идёшь проторенной дорожкой к привычному отделу, и тут консультант, девочка младше меня:

— Вам что-нибудь подсказать?

Особенный шик, если добавит ещё: «Кому выбираете подарок — мальчику или девочке?» Мне остаётся только с выражением вселенской безразличности на лице ответить: «Нет, спасибо, я сама справлюсь» — и миновать услужливую девочку, чтобы спокойно посмотреть ассортимент и иногда что-нибудь купить.

Ну не буду же я, в самом деле, объяснять, что нет у меня никаких детей, братьев, сестёр, внучатых племянников двоюродной сестры тётки мужа, а я — просто великовозрастный гик, в свой четвертак всё ещё фанатеющая от «Лего»?

Недавно тут была история девушки, с которой не стали работать в фитнес-клубе, куда она пришла сбросить лишние килограммы, из-за этих самых килограммов. То есть, чтобы привести себя в хорошую форму, нужно сначала… привести себя в хорошую форму?! Всё отлично, только, дорогие администраторы, два вопроса:

• собственно, как, если в спортзал не пускают?

• если у меня это получилось без вашей помощи, вы-то мне на что?

Можно развить эту тему и вспомнить стоматологов, к которым надо приходить с хорошими зубами; косметологов, кривящихся при виде плохой кожи; маникюрш, требующих, чтобы руки уже были ухоженными; замерщиков и прорабов, способных смешать с дерьмом за ремонт 20-летней давности; наконец, продавцов-консультантов, способных нахамить, испортить настроение и даже выпроводить из магазина или не выдать товар интересующего размера/характеристики, если покупатель недостаточно хорошо одет. Милые, ваша работа состоит в том, чтобы решать соответствующие проблемы клиентов, будь то жир на бёдрах, прыщи или старые ботинки. Именно для этого клиенты несут вам свои кровно заработанные денежки, а не потому, что их некуда девать. И чем случай запущенней, тем больше с такого персонажа вы сможете получить денег, тем больше от него будет благодарности и дивидендов — вы получите постоянного клиента и сарафанное радио. Поверьте, когда «жиробасина» внезапно худеет на несколько размеров, а прыщавая «жаба» становится нимфой с нежной розовой кожей, это действует на потенциальных посетителей эффективнее любой рекламы.

В своё время я была аспиранткой на кафедре с соответствующей стипендией, там же работала ассистентом за зарплату 3500 рэ. Иных источников дохода не было: родители жили в другом городе и не могли помогать, а найти нормальную, не разовую и не копеечную подработку, когда ведёшь 20 часов занятий в неделю и постоянно ставишь эксперименты, трудновато было. Посему жила скромно, бедно, но хоть как-то. Тем временем я хорошо себя зарекомендовала, обросла профессиональными знакомствами, навыками, и прямо с защиты меня забрали в крупную компанию с зарплатой уже в несколько сотен тысяч. Вроде хорошо же, когда доход внезапно увеличивается почти в сто раз: можно лучше жить, лучше выглядеть (да и по статусу положено), но тут появляются они — блюстители цитаделей красоты и благополучия.

— Де-е-евушка, здесь дорого-о-ой магазин!

— Это немецкая оптика, вам на такое в жизни не заработать.

— Заче-ем вам крем, вы что, за собой ухаживаете?

— Ну, вам, наверно, без разницы, чем краситься.

Так, стоп. Да, я девочка-ботаник в замотанных скотчем очках, старом пальтишке и явно сильно изношенной обуви. Я в курсе своих проблем. Эта прискорбная ситуация имеет место в связи тем, что у меня долго не было возможности тратить деньги на внешний вид. Теперь средства появились, я хотела бы исправить ситуацию, и для этого мне нужны ваши услуги. Я понимаю, что работать надо мной придётся много и денег содрать с меня соответственно. Вы же ищете посетителей, а я с моим фронтом работ обеспечу вас работой, как несколько «благополучных», да ещё и постоянным стану.

Спасибо тем, кто добросовестно выполнял свои обязанности, не задавая лишних вопросов. Эти люди впоследствии находили во мне благодарного, беспроблемного клиента и профессиональное удовлетворение, которое бывает при решении сложных случаев. Те же, кто хочет, чтобы их работу сделал кто-нибудь до них — задолбали.

Как же меня задолбали поставщики оборудования!

По работе иногда приходится подбирать для клиентов всякие железки (контроллеры, датчики, сервоприводы) на замену сломанным или для новых установок. В первом случае ещё куда ни шло — просто берёшь марку прибора и ищешь точно такой же, а потом среди десятка предложений выбираешь наиболее приемлемое по цене и доставке.

Но бывает по-другому. Вот клиенту нужен датчик давления с определённым пределом измерений, русский, желательно подешевле. Всё. Остальные характеристики (а их довольно много) не важны. Ну что ж, начинаем поиск…

Как обычно это делается? Сначала ищем что-то с оптимальным соотношением «цена/качество», а после ищем надёжного поставщика (заказ с предоплатой, терять деньги не хочется, да и цены могут различаться на несколько тысяч). И вот тут-то приходит время рвать на себе волосы…

Кто-то жаловался на прайсы в формате XLS у интернет-магазинов? Счастливые… У большинства фирм, занимающихся промышленным оборудованием, нет даже этого. Вообще ничего нет! Пишите, звоните. Слава небесам, если по просьбе вышлют прайс на электронку, но чаще это выглядит так: «Заполните нам опросный лист на 100500 строк и пришлите ваши реквизиты, мы сделаем счёт». Зачем?! Зачем мне счёт на один прибор, когда я должна знать примерные цены на все его модификации, чтобы сравнить с аналогами? А ещё на другую линейку. И ещё на одну. Мне что, этот опросный лист заполнять в тысяче и одном варианте?

Самый смак — прикрутить к сайту возможность добавлять товары в корзину и оформлять заказ. Не проставив ни единой цены, ага. Может, в обычном магазине тоже все ценники поубирать, а цену раскрывать только в пробитом чеке?

Ещё одна любимая фишка — разместить прайс прошлого года (а то и пятилетней давности). Естественно, цены неактуальны. Ещё хуже, когда в прайсе об этом нет ни слова.

Я, конечно, понимаю, что не всем охота каждый день следить за перепадами цен (особенно на импортное оборудование, цена которого зависит от курса валюты) и обновлять кучу страничек на сайте, но кто мешает хотя бы раз в месяц выкладывать актуальный прайс? Вы же занимаетесь поставками, это ваша работа!

Задолбалась. Спасибо тем немногим производителям, которые не боятся указывать цены. Жаль, что производите далеко не всё…

Я заметила, что простое слово «спасибо» в последнее время атрофировалось, ушло из лексикона и стало настолько редким в употреблении, что впору заносить его в Красную книгу.

Окружающие поражают меня обилием отговорок и оправданий. Одним не за что спасибо говорить, так как они свою работу делают. Другим вроде как неприлично, потому как оказанная услуга была совсем небольшой. Третьи не заслужили благодарности, потому что кто-то ожидал от них большего.

Да и не благодарите, мне-то что. Неприятно, конечно, когда в ответ на свои старания получаешь козью морду и молчание, но это же проблемы только моего восприятия окружающей действительности, верно?

Задолбали попытки заставить меня не говорить спасибо.

Друзья! Товарищи! Господа! «Спасибо» — это краткая форма фразы «Я заметил, что ты сделал это для меня». Вне зависимости от того, пришлось человеку напрягаться или нет.

Безусловно, это работа продавца — продать мне яблоки, но я видела, что яблоко жухлое, с коричневыми пятнами продавец отложил в сторону, а мне выбрал красивые, твёрдые.

Вне всяких сомнений, бухгалтер должен был выполнить распоряжение руководителя и выдать мне деньги вот прямо сейчас, но я не слепая и не идиотка и видела, что бухгалтер отложил свою работу и занялся моей проблемой в ущерб каким-то своим целям.

Юноша, придержавший для меня дверь, не сделал ничего особенного или тяжёлого, но очень помог мне избежать поисков ключа с перекладыванием тяжёлых пакетов из одной руки в другую под почти проливным дождём.

Преподаватель в университете получает деньги за свою работу, но я не могла не заметить, что он не просто отчитал лекцию, а постарался сделать это так, чтобы нам было и интересно, и понятно, и полезно.

Человеку, активно отстаивающему свою позицию во время спора, я тоже скажу спасибо. Во-первых, он приложил немало усилий для того, чтобы я его поняла и услышала. Во-вторых, он выслушал меня и очень постарался понять. В-третьих, он поделился со мной парой очень интересных мыслей.

И ещё тысячи случаев, когда я обязательно скажу «Спасибо!» — громко, чётко, с улыбкой, глядя человеку в глаза. Потому что я заметила, что мою жизнь сделали чуточку легче, приятнее, удобнее, интереснее. Мне кажется, я не могу не показать этого.

Большое спасибо, что выслушали.