Довелось мне как-то поработать в магазине одежды. Да-да, моё почётное предназначение называлось «продавец-консультант».
Поговорим о негласных требованиях этой замечательной профессии. Продавец-консультант обязан:
1. Знать все параметры страждущих. Он на глаз должен прикидывать, подойдёт или нет «вон та кофточка» или «вон те носки».
2. Он должен моментально подстраиваться под вкус и чувство стиля покупателя. И не дай бог показать вещь, которая не может ответить представлению желающих о моде!
3. Он обязан шёпотом говорить о предстоящих скидках. Умолчит ценную информацию — сожрут на месте. Факт, что сотрудники магазина узнают об акциях и скидках накануне, никого не волнует.
5. Он должен знать, сядет или нет этот свитер. А ведь мы не стираем и не высушиваем товар у себя на складе, чтоб подтвердить температурный режим стирки изделия. Для этого есть ярлыки, где всё подробно указано.
5. Он обязан смотреть за детьми покупателей. Дитятко поранилось или упало? Во всём виноваты продавцы — и куда же у них глаза смотрят-то? Непорядок!
6. Он обязан знать и следить за теми, кто зашёл в примерочную, и подсказывать «сопровождению», кто где находится. Мамы (папы, бабушки, подруги) стесняются спросить, где их дитятко (подруга, мама, жена), и не хотят тревожить всех вокруг. Каждый обязан спросить, в какую именно примерочную забрёл их спутник по шопингу. Ты ж продавец, ты обязан знать.
Продавцы-консультанты всегда помогут, поддержат, поймут. Стоит только попросить или позвать их на помощь. Всем хороших покупок и хорошего настроения, а я задолбалась!
Безумно радуют покупатели, переоценивающие свою роль в развитии рынка.
«Я беру только то, что мне нужно!» — говорят они. Я бы добавил: «…из того, что сделали производители и завезли продавцы». Не верите? А сотовыми пользуетесь? А вот вернитесь лет на двадцать пять назад. Много тогда народу могло нафантазировать, что им нужен сотовый с современными характеристиками? Разработать технологию, устройство — это производители сделали. Внушить вам, что это удобно — работа маркетологов. И вот вы бежите в магазин с криками: «Я сам решил, я хочу!»
В магазине — ассортимент и цены. Конечно же, нам надо это продать. Желательно — подороже, но не слишком, чтобы у вас денег хватило. Нам не интересно, если у вас их не хватит: нет оборота — нет прибыли. Но есть нюанс. Модели Х у нас нет. И не будет, можете хоть каждую неделю заходить. Почему? А потому, что эту модель у нас спрашиваете только вы, наши маркетологи крайне скептически оценили перспективы модели на рынке, поэтому её мы не возим.
Уйдёте к конкурентам? Один из десятков тысяч — скатертью дорога. У них, кстати, тоже может не быть, у них тоже есть маркетологи. Модель Y? Пожалуйста. Недовольны ценой и уйдёте к конкурентам? Скатертью дорога, опять же. Цена действительно завышена, но у конкурентов этой модели нет и не будет ещё в течение месяца — мы её продаём в России первыми. Имиджевая моделька, ничего в ней особенного нет, кроме понтов. Через месяц цены упадут, появятся клоны, и понтоваться уже не получится. Так что нужны понты — готовьте деньги.
За пятнадцать лет работы я сменил четыре торговые сети. Сейчас, по последней моде, в сети салонов средств мобильной связи. Я не консультант — я управляю магазином. У меня полный штат продавцов, один лишний; если в других магазинах не откроется вакансий, то через пару недель кого-нибудь уволю. Ребята это знают, потому роют копытом землю: у нас можно неплохо (для продавца) заработать.
Безумно радуют люди, которые хотят проучить магазин или консультанта, ничего не зная об организации торговли. Где-то когда-то работали, ничего не добились в сфере, дальше продавца-консультанта не продвинулись, но умничают.
Вы высказываете недовольство тем, что консультант предлагает вам на выбор очень дорогую модель? Вы берёте подешевле. Консультант вам искренне улыбается: он получает процент не с цены, а с наценки, а на выбранную вами модель она выше, чем на дорогую. Как так? Спросите у логистов.
Один консультант рассказал вам про модель всё, но вам что-то не понравилось, и вы попросили оформить покупку другого консультанта, чтобы премиальные не достались первому? Опять фейл: премия делится между всеми продавцами смены. Это воспитывает корпоративную солидарность и взаимовыручку.
Вы пожаловались на продавца мне или (о ужас!) сделали запись в книге отзывов и предложений? Давайте разберёмся, я не против. Я накажу некомпетентного консультанта, передам руководству ваше «фи» по поводу ассортимента или планировки торгового зала (бывает, что конструктивные предложения реализуют), но и всё. Конца света не произойдёт, мы тоже законы знаем и соблюдаем. Если, не дай бог, явный косяк с нашей стороны, тогда мы, конечно, побегаем. Последний раз бегал год назад: консультант решил провести свою покупку за счёт клиента. Единичный случай, мы всё-таки работаем над организацией торговли.
Ах да, вы угрожаете уйти к конкурентам. Два случая (цены и ассортимент) — смотри выше, дальше разбираемся в причинах.
Не дали скидку? И не дадут, если не положено. Есть акции, есть корпоративная скидка, скидка по картам одного банка — всё. За остальные скидки я должен платить из своего кармана или кармана консультантов. Я на это не пойду.
Не понравилось обслуживание? Не понравилось — и всё тут. Насильно мил не будешь. Не хамили, помогали, свои мысли держали при себе — и не понравилось. Ладно, идите к конкурентам. Не столкнитесь в дверях с теми, кто от них пришёл к нам. Я называю этот процесс «круговорот клиентов-неженок в природе». Продавцы — они по природе все одинаковы. Не получилось донести свои ожидания до одного продавца — не получится и до другого. И ходите вы из магазина в магазин. А когда магазины кончаются, заходите на очередной круг, потому как сотовый нужен.
Угрожаете заказать товар через интернет? Отношения «покупатель — продавец» — это симбиоз. Мы вам тоже нужны! Организовать доставку товара, уплатить все пошлины, чтобы вы могли купить товар, подержав предварительно его в руках, покрасовавшись с ним в различных позах — в интернет-магазине вы этого будете лишены. Невелика потеря? Давайте прикинем. Мы с вами в регионе, не в Москве. До Москвы — далековато и дороговато, мало какая скидка окупит вам такую поездку. Про потерю времени вообще молчу. При заказе имейте в виду, что далеко не каждый магазин доставит ваш товар в наш регион, а в ряде случаев вам придётся самостоятельно решать вопрос с транспортной компанией. Предположим, нашли, договорились и заказали. В наших реалиях вы рано или поздно столкнётесь с особенностями соблюдения сроков доставки, качеством доставки и особенностями предъявления претензий. В Москве, может, такой проблемы нет, а у нас — вполне ощутима.
Сколько раз мне приходилось слышать пророческие речи про скорое банкротство моего магазина! Не будет этого. Спрос есть — подавляющее большинство клиентов наше обслуживание устраивает. А неформат, который не может определиться и лишь указывает, что его не ценят, задолбал.
* * *
Три года назад, до открытия торгового центра, мой магазин располагался в офисном здании неподалёку от нынешнего места дислокации. Маленькая площадь, неудобное расположение, но клиенты были. Повадился к нам ходить мужичонка. Спрашивал модель сотового в бежевом корпусе (мы возили красный и чёрный). Долго спрашивал, я предложил привезти телефон под заказ, но вносить предоплату мужичок отказался. Потом стал спрашивать другую модель — у нас этот производитель вообще не был представлен. Ходил чуть ли не ежедневно. Потом ещё что-то стал спрашивать, вообще не существующее в реальной жизни. И всегда учил, что раз мы игнорируем его как клиента, то непременно разоримся.
Перед самым переездом в новый центр ещё раз зашёл к нам. А у нас — полтора телефона в продаже, разобранные шкафы, один продавец (все уже шуршат на новом месте). Посмотрел он на это и говорит:
— Я же говорил, что разоритесь!
Больше я его не видел. В новый магазин он не заходил, хотя от старого пройти метров триста, да и вывеска крупная на стене висит.
Здравствуйте. Я тот самый человек, который содержит в магазине кучу хамоватых продавщиц и быдловатых охранников. Проще сказать, директор маленькой розничной сети магазинов. Я понимаю, что люди, которые у меня работают, не идеальны; более того, я знаю этих хамов поимённо, но не имею возможности их уволить по одной простой причине: у меня нет доказательств. А всё потому, что люди не доверяют жалобным книгам.
Такую деликатную работу, как проверка жалобной книги, зачастую доверяют менеджерам, которые не доводят дело до логического конца, то есть увольнения. Я предпочитаю же проверять сам и натыкаюсь на то, что люди просто отписываются: «В такой-то день мне нахамила продавщица ****». При этом не оставляют своих контактных данных, поэтому нет возможности проверить информацию. Таких заявлений большинство, и я не могу даже сделать выговор на основании такой отписки. И это задолбало больше всего.
Я благодарен той десятке людей, которые оставили свой номер телефона. Благодаря им многие получили выговор.
Я благодарен тем, кто смог привести доказательства вины моих сотрудников. Особенно молодого человека, который не только снял процесс ругани на камеру и записал номера телефонов свидетелей, но и вызвал администратора, дождался, пока я приеду в этот магазин, и передал все доказательства прямо в мои руки. Благодаря таким людям мои нерадивые сотрудники лишились премий, надбавок, а некоторые были уволены.
Особенно трепетно я отношусь к заявлениям пенсионеров. Почти все указывают свой адрес и домашний телефон. Я благодарен тем людям, которые после моего звонка приезжают в магазин и указывают на человека, который совершил неправомерный поступок. Поверьте мне, виновные получают своё наказание.
Таких людей, которые готовы бороться, очень мало. Именно они изменяют нашу торговлю, нашу страну в лучшую сторону. А остальные, которым лень написать свой номер телефона, задолбали.
Работаю оператором у довольно крупного в масштабах нашего города дистрибьютора. В обязанности входит выписка товара клиентам, которые заходят к нам в офис. После года работы решила составить классификацию типичных клиентов.
«Неудержимые». Влетают в офис на околосветовых скоростях, никогда не здороваются, по пути порываются к каждому из четырёх операторов, но добегают почему-то всегда до самого дальнего. Сразу ставят в известность, что очень спешат, хотя на самом деле это редко бывает правдой.
«Свои ребята». Постоянные клиенты. Берут товар, как правило, на небольшие суммы, но часто. У них обычно бывает любимый оператор, к которому они сразу и направляются независимо от того, может он сейчас ими заняться или нет.
«Робкие». Тихонько становятся в дверях и никоим образом не хотят вас напрягать. Такого клиента нужно сразу же заметить и громко пригласить войти, в противном случае он так же тихо уходит.
«Молчуны». Близки к «робким». Проходят в офис, становятся где-то по центру и молчат. Никогда ничего сами не говорят, всё нужно вытягивать клещами — фамилию, цель визита и прочее, что довольно сильно раздражает.
«Дотошные». По ходу общения у них постоянно возникают вопросы, зачастую не входящие в сферу наших обязанностей. В большинстве случаев отфутболиваются либо в бухгалтерию, либо в отдел продаж.
«Скандалисты». Как правило, заходят спокойно, но общение с оператором в большинстве случаев заканчивается претензиями, основанными на банальной невоспитанности. Таких знаем в лицо. Как говорится, кто успел, тот убежал курить заранее.
«Шутники». Просят отпустить товар без оплаты, улыбаются, когда получают отказ. С заговорщическим видом сообщают, что их фамилия пишется, как наркотик (Коноплёв), и с глупым ржанием спрашивают, есть ли свободные девочки.
«Нормальные». Входят, представляются, обозначают цель визита, получают желаемое и уходят. Человек-два за день. Спасибо, что вы есть!
А ещё мы находимся в здании, где года полтора назад располагалась другая контора. Поэтому ежедневно около пяти селян, пугливо озираясь на компьютеры и людей в костюмах, просят выписать комбикорм.
Здравствуйте! Я даже не «тыжмедик» — я круче. Я «выжвсёзнаете». Я фармацевт.
Работала в справочной. В моём распоряжении — компьютер с базой. Названия и цены, ни упаковок, ни картинок.
— Здравствуйте, вот тут лекарство рекламируют, там такие коричневые таблетки, где его купить?
— Скажите название препарата, найдём.
— Ну как же, там ещё сиропчик такой сладенький. Вы же там всё знаете!
* * *
Работаю в аптеке.
— Мне нужны такие таблетки, маленькие, оранжевые и с апельсиновым вкусом. Ну, сосать их.
* * *
— Дайте мне ****гин, но чтоб не зелёные таблетки, а белые!
* * *
— Нужны такие красненькие таблетки от изжоги.
Показываем все таблетки от изжоги — сначала красненькие, потом, с сомнением, остальные. Выбор останавливается на абсолютно голубой упаковке.
* * *
— Дайте таблетки от печени, там печень нарисована и упаковка жёлтая.
У 80% препаратов этой группы жёлтая упаковка, у 80% нарисована печень. Всего 20–30 наименований.
* * *
— Знаете, я купила антибиотик, а он оказался поддельный.
— Почему вы так решили?
— А он не горький!
Антибиотик последнего поколения в многослойной нерастворимой оболочке.
* * *
— Мне «Доктор ***»!
— С каким вкусом? — показываю на витрину.
— А какой лучше? Я-то откуда знаю, я не врач!
— Они только вкусом отличаются.
* * *
Почему-то, когда я рассказываю подобные истории друзьям, они смеются и просят написать книгу-сборник. Но тем, кто в аптеку приходит, почему-то непонятно, как это выглядит со стороны.
Человек в аптеке действительно знает кучу всего. Химию, биологию, патологию, много фармакологии, знает, как что называется, где оно лежит, что можно дать без рецепта, а что нет. Но он не обязан знать:
— как выглядят и какие на вкус все таблетки ассортимента;
— что вы покупали в прошлый раз или что вам назначал врач год назад;
— что сейчас рекламируют по ТВ и как;
— что и в какой дозе поможет вашей собаке от запора и как поставить укол вашей кошке;
— какой иглой лучше заливать клей в труднодоступные места;
— чем лучше присыпать водолазный костюм, тальком или детской присыпкой.
Пожалуйста, запомните, что аптека — медицинское учреждение. Не стоит заваливаться туда на роликах, с бутылкой пива, с собакой (тем более — держать свою карманную крысу на уровне подмышки или лица фармацевта). Разговаривать по телефону или между собой стоит либо тихо, либо за дверью — это очень мешает и нам, и посетителям. Орущих детей любого возраста тоже можно вывести за дверь и успокоить. Из-за их воплей не слышно ничего, и вы сами начнёте перекрикивать их: «Да заткнись ты, не слышу, что мне говорят!» Кстати, окошки в наших аптеках и поликлиниках специально расположены на уровне рук, а не глаз, чтобы мне было удобно дать вам всё, что надо, а вы не дышали на меня своими бациллами, перегаром, табаком и больными зубами. Вас прекрасно слышно через него, не надо наклоняться и пытаться залезть в окошко полностью. И показывать, где и что у вас болит, тоже не надо, особенно если это грибок на ногте или болячка на ноге. Сопровождать пантомимой покупку тоже не обязательно: я представляю, как выглядит человек, брызгающий в горло спреем. Хорошо, что вы не показываете пантомиму про использование свечей или клизм.
— Девушка, здрасте… А-а-а! Zic литровый 250 стоит?! Как же так? Буквально на днях 200 стоил!
— Да нет, Zic давно уже по 250.
— Нет, я за 200 покупал!
— А у вас чек остался?
— Да, товарно-кассовый! Продайте за 200, я ж не знал!
— Пожалуйста, принесите чек. Если действительно наш, то я честно продам бутылочку за 200, а сейчас он стоит 250.
— Хорошо, я возьму. Но чек принесу!
— Без проблем. Но если чек не принесёте, следующий Zic обойдётся вам в 300 рублей, чтобы было честно.
Жду уже давно.
* * *
— У вас есть шестигранники?
— Да, по 180, посмотрите.
— Щас, деньги возьму…
Сижу в компе, щёлкаю странички. Через двадцать минут:
— А я шестигранники в другом месте купил, вас не было! Выходили, наверное, куда-то…
Мо-ло-дец! Я всё равно покупателей не запоминаю, мог бы честно сказать, что дешевле в другом месте взял. Да и не выходила я никуда. И вообще — на хрена мне лишняя информация, ты ж всё равно ушёл?
* * *
— Здрасте, у вас диоды одноконтактные есть?
— Есть, посмотрите, на 12 вот тут лежат, четыре вида. Вам рассеивающие или направленные?
— Мне по 120!
Приношу, показываю.
— Нет, это не то, я просил те, которые рядом, по 140!
— Но они двухконтактные…
— Как это? Обманываете! Не бывает!
Показываю, объясняю.
— Ну и не буду ничего покупать, всё равно ничего нет!
Я студентка. Денег всегда в обрез. Обычно беру с собой в магазин сто рублей. Хватает на буханку хлеба и несколько пачек лапши быстрого приготовления.
«Сто пять рублей тридцать копеек», — сказала мне сегодня продавщица. Меня как громом поразило: в кармане был только стольник. И тут мужчина, стоящий следующим в очереди и в упор глазевший на меня всё то время, пока я была в магазине, задумчиво достал из кармана горсть мелочи, многозначительно погремел ей, внимательно посмотрел на меня… и задумчиво засунул мелочь обратно.
Как приятно жить в одной стране с такими отзывчивыми и добрыми людьми!
Я довольно часто пытаюсь что-нибудь продать через популярный сайт бесплатных объявлений. Я избавляюсь от лишних вещей за деньги; покупатель получает вещь дешевле, чем в магазине. Казалось бы, все должны быть довольны, но есть три категории покупателей, которые задолбали.
Первые упорно путают сайт объявлений с интернет-магазином.
— А сколько у вас их осталось? — Что вы ещё можете предложить? — А у вас нет такого же, но с перламутровыми пуговицами? — Сколько берёте за доставку?
Когда таким людям объясняешь, что ты не магазин, они почему-то очень расстраиваются.
Вторые тянут резину. Звонят, говорят, что хотят купить, просят с ними где-нибудь встретиться и пропадают. Возникают через пару дней, извиняются, пытаются отмазываться, просят встретиться ещё раз — и пропадают снова. Один товарищ раз пять повторял этот цикл. Из-за таких, как вы, я больше нигде ни с кем не встречаюсь. Вы приезжаете ко мне в удобное для меня время — и точка. Не устраивает — звоните другому продавцу.
Третьи — это, конечно, халявщики. Скидка в 30% только за то, что вы покупаете не в магазине, по-моему, вполне прилична. Я не продаю «убитые» вещи, только новые или не пострадавшие в ходе эксплуатации. Более того, когда я выставляю вещь на продажу, я интересуюсь средней ценой аналогичных вещей на этом сайте, и прошу не больше других. Я согласна поторговаться ещё процентов на десять, вы же пытаетесь сбить цену ещё в полтора-два раза. Некоторые вообще просто пишут в личку: «Почему так дорого?» Ни «здрасте», ни «до свидания», ни своего предложения цены. На такие сообщения я даже не отвечаю. Недавно один товарищ предложил мне отправить вещь из Москвы в Красноярск почтой. Когда я сказала, что пересылка обойдётся дороже самой вещи, он радостно сказал, что ему не важно, это же за мой счёт пересылка. На вопрос, зачем же мне продавать себе в убыток, начал рассказывать, что я не могу отказывать покупателю, и вообще должна ему в ножки поклониться за то, что он снизошёл до меня.
Спасибо тем, кто адекватно торгуется, вовремя приезжает и умеет читать описание в объявлении. Остальным советую включить голову и совесть.
Добрый день. Рада представиться: не продавец-консультант.
Мне десять лет. Мы с маман заходим в книжный после школы. Я мирно стою у стеллажа, смотрю и листаю книги. Ко мне подбегает девушка чуть ли не с криком: «А подскажите…» Я оборачиваюсь, и девушка застывает. Ну, видно было по мне, что маленькая ещё. Извинилась, ушла. Я и не обиделась, даже посмеялась: наверное, мою школьную форму приняли за форму в магазине.
Мне одиннадцать лет. Сама захожу в книжный рядом с домом. Одежда, надо сказать, похожа на униформу: белый верх, чёрный низ. Стою вполоборота, листаю мангу. Ко мне подбегает мужчина и требует — именно что требует — помощи. Разворачиваюсь, поясняю. Мужчина недовольно фыркает и отворачивается. Простите, но я на виновата, что здесь не работаю.
Мне двенадцать. Сижу у нижней полки, высматриваю нужную книжку. Рядом стоит маман, заглядывает мне через плечо. Подбегает мужчина с дочкой и громко так заявляет, что ему нужны учебники. Ну что ж, поздравляю вас, не очень молодой человек! Мама фыркает, а я объясняю, что я тоже просто покупатель. Реакция поразила: «Как?!»
Мне, страшно подумать, тринадцать. Специально пришла в магазин со строгой униформой в яркой футболке. Прогуливаюсь между шкафами, ищу раздел фантастики. Подбегает женщина и верещит:
— Девушка! Вы обязаны мне помочь!
Немного фигею и тихо отвечаю:
— Д-да нет, не должна…
Выяснилось, что девушка искала нужного автора. Перекрестилась и отправила миледи в нужную секцию — даже слов не нашлось.
Мне четырнадцать. Собираюсь идти в книжный. Напяливаю на себя чёрную футболку, драные джинсы, бандану и кожаную куртку, потуже застёгиваю браслеты с шипами. Пришла, стою у полки, вожу пальцем по книгам, ища нужного автора. Консультанты косятся, явно испугались, но я честно рассказала, для чего мне такой камуфляж. Посмеялись, отошли. Подбегает… нет, не девушка. Я не хочу называть такое существо девушкой.
— Консультант! Помогите мне! — Извините, вы ошиблись. — Как ошиблась?! — Я не консультант. — Не врите! Я же вижу!
Боролась с искушением одновременно наподдать этому существу и сползти на пол. Ну что тут скажешь?
И вот так — каждый раз, когда я появляюсь на пороге книжного магазина. Поначалу было смешно, теперь же немного устаю. Люди, ну не консультант я! Скоро по совету подруги сделаю себе футболку с надписью на спине: «Здравствуйте, я не продавец-консультант».
Всё бы ничего, но вчера я опять была в книжном. Специально взяла корзинку, положила туда пару книг, которые собиралась купить, присела у стойки с комиксами. Листаю, тихо хихикаю, но потом задним ухом слышу:
— Вам консультант нужен? А, вон там девушка, с корзинкой.
На двери магазина, кстати, висит объявление о приёме на работу. Как думаете, попытать шанс или не искушать судьбу цинизмом?
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li