Работаю в небольшом магазинчике в торговом центре. Меня не задолбали клиенты, задающие глупые вопросы: товар специфичный, не каждый сразу разберётся. Не задолбали просьбы подсказать, где туалет: в нашем торговом центре чёрт ногу сломит, людям проще спросить. Не задолбали просьбы разменять денежку: я просто отправляю в отделение банка этажом ниже. А задолбали откровенные неадекваты, бродящие по торговому центру.
Нет, это не пьяные посетители. Таких сразу видно, и охрана выводит подобных субъектов из здания. До дрожи в руках заколебали внешне вполне соображающие, но творящие ад и содомию люди. Таким на видное место надо крепить штамп о наличии «жёлтого билета» и не пускать в людные места.
Примерно месяц назад был пренеприятнейший случай. Рядом с магазином довольно долго ошивался парень лет 25 на вид, вполне прилично одетый и трезвый. Крутился долго, прямо у меня перед глазами, постоянно нервно оглядывался и смотрел куда-то вверх. Я уже собиралась вызвать охрану, как парень скрылся из моего поля зрения. Только я вздохнула спокойно, как вдруг этот придурок (простите, по-другому назвать этого человека язык не поворачивается) вылетел из коридора и с разбега врезался в наш стеллаж с товаром! Стеллаж представляет собой простенькую конструкцию, но весит примерно центнер (то есть без усилия его даже не раскачать). От удара стеллаж падает, по этажу разносится громкий «бабах». Я в шоке, парень воет от боли. Зову охрану, администрацию, все дела. Парень начинает обвинять меня в установленном на неправильном месте стеллаже, что он, такой бедный-несчастный, кажется, себе что-то сломал, не заметив шкафа, и требует немедленную компенсацию физического и морального ущерба. Шкаф этот высотой в два и шириной в полтора метра, выкрашен в ярко-красный цвет. Как его можно не заметить?!
После долгих споров с полицией и моим начальством мальчишка выдал ключевую фразу: «А чем вы докажете, что я не случайно, а с разбега в него врезался?» Вот тут стало ясно, что пытался разглядеть этот умник. Да, основные камеры торгового центра стоят так, что наш закуточек не видно, и снять произошедшее они не могли. Вот только горе-аферист не решился узнать, стоят ли камеры в самом магазине. А они стоят. Так что момент эпичного влёта в стеллаж этого тела был запечатлён. Возмещать ущерб пришлось самому «пострадавшему». Вред ему самому, кстати, оценили в стоимость пузырька зелёнки, чтобы замазать пару ушибов на лице.
Ещё один кадр не так давно просил меня продать ему пиво. Дядя внешне солидный, приличный, в костюмчике, всё такое. Сначала я думала, что он шутит. Магазин у нас не продовольственный, это видно. Отправила за пивом в ближайшую кафешку на фудкорте. Нет, он просил именно меня продать ему именно пиво. Как потом выяснилось, мужчина пребывал в полной ясности ума. Но перед этим мне пришлось минут пять выслушивать его упрёки и ор, что я некомпетентна, что магазин у нас дерьмо, спасти рабочий компьютер от его посягательств и вызвать охрану.
Единственный непонятный случай, не доставивший мне неудобств и даже повеселивший, случился вчера. Буквально из ниоткуда вывернула женщина с тремя упаковками пиццы, встала почти за стойку и объявила мне:
— Я думала тут «Эльдорадо» а его нет у них пакеты большие есть классные они должны мне их дать чтобы коробки не в руках нести почему вы не знаете где «Эльдорадо»?
Произнесён монолог был именно так, без интонационных пауз, словно всё это — одно предложение. Все ещё вспоминаю, смеюсь и думаю: что это было?
Продолжаю не понимать задолбавшихся продавцов-консультантов. Я продавала в аптеках косметику восемь месяцев. За это время у меня было четыре конфликта с клиентами.
* * *
Беременная женщина сорока двух лет придиралась к наличию лауретсульфата в шампунях. Я начала привычный ликбез по различным ПАВ, сульфатам в разных сериях шампуней, по конкурентам, по основам для домашнего мыла. Женщина сперва спорила, затем поинтересовалась, каким шампунем пользуюсь я. Я указала на один из шампуней нашей марки.
— Вот поэтому у вас волосы такие плохие, не то что у меня, а я пользуюсь только домашним мылом.
— Может, мои волосы не идеальны, но с вами бы шевелюрой я не поменялась, — признаюсь, ответила я.
Женщина сослалась на позднюю беременность и удалилась. Оставшиеся полдня я разглядывала свою косу в отражениях витрин.
Моя ошибка: клиент начинает спорить в ответ на все доводы. Результаты научных исследований, химический состав и прочее не являются для него значимыми аргументами. Решение принимает эмоционально, но окончательно, поэтому и спор быстро переводит в полемический. Я должна была или отступиться («не мой» клиент), или придерживаться понятной женщине аргументации.
* * *
Неряшливо одетая женщина лет сорока пяти на вид (предполагаю, ей было лет сорок) с бегающим взглядом в некорректных выражениях и при стечении народа обвиняет меня во вранье, а продукцию нашей фирмы — в низком качестве и высоком проценте фальсификата. На мои попытки опровергнуть хоть что-то презрительно смеётся и удаляется. Фармацевты тихонько намекают, что женщина часто к ним заходит и что у неё «не все дома».
Моя ошибка: недостаточность опыта для того, чтобы распознать отклонения от нормального поведения. Я пыталась защититься, оправдаться, а можно было усмехнуться, покивать, сказать: «Ну-ну, всё так и есть».
* * *
Мама с дочкой моего возраста сравнивают нашу продукцию и продукцию прямого конкурента. Когда я предлагаю свою помощь, дочка отвечает:
— Ну что вы, я сама работала консультантом, знаю, как вас там учат.
Сетую, что по части тренингов руководство всё завтраками кормит, в ответ получаю презрительную усмешку:
— Тогда что вы можете нам рассказать?
Моя ошибка: дочка — «не наш» клиент, спорить с ней не надо. Мама потом зашла отдельно, даже что-то купила. Я бы потратила меньше времени на консультацию, если бы не спорила с дочкой.
* * *
Мужчина лет сорока клеится ко мне, рассказывает пошлые анекдоты на португальском, воняет на всю аптеку.
Моя ошибка: в таких случаях не надо строить из себя воспитанную девочку, а просто сворачивать выкладку и уходить. И нервы в порядке, и аптеку проветрить быстрее.
* * *
Мне задавали дурацкие вопросы. Меня просили подсказать, как пройти во второй отдел, в соседнюю аптеку, в банк, на вокзал. Я слышала ехидные комментарии в свой адрес. Я продавала косметику раздражённым, спешащим, неуверенным, больным посетителям. Я консультировала по продукции конкурентов (а чего зря знаниям пропадать, да и фармацевтам помощь, аптеке прибыль). Я интересовалась опытом клиентов по части ухода за собой, делилась своим. Я разговаривала с посетителями аптеки на английском и немецком. Мне рассказывали про чудо-смеси и инновационные магнитные пояса. Меня просили продать им лекарство, хотя со мной рядом даже кассы нет. От меня требовали встать за кассу, хотя я не сотрудник аптеки. Я слушала сетования на качество образования, советы, куда мне пойти работать дальше, рассказы о семейных проблемах, жалобы на пыльный воздух. Меня угощали конфетами и домашними пирожками, у меня выклянчивали скидки и подарки.
Кстати, мы с начальницей каждый месяц придумывали новую подарочную акцию, а я чётко придерживалась условий: если за две покупки в подарок шампунь (250 рублей), то пусть хоть две маски по 75 рублей купят — шампунь подарю. К слову, клиенты сами стеснялись так поступать. Или потом приходили и набирали косметики на внушительную сумму.
Я продавала косметику бабушкам под 90 лет и учительницам литературы. Предлагала варианты, как лучше сэкономить, закидывала «нищих» пробниками и подарками. Они возвращались и покупали ещё. Одна бабушка говорила, что у неё в жизни так мало радостей, такая крохотная пенсия, что она хоть крему дорогому порадуется.
Всё дело в том, что я физик, а это была необременительная подработка на время учёбы. Я вспомнила всё, чем меня задалбывали консультанты в магазинах, и постаралась делать иначе. Это был интересный опыт, он многому меня научил. Беда в том, что я с удовольствием покупала бы много всего у таких консультантов, каким была сама. Но их мало, а остальные предпочитают жаловаться на задолбавших клиентов.
Работаю консультантом в магазине товаров для дома.
Женщина с порога заявляет, чтобы к ней никто не подходил, она сама всё посмотрит. Мы не оскорбились, у нас есть чем заняться. Выкладываем товар да тихонько ценники расставляем. Я удивилась, подумала, что покупательница, видимо, опытная хозяйка, раз на взгляд может определить состав покрытия, количество слоёв в кастрюле и т. д… Женщина, поочерёдно лапая алюминиевые сковородки с покрытиями чёрного цвета, громко фыркает: «Одним чугуном торгуете! Прошлый век!» — и с важным видом удаляется. К слову, сковородок у нас много, а чугунной — ни одной.
Мама с дочкой у витрины.
— Девушка, вы, наверное, знаете про этот товар… — Знаю. — Тогда расскажите нам.
Оглядываю полку. Собраны все акционные товары от ножей до бокалов. Про что именно рассказывать, не знаю, мысли читать не умею. Задаю логичные уточняющие вопросы, чтобы понять, что нужно.
— Девушка, вы не спрашивайте, вы рассказывайте.
Про что нужно было рассказать, так и не поняла. Сославшись на мою некомпетентность, семейка удалилась.
Подхожу к бабуле, которая блуждает по залу уже минут десять, предлагаю помощь.
— Помогите мне подарок выбрать, а то я даже не знаю, что купить… — Кому подарок будем выбирать? — А вам какая разница? Есть кому!
Недавно начался сезон скидок.
— Девушка, а что это у вас скидок так много? Бракованное всё, да? — Нет, не бракованное, просто акция.
— А покажите!
Приношу нужный товар со склада, распечатываю коробку, вижу какую-то соринку (видимо, попала при упаковке), выдуваю её.
— А что это вы там дуете? Точно брак!
Протягиваю абсолютно качественный товар покупательнице, чтобы убедилась, что всё хорошо.
— Видите, нет никакого брака.
Женщина, тщательно осмотрев, и так не найдя изъянов:
— Конечно нет брака, вы его уже выдули! Я брать не буду!
Знаете, я давно перестала принимать вас, покупателей, близко к сердцу. Улыбку я натяну, что просите — расскажу, хамить не буду. Но иногда смотрю я на весь этот цирк — и, знаете, задолбали!
В связи с близящейся медицинской операцией продаю на самом большом в России сайте бесплатных объявлений музыкальные инструменты из своей коллекции. Почему-то опция «не хочу получать от покупателей вопросы по e-mail» есть, а вариант «не хочу получать вопросы по телефону» напрочь отсутствует. Под каждым объявлением у меня крупными буквами написано: «Только самовывоз (город N, станция метро M). Все вопросы — только по электронной почте». Первые же письма:
— Интересует то-то, дайте тел.
— Заберу за половину заявленной цены, скиньте тел.
— Мой номер ***, у вас какой?
Ёж вашу медь, граждане! Если вы обладаете полным комплектом действующих органов, это не значит, что ваш собеседник по умолчанию тоже может пользоваться всеми благами цивилизации. Если человек просит встретиться у метро в конкретное время, договорившись по почте, а не с десятью созвонами класса «Ой, я опоздаю! Или нет, приеду раньше… А, нет, всё-таки опоздаю!», то, может, тому есть неукоснительные органические причины? Понятно, что не каждый может прочитать и понять Фёдора Михайловича, но люди, не способные вникнуть в две строчки, задолбали!
Отдельной строкой хочется поблагодарить интернет-магазины, которые передают заказ с пометкой «курьера встретят в определённое время в определённом месте без звонка» старшему менеджеру и без проблем выполняют такие заказы, не начиная нудеть: «Дайте контактный номер, иначе только самовывоз из соседнего города, такова политика компании». Практика показала, что курьеры — тоже люди, и они прекрасно, изумительно способны самостоятельно добраться ровно к указанному времени, вежливо произвести расчёт и поехать дальше. Спасибо и успехов вам, профессионалам, не впадающим в панику при виде клиентов с ограниченными возможностями.
— Это коврик на панель? — Да, он силиконовый. — Он на ножках? — Нет, он силиконовый, просто ложится. — А как закрепляется? — Хм… У него с обратной стороны силикон. — Надо купить… А их там два? — Нет, один. — А почему один, надо ж на обе панели? — В смысле — на обе машины? — Нет, на панели! — Простите, а где у вас находится панель? — А где обычно? Под ногами! — Ну, вообще говоря, она обычно там, где лобовое стекло заканчивается. — А-а… А я думала…
Женщины, милые, ну не надо вам за руль! Вы ж лево-право путаете, газ с тормозом и панель с педалью — тоже!
Мы работаем в магазине лодок, лодочных моторов и товаров для рыбалки и отдыха. Понятное дело, знаем, как, что и куда применяется.
Иногда к нам случайно забредают бабульки, тётки и девчушки, совсем не разбирающиеся в этой сфере, но отправленные сюда по поручению дедов/пап/мужей/сыновей. Сегодня зашли мама с дочкой лет семнадцати. Мама выясняла у мужа, как мы поняли из их разговора, какая ему нужна катушка. Дочка отмахивалась: мол, сам придёт и выберет. Мамуля тоже сдалась и положила трубку. И всё-таки спросила у нас:
— Вот знаете, нам нужна катушка для донки (вид ловли такой). Вы, наверное, тоже в этом ничего не понимаете?
— Ну, раз мы тут работаем, то, наверное, не понимаем, — невозмутимо ответил я.
Я продавец очень специфической отрасли — работаю в зоомагазине. Работа интересная, но выдерживает не каждый: запахи, звуки, мусор. Но меня задолбал не хор вечно кричащих птиц, не уборки/кормёжки — животных я искренне люблю и всегда рада общению с ними. Задолбали меня люди.
Мой рабочий день начинается за полчаса до открытия магазина. Надо покормить и убрать у животных (а их больше сотни, не считая рыб), проверить температурные режимы, протереть стёкла у рыб и экзотов.
На магазине большими буквами написано время работы, проход перегораживает стенд. Достопочтенная старушка умудряется его отодвинуть (а стенд не из лёгких) и прошмыгнуть в помещение. На фразу «Магазин ещё не работает» начинает кричать, требовать директора. Успокаиваю, спрашиваю, что подсказать. Фраза «Я просто посмотрю» убивает всякие аргументы с утра.
Про «смотраков» хочется сказать отдельно. Хорошо, ты пришёл в зоомагазин убить время, но тебе хочется подробной экскурсии с комментариями. Приходиться разрываться между тобой и человеком, пришедшим за покупкой. Односложные ответы не удовлетворяют. Скажете, может, этот человек спрашивает, приценивается, чтоб потом купить? Своих «смотраков» мы знаем в лицо, приходят они через день. А ещё «смотраки» любят появляться за пять минут до закрытия.
Отдельный пункт — дети и их родители.
— А можно кролика погладить? Нет? Но ребёнок же хочет! — А можно мы хомячка покормим? У нас вот даже семечки есть!
А сколько твердить, что нельзя стучать по стеклу? Кстати, дети, в отличие от взрослых, часто понимают с первого раза.
Люди, я не пробую корм! Я не могу сказать, будет ли ваша собачка его есть. Я рассказала вам про состав, свойства, для каких пород он предназначен и всё остальное.
Спасибо адекватным людям, которым всегда приятно помочь с выбором.
«Покупатель всегда прав!» — кричат нам отовсюду. Давайте посмотрим.
Стеклянные тумбы-витрины. Внутри — достаточно дорогой товар. На них же надпись с просьбой не облокачиваться. Тем не менее, раз не облокачиваться, тогда можно поставить сумку со стройматериалами. Или свою «милую пусечку» — крысовидного терьера. А особый шик — уложить туда надгрызенный бургер из ресторанного дворика. Ещё неплохо бы зарядить в витрину тележкой или хотя бы коляской. И, кстати, пусть дитя оставит на витрине милые отпечатки шоколадных ручек.
На витрине выставлено более ста видов футболок. Обязательно попросите достать, развернуть и показать вам их все. А что, их ведь не тысяча. На вопрос о нужном размере гордо молчите. Если уж продавец таки не отстал, просите: «Ну, почти как на меня, но я не знаю, больше или меньше». Обязательно скажите, что футболки очень дорогие. Не слушайте продавца — никакой это не чистый хлопок, а рисунок ну никак не выдержит первой стирки. Поэтому смело требуйте скидку на товар, который и так на распродаже. Кстати, не забудьте сообщить, что в распродажу отправляют только брак.
Обязательно спросите, есть ли в наличии чучело шанхайского барса, экстракт шерсти цербера и корм для лепреконов. Нет? Смело заявляйте, что торгуют тут только китайским хламом. Тем не менее, не удаляйтесь, а проведите ещё минут двадцать, разглядывая тот самый хлам, дабы впредь не нарваться на него в других магазинах. Если же у вас не осталось выбора и пришлось что-то купить, обязательно сообщите, что 12 лет назад вы видели тот же товар в посёлке Кукуево, но на 100 рублей дешевле. Это заставит совесть подлого продавца-капиталиста взыграть. Скорее всего, переживание будет мучить продавца до конца его жизни.
Если позади вас скопилась очередь, даже не думайте прекращать разглядывать ассортимент. Заставьте продавца достать самый мелкий и дорогой товар и равномерно разложите его по всему магазину, задумчиво прогуливаясь. Это ведь ваше право, вы ведь выбираете. Если кто-то попросит вас пропустить его с покупкой — огрызайтесь и отстаивайте своё право на выбор.
Вот он — покупатель, который «всегда прав». Ну, по крайней мере, он так считает. А мне всё-таки кажется, что элементарное хамство — совсем не показатель правоты.
Сколько же было на этом сайте жалоб на продавцов, которые хамят, не консультируют, игнорируют и обманывают честных и неповинных покупателей! Читаю — и аж плакать хочется. Вы себя со стороны когда-нибудь видели?
С недавнего времени подрабатываю в магазине продавцом-консультантом. Магазин небольшой, но красивый, солидный, привлекает покупателей. Начальство держит сервис на уровне: ежедневные проверки наших знаний, компетентности, качества обслуживания. Наша задача — обеспечить каждому вошедшему вежливую и профессиональную консультацию, помощь в выборе товара, опираясь на ваши потребности, а не набрасываться на всех подряд с желанием продать побольше, как думают многие.
Самые раздражающие покупатели — это «я сам всё посмотрю». Заходит женщина.
— Добрый день!
— Девушка, отстаньте, я ничего покупать не буду, я просто посмотреть.
Да я ни к кому и не приставала, просто поздоровалась. К слову, это вы пришли ко мне, а не я к вам, и поздороваться вам следует как минимум из соображений этикета.
Женщина продвигается к витрине, осматривает, тянется к самой верхней полке, пытаясь достать далеко стоящий товар, попутно сбивая все ценники и роняя мелкие товары с полок. На вежливое предложение помочь сориентироваться получаю от ворот поворот. Ведь у вас у самой есть руки, и плевать, что в итоге вы достали товар, но расколотили стеклянную деталь. Как оказалось позже, вам нужен был товар, который стоял прямо перед глазами. Стоило только обратить внимание на меня, и вы бы сразу обнаружили нужное.
Две подружки преклонного возраста медленно двигаются между двумя стендами. Женщина активно рассказывает знакомой, что хотела бы купить нечто с функцией N. Указываю ей на прилавок с нужным товаром. Ноль внимания. Проверяю, услышал ли меня человек, повторяю фразу, подходя ближе.
— Девушка, не ходите за нами по магазину, я сама всё посмотрю.
Начнём с того, что это мой магазин, и я могу и буду ходить, где хочу. Но клиент ведь всегда прав. Глотаю обиду, улыбаюсь в ответ и переключаюсь на другого покупателя, который хочет что-то узнать, помогаю выбрать необходимое, несу на кассу. Обнаруживаю там этих дам, которые бесцеремонно притащили товары с витрины, а на уточнение кассира, что этот товар не обладает функцией N, требуют показать нужное. Делать нечего, веду их к той самой заветной витрине, рассказываю, показываю. Дамы оплачивают покупку и уходят довольными. И всё бы ничего, только, послушав меня сразу, можно было бы сэкономить двадцать минут и моего, и своего времени.
Заходит семейная пара. Сразу подбегают к нужному стенду, пытаются снять товар с крючка. Естественно, у них это не получается: специально для того, чтобы товар нельзя было беспрепятственно взять и унести, висит антикражка (к слову, заметная, ярко-красная), снять которую могут только продавцы. Предлагаю помощь. Дама томно закатывает глаза, отворачиваясь, и продолжает дёргать за ручку так, что все остальные товары чуть не слетают с витрины. Поиграв ещё пару минут и так и не добившись желаемого, парочка отправляется к выходу. Зачем приходили вообще?
Поверьте, мне ни холодно, ни жарко от того, примете вы мою консультацию или нет. У нас большая посещаемость. Не купите вы — купит кто-то другой, и я всё-таки заработаю себе премию. Прилипать к каждому и делать «агрессивные продажи» мне незачем.
Вроде бы относишься к покупателям со всей душой, а в большинстве случаев получаешь кучу хамства в свой адрес. Иногда хочется просто плюнуть на вас всех, сесть с коллегой за кассовую стойку, болтать и играть в телефон, игнорируя вас. Но тогда ведь будете кричать, что вы задолбались от качества обслуживания в нашей стране.
А пока что задолбалась я от того, что вы сами не знаете, чего хотите: то ли грамотного сервиса, то ли чтобы вас никто не трогал.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li