Банки

Недавно от известной системы электронных денег получаю SMS: «Подай заявку на оформление кредитной карты в банке „Т.“ и получи бонус на счёт». Почему бы и нет? Подаю заявку, заполняю длиннющую анкету. И тут натыкаюсь на пункт: «Укажите двух контактных лиц с проводными телефонами». У меня проводного нет давно, только мобильные. У знакомых тоже. Рабочие указывать не хочу: незачем коллегам лишняя информация. Порывшись в телефоне, нашёл два номера, оба — в других городах, зато проводные. Ну, указал их. Но, видимо, по причине междугородности банк не смог до них дозвониться, а может, просто людей дома не оказалось — телефоны-то проводные, с собой не возьмёшь.

Два дня мне названивали из банка, предлагая указать другие проводные телефоны, пока мне это не надоело. Не подходят — и не надо. В конце концов, это ваша промо-акция, вы заинтересованы в том, чтобы я у вас кредитку взял. Кто вам виноват, что вы застряли в эпохе проводной телефонной связи?

А бонус я таки получил. Заявку же подал, со своей стороны условия акции выполнил.

Раньше как было? Приходишь в Сбербанк, там, как обычно, очередь к одному окошку. Люди стоят, толкаются, спорят, кто за кем.

Решили это дело осовременить: поставили терминал электронной очереди, чтобы любой желающий получал талончик, ждал своего номера, никто бы не спорил и не толкался.

Вот только в некоторых отделениях теперь стоит специальная девушка, которая разрешает подходить к терминалу по очереди. Освобождается место у окошек — она милостиво позволяет взять талончик. Поэтому теперь очередь стоит не к окошкам, а к терминалу.

Зачем? О, тут всё хитро придумано: электронная очередь, кроме всего прочего, позволяет руководству оценить, сколько людей приходит (берёт талончики) и сколько и как быстро обслуживается — не надо ли кому-то из персонала по башке настучать? Так вот, девушка у терминала не позволяет очереди скапливаться, и в отчётах получается сплошная красота: приходит ровно столько посетителей, сколько успевают обслужить сотрудники. Премии, видимо, платят за хорошую работу.

Сбербанк, ты задолбал!

Я кибернетик, и меня страшно задолбали разработчики платёжных терминалов.

Мы живём в обществе по определённым правилам. Производим и продаём товар, оказываем услуги и получаем за это деньги. Это нормально. В современном обществе помимо обычного кошелька есть электронный. Это тоже нормально.

Кладу деньги на свой кошелёк птички, которая чистит зубы крокодилам. К слову сказать, терминал такой, что деньги можно только положить. Снять нельзя (это важно). Кошелёк привязан к номеру телефона.

Разработчики, вы с дуба рухнули? Зачем мне на телефон приходит SMS о необходимости авторизации и код этой авторизации? Вам не всё равно, кто кладёт деньги? А если я проконсультировал человека по телефону, и он мне платит за консультацию? Что это за ограничение, когда деньги в кошелёк я могу положить только себе?

Сначала код авторизации, потом фамилию, имя, отчество, флюорографию… Уважаемые, мочу на анализ вам не принести?

Небольшое пояснение для людей, которые не понимают, почему «тупые клиенты» не видят надписи, ломятся не в те двери и не к тем специалистам.

С вашей точки зрения такого происходить категорически не должно, ведь прямо перед глазами у клиента развешано 100500 бумажек, указателей, стрелочек и иже с ними, руководствуясь которыми, любой идиот (опять же, с вашей точки зрения) может всё найти. Спешу вас огорчить: во-первых, люди бывают разные, а во-вторых, ваша хвалёная система навигации делает что угодно, кроме своей прямой работы.

Человек может находиться глубоко в своих мыслях, при этом различные действия он выполняет на автопилоте, так, как ему подскажет подсознание. Уточнения и «глупые вопросы» при наличии исчерпывающей информации на всевозможных надписях и указателях — не прихоть, а нормальная реакция обычного человека, не указывающая на недостатки его умственного развития. Так работает мозг некоторых людей (в том числе достаточно умных). Это не изменить — уясните раз и навсегда. Действуйте, исходя из этого, и работать вам станет гораздо легче.

Куча многословных надписей любого нормального человека вгоняет в ступор. Никто не хочет тратить операционное время своего мозга на анализ содержания бумажек в стиле «эндокринолог Иванов Иван Иванович 31 февраля не работает, вместо него приём ведёт невропатолог Петров Пётр Петрович в кабинете № 38 на третьем этаже». Если уж не избежать таких дурацких переадресаций, постарайтесь изложить мысль более кратко (и при необходимости сделать примечание мелким текстом чуть ниже).

Зачастую понятная вам навигация и пояснения на деле и остаются понятными только вам лично. Вы сами разработали систему либо постоянно в ней находитесь, потому указания для вас и очевидны, но это не так, когда речь идёт о постороннем человеке.

Кредитный специалист искренне не понимает, почему его постоянно путают с кассой. «Куда мне деньги складывать? А квитанции чем пробивать?» Милок, ты просто не встречался с банками, в которых люди, сидящие за обычными письменными столами, порой выполняют роль в том числе и кассиров. Для денег у них есть специальный ящик под столом (не виден клиенту), там же (или где-нибудь ещё скрытно) находится кассовый аппарат. Так что не надо удивляться. Люди повидали разное, и их не смутить нестандартной наружностью, если именно это место по какой-то их личной логике должно оказаться кассой.

Хотите, чтобы в ваших помещениях клиенты никогда не путались? Наймите специальных дизайнеров, которые помогут грамотно распланировать рабочее пространство. По возможности избегайте временных переадресаций. Понаблюдайте за ошибками клиентов и подстройтесь под них. Вот только всё это требует дополнительных денег, которые никто тратить не хочет. Правильно, лучше сидеть и задалбываться.

Недавно завёл себе в Сбербанке молодёжную карту — уезжаю на учёбу в другой город, и на эту карту мне отсюда должны будут перечислять зарплату. Для перечисления мне необходимы все реквизиты.

«Ну, — подумал я, — век высоких технологий, сеть, интернет, всё можно сделать через компьютер». Выхожу на сайт Сбербанка, переключаюсь на вкладку «Сбербанк-Онлайн» и вижу: «Для получения логина для входа на сайт позвоните оператору». К карте у меня привязан телефон — непонятно, почему нельзя всё сделать по нему. Или в какой-нибудь форме ввести, предположим, кодовое слово. Ладно, соображения безопасности, всё ясно.

Звоню. После сотни нажатий на цифровые кнопки попадаю к живому человеку. Называю всю информацию по карте вплоть до паспортных данных и получаю заветный логин. Чтобы получить постоянный пароль, надо с телефона отправить SMS с номером карты и надписью «ПАРОЛЬ».

После того как третий пришедший на телефон пароль не подошёл, функция заблокировалась, а повторить запрос можно только через три часа. То есть после часа извращений мы пришли к ничему.

Сходил в отделение банка, где получал карту. За пять минут мне дали все реквизиты. XXI век на дворе, что говорить.

Несколько дней в неделю аппарат включён, но не работает. Вот это и задолбало.

Зачем нужен аппарат, который не работает? Чтоб в углу стоял? Или это такой тонкий троллинг клиентов: заходишь в банк, идёшь к аппарату, что-то начинаешь набирать, и тут тебе: «Он не работает». Не понял, вон же на экране все штучки, менюшки все? Ах, он не печатает?

Или вот ещё: «У нас в кафе есть вайфай». А потом: «Ой, у нас что-то с сервером, давайте я перезагружу…» Спасибо, я покурю кальян в другом месте.

А вот главный финиш: «Вы знаете, у нас если оплачивать карточкой, скидочная на 25% не действует».

Про выключенные в жару холодильники возле ларьков я молчу.

Самое интересное, что когда задаёшь логичный вопрос: «Почему не работает?», все так сразу нервничают. Задолбало, наверное, когда каждый второй задаёт вопрос, на который адекватно не ответишь.

Злой хозяин жаждет налички и создаёт невыгодные для карточной оплаты условия? Я понимаю ситуацию и пожалею? Не дождётесь. Мне всё равно, дурите вы для себя или для своего начальника. Задолбали.

Я студент, прохожу преддипломную практику в банке с зелёной символикой. В зале стоят терминалы самообслуживания, позволяющие быстро оплачивать налоги, штрафы, пошлины, коммунальные услуги и мобильные телефоны. Оплачивать можно как картой, так и наличными. В мои обязанности администратора зала входит помогать людям пользоваться терминалами с целью уменьшения очереди. Несмотря на то, что я работаю там совсем недолго, меня уже успели задолбать клиенты своей непроходимой тупостью и кретинизмом.

Как я уже сказал, оплата может проводиться и наличными, и с карты. Возле прорезей картоприёмника и купюроприёмника написано по-русски: «Вставьте карту» и «Вставьте купюру». Каждый второй клиент с картой норовит засунуть её в купюроприёмник. Указываешь им на картоприёмник — они начинают пытаться засунуть карту в зелёную мигающую полоску над прорезью. Указываешь ещё раз — наконец, вставляют. И то не всегда: некоторые уникумы её не допихивают до конца и удивляются, чего это она дальше не идёт. Слава космосу, они хоть пин-код её знают. Другие уникумы чего-то ждут, когда карта уже вылезла из прорези. Приходится выдёргивать самому, ибо через некоторое время, если карта не была вытащена из картоприёмника, тот проглатывает её и не отдаёт, пока работник банка не откроет его своим ключом.

Те, кто платит наличкой, обожают засовывать в купюроприёмник сразу всю стопку, несмотря на большую надпись на экране: «Вставлять по одной купюре».

Что странно, так задалбывают клиенты банка любых полов и возрастов, а не только старые бабки и люди, полжизни прожившие при «совке».

Клиенты банка, совершающие платежи через терминал, делятся на несколько категорий.

Телефонщики — оплачивают мобильный телефон через терминал, ибо без комиссии. Самые толковые, справляются сами, помощи почти никогда не просят.

Коммунальщики — оплачивают услуги ЖКХ, чаще всего стационарный телефон и кабельное ТВ. Редко когда способны найти нужную услугу в списке, хотя кнопка оплаты за городской телефон находится на первом месте раздела «Коммунальные платежи — Связь и ТВ». За электричество, воду и газ там платят единицы, но такие за помощью тоже обращаются редко.

Налогоплательщики и штрафники. Пользуются терминалом для оплаты налогов, штрафов ГИБДД и пошлин за паспорта и водительские права. Почти всегда просят помощи, и я с радостью им помогаю, ибо там есть некоторые нюансы. Внимательно смотрят, пытаются запоминать, подсказывают, что написано в квитанции, если писала курица лапой.

Впрочем, все, кто просит помощи, ведут себя адекватно. Очень радуются, узнав, что их платёж можно провести без стояния в очередях, не лезут под руку, не мешают, когда я вбиваю данные платежа в терминал, и спокойно ждут, если система глючит. К слову, глюки там есть всегда — например, долгая загрузка страниц, некорректное срабатывание кнопки «Вернуться» в некоторых случаях, недоступность платёжного сервиса. В конце меня всегда благодарят. Эти — не задолбали.

И есть отдельная категория людей, всячески отказывающиеся от услуг терминала (при том, что их платёж можно совершить с его помощью!) и предпочитающие стоять в очереди, состоящей на треть из им подобных. Я могу понять, когда у человека нет денег под расчёт (терминалы сдачу не выдают, предлагая перекинуть её на мобильник или городской номер, но это не всем необходимо). Но когда отказываются чисто из принципа, ибо боятся, что машина и консультант рядом только и хотят, что нагреть его на деньги, или ещё чего себе навыдумывают, хочется разбить себе лоб фейспалмом. К слову, обычно из принципа отказываются вездесущие старые бабки.

Кроме терминалов оплаты, там есть терминал электронной очереди. Несколько дней филиал вынужден по определённым причинам держать его включённым, но без бумаги, и администраторы зала извещают новых клиентов о том, что терминал не работает, живая очередь. Нет, каждый второй всё равно прётся, как баран, к терминалу и тыкает по экрану. И им приходится повторять про нерабочий терминал по два-три раза, прежде чем услышат, да ещё и переспросят. Задолбали.

Уважаемые, блин, клиенты, научитесь уже читать и слушать!

Довели. Допекли! Доколе, в конце концов? Сколько можно создавать проблемы клиентам вашими внутренними идиотскими правилами и устоями?

Звоню в банк, хочу узнать, какие документы нужны для оформления понижения ставки.

— Несите то, это и кредитный договор.

— Зачем? Это же ваш кредитный договор, вы мне его выдали.

— Мы отдел сервиса, документы не храним.

А мне какое дело, люди, какой вы отдел и в чём ваши задачи? Если вам по роду вашей деятельности нужен договор, выданный вашей организацией, позаботьтесь о том, чтобы тот, кто его хранит, положил его к вам поближе и снабдил инструментами для поиска.

Звоню в страховую.

— Назовите ваш номер договора.

— Барышня, я его не помню. Ищите по фамилии.

— Мы по фамилии не ищем, найдите номер договора.

Мне плевать, что и как вы не ищете. Мне недостаточно времени на досуг, чтобы я номера договоров наизусть учила, а вот фамилию свою, не поверите, помню, и имя с отчеством подскажу, если не одно совпадение, и даже объект страхования укажу, если и там много нас нашлось. И мне удобнее отвечать на уточняющие вопросы, чем рыться в кипе документов и договоров в поисках вашей бумаженции. А моё удобство — это ваши деньги!

Та же страховая.

— Для заключения договора подъезжайте на Кривоколенный, 5.

— Барышня, у вас отделения по всему городу, у меня в соседнем доме одно есть, а на ваш Кривоколенный мне ехать полтора часа с тремя пересадками. Давайте я в соседнем доме подпишу?

— Ваш вид страхования только в центральном офисе можно подписать.

Люди! У вас интернет не изобрели? Курьеры отсутствуют? Внутренний документооборот? Почему меня должно волновать, как вы хотите осложнить мне жизнь, чтобы я отдала вам деньги? Моё мнение: вас должно волновать, как бы взять их у меня максимально быстро и удобно, чтобы я ещё раз к вам прийти захотела.

Апогей!

— Документы можно выслать электронной почтой. Только размер одного письма не должен превышать 5 мегабайт.

— Что? Вы понимаете, что один сканированный лист кредитного договора весит 3,5 мегабайта, а листов там около двадцати?

— Если письмо будет больше, мы его не получим, у нас такая система.

Верите, нет — мне плевать на вашу систему. С двадцать первого этажа. Да, доплюну. И ценник вы мне выставили на тысячу больше, чем у конкурента. Я ушла от вас к нему, потому что, создавая проблемы клиенту своими внутренними правилами и порядками, вы остаётесь правильными и упорядоченными, только без моих денег.

Конечно, нелегко определиться, когда вокруг — реклама кредитования, в то время как другие орут, что жить надо по средствам. Конечно, нелегко устоять перед соблазнами, и надо трижды подумать, прежде чем пользоваться услугами банков. Но при всём этом задолбали меня именно яростные оппоненты «ростовщиков».

Я хочу завести кредитную карту.

— Ты что, хочешь влезть в долги? Надо жить по средствам!

Нет, я не хочу влезть в долги. И наличие кредитки не мешает жить по средствам. Кредитка — всего лишь запасной кошелёк. И он оказывается спасительным, когда недобросовестный работодатель вдруг отказывается платить за твой труд, в то время как ты один в незнакомом городе, без друзей, и пойти тебе не к кому. Проверено.

Я хочу купить квартиру в ипотеку.

— Ты что, больной? Будешь до пенсии на банк пахать! Надо жить по средствам!

О, ну конечно. Я лучше буду те же деньги отдавать за жильё, которое в перспективе перейдёт в мою полную собственность и в котором я уже могу жить, чем до пенсии метаться по съёмным квартирам. А на пенсии бомжевать, потому что знаем мы, какие у нас пенсии.

Я хочу купить мобильный телефон (машину, пришить силиконовые сиськи) в кредит.

— Совсем сдурел! С жиру бесишься, что ли? Копи, надо жить по средствам!

Во-первых, почему я не могу этого сделать, если я точно знаю, что башка на плечах у меня есть, я работаю и ничего не изменится, если, конечно, на меня не упадёт метеорит и иже с ним? Если в мои планы не входит потратить в этом месяце энную сумму, но я точно знаю, что могу восполнить оставшееся в ближайшие два, три или четыре? Ах, это всё не предметы первой необходимости? Конечно, можно и ездить на подержанной машине, и пользоваться старенькой «нокией». Если вы так и поступаете вместо того, чтобы рассрочить платёж и переплатить немного за удобство и возможность получить желаемое здесь и сейчас, — пожалуйста, это ваше право, да меня это и не напрягает. Но, умоляю, не надо говорить мне, какой я плохой, что поступаю по-другому. Мне так удобно. Мне так нравится. И я готов за это заплатить.

Я хочу взять кредит на образование.

— Платное образование для тех, кто в состоянии за него платить!

И что теперь, мне лапки сложить и сидеть? Образование — не велосипед и не мобилка, на него за пару месяцев не заработаешь, даже работая на двух работах. Можно, конечно, поехать за границу — там дешевле, а кое-где и вовсе бесплатно. Но это дополнительные средства: курсы иностранного языка, дорога. Порой требуется внести огромную сумму денег на замороженный счёт в той стране, где вы хотите учиться, чтобы доказать, что вы финансово обеспечены. Не дешевле выйдет. Спрашивается: почему бы мне не взять кредит, чтобы спокойно погашать его небольшими суммами в течении десяти лет после окончания вуза? Да, я переплачу 15%, но у меня не будет болеть голова, а во время учёбы мне не придётся вместо корпения над конспектами работать по 12 часов в день, чтобы обеспечить своё образование.

— Брать деньги можно только на срочное лечение!

Я вас умоляю. Более того, есть реальная вероятность, что как раз на такую вещь вам кредит и не дадут. Ведь кто знает, может, после операции вы станете недееспособным овощем.

Так что ради Бога, живите по средствам. Я никого не призываю набирать кредитов на всю оставшуюся жизнь. Но не надо пытаться всех убедить в том, что именно так жить правильно.

Кого-то задолбали мерз-з-зкие паразиты? И чем же это, интересно знать?

Есть банки, выдающие кредиты. Есть люди, кредиты взять желающие и платить по процентам готовые. Как-никак, уж лучше ипотека, чем выбрасывать половину зарплаты за съёмную квартиру. И есть бюро кредитных историй — бюрократический монстр, который затрудняет людям доступ к кредиту. Заметьте: не аферистам, не махинаторам, а простому работящему Ивану, который честно вкалывает на заводе или в офисе и согласен кормить банкиров своими процентами. Типичная бюрократическая хрень, «комара отцеживающая, а верблюда поглощающая». И вот появляется, например, Остап Бендер (или Хан Соло), который помогает Ивану получить кредит, минуя препоны, поставленные бюрократическим монстром. Естественно, не бесплатно, ибо трудящийся достоин пропитания. Но деньги свои Остап Бендер отрабатывает честно и больше, чем надо, не дерёт: сам признаётся, что львиную долю гонорара раздаёт нужным людям. Так почему же автор заметки считает паразитом именно кредитного посредника, который помогает человеку справиться с тупейшими бюрократическими препонами? Почему злодей — не тот, кто пытается усложнить жизнь бедному Ивану, а, наоборот, тот, кто помогает ему достичь цели? Посадите Остапа Бендера — хуже от этого станет только бедному Ивану.

Похожая история у нас на Западной Украине. Польская граница близко, и шенгенские визы консульство выдаёт щедро. Как следствие, желающих получить визу и отправиться в Евросоюз на заработки (или просто возить из Польши технику да продукты) у нас хватает. Придумали поляки электронную регистрацию в очередь, да дюже умные украинские хакеры электронную очередь взломали и продают втридорога. Защитить свой сайт получше поляки не додумались (или консул сам в доле — с братьями-славянами возможно и не такое), поэтому придумали регистрацию по телефону. Естественно, звонить самостоятельно народу лень, да и искать телефоны эти ещё надо, а главное — колл-центр постоянно перегружен. Поэтому народу проще дать 60 гривен трудолюбивому дяде Вите, который позвонит и поставит. Вроде как все довольны: народ экономит время, дядя Витя зарабатывает деньги, а визовый центр получает клиентов.

И что же? Визовый центр постоянно вводит правила, затрудняющие дяде Вите работу. Вначале начали требовать, чтобы каждый клиент регистрировал себя сам. Естественно, клиенту стоять и ждать полтора часа, пока дядя Витя дозвонится в колл-центр, резону нет. Приходится врать и в разговоре представляться именем клиента. А злобный оператор ещё и вопросы каверзные задаёт: «Сколько вам лет? Сколько у вас детей?» Если клиент — дама, говорить приходиться напарнице дяди Вити — тёте Васе. Цель всех этих нововведений — борьба с так называемыми «паразитами» вроде дяди Вити. Правда, снова встаёт вопрос: в чём тут паразитизм? В том, что визовый центр экономит на работниках и оборудовании, а дядя Витя экономит время и нервы человека? Где логика? Всё равно клиент с документами лично придёт в ваш визовый центр и принесёт вам деньги, а благодаря дяде Вите времени и сил на сбор документов и общение с работниками визового центра потратит меньше. И кому лучше от этих ваших нововведений?

Может, надо бы научиться борцунам отличать паразитизм от симбиоза? А пока вот моё пожелание всем работникам БКИ, визовых центров и консульств, а также всем борцам с паразитами: долгих вам очередей, эмоциональных препирательств и энергозатратных поисков бумажек. Короче, всего того, от чего мы избавляем вас.

Искренне ваши, паразиты, на которых держится мир.