Сервис

Прекрасно понимаю вас, девушка из истории про обдираловку. Я понимаю, что ваша комплекция не позволяла вам соперничать с нагловатым здоровяком и настаивать на своём. Но позвольте, тем не менее, поделиться своей историей из этой области.

Стал у меня перегреваться ноутбук. Покупать новый не хотелось, поэтому решил обратиться в сервис по чистке компьютеров. Никаких диагностик, просто разбор, продувка от пыли — и дело с концом. Звоню в одну из фирм, объясняю ситуацию. Озвучили цену, сказали, что мастер приедет на следующий день в назначенное время, предварительно позвонив. Вроде всё замечательно.

Утром мне позвонил мастер и сказал, что задержится где-то на час. Ладно, на остальные дела я успею впритык. Мастер позвонил в предполагаемое время приезда и сообщил, что всё ещё едет. В результате прибыл на два часа позже времени, оговорённого с оператором. Дела пришлось отложить вообще. Ладно, я на это закрыл глаза.

До того как мастер взялся за ноутбук, я на всякий случай уточнил цену, назначенную оператором, и вот сюрприз: она была верна только при условии личной явки в фирму, но не при вызове на дом. Ну, допустим, с ценой вы меня развели. Но хуже того, мастер должен сначала провести диагностику. Диагностика сама бесплатна, но только при условии дальнейшего ремонта. А вот ремонт может оказаться чем угодно — и не обязательно тем, что именно хотел ты. Понятно, что цена в таком случае может скакнуть сколь угодно высоко, хоть это всё и будет гладенько предусмотрено прейскурантом. Я был против, мастер закатил басню про врача:

— Вы когда ходите к врачу, вы ведь не указываете ему, что делать. Он должен сначала вас осмотреть, выслушать жалобы и сам назначить лечение.

Аргумент идиотский. Мало того, что процедура продувки и замена термопасты чисто рутинная и может быть проведена вне зависимости от того, требуется она или нет, так я ещё могу привести контрпример и из медицины: моего тестя положили в больницу с подозрением на аппендицит, но когда поняли, что ошиблись, всё равно решили вырезать, раз уж пациент уже лежал под наркозом. Так, для галочки. А что, риска никакого… Несмотря на все мои уверения, что мне нужна чисто техническая процедура, за последствия которой буду нести ответственность я, мастер продолжал настаивать на своём. Пришлось ему открыть дверь. Он что-то бурчал о своём потраченном зря времени, но квартиру покинул без требования оплатить ложный вызов.

На следующей день я вызвал мастера из другой фирмы. На сей раз цену я уточнил у девушки-оператора несколько раз, привёл в пример предыдущую ситуацию. Выслушал уверения, что цена такая, какую она назвала. Хорошо, рискну снова. Но на мою просьбу дать телефон мастера девушка ответила отказом. Мастер снова опоздал часа на два. Когда он приехал, я опять завёл разговор про цену. Хотя диагностика теперь была необязательна, цена была раза в два выше. Причину этого я уже не помню, потому что в тот момент еле сдерживал гнев. Собрав все силы, я максимально спокойно ему сказал:

— Ваш оператор мне говорила, что цена будет столько-то рублей. Платить иную сумму я не намерен ни при каких обстоятельствах. Если вас не устраивает, я отказываюсь от услуг.

— Вот прейскурант, цена указана.

— Меня это на касается, вы может мне показывать какие угодно печати. Была договорённость по телефону, если она нарушается, я не хочу иметь с вашей компанией никаких дел. Дело не в цене, а в договорённости. Сказали бы по телефону ту же цену, что вы мне сейчас говорите — я бы не возмущался.

— Тогда платите столько-то рублей за ложный вызов.

— Вызов не ложный, я был намерен воспользоваться вашими услугами, но меня обманула ваша же фирма. Я настоятельно просил ваш телефон, чтобы удалённо оговорить лично с вами вопрос цены, но ваш оператор отказала. От меня тут ничего не зависит. (Про себя в этот момент думал, что это довольно неплохая схема развода.) Более того, вы опоздали на час.

— Так я же вам позвонил и предупредил, что опаздываю.

— Вы позвонили в самое время приезда, а не заранее.

Мне в тот момент казалось, что я готов даже дать себя побить в своей же квартире, но не отдать ни одной лишней копейки. Момент был неприятный и напряжённый, но, видимо, моя твёрдость дала плоды. Мастер позвонил своему начальнику и объяснил, что «клиент отказывается платить», описал ситуацию. Договорились до того, что решили послушать аудиозапись моего телефонного разговора с их оператором. Менее чем через пару минут (как-то быстро они нашли эту запись… А искали ли? Может, с самого начала знали, что занимаются разводиловом?) его начальник предложил ту цену, которая была оговорена по телефону. Я дал согласие. Мастер управился за пару часов, уехал. Напоследок я ему посоветовал уволить их оператора. Результат — стабильно работающий комп, потрёпанные нервы и довольство собой.

Если вы уверены в своей правоте, стойте до последнего. Это не всегда помогает, но иного варианта я не вижу.

Сломалась стиральная машинка. С деньгами туго, без машинки плохо. Пролистала сайты, выбрала поприличней. Цены радуют. По телефону сразу спрашиваю:

— Денег две-три тысячи рублей. Если ремонт окажется дорогим, то сколько платить за диагностику?

— Если будете ремонтировать, то бесплатно, если нет — 500 рублей.

Всё устроило, оформили заявку. Приезжает мастер, травит байки про свою жизнь в глубинке и почему приехал в Москву на заработки. Тут посмотрел, там посмотрел, начал разбирать. Предупреждаю об ограниченных финансах, кивает: мол, всё понял и проникся. Докопался до причины поломки, реанимировать агрегат — 4,5 тысячи рублей. Честно предупредил, что не советовал бы ремонтировать, так как машинка старая, ещё пара деталей скоро полетит, ещё столько же платить. Складываю сумму ремонта, понимаю, что немного добавить — и можно купить новую машинку. Отказываюсь от ремонта, уточняю:

— Мне в фирме сказали, что при отказе от ремонта я плачу 500 рублей за диагностику, всё верно?

— Так у нас диагностика с разбором, получается 1600 рублей.

На моё возмущение — издевательская улыбка: «Вот прайс, всё честно».

В офисе: «Мы только принимаем заявки, цену устанавливает мастер».

— Почему не предупредили, что с разбором будет в три раза дороже?

— А ты бы согласилась? — задал встречный вопрос мастер.

Договорилась на тысячу, отданную практически ни за что. Совсем скандалить как-то не с руки: я девушка полтора метра ростом, мастер — дядя под два.

На прощанье даже извинился: не обижайся, мол, работа у меня такая, все фирмы так поступают.

Чтобы вы, неуважаемая фирма с первоклассными специалистами из Ростова, подавились своим немецким качеством, приятным сервисом и прайсом с гарантией! Теперь я всех мастеров буду вызывать только в выходной мужа, чтобы было кому дать по вашей наглой улыбающейся морде.

Родился я в интересном регионе, где исторически были сильны такие понятия, как «знакомство» и «родственники». Вот тут некоторые говорят: «Заводите знакомых специалистов!» Другие, возможно, вспомнят про сильные родственные связи, которые укрепляют общество.

На практике же это означает вот что.

Если вам внезапно понадобились услуги, к примеру, зубного врача — не вздумайте ходить в стоматологию! Все врачи, которых вы там найдёте — «чьи-то», а вы для них — посторонний с улицы, которому они ничем не обязаны даже за деньги. Хотите нормального лечения — обзванивайте всех знакомых, пусть они найдут вам врача, познакомят, и вот только тогда вы сможете наконец-то вырвать этот чёртов зуб без проблем и недорого.

Если вам понадобилось подварить глушитель, не нужно обращаться в автосервис: он тоже только для своих. Вы будете ждать своей очереди о-очень долго, и сделают кое-как — отвалится на первой же кочке. Ищите знакомых и их знакомых. Тот же мастер, который только что кое-как приварил кривую заплатку, теперь, когда вас познакомили, сделает всё по высшему разряду, потому что вы теперь свой.

Ещё один нюанс: вы кто по профессии? Скажем, юрист? Ну, ждите поток знакомых от знакомых, которые будут просить у вас помощи и искренне недоумевать, почему они должны вам платить по прайсу — ведь знакомые же? Вам придётся работать почти задаром, потому что иначе вы рискуете потерять всех знакомых, и тогда не сможете ни вылечить зуб, ни починить машину.

За хорошую работу принято что-то подарить — новый телевизор, кухонный комбайн, свежую модель смартфона, да хоть коробку конфет. И вам тоже будут дарить подарки — это приятно. Но не ошибитесь, когда будете дарить сами: человек может обидеться, и вы потеряете знакомого со всеми вытекающими последствиями.

И главное, не пытайтесь куда-то переехать: вы потеряете всех знакомых, и придётся начинать с нуля.

Можно ещё рассказать про родственников — это когда руководитель какой-нибудь конторы просто вынужден принимать на работу шестиюродного брата жены сына дяди от второго брака, даже если тот дебил, а на вакансию стоит очередь специалистов. Вы должны помогать родственникам, иначе вас не поймут. Специалисты в пролёте, а сотрудники плачут от необходимости делать за него его же работу — но таковы правила, так здесь заведено. Хотите сами устроиться на работу — ищите родственников или хотя бы знакомых, но родственники надёжнее. Знать что-то не обязательно.

Такая жизнь — сильно на любителя. По мне — так лучше придти в контору к специалистам, которые просто решат мою задачу с максимально возможным качеством за приемлемые деньги, и на этом наше знакомство будет закончено. Если хорошо решат — приду ещё раз и другим порекомендую, но вот этой всей дружбы с личными телефонами на фиг не нужно.

Тем более, что бывает хороший специалист, а как человек — дерьмо дерьмом, и наоборот: отличный человек, но специалист никакой. С проблемой обращусь к первому, а шашлыки на природе поесть поеду со вторым.

Задолбали нытики, которые не умеют находить профессионалов.

Я счастливая женщина: у меня есть свой стоматолог, стилист и гинеколог. И помимо этого — свой сантехник, свой мастер мелкого ремонта, свой фитнес-тренер, свои врачи везде, где они были мне нужны… Откуда? Два правила: я всегда оставляю на чай и всегда стараюсь завести приятельские отношения.

Пришёл мастер ремонтировать слив? Если я вижу, что он хорошо работает, я напою его кофе, скормлю отбивную, дам на лапу и в итоге получу его мобильник. Он будет приезжать ко мне по первому звонку и делать всё по высшему разряду.

Если мне нужен врач, я не пойду в поликлинику. Я обзвоню друзей, найду лучшего специалиста, в идеале — добьюсь, чтобы его обо мне предупредили его же друзья-коллеги. «Своих» в принципе лечат иначе, чем посторонних, даже за деньги. Я буду очень вежлива, заплачу щедро и выполню все рекомендации. Привезу подарок, справлюсь, не надо ли что-нибудь из Италии, и привезу то средство для волос, оливковое масло или перчатки, о которых меня попросили. Я поправлюсь с максимально возможной скоростью и без проблем. Вся моя семья — тоже.

С парикмахером-стилистом у нас приятельские отношения уже двенадцать лет. Она приедет ко мне делать укладку и макияж в шесть часов вечера 31 декабря. И в шесть утра перед моей свадьбой — тоже. Я оплачу — но и накормлю, соберу хороший подарок её дочери, устрою девочку на репетиторство к лучшему специалисту, помогу найти съёмную квартиру за смешные деньги.

Хватит ныть! Учитесь строить с людьми не профессиональные, а личные отношения, и относиться к вам будут иначе.

Выхожу с утра на улицу. За одну ручку дочка держится, в садик идём. В другой руке пакет с мусором — на помойку несу. А помойка, надо сказать, не во дворе и не по пути, но что делать.

У парадной стоит дворник-узбек. Выгребает мусор из мусоропровода в бак. Мы вышли минут на десять позже обычного, а так я дворника раньше как-то не встречал.

— Можно ли выкинуть пакет в бак? — спрашиваю у него.

— Конечно можно. А почему вы в мусоропровод не выкидываете?

Я развёрнуто объясняю, что по теперешним временам мусорные пакеты наполняются мгновенно и в мусоропровод не влезают, а если и влезают, то закупоривают его напрочь, а я уважаю чистоту и чужой труд, в том числе и его, дворника, поэтому не обломаюсь дойти до помойки.

Дворник сказал «спасибо» и чуть не заплакал.

Этим рассказом я не хочу показать, какой я хороший. Этим рассказом я не хочу повысить в обществе уровень толерантности к гастарбайтерам. Просто хочу спросить: люди, зачем вы пихаете полные мусорные пакеты в мусоропровод?

Сегодня я Будда, а вчера я была демоном Хаоса и бешенства — или какой там есть? Вчера я впервые переехала на съёмную квартиру. Квартир я посмотрела шесть, риелторов встретила троих. Хозяев — двоих, абсолютно адекватных. Выбрала последнюю квартиру, внесла залог через полчаса после просмотра и сейчас пишу, сидя в ней.

Что меня могло задолбать?

Два дня назад я позвонила диспетчеру, чтобы заказать грузчиков.

Меня спросили, откуда и куда я переезжаю — я назвала адрес.

Меня спросили, что нужно будет перевозить — я сказала, что вещи, мебель и бытовую технику.

Меня спросили, какой этаж — я сказала, что второй и третий, в обоих домах новые грузовые лифты.

Мне назвали сумму за час и минимальные три часа. Цена было невысока и меня порадовала (тут нужно было напрячься: слишком лёгкое прохождение «квеста»).

Когда приехали грузчики (два молодых парня вида «студент», а не «отработать и опохмелиться»), они предложили сразу определиться насчёт оплаты, на что я сообщила, что знаю их часовой тариф и минималку в три часа. Тут выяснился первый прикол: каждый негабарит оплачивается за сумму, которая больше часового тарифа одного человека. Тихо шипя, узнаю, сколько это будет стоить. Отправить грузчиков вон вместе с диспетчером не позволяет то, что приехала машина и родственники, чтобы помогать. Прошу посчитать негабарит. Выясняется, что к нему относится практически всё, кроме коробок, которые мы могли бы вынести сами. Вся мебель и бытовая техника оказалась в платном списке — десять элементов. Неужели диспетчер не мог это озвучить?! Шипя тихо сама себе, соглашаюсь.

Переезжаем, перевозим, катаем мальчиков-грузчиков на джипе бизнес-класса. Когда приходит время рассчитаться, узнаю ещё новости: я должна оплатить час за отдалённый район (неужели диспетчер этого не знал? Я называла адрес), да и плюсом ещё какой-то негабарит, который они не посчитали, хотя муж, наоборот, разобрал один шкаф, который мальчикам было якобы тяжело выносить.

В конце я отдала в два с половиной раза больше, чем озвучили по телефону. Знаю, что могла послать этих товарищей, и мне ничего за это бы не было. Договора нет, чека нет, по телефону (если пишется) озвучили стоимость за час. Деньги я отдала — не было сил бороться, очень устала, а «студенты», в общем, работали быстро и ничего не закосячили. Но ходила и злилась, что меня просто поимели — в полной мере, без моего спроса, прямиком в мозг.

Вот представьте: приходите вы в компанию, которая производит Разноцветных Бегемотов, и говорите им:

— Ребята, вот у меня есть Синий Бегемот. А я хочу Голубого. Вы можете мне помочь?

А в ответ слышите:

— Ну что вы, это для меня, специалиста, они разные, а пользователю всё равно.

— Вы что, хотите заплатить денег заводчику? Да вы с ума сошли!

— Как? Нет, из Синего Бегемота совершенно невозможно сделать Голубого.

— Нет, вам нужно просто продать дом с Синим Бегемотом и купить другой, с Голубым.

Смешно? А именно эти слова я услышала в сервисном центре, куда пришла с вопросом, поставят ли они мне другую операционную систему на ноутбук. Мне рассказали, что седьмая винда от восьмой ничем не отличается, даже интерфейсом. Что платить за лицензию Биллу Гейтсу, чтобы он на мне нажился, они не позволят. Что снести операционку с ноутбука вообще нельзя. И что надо просто купить новый ноут.

Я, конечно, блондинка, но вы насмешили.

Работаю в студии по подбору автомобильной эмали. Вы, многоуважаемые автомаляры — основной контингент моих клиентов.

Начнём с вашей любимой фразы: «Да я машины красил, когда ты ещё пешком под стол ходил». Конечно, я вам верю, но только у меня стаж работы уже 11 лет: в студию учеником колориста я пошёл в 15, и твои два года малярной карьеры меня абсолютно не трогают. Ведь на мой простой вопрос о вашем рабочем инструменте и давлении воздуха вы выдаёте давно мне знакомые названия дешёвых китайских поделок, попутно напуская лоск дороговизны этих самых «инструментов», и закатываете глаза на моё замечание, что обычный шланг для полива грядок на даче не подойдёт для поддержки рабочего давления воздуха.

Вторые мои любимцы — экономщики. Вы обязательно должны получить скидку. Закажете 50–100 граммов краски, подслоя возьмёте самого дешёвого, разбавите его купленным в «Тысяче мелочей» ацетоном, а потом будете удивляться «плохой» работе колориста, ведь краска в цвет не попала! «Верните нам наши 300 рублей!» — а то, что вы умудрились нарушить все мыслимые и немыслимые рекомендации и технологические требования, вас не волнует. Краска же не в цвет!

«Братки» — ещё одни клиенты, которые помогают задолбаться. Вроде в родстве мы не состоим, жизнь вы мне не спасали. Так почему же я должен подобрать краску встык, желательно бесплатно и через полчаса, хотя у меня ещё со вчера много работы, для вашего «кореша», с которым вы мне потом будете вдвоём проедать плешь, почему краска не попала в цвет сразу с тремя разными элементами, причём уже чинеными до этого.

«Копеечники» тоже задолбали. Вы купите краску, только если получите скидку, которая сделает цену на рубль ниже, чем у конкурентов. Неважно, что вы поедете за краской на другой конец города и потратите значительно больше на бензин. Вы не возьмёте рекомендованный фирменный разбавитель, а купите самый дешёвый растворитель и покрасите с ним. Второй раз эту же самую машину в цвет вы уже не прокрасите, потому что растворитель разъест светозащитный фильтр в краске, и та очень быстро выгорит на солнце.

«Срочники» с грустными лицами умоляют меня взять краску на подбор сегодня и сделать её к вечеру, а лучше через час. Кто вам мешал привезти краску в работу, когда машина только зашла в сервис и ожидала запчастей? Нет, вы повезёте её в работу только после грунтовки, когда машина уже готова к покраске. Вам же не нужно, чтоб камера простаивала, и вы должны отдать машину клиенту в срок.

«Должники», вы действительно думаете, что получите материалы в долг? Ведь вы брали у меня краску до этого целый раз; естественно, вы уже постоянный клиент, и я, конечно, поверю, что жадный автовладелец отказался дать вам предоплату на покупку материалов. И, конечно, поверю вам, что вы привезёте долг завтра, ну, максимум — никогда.

А всем остальным адекватным автомалярам выражаю благодарность. С ними значительно проще работать.

Кого-то задолбал автослесарь, который кидается к справочнику, только открыв капот. А вот меня задолбали самоуверенные «профессионалы», а конкретно — автослесари, которые крутят гайки и не смотрят в руководство. Они гнут пальцы, рассказывая, какая убогая у меня машина, какой я лох, что на ней езжу, и как бесполезно и бессмысленно чинить это барахло, и мне иногда приходится уговаривать, чтобы просто взялись. Но вот они взялись. Передавая ключи, я всегда рассказываю слесарям, где лежит книга по ремонту и обслуживанию машины. Но нет же.  

Задача — заменить впускной коллектор на «Оке». В конторе сервиса пальцы веером: типа, там много работы, это дорого стоит. Да, по книге — со снятием правой рейки. Не вопрос — рассказываю им технологию быстрой замены без снятия (менял с другом летом). Просто надо подрезать патрубок и выкрутить датчик спидометра. Нарисованную схему прилагаю. «Да вы что, у нас специалисты работают».

Прихожу через четыре часа. Ученик слесаря безнадёжно пытается «впихнуть невпихуемое», ругается, что так много работы. Спрашиваю: «Подрезал патрубок?» Нет, не подрезал. Подрезает при мне. Опять пихает, потом мне говорит: «А тут датчик мешает». Разумеется, не выкрутил. Специалисты… Конечно, я им за четыре часа не заплатил, а заплатил по норме. Я давал схему и книжку с картинками.

Ещё один сервис — опять та же машина, опять поломали пальцы о том, какие у них специалисты хорошие, которым только иномарки подавай. Взялись водяную помпу менять. Поменяли. Поездил — течёт. Благо время было — начал помпу снимать. Так эти умники не смогли её поставить правильно: один болт не закручивался, они тупо посадили на герметик. Ребята, я вам оставил книжку открытой на той странице, где было написано про замену помпы. Почему, если у вас возникли проблемы, вы не посмотрели на рисунок?

Замена бензонасоса на «газели». Опять стандартная ситуация: с лицами, выражающими большое одолжение, у меня берут деньги за ремонт. Парнишке, который его менял, я в руки книжку дал и предупредил: если что, тут все схемы. Через год на другом сервисе мне тычут в нос несовпадением пазов и погнутыми трубками. Специалист делал, да.

Надо отрегулировать карбюратор. Называю модель — карбюраторщик шарахается, как чёрт от ладана: дескать, он с таким не работал. Я ему говорю: у меня и книга есть конкретно по этому карбюратору, и запчасти, и претензий, если у него получится не всё, у меня не будет, потому что мне надо её хотя бы завести и доехать до специализированного сервиса. Отказался: «Буду я ещё что-то читать!»

Я великолепно понимаю, что невозможно знать всё на свете на все случаи жизни. Я сам постоянно чему-то новому учусь и систематически берусь за вещи, которых не то что ни разу не делал, но и не видел, как делают. Даже когда ты ежедневно крутишь гайки, невозможно помнить все нюансы каждой модели. Но настоящего специалиста заглядывание в руководства, справочники и инструкции никоим образом не позорит. Наоборот, специалист всегда с ними сверится, прежде чем за что-то хвататься руками. А вот отказываются читать руководства только полузнайки, которым очень хочется строить из себя специалистов.

Здравствуйте. Я занимаюсь ремонтом мобильных телефонов, и за пять лет меня успели задолбать две категории клиентов.

Первые — люди, живущие не по средствам. Эти товарищи покупают айфоны или последние «гэлакси» в кредит и обходят все мастерские в городе в поисках дешёвых комплектующих и аксессуаров. В фирменных магазинах им дорого, на китайском рынке — стрёмно, а в ремонте обязательно должно быть подешевле. Когда им называешь цены (на 50% дешевле, чем в магазине), делают удивлённое лицо и недоумевают: как же так, мы видели у ваших конкурентов в другом районе города на 50 рублей дешевле! Да в рот компот! Товарищей посылаю к тем самым конкурентам.

Непонятна мне логика людей: если у меня кабель для телефона стоит 250 рублей, а где-то 200, то они поедут туда, не учитывая, что нужно потратиться на транспорт или бензин, перекусить-попить что-то по пути, да ещё много всего. В итоге стоимость несчастного кабеля с сопутствующими расходами оказывается намного выше.

Вторые — клиенты, которым нужно что-либо отремонтировать, но дёшево. Недавно был пример: человеку нужно было поменять шарнир на дисплее ноутбука. Он купил шарнир за 1000 рублей, приехал ко мне поменять. У меня такая услуга стоит 1000 рублей за два часа работы. Клиента это не устроило, потому что в том месте, где он покупал шарнир, ему предложили поменять его за 800 рублей и две недели. Блин, где логика? Он на дорогу потратил больше, да ещё и ждать столько!

Что самое интересное, таких большинство. И они задолбали. Всем же остальным моим клиентам хочется сказать спасибо. Спасибо за то, что вы адекватные, не жадные, интересные собеседники и просто приятные люди. Таким я сам готов сделать скидку просто потому, что с человеком было приятно общаться.