Сервис

Вы решили воспользоваться плодами прогресса и вместо того, чтобы ехать за крупногабаритной бытовой техникой в магазин и затем решать непростую задачу её перевозки, заказали электроплиту в интернет-магазине с доставкой.

Вам её привезли и даже взяли за доставку всего на 500 рублей больше, чем было оговорено. Ничего страшного, тем более что лифт не работал и на второй этаж грузчикам пришлось поднимать вручную. Они внесли плиту в квартиру, вручили документы и удалились.

Вы устанавливаете электроплиту, подключаете её к сети… И тут выясняется, что плита работает только частично. Духовка не проявляет признаков жизни. Не беда, ведь есть гарантия.

Но что такое гарантия? Приедет мастер и бесплатно отремонтирует? Нет, что вы. Мастер только проверит правильность подключения. Затем вам предложат написать рекламацию. Рекламация рассматривается в течение двух недель. Затем вам придётся самостоятельно и за свой счёт доставить плиту в сервис-центр на экспертизу. Экспертизу вам будут делать 20 дней и ни днём меньше — ровно столько допускается по закону, после чего (если повезёт и результат экспертизы будет в вашу пользу, что совершенно не факт) ещё 45 дней отпущено на гарантийный ремонт. Итого 79 дней. Почти три месяца, которые вам предстоит провести без электроплиты. В итоге у вас не остаётся другого выхода, кроме как купить вторую плиту, а потом уже, когда эту отремонтируют, решать проблему, куда её деть.

Задолбали!

Знаете, а меня задолбали работники сферы услуг, не читающие примечания, которые оставлены в специально отведённом поле и на которых дополнительно было заострено внимание. Отсюда из раза в раз повторяющиеся ситуации.

Заказываю доставку суши или пиццы и прошу, чтобы курьер позвонил от калитки: территория двора под охраной, и попасть к нам сложно. Жители квартала, наученные горьким опытом, хвостом за собой не пропустят (хотя все они вежливые и хорошие люди и всегда придержат дверь, если видят примелькавшееся лицо соседа). Не раз и не два курьер уезжал обратно, так как не смог попасть на территорию, но религия не позволила ему позвонить мне, чтобы я встретила.

Пару раз в месяц езжу в гости к маме. Всё бы хорошо, но так как к ней я приезжаю после работы, то домой возвращаюсь уже очень поздним вечером. Негоже в такое время молодой девушке ехать два часа общественным транспортом, который уже и ходит-то редко, поэтому заказываю такси. Все таксисты — милые люди, но только один из них за два года прочитал комментарий к заказу и ждал в условленном месте. Остальные страдали и протискивались в заставленный машинами двор, чтобы пробраться к подъезду, а потом полчаса пытаться выбраться оттуда. К слову, подъезд проходной, поэтому что со двора, что с улицы до него мне идти одинаково.

Все администраторы парикмахерских, стоматологий и иже с ними при первом знакомстве со мной всегда получают предупреждение, что я смогу ответить на телефон только после 17:00, так как работаю на режимном предприятии и сотовый лежит всю рабочую смену в шкафчике в раздевалке. Первый раз звонят в пять, зато если нужно связаться со мной вновь — в любое другое время. А потом я пугаюсь десятку неотвеченных — вдруг что-то серьёзное случилось? Охрана косится на меня: чегой-то шкафчик с девяти утра не замолкает?

Вроде бы сфера услуг ориентирована на потребителя, но вот прочесть примечание к заказу или в карточке клиента 99 процентам сотрудников явно слабо́, хоть это и облегчило бы их труд.

Несколько лет назад часа в четыре-пять ночи (или утра — кому как) можно было услышать слабо раздающиеся звуки с улицы. Немного шума двигателя и немного лязганья металла. Это приехал мусоровоз выполнить свою важную для человечества миссию. Услышал звук, перевернулся на другой бок, продолжил спать.

Какого лешего мусоровозы начали приезжать в восемь утра?

Тесный столичный двор. Семь многоэтажек, выезд из двора один. Пытаюсь уехать на работу. На каждом свободном месте припарковано авто. Во двор вползает мусоровоз — медленно, чтоб никого не зацепить. Внутри двора выстроилась очередь из десяти автомобилей. Ждём, когда он вползёт, а мы все поедем на работу. Следом за мусоровозом медленно ползёт другая очередь из автомобилей со всевозможными регионами на номерных знаках, которые хотят припарковаться в нашем дворе и убежать в метро. Добавим к этому водятлов, не чувствующих габариты своего авто и боящихся проехать поплотнее, по губам которых читается мат, когда я, проклятый миллиметровщик, проскальзываю вплотную. Плюс водятлы, не умеющие парковаться компактно. Из всего этого получается транспортный коллапс.

Одним из критериев, когда выбирал работу, была максимальная близость к дому. Уж простите, но при хорошем стечении обстоятельств мне ехать пять-семь минут. Здание предприятия соседствует с двумя многоподъездными многоэтажками. Двор так же узок и заставлен машинами, как и мой. И тут меня снова поджидает он — мусоровоз номер два. Такие же очереди из авто и коллапс.

Выйти из дома на пять-десять минут раньше не помогает: обе мусорки приезжают не по строгому расписанию. Пересекаться с ними приходится раза три из пяти рабочих дней. Идти пешком, на велосипеде или метро не буду, так как везу с собой человека с больными ногами. И вообще, зимой холодно, летом жарко, а я люблю своё авто, собранное с душой, своими руками. Наконец, это моё право.

Частенько работаю по ночам, иногда просто катаюсь по ночному городу и получаю несказанное удовольствие. Город свободен от автомобилей и толп людей. Так почему же не вывозить мусор, как раньше, по ночам, когда свободно?

Два года назад я озаботилась покупкой нового автомобиля. Долго и усердно выбирала официального дилера японского производителя. Учитывала при выборе все параметры: стоимость обслуживания, уровень обслуживания, транспортную доступность. Проштудировала отзывы в интернете, посетила все три автосалона выбранной мною марки, опросила всех знакомых и таки сделала выбор.

Купила машину, установила в автосалоне всё необходимое мне дополнительное оборудование. Ещё через полгода встал вопрос о покупке второго автомобиля в семью. Думать долго и снова выбирать не хотелось, поэтому мы просто купили второй автомобиль того же производителя, марки, комплектации и установили точно такой же набор опций. Можно было бы радоваться и наслаждаться, но тут началось самое интересное. Появились проблемы с установленным оборудованием: оно глючило и ненавязчиво намекало, что несовместимо со штатным. И начались мои обращения к «новым друзьям» за помощью. Но причина не выявлялась, вопросы оставались без ответов. Поскольку глюки были некритичными, я отнеслась к этому достаточно лояльно — и, видимо, зря.

В недалёком прошлом я приехала в свой любимый автосалон всё с той же проблемой. Машину приняли на диагностику, подписали все бумажки. Напоследок я спросила, стоит ли мне забрать из салона ключи от другой машины и видеорегистратор, на что получила ответ: «Оставляйте, все будет нормально». Я доверилась и ушла на диванчик ожидать свой автомобиль.

Прошло четыре часа. И вот оно — машина готова. Оплачивать диагностику почему-то не надо. Ну, не хотите денег — дело ваше. Выхожу на крылечко, подъезжает моё авто. Только вот мастер ведёт себя странно, пытается оставить автомобиль в сервисе, заводит разговор о видеорегистраторе. Обращаю внимание, что регистратор висит неправильно. Мне объясняют, что крепление отпало и они его повесили снова. Ну, мне несложно — перевесила, как надо.

И вот я приезжаю домой, но что-то не даёт мне покоя. Беру регистратор и смотрю, что на нём есть. Обнаруживаю много роликов из сервиса. Узнаю о себе много нового: оказывается, я курица, дура, послана в неизвестном направлении, жопа у меня вислая… И это только то, что хоть как-то можно назвать цензурным — было там и много такого, что воспитание не позволяет воспроизвести.

На следующий день еду с записями в автосалон разобраться в ситуации. И что же я слышу от девушки, которая должна решать спорные ситуации с клиентами? «Спасибо за отзыв, мы проведём совещание… Какая компенсация морального ущерба?! Вы ничего не докажете!» Вместо того чтобы решить проблему на месте, человек усугубил её.

Ну что ж, я не гордая, найду другой сервис, а с вами, ребята, встретимся в суде.

И только один вопрос остаётся без ответа. Неужели потраченные мною в автосалоне и сервисе практически два миллиона рублей не делают меня хорошим клиентом, которого стоит уважать — ну, или делать вид, что уважаете?

Удобные зимние ботинки, не тяжёлые, не промокали, не один год носила, но на носах в итоге отошли подошвы. Ладно, думаю, отдам в ремонт на авось. Испортят — ну и ладно, в конце концов, они своё отходили, но я просто обязана дать им последний шанс. У дома ларёк, где обосновался заезжий мастер с подмастерьем. Отдаю подмастерью ботинки.

— Вам приклеить или пришить? Или и то, и другое?

— Не знаю, лишь бы не отваливалось.

— Хорошо, я с мастером посоветуюсь.

Очень серьёзно было сказано, я как-то сразу обнадёжилась. И не зря! Ботинки ходят уже вторую зиму. Когда забирала, подмастерье пояснил:

— Пришивать не стали, тут лучше один клей.

— Неважно, — говорю, — спасибо! Мне главное, чтоб держалось.

— А как же иначе? — не понял подмастерье.

Он не понял! И я только тут поняла, до чего же задолбалась, до чего же устала от всех этих криворуких недомастеров.

Уважаемый клиент, ни за что не поверишь, но у тебя не ведро и не тазик. И в нём не полетел: он не умеет летать. И не глушак. И мы его как можно быстрее, но не забабахаем. Нет, ты всё правильно сформулировал, но без жаргона у тебя получилось бы ещё лучше.

Не задолбал, но по ушам поездил — извини за жаргон.

Задолбали люди, не понимающие, что они — функции!

Вот представьте: купили вы себе телефон, а он вам вдруг начинает жаловаться, что-де обращаетесь вы с ним нехорошо, заряжаете редко, и вообще — всякую ерунду по нему говорите. Как вы к этому отнесётесь? Я думаю, вы просто выбросите такой телефон и купите себе другой. Вам плевать, что думает о вашем обращении с ней вещь, за которую вы заплатили деньги. Вы хотите от неё только одного — выполнения заявленных функций.

Ровно того же хотят от вас, мои дорогие продавцы, кассиры, работники сферы услуг и прочие служащие, ваши клиенты! Им плевать, что вы о них думаете и есть ли у вас вообще думалка. Им нужен тот, кто в двадцатый раз растолкует им, где писать сумму, потому что именно за этим человек и поставлен.

Да, я прекрасно понимаю, что человека такое отношение к нему угнетает. Но ты ж, дорогой, добровольно на эту работу пошёл! Ты согласился выполнять ровно эти обязанности в обмен на выплачиваемую тебе зарплату. Которая, в свою очередь, позволяет тебе быть Человеком — в свободное от работы время. То есть, получается, ты хочешь и деньги взять, и обязанности свои не выполнить? Разве это честно?

Да, есть люди, выполняющие творческую работу, а не функциональную. Кто мешает ими стать? Ради бога, пробуйте, получится — молодцы! А нет — ну что ж, вы всегда можете вернуться к прилавку и продолжать задалбываться. Выбор за вами.

Уважаемый потребитель! Позволь рассказать тебе, почему ты должен дёргать, пинать, требовать и всякое прочее в таком же духе, а вдобавок — ещё и контролировать результат дёргания, требований и пинков.

Твой участковый не может постоянно и неусыпно караулить, не шумят ли где. Если ты хочешь, чтобы участковый приезжал угомонить шумных подростков или алкашей или просто чаще заглядывал в твой двор с проверкой, ты должен его дёргать. А ещё лучше — познакомиться лично, в идеале — наладить приятельские отношения. Так тебе будет значительно проще добиться того, чтобы шумных соседей взяли на карандаш.

В области ответственности фирмы, которая должна чинить лифт в твоём подъезде, лифтов не один десяток. Руководство фирмы не без основания считает, что пока лифт ездит и не представляет опасности для пассажиров, чинить его не нужно. Если ты считаешь иначе — позвони по телефону и сообщи, что лифт скрипит. Если позволяет фантазия и есть желание — добавь красок, скажи, что лифт вибрирует при движении. Так приедут и починят значительно быстрее.

Конторе, которая должна заниматься ремонтом дорог, вообще на всё плевать. Увы и ах, но это факт. Им совершенно точно необходимо многократно сообщать, что по улице такой-то на дороге образовались рытвины и колдобины. И не побрезговать написать жалобу, если будут игнорировать. В отдельных случаях — коллективную.

Тётки в ЖЭКе не желают исполнять свои обязанности? Запишись на приём к их директору. Если и он не желает этого делать — запишись на приём к его начальнику. Принеси туда коллективное обращение от жителей подъезда (дома, улицы, микрорайона). Это помогает.

Бессовестный жилец выгуливает собаку где и как попало? Сходи к нему в гости — выяснить адрес несложно, бабки у подъездов знают всё! — и расскажи о том, как он некрасиво поступает. Если с тобой придут двое-трое вежливых (это важно) соседей, эффект будет значительно лучше. А уж если по доброте душевной подсказать, где продаются намордники и ошейники — просто потрясающий.

При всём этом хорошо бы знать своих соседей по подъезду, а лучше по дому. Объединившись, можно добиться большего, чем по одному. Многократно проверено. Результаты будут не мгновенно — имей в виду. Но будут обязательно.

Пойми, потребитель: твои личные нужды никого не волнуют и не интересуют. Это нехорошо, конечно, но такова реальность, в которой ты и я живём. Другой нет. Другого глобуса — тоже нет. Поэтому, пока ты сам не позаботишься о себе, никто другой о тебе заботиться даже не подумает.

В институте нас, будущих инженеров, учили разрабатывать радиоэлектронную аппаратуру по советским учебникам. Всё бы ничего, но согласно изложенной в них методике существует некая радиоэлектронная промышленность, годами выпускающая фиксированную номенклатуру деталей, и вот эти-то детали и следует использовать.

То есть, если сегодня вы хотите разработать что-то новое — хоть телевизор, хоть утюг, — вы должны достать из архивов справочник номенклатур и подобрать в нем подходящие детали десятилетней давности.

А вот обновление справочника — это уже когда промышленность создаст новую микросхему или выпустит «ручку регулировочную» новой формы. Ждите, пока появится.

Это было логично во времена всеобщего плана, и это объясняло застой в развитии электроники: работающая по многолетним планам промышленность просто не успевала за каким-то новыми технологиями.

Но был и плюс: при ремонте можно было найти аналогичную деталь и заменить её, так как они продолжали выпускаться год за годом.

Современное производство, особенно зарубежный ширпотреб, работает иначе: вещь должна продаваться! Поэтому каждый сезон — новый дизайн, новая модель, новые детали, новые возможности. И вот уже у нас карманные смартфоны с возможностями, как у мощного сервера лет пять назад.

Но зато — попробуй найди запчасть от модели прошлого года! Не выпускают их давно, разве что искать б/у, с выработанным ресурсом, или купить новую, исправную модель, а старую отправить в переработку, или хотя бы просто выкинуть.

И к утюгам это тоже относится.

Дешевле приобрести новое, чем ремонтировать сломанное: посчитайте, сами увидите. Китайцы это давно поняли: если вы купили у них какой-то гаджет, а он неисправен — они предлагают его просто заменить, без вопросов и уточнений. Это выйдет дешевле для всех.

Но по инерции до сих пор востребована услуга «ремонта». Более того — у нас она закреплена законодательно. Если вы продаёте что-то сложнее молотка — будьте готовы к тому, что от вас потребуют обеспечить «гарантийный ремонт». На практике же это обычно выливается в то, что к основной партии товара, идущей в продажу, закупается ещё 5–10% «доноров»: в гарантийном ремонте их разберут на органы и будут ремонтировать вашу поломку методом замены. Разумеется, это невыгодно, поэтому, когда гарантия заканчивается, с вас сдерут по возможности закупочную стоимость нового «донора». А как вы думали — детали с неба падают?

И совсем плохо бывает, когда в ремонт приносят что-то старое, для чего запчастей уже не осталось. Нет, за деньги, конечно, их найдут — поспрашивают на складах, поищут в браке, в крайнем случае даже б/у купить можно, но подумайте: оно вам действительно надо? Переплачивать за то, что кто-то порылся в помойках истории?

«Может быть, выбросить, наконец, ёлку?»

Помнится, сидела я пару лет на приёмке в сервисном центре… Многое там повидала, но речь не об этом. А о том речь, почему почему спецы-ремонтники люто ненавидят такие вот утюги.

Пришёл к нам мужичонка. Принёс в охапке безымянные китайские динамики: не играют, мол. По неопытности притащила их мастеру, на что тот мне поведал следующее:

— Вот смотри, я с ними провозюкаюсь с час. Динамики стоят 500 рублей. Надо думать, что больше сотни мужик платить не захочет, хотя работы тут на все 300. И обязательная гарантия от нас. И три месяца он будет ходить к нам, как на работу, потому что они у него по частям от старости разваливаются. Так подумай: какого лешего я буду сидеть над этой китайской хренью, когда за час я могу починить усилок на полторы тысячи?

Мужик долго обижался на отказ. Уговаривал. Вообще, любимая фраза клиентов: «Да там проводок подпаять, я бы сам, но нечем». Снова обижался. Угрожал налоговой, судом, Роспотребнадзором и милицией.

Не выдержал уже директор. Назвал сумму, раз эдак в пять превосходящую стоимость динамиков, и добил стоимостью диагностики (это при отказе от ремонта). Мужик матюгнулся и ушёл. Больше мы его не видели.

Ну, вы поняли, что так гораздо проще, да? Больше не будете задалбываться?