Сервис

Глубоко неуважаемые работники ЖКХ!

Я всё понимаю, но ведь я действительно плачу квартплату, и немаленькую. А что я вижу от вас? Где решённые вами проблемы?

Почему, например вызванный электрик (искрило) даже не переступив порога заявил, что мы должны купить выключатель, тогда он его поменяет. Искрило, кстати, вовсе не в выключателе, и жалоба осталась без ответа.

Сантехники делятся на две бригады и играют в игру «Плохой и хороший». Сначала один делает абы как (комплектующие за деньги), потом другой всё исправляет, за что ему тоже надо платить — мы же сорвали его с объекта и вообще катим бочку на его честнейших коллег, но так и быть, за соответствующую сумму… Тоже жалоба без ответа.

Почему зимой не убирается и даже не посыпается лёд?

Скажете, мало платят? А другим, значит, много? Так что вы тогда тут делаете? В альтруизм я не поверю. На нашем заводе место всем найдётся — идите к нам, у нас хорошие зарплаты. Только и работать надо. Не хотите? Так что не надо ля-ля про вашу бедность. Если вы тут работаете — значит, вам это выгодно.

А мне бы хотелось ответить на задолбашку звонящего из истории «Не зови меня тихо по имени».

Сама работаю в колл-центре одного авиаперевозчика, правда, по нашим корпоративным стандартам просить звонящего назвать своё имя не требуется. Однако представиться сама я всё же обязана. И меня задолбали те, кто весь разговор использует уже моё имя.

В итоге диалог выглядит следующим образом:

— Компания «ХХХ», [личный номер], меня зовут Варвара, здравствуйте, слушаю вас!

— Добрый день (утро, вечер, ночь), Варвара. Понимаете, Варвара, у меня тут проблема, Варвара, с билетом. Мне, Варвара, крайне нужна, Варвара, ваша помощь.

За смену я обрабатываю несколько сотен вызовов. И вот таких обращающихся — каждый третий. Ей-богу, зовите лучше девушкой, мне будет гораздо приятнее, а то я уже не могу адекватно воспринимать своё имя. Задолбали уже!

Моя задолбашка не новая — это чаевые.

Жутко, просто невыносимо бесит, что теперь посетители кафе-баров-ресторанов стали просто обязаны давать чаевые. Почему? Объясните мне, почему я обязана платить свыше того, что указано в чеке?

Почему, когда медсестра вам делает в больнице укол, то никому и в голову не приходит дать ей на чай, и уж тем более никто не станет требовать от вас этого, а ведь её зарплата меньше той, что получает официант?

Почему во всех остальных сферах нашей жизни доплата за какие-либо услуги — это личный выбор, а с официантами всегда обязаловка?

Просто поднимите цены в меню на 10% и отдайте это официанту, но не надо меня заставлять кому-то увеличивать зарплату.

Мы регулярно ходим с друзьями в бары, кафе и прочие заведения и рассчитываем на определённую немаленькую сумму, которую от нас получает это самое заведение в свой бюджет. Ведём себя вежливо, не напиваемся, не портим имущество, просто отдыхаем.

Почему к концу нашего посещения не выходит повар и не говорит, что вообще-то я тут на вас горбатился, где моя доплата? Почему уборщица не подходит с претензией, что затоптанный нами пол надо мыть ещё раз, и не требует доплатить за это?

В конце вечера нам портит всё настроение перекошенное лицо и недовольное бормотание официанта, мол, почему не дали денег. Ага, просто так, потому что он тут выполнял свою работу, за зарплату, которую и так получает из уже оставленных денег по чеку!

Задолбало!

Живу в небольшом городе. Город разделён на две неодинаковые части железной дорогой, через которую есть только один переезд. К сожалению, переезд работает с большими перебоями: может открываться как через пять минут, так и через три-четыре часа — и никогда не угадаешь, на какое время попал ты. В такие случаи лучше объехать этот переезд через другой такой же небольшой город.

И меня безумно удивляют таксисты, которые, прекрасно зная о такой особенности, специально едут на наш переезд. Господа! Я указала точное время, в которое вы взяли на себя обязательство быть. Указала ещё с вечера, чтобы у вас было достаточно времени всё рассчитать и прибыть вовремя. Вы согласились взять мой заказ. Какие проблемы могут быть, кроме нежелания старательно исполнять обязанности?

Ещё одно опоздание со словами: «Я стою на переезде, не знаю, когда буду», — и я буду взыскивать с вашего горе-парка стоимость каждого своего опоздания.

Работницы пилочек и ножничек, вы меня задолбали!

Почему вы все, даже не через одну, а все, режете меня? Я каждый раз объясняю, что у меня тонкая кожа, близко расположены капилляры, но вы всё равно режете меня! Почему, когда я прошу: «Не нужно тут обрезать», вы всё равно обрезаете и обязательно раните мне пальцы? Где вы вообще учились делать маникюр? Дома? В интернете?

Причём стоимость маникюра и расположение салона не влияет на качество вашей работы. Почему в салоне за N гривен вы режете мне пальцы до крови? И в другом салоне за N+500 гривен вы точно так же режете мне пальцы, а потом пытаетесь остановить кровь со словами: «Ой, сейчас ватку возьму»?

Я не могу сама себе сделать маникюр, поэтому и обращаюсь к специалисту. Я согласна заплатить двойную цену, только не нужно больше делать мне кровопускание. Задолбали уже!

Хочу ответить автору истории «Ничего я не хочу», а заодно и поддержать взглядом изнутри.

Я достаточно долгое время проработала в общепите в заведениях совершенно различного уровня. И прекрасно понимаю вас в вашем желании поесть в спокойном уединении — и как человек, и как персонал. Если я вижу, что человек или группа людей садятся за дальний столик в закутке, то я считаю, что беспокоить их нужно по минимуму, ибо, скорее всего, у них переговоры, свидание или они просто не хотят лишнего внимания. Это вопрос не только вежливости персонала, так как частенько за подобные столики садятся парочки, и официант случайно может увидеть то, что видеть совсем не собирался, особенно если он обладатель тихой лёгкой походки. В идеале в таких закутках присутствует кнопочка вызова официанта — и всем удобно.

А теперь, собственно, наиболее вероятный ответ, почему же вам так настырно предлагают бизнес-ланч, блинчики, салфеточки и прочие услуги.

В заведениях более-менее высокого уровня существует такой вид проверки, как «тайный посетитель». Он совершенно ничем не примечателен, вести себя может как угодно — задавать море вопросов или молчать, придираться или клеиться, жаловаться, что дорого, спрашивать, почему так дёшево… В общем, тайным посетителем может оказаться любой среднестатистический человек в любом расположении духа.

По окончании визита он напишет подробнейший отчёт, где выставит баллы. За внешний вид, улыбку, знание меню, скорость работы и — обязательный пункт! — предложение действующих акций и сезонного меню.

Если администратор заметит какую-либо оплошность в работе официанта, то, скорее всего, он его просто пожурит. А вот за низкие баллы тайных посетителей официанты получают вполне себе материальные штрафы, которые гораздо выше вымаливаемых, как вы сказали, ста рублей.

В общем, будьте чуточку терпимее. Поверьте, персонал эта навязчивая обязанность порой задалбывает ничуть не меньше, чем вас.

Далеко не уважаемые дамы и господа, выдумывающие стандарты обслуживания для различных колл-центров, отделов поддержки и так далее! Пожалуйста, ответьте мне на один вопрос — откуда, из какой книги, из чьей больной фантазии вы взяли такую вещь, как обязательное выяснение имени обратившегося?

— Здравствуйте, компания %name%, консультант такая-то. Как я могу к вам обращаться?

Я достаточно часто звоню в различные службы поддержки, и этот дебильный момент уже набил оскомину. Все подряд твердят заученный, вдолбленный вышестоящим руководством вопрос, от которого абсолютно ничего не зависит. Я знакома с большим количеством людей, которые работают во всевозможных отделах дистанционной поддержки, и знаю, что нередки случаи, когда оператора штрафуют за то, что он не выяснил имя обратившегося. Вдумайтесь — сотрудник, быстро и профессионально решивший проблему, оштрафован за отсутствие совершенно бесполезного куска информации (пяти букв моего имени).

Объясните мне, откуда этот маразм? Я звоню, чтобы решить проблему. Мне нет никакого дела до имени консультанта и мне глубоко наплевать, будет ли он знать моё имя. Нейтрально-вежливого обращения на «вы» будет более чем достаточно в 99% случаев. Как мне однажды довелось услышать, выяснение имени — это некое сокращение дистанции между сотрудником колл-центра и обратившимся. Поймите же, господа доморощенные психологи, тому, кто звонит на «первую линию», не нужно сокращение дистанции. Ему нужен быстрый и качественный сервис, предоставление необходимой информации или помощи. Всё!

Скажите, вы и впрямь не понимаете, что ежеминутное обращение по имени к человеку, который звонит вам с проблемой, вызывает исключительно раздражение? Что это совершенно ненужный элемент, который только увеличивает время диалога? И пусть это дюжина секунд, но при средней нагрузке в 3−5 тысяч звонков в сутки… сами посчитаете? Я уже молчу про идиотов, которые на вопрос «Как я могу к вам обратиться?», отвечают: «Зовите меня царь», «Можешь называть меня сладеньким» и т. д., что явно вызывает дискомфорт у того, кому приходится слышать эту ересь в ответ.

Так вот, господа хорошие, вы задолбали! Задолбали нещадно! Выбросьте к чёрту все эти модные веяния и уберите этот совершенно идиотский момент из стандартов обслуживания, а то от ваших вопросов уже тошнит.

Автор истории про чаевые, я с вами полностью солидарна. Правда, меня задолбали вовсе не косые взгляды. Напротив, ужасно достала елейность и услужливость, с которой официанты прямо-таки вымаливают лишние сто рублей.

— Пожалуйста, оливье и кесадилью. Пить буду американо без всего. Посчитайте, пожалуйста, сразу.

— Ой, какой замечательный выбор! Не хотите ли попробовать ланч дня? Он будет подешевле.

— Нет, принесите, пожалуйста, мой заказ.

— Дополнительные салфеточки? Меню убрать? А вот тут у нас есть флаер, купон на скидку, бесплатный билет на Стаса Михайлова…

О боги! Ребята, вы чего? Я забиваюсь в самый закрытый и социофобный угол заведения, разговариваю чётко и сразу прошу то, что мне нужно, без долгих расспросов. Зачем этот напор? Ей богу, не вижу ни одного администратора за вашей спиной. Вы любите о них рассказывать, как и об ужасных штрафах и изощрённых казнях, которые применяются к тем, кто не помнит «лексику». Но, честное слово, ваш администратор сейчас во-о-он в том конце зала болтает по телефону с подружкой, ей не до вас.

— Попробуйте чай с ромашкой! А вот тут у нас ещё блинчики. При заказе вишнёвого вы получите мясной в подарок. Кстати, вы заглядывали в меню десертов?

Вашу ж таракашу, ребята, мне столько не сожрать! Да, вы увидели у меня в кошельке несколько оранжевых купюр. Представляете, это совсем не означает, что я готова их все потратить на ваши дурацкие блинчики. Десерты меня вообще не интересуют — от сладкого сразу тошно и тяжесть в животе. Я понимаю, что вам это всё совершенно неинтересно, вы отрабатываете план, пляшете перед администратором, выпрашиваете чаевые. Тем не менее, не забывайте, что работаете с живыми людьми.

Забавно, кстати, что вся эта елейность заканчивается, стоит заказать пиво, вино или алкогольный коктейль. Особенно хорошо это работает с мальчиками-официантами. Тем не менее, если я буду каждый раз применять этот метод, я вскоре начну питаться только в больничной столовой.

Хочу обратиться к администрации и начальникам подобных заведений. Уважаемые дамы и господа! Ваши «лексика», «алгоритмы» и «правила» работают только с теми, кто в подобные едальни и не подумает зайти. Пресмыкание перед собой любят люди, которые всю жизнь стремились к власти и добились своего. А таким простым клиентам, как я, достаточно вежливого и спокойного тона. Ну и, разумеется, вкусного хавчика. Пляски с поднятой юбкой, пожалуйста, оставьте для варьете.

Задолбали!

Товарищи, вы задолбали путать массаж и секс! Причём это относится к людям обоих полов.

Да, я в курсе, что откровенное смешивание этих понятий пошло со времён перестройки и начала 90-х, когда на бордели массово вешали таблички «Массажный салон». Но, блин, это было 20 лет назад!

Лет с 15 я начала изучать и практиковать массаж. По друзьям и знакомым. В основном классический, но с добавочками других техник — точечного, баночного… При этом реально свои умения всегда оценивала средне и денег не просила. Но если давали — не отказывалась. Неоднократно звучали фразы: «Вот я тебе… (что-то хорошее или просто полезное), а ты меня помнёшь», — и все были довольны.

Важный момент — я девушка, как говорится, с ярко выраженными формами. Пятый размер груди, Х-образная фигура и всё такое. Но на работе одеваюсь всегда прилично, никаких декольте и коротких юбок.

Так вот, накопив 10 лет практики и в какой-то момент оказавшись без работы, я выложила на «Авито» объявление: «Массажист с выездом на дом», поскольку у меня ни кабинета, ни массажного стола, ни каких-либо специальных устройств нет.

И вроде всё нормально — нашлось несколько клиентов, составила график, начала работать. Ни по массажной, ни по юридической части проблем у меня ни разу не возникло. Но! Максимум на третьем сеансе каждый мужик задавал вопрос: «А эротический массаж вы делаете?» Ответ «нет» воспринимался максимум до следующего сеанса. В худшем случае, закончив работу, я натыкалась на просьбу «завершить поласковее»… С некоторыми пришлось расстаться, не закончив курс.

С бабами ещё хуже, ну, или мне так не повезло, но это было просто феерично. Однажды под конец сеанса вернулась домой то ли жена, то ли девушка моего клиента. Вот что вы скажете, если увидите своего мужа попой кверху на кровати в трусах (массаж ног я тоже практиковала) и стоящую над ним полностью одетую девушку с массажной банкой в руках? Наверное, сначала надо спросить. Мне же на вежливое «здравствуйте» закатили вселенский скандал, объявили шлюхой и чуть ли не взашей выгнали за порог. Слабым утешением служило то, что деньги я всегда брала в начале, а конкретно в этом случае сеанс был почти закончен. Клиент потом звонил, извинялся и рассказывал, что смог объясниться со своей половиной. Но с него взяли обещание, что я больше к нему не приду.

Самое смешное и страшное одновременно, что до фига девушек и женщин, услышав эту историю, полностью поддержали тётку-скандалистку. Мол, они бы сделали точно так же, поскольку «массажист» — это мужик в белом халате и чуть ли не со стетоскопом, а «массажистка» — это проститутка под прикрытием. И без вариантов!

А меня задолбали некоторые таксисты. Садишься к ним в машину, а там… такая вонь!

И ехать надо, и думаешь: «Ну, может, сейчас выветрится». Куда там! Вонью пропитано всё: кресла, потолок и даже, кажется, любая пластиковая деталь. Спрашиваю, мол, что за страшный запах, а водитель (по виду тоненькая девочка, волосики — трогательный хвостик): «Не ваше дело! Моя машина, чем хочу, тем в ней и занимаюсь, и вообще — езжайте на автобусе».

Да, мне действительно всё равно, чем водитель занимается в машине, хоть трупы возит. Но функция официально работающего такси — это предоставление услуг. Почему же водитель ведёт себя так, как будто из милости подвозит?

Звонок в таксопарк тоже ничего не прояснил: девочки из колл-центра не знают, есть ли у них услуга не прокуренный салон такси или некурящий водитель, дали телефон «службы качества», там тоже не в курсе. Вот как теперь заказывать такси? Заглядывать в салон и, если не воняет, только тогда садиться? Есть ведь нормальные водители, которые даже если и курят, то делают это за пределами машины, и в машине такой вони не остаётся. Каждый раз рулетка.