Сервис

На днях занялась поиском новой съёмной квартиры, так как в старой хозяева затеяли ремонт.

Тут уже были задолбашки, мол, найти квартиру от собственника — нереально, и это так. Пишут в объявлении, что сдача квартиры без посредников, а внизу — комиссия N рублей. Но знаете, что больше всего задолбало меня?

У этих агентов не один номер. Понятно, что это делается для того, что бы люди велись. Но ребята, если я звоню пять раз по пяти разным номерам, а отвечает один и тот же голос… Не ругайтесь, что я пять раз шлю вас в дальнее пешее.

Если я в шестой, в десятый раз попаду к вам, я всё так же вас пошлю. К десятому разу, правда, матом, без эпитетов и извинений, мол, спасибо, ищу без агентства.

Так что не надо там орать, мол, девушка, перестаньте нам звонить. Не перестану. Если вы такие наглые, то вот, получайте по наглой же морде.

Не знаю, кого такие звонки раздражают больше, меня или агентов, но задолбали — не то слово!

Девушка из истории «Понедельник начинается не в субботу», как я вас понимаю. Но у меня задолбашка немного обратная.

Задолбали меня звонки от провайдера. У нас тарификация за интернет посуточная. Периодически мы с мужем ездим отдыхать. И, естественно, отключаем интернет на то время, что нас не будет. Например, с такого-то числа.

И ровно на следующий день после отключения начинаются звонки с вопросом, почему это мы отключили интернет? Хотя уже можно было к этому привыкнуть.

И задолбало даже не то, что звонят и спрашивают… Задолбала разница во времени. Звонят ровно в 9 по тому времени, где мы живём. Как будто бы только и ждали именно этого часа. А то, что у нас разница в среднем 3 часа, никого не волнует.

Алё, мы всего-то временно приостановила контракт, а не разорвали его! Перестаньте нам звонить. Задолбали!

Ох, очередная жалоба от «оператора колл-центра». Как же вы, ребята, задолбали. Как вы не можете понять, что вы, прежде всего, мешаете своему же бизнесу. Что главная причина, почему владельцы бизнеса так хотят заменить вас машинами, либо отдать вашу работу на аутсорсинг куда-нибудь в далёкие страны, — это потому, что вы делаете ровно то, чего делать не должны: пытаетесь заставить клиентов относиться к вам как к живым людям.

Клиент — особенно в массовом сегменте — желает совершить покупку. Как можно скорее и с минимальными затратами умственных усилий. Вы сами, когда приходите в супермаркет, что делаете? Берёте товар с полки, идёте на кассу, оплачиваете и идёте домой. Волнует ли вас то, какие трудности испытывает магазин, что он по закону может, а что нет? Вряд ли. Если вас что-то в магазине не устроит — вы пойдёте в другой. Это фундаментальный закон рынка.

Так почему вы никак не хотите примерить его на себя? Почему вы так упорно пытаетесь возвысить свою роль: мол, если вы к нам по-хорошему, то и мы вам всё сделаем хорошо. Не надо это покупателю! Он не платит за сервис — только за товар. Просто делайте то, что вам положено по инструкции, и не вредите специально — иначе покупатель обидится, у компании снизится выручка, а значит, и ваша зарплата. Регламент — просто способ заставить вас это делать, но никак не средство защиты вас. Если вы сможете сделать так, что человек, который не знает, что заказать, сделает заказ быстро и на большую сумму, будет хорошо и вам, и компании. Если вы засунете свою гордыню куда подальше и позволите клиентам вас ругать, но при этом заказывать и покупать, будет хорошо и вам, и компании. Если вы наконец-то поймёте, что ваша работа с 9 до 5 — быть автоматом по продаже (в остальное же время вы можете быть тем, кем хотите), будет хорошо и вам, и компании.

Пожалуйста, перестаньте показывать свою человеческую сущность — это реально снижает продажи. Лично я именно из-за этого стараюсь как можно больше заказывать онлайн и даже мирюсь с тем, что могу сделать ошибку и в результате получить не то, что хотел, — пусть так, но зато я избавлен от необходимости «кланяться» очередному оператору, которого я знать не знаю. У меня в жизни достаточно людей, о которых мне надо заботиться, и делать это с посторонними людьми у меня нет никакого желания.

Ох уж эти мне рационализаторы, не способные взглянуть дальше собственного носа… «А давайте, коммунальные службы будут работать со среды по воскресенье, банки — исключительно в вечернее послерабочее время, а мастера техподдержки — трудиться круглыми сутками, ведь основной массе населения так будет удобнее!» Неужели вы и правда полагаете, что если бы предложенная вами система была жизнеспособной, никто бы не додумался её внедрить?

Открою вам небольшой секрет: во всех перечисленных вами структурах трудятся, представьте себе, живые люди, которые и составляют ту самую пресловутую «основную массу населения»! И если сдвинуть на пару дней стандартный график работы пары-тройки организаций, не изменится ровным счётом ничего!

Представим на секунду, что отныне почты, поликлиники и, например, основная масса банков работают по «обновлённому» графику — со среды по воскресенье. Пропадёт ли у почтальонов необходимость в медицинских услугах? А медикам — перестанет быть нужно совершать банковские операции, требующие личного присутствия в отделении? То-то и оно.

Сгустим краски. Вы представляете, какой морокой станет проведение каких-либо крупномасштабных культурных событий (концертов, городских праздников и т. п., обычно «выпадающих» как раз на свободный для большинства вечер субботы)? А ведь если подобные мероприятия перестанут собирать достаточное количество посетителей, готовых потратить на развлечение деньги и таким образом помочь затее окупиться, со временем их прекратят проводить совсем.

А они перестанут — ведь все врачи, почтальоны и банковские служащие субботним вечером на работе! Выбрать для проведения важных событий другой день, в начале недели? Но в это время на своих рабочих местах находятся учителя и госслужащие, которых тоже немало! И это не говоря уже о техподдержке — те бедолаги трудятся вообще всё время.

Словом, упомянутого рода цивилизованные развлечения неизбежно прекратят своё существование. А значит, культурный уровень, который и так не шибко высок у многих наших сограждан, закономерно понизится. Этого вы хотите?

Задолбали, знаете ли, люди, живущие по принципу «сделайте мне удобно, а потом — хоть потоп!»

Жалоба работницы интернет-провайдера в очередной раз напомнила мне о самой огромной задолбашке в моей жизни: графике работы ЖКХ и прочих служб.

Среда, примерно полдень. Я дома, потому что работаю 2 через 2. В дверь звонят женщины, пришедшие проверять счётчик. Проверка заняла секунд 10, и ещё 20 минут они жаловались мне на то, что из всего многоквартирного подъезда им открыла только я одна. О том, что большая часть населения нашей страны работает по графику 5 через 2 и ну никак не может находиться дома днём посреди недели, они сами догадаться не могли.

И так со всеми. Вместо заказного письма вот вам извещение в ящик, потому что почтальон разносит почту днём, а за письмо надо расписаться, просто так вам в ящик его никто не кинет. Ах да, график работы почты тоже совпадает с графиком вашей работы, поэтому отпрашивайтесь, чтобы наконец получить заветное письмо. Которое, вероятнее всего, окажется извещением от какой-нибудь другой службы, заявившейся к вам домой пару недель назад, скажем, в понедельник утром и точно так же не заставшей вас дома.

Или в почтовом ящике вы обнаружили квитанцию к оплате. График работы банка? Догадайтесь сами. Оплатить через интернет? Нельзя, платёжка без печати кассира недействительна, отпрашивайтесь с работы и езжайте оплачивать.

И я не вижу никаких объективных причин, по которым нельзя было бы перекроить работу всех вышеперечисленных так, чтобы она не совпадала с графиком работы основного населения.

Почему тот же банк обязан работать с 9 утра и до 5 вечера? Почему не сделать график работы, скажем, с 3 дня и до 10 вечера, чтобы люди могли после работы зайти и оплатить всё, что им нужно?

Или почему ЖКХ работает с понедельника по пятницу? Почему бы им (и другим службам) не работать со среды по воскресенье и не проводить свои проверки по субботам или воскресеньям с утра, когда большинство людей дома?

То же самое и со всякими службами техподдержки. Почему мастера не могут работать 2 через 2? Да, по выходным тоже интернет ломается, и это всегда происходит в самый неожиданный момент.

Про интернет-магазины, у которых доставку в пятницу (а то и в четверг) можно заказать только на понедельник, я вообще молчу.

Да, я понимаю, что конкретно сами работники не виноваты, они просто работают по графику, установленному начальством, но как же это всё задолбало.

Работаю девочкой для приёма звонков и оплат у интернет-провайдера. Мои смены часто выпадают на выходные дни. И не было ни разу ни одной такой смены, чтобы от меня не требовали вот прям щас отправить «мальчика» на дом, чтобы он всё починил. В выходной день. Или в будний день в течение часа-получаса, «а то в два у меня маникюрша, и ничего не работает аж пятый день».

Уважаемые клиенты, мне не жалко это сделать, поверьте. Я понимаю, что по будням вы сами рано уходите и поздно приходите и вам не хочется в выходной остаться без интернета. Но выполнить то, о чём вы просите, невозможно! Объясню почему.

Рабочий день у техников расписан, а суббота и воскресенье у всех выходной. В эти дни максимум есть один дежурный, и то он предназначен для выезда на аварии и к юридическим лицам. Все заявки от физических лиц выполняются в течение двух рабочих дней. Как правило, ждать два дня никто не заставит, если есть время, то техники подъедут в этот же день вечером или завтра. В договоре на оказание услуг этот момент указан, и эти сроки установлены самой компанией, поэтому жаловаться большого смысла, увы, нет.

К сожалению, я тоже ничего с этим поделать не могу, не надо на меня кричать и требовать. Нет, я не буду обзванивать техников в 9 утра с вопросом, не хотят ли они заработать двести рублей на лапу в выходной. Почему? Они получают за свою работу зарплату от работодателя. Получение денег от абонентов мимо компании стоит им нехилого штрафа или лишения премии. Поэтому бросать всё в свой выходной и ехать к вам для них не имеет смысла. За 150−300 рублей — это просто не уважать себя и свой выходной. Больше геморроя от этих копеек на лапу, особенно если кто-то узнает, а узнать недолго. Иногда сами же вы можете по «простоте душевной» подставить того, кто чисто по-человечески пошёл вам навстречу. «А тогда я вот тому мастеру давал денег на руки, и он всё сделал!» Хорошо, если на другом конце провода в этот момент будет не руководитель.

И нет, я не дам вам номер кого-то из них. И директора тоже. Вы представляете, в какое положение вы меня ставите? Лично для вас и для вашего места работы в порядке вещей сливать личные номера начальников, сотрудников, клиентов, да и просто друзей каждому, кто попросит? Не надо меня уговаривать, я этого не сделаю. Потому что это просто непорядочно с моей стороны и потому что я получу нагоняй. Более того, среди таких просящих есть куча людей, которые не знают культуры телефонных звонков. То есть не понимают, что телефон — личный, и начинают по любой фигне звонить и в 7 утра в субботу, и ночью в понедельник. И это ещё цветочки. Да-да, и не надо рассказывать, что вы не из таких, я этого знать не могу, ибо вижу вас впервые. Есть сотрудники с рабочей необходимостью давать свой сотовый номер клиентам. От их рассказов уже не понимаешь то ли возмущаться, то ли хохотать.

Уясните, пожалуйста, эти простые правила, тогда вы не будете задалбываться и быстрее найдёте выход из положения. Всего вам доброго!

Читая этот пост, просто задумайтесь о том, сколько раз в своей жизни вы оставляли положительные отзывы о чём-либо: товаре, магазине, гостинице, салоне красоты, сотруднике и т. д. А потом прикиньте, сколько раз вы написали негативный отзыв, полный сарказма и желчи? Посчитали? Наверняка негативных оказалось в два раза больше.

Задолбало, что в поисках отзывов о чём угодно я постоянно натыкаюсь на негативные. Из позитивных обычно только явно проплаченные профессиональные тексты.

Просто обратите внимание, как быстро мы стремимся выплеснуть свой гнев и поделиться им со всеми. И как быстро (пожалуй, ещё быстрее) мы забываем, что нас хорошо обслужили, товар работает без нареканий и т. д. Неужели так трудно сесть и оставить хороший отзыв? Хотя бы потратить пару минут и написать пару строчек. Зато на написание гневной тирады мы готовы потратить целый час и три листа формата А4.

И я сейчас говорю не голословно: иногда просто ради интереса я читаю отзывы о местах, где я была и в которых мне понравилось, и удивляюсь, как много написано негативных отзывов и как мало позитивных. А всё потому, что нам лень. Зачем писать, если и так понятно, что хорошо? А вот и непонятно. Если бы я не побывала в этой гостинице, магазине или у этого мастера маникюра, то подумала бы, что он ужасен, и никогда бы туда не пошла. А вот нет, хожу уже много лет и всем довольна. А ведь иногда от наших положительных отзывов зависит премия тому или иному сотруднику.

И если вы подумали, что я сама работаю в сфере обслуживания, то спешу вас разуверить, это не так. Просто я знаю, что доброе слово оно и кошке приятно. Не поленитесь оставить хороший отзыв в следующий раз.

Меня задолбали люди, которых в детстве не научили фразе: «Простите меня». Да, это именно те слова, которые нужно произносить, когда вы косячите. А если косячите сильно, то лучше ещё и как-то компенсировать, если речь о бизнесе, ибо карма (точнее плохая репутация) штука жестокая.

Не подумайте, я не королева, которой нужно кланяться в ножки, но элементарное «нам очень жаль» могло бы существенно изменить моё отношение и убавить у меня желание жаловаться на вас направо и налево.

Ситуация 1. Небольшой банк, клиентом которого я являюсь достаточно давно и предано. Я не ушла в другой банк, когда у вас были проблемы, и всегда расхваливала вас именно за человеческое отношение к клиентам. И вот, делаю я перевод, а мобильный банк выдаёт ошибку и предлагает попробовать ещё раз. Нажимаю «Попробовать ещё раз», и с меня списывается указанная сумма дважды. Чудесно! Сумма для меня существенная, а возврат через банк получателя займёт неизвестно сколько времени (на данный момент уже больше двух недель). Извиниться и предложить какую-то плюшку? Не-е-ет.

Ситуация 2. Банкомат не вернул мою карту. Деньги дал (то есть пин-код я ввела корректно), а карту нет. Звоню в банк-владелец автомата и спрашиваю, когда и как вернуть карту, а мне в ответ: «Оставьте номер, мы позвоним, если найдём». Дать примерные сроки ожидания находок они не удосужились, секретная информация. Косяк очевидно на их стороне, но нет, по-прежнему никаких извинений.

Ситуация 3. Апогей. Воспользовалась услугам одного агентства для консультации меня по крайне важному проекту и заплатила за это пятизначную сумму, хотя работа был в основном в том, чтобы консультировать меня по тонким моментам законодательства, дабы я не села в лужу на ерунде. Ребята не перетруждались, времени на меня тратили всего ничего, и я даже начала думать, что справилась бы и без них. Потрачено полгода жизни и большие деньги, процесс завершён на 99%, и тут выясняется, что один такой момент (на самом деле, единственный аспект, который я бы сама не отследила) таки пропущен, и теперь, опять-таки с 99% вероятностью, всё коту под хвост.

Разрушены мои планы на ближайшие несколько лет, плюс планы всех людей, в это вовлечённых, не говоря уже о потерянных деньгах из-за некомпетентности группы людей. Что имеем на выходе? Ничего. Какое-то блеяние, вместо того чтобы извиниться и предложить варианты, при которых я не захочу ночью сжечь их офис.

Не люблю я писать плохие отзывы, все люди и со всеми хочется по-человечески. Но страна должна знать своих героев.

Ох, как же у меня бомбит от автора истории «Обещать — не значит сделать» и ему подобных людей!

То есть вы правда считаете, что врать человеку в глаза — это нормально? Чёрт с ними, с клиентами, но вы удивляетесь, почему знакомый, которого вы откровенно нае%@ли, обиделся? «Получено под явным давлением»? Вы смеётесь? Он не приставил нож к горлу, требуя дать обещания, вам была предложена взаимовыгодная сделка, и только ваше дело — соглашаться или нет.

И вы объясняете это тем, что «не понесли материальных потерь»? Да пожалуйста, живите в достатке, только не удивляйтесь, что никто с вами не хочет общаться. Вообще, хочется спросить у автора, у вас всё нормально с социальной адаптацией? Вы в курсе, что мы живём в обществе, у нас есть какие-то нормы поведения, не просто так выдуманные? А может, если так всё плохо, то вам к психологу пора? Может, он сможет вам объяснить, что такое люди и как правильно с ними взаимодействовать? Уж лучше психолог, чем более серьёзные организации.

А пока — задолбали те, кто обещает, не делает, а потом мало того, что не извиняется, так ещё и считает, что так и надо делать.

Вас задолбали те, кто не выполняет свои обещания? Знакомьтесь, я — один из них. Сейчас расскажу, почему я это делаю.

Клиент звонит и требует исправить некую программу, которую фирма, в которой я работаю, продала им много лет назад, — естественно, «за так». Мол, это наша вина. Сказать клиенту, что я вообще здесь не при чём, я лично ему ничего не продавал, а за действия других людей я отвечать не собираюсь, я не могу, ибо тут же буду обвинён в нелояльности и прочих грехах. Делать забесплатно эту работу — при том, что есть куча более важной и той, за которую заплатят щедро, — тоже не буду, что я, дурак, что ли?

Поэтому я пообещаю клиенту, что всё сделаю сегодня, и забуду про это. Если он спросит — я не отвечу на запрос, просто проигнорирую. Если на меня наедет начальство, я объясню им всё честно и предложу самим разгребать дерьмо, которое не я создал, либо сделать меня соучредителем компании с долей в прибыли, тогда я буду согласен брать на себя косяки других. А пока — извините, я всего лишь наёмный работник, и выполняю лишь то, что предписано моими служебными обязанностями, а также любые приказы в письменном виде. Если клиент не хочет этого всего понять и считает, что ему кто-то что-то там должен, — это его проблемы.

Знакомый просит об одолжении как раз в тот момент, когда мне нужно что-то от него. Естественно, я говорю «да», получаю то, что мне нужно, и тут же забываю о своём обещании. Потому что оно было получено под явным давлением, и знакомый об этом прекрасно знал. Обиделся, больше со мной не общается. ОК, но я при этом не понёс никаких материальных потерь. Меня это устраивает.

И так далее, надеюсь, идея понятна. Уважаемые, если вы хотите, чтобы данные вам обещания выполняли, подумайте, насколько реалистично то, о чём вы просите. То, что вы придумали способ попросить так, чтобы вам невозможно было отказать, — это ещё не значит автоматического выполнения просьбы. Мы все люди, и никому не хочется чувствовать себя подставленным — ни вам, ни мне.